一、会议质量管理的规则

会议组织管理活动在所有工作环节上，必须体现优化和民主、真诚的要求。具体来说就是要做到功能优化、效率卓著、人员优化、权责一致、准备充分、民主集中、真诚待人、灵活机动、突出细节[4]。

1. 功能优化

会议活动上的优化主要是指: ①会议方式必须是优化的结果，即会议所采用的方式，必须是在能够达到会议目标的所有方式中的最佳方式。②参加会议的人员必须是优化的结果，参加会议的人员，既要符合合法性又要具有合理性，参会人员的合理性就是参会人员要与会议议题相关或者能够对会议产生积极影响，同时还要求人员结构体现最优结构。③会议议题的确立必须是优化的结果，即在会议召开之前，会务人员要根据会议的必要性和重要性确定会议的议题和时间。④会议决策的形成也必须是优化的结果。为得到会议决策的优化，这就要求会务人员提供多个预选方案，并且认真进行会议记录。最后进行比较、评估和选择，这样才能保证会议决策的优化。

2. 效率卓著

会议组织管理活动，应该是最佳的人力、物力和时间的投入，取得最大的效益。一个会议的效率如何，不仅影响着会议的进行过程、会务人员的工作情绪和直接成果，更重要的是还直接影响着今后对会议决定事项的落实和会议的效果。

3. 人员优化

在会议的组织过程中，必然涉及方方面面的组建和准备工作。会议组织者要根据会务人员的专业、特长、性格和年龄的特点，具体安排会务人员的会务工作，以达到人员最优配置的原则。

4. 权责一致

权责一致是会议组织管理的一个重要原则。权责一致有利于保障会议任务的落实，同时权责制一般与奖惩制联系在一起。

5. 准备充分

会议活动是一个由众多人员参加的动态过程，会议的充分准备，不是仅指会议准备工作的某一部分，而是指会议组织管理的全面工作，包括会议议题和出席人员的确定，会议文书和会议辅助材料的准备，会议的各项服务相应措施等。

6. 民主集中

会议活动过程中，必须始终贯彻民主与集中相结合的原则。民主与集中相结合是会议活动顺利进行和取得成果的重要保证，也是会议领导者的思想修养、领导艺术和掌握会议技巧的集中体现。

7. 真诚待人

就是与会人员和会务人员要在互相信任、真诚相待的前提下，共同完成会议。以平等的姿态，诚恳地同与会者交换意见。

8. 灵活机动

由于会议的动态性，在会议进行中难免会出现一些不可控的因素。这就要求会务人员能够灵活机动地处理会议中的突发状况。

9. 突出细节

只有不断提升服务人员的服务质量，才能够满足与会者对会议服务质量的要求。在细节服务上要细心才能更好地去服务。如: 在会议服务过程中，加水时间的标准是15分钟加一次水，但是服务人员应该灵活根据与会者喝水情况进行加水。把服务中的每一个细节，当成大事来落实。从点滴做起，要让每一点改善都能带给与会者更大的方便与满意。

表8-1 会议服务质量评价指标体系与评分标准[5]

二、会议质量控制

廖雄军认为影响会议质量因素的主要因素有两大方面，一是会议宏观控制工作质量 (成效)，二是会议微观组织管理工作质量 (成效)，把其写成公式就是[6]:

会议质量=会议宏观控制工作质量×会议微观组织管理工作质量

1. 会议宏观控制工作质量

影响会议宏观控制工作质量的主要因素有四个: 一是对会议数量的控制，二是对会议规模的控制，三是对会议时间的控制，四是对会议经费的控制。用公式来表达:

会议宏观控制工作质量=会议数量控制工作质量×会议规模控制工作质量×会议时间控制工作质量×会议经费控制工作质量

2. 会议微观组织管理工作质量

影响会议微观组织管理工作质量的主要因素有三个方面: 一是会议筹备工作质量，二是会议中管理工作质量，三是会议善后工作质量。用公式来表达如下:

会议微观组织管理工作质量=会议筹备工作质量×会中管理工作质量×会议善后工作质量

会议微观组织管理工作质量与上述两大因素的关系是非常直接的正比关系，即三个因素的工作质量全优，那么会议微观组织管理工作质量肯定是优质，会议成效肯定会好; 反之，则会议微观组织管理工作质量低，会议成效肯定会差。

(1) 影响会议筹备工作质量的因素

①会议筹备工作机构履行职责的情况

会务机构的设置是否科学有效、会务人员的职务名称是否规范、会务工作机构的分工是否科学合理、会议筹备方案的制订是否科学与可行、会议筹备工作的检查是否及时到位，都对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

②会议筹备工作的成效

安排会议议题是否科学、提名与会人员是否到场、拟发会议通知是否科学与及时、会议报道工作是否及时而有效、与会人员编组是否正确、布置会场座次是否科学、制发会议证件是否科学与及时、编制经费预算是否符合法规的要求等，都对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

(2) 影响会中管理工作质量的因素

①会场服务工作的成效

组织代表签到是否科学而有序、引导代表入座是否及时而周到、发放会议文件是否科学有序、安排会议发言是否科学而紧凑、组织分组讨论是否科学而有效、会议记录工作是否及时且完整、处理临时事项是否机智而灵活、内外联络工作是否科学，等等，都对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

②会议生活服务工作的成效

会议食宿服务是否热情周到、会议用膳供应是否及时而有效、医疗卫生服务是否满足需要、交通保障工作是否能满足要求、通信保障工作是否安全而畅通、组织参观考察是否安全而确有成效、组织文体活动是否让人家满意、组织集体摄影是否快速而周到、与会人员是否热情洋溢、通信录的编印是否及时送达等，都对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

③会议安全保卫与保密工作的成效

会议安全保卫与保密工作的效果如何，对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

(3) 影响会议善后工作质量的因素

①为代表送行工作的成效

引导安全退场是否有序、离会服务工作是否及时周到、送别与会人员是否热情，都对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

②会场内外善后工作的成效

清洗会议场所是否及时与彻底、整理会议记录是否科学、印发会议纪要是否及时、会议文件归类是否科学、会议新闻报道是否体现了会议的主要精神、督办议定事项是否及时而有效、会议财务决算是否及时而科学、会后工作总结是否及时而客观，等等，都对会议微观组织管理工作质量有着重要的影响。

三、会议服务质量调查方法

1. 调查问卷

会议质量评估最常用的有效方法是调查问卷。会议质量评估调查问卷的设计者要把各方面的问题列举出来，每个问题后面给出几个评价性的术语，会议质量评估者只要从中选择一个或几个打“√”，最后写上几句评价意见或评论就可以了。它对于会议质量评估者来说，简单易行，只需花很少的时间就能完成，因而受到有关人员的欢迎[7]。

(1) 现场手工填写

即会议质量评估组织者把会议质量评估调查问卷用纸张印刷出来在适当的时候发给会议质量评估者，请他们现场手工填写后，及时返回。

(2) 现场电脑填写

即会议质量评估组织者把会议质量评估调查问卷放置在特定的电脑中，会议质量评估者在电脑上现场填写。待所有会议质量评估者填写完毕后电脑会及时统计出会议质量评估调查问卷中量化部分的数据。(www.daowen.com)

(3) 会后电脑填写

会议结束后，会议质量评估组织者把会议质量评估调查问卷发到电子邮箱中，请会议质量评估者在规定的时间内填写后，再通过电子邮件发给会议质量评估组织者，会议质量评估组织者收集后，再进行处理。

2. 面谈访问

在会议结束后，有关部门的人员邀请部分调查对象集中或者分别面谈，征求他们对会议组织管理工作质量的意见，听取他们对会议组织管理工作质量的评价。经过综合整理后，形成会议质量评估报告或作为会议质量评估报告的一部分。这种方法适用于会议质量进行定性评估。

3. 电话访问

在会议结束后，有关部门的人员打电话给调查对象，征求他们对会议组织管理工作质量的意见，听取他们对会议组织管理工作质量的评价。经过综合整理后，形成会议质量评估报告或作为会议质量评估报告的一部分。这种方法只能用于对会议质量进行定性评估。

4. 现场观察

在会议现场或会议期间组织的各个活动过程中，派出人员观察会务工作人员的表现情况，观察与会者参加会议期间的各种反应或表现，从而对会议成效与质量作出评估。

5. 述职报告

在会议结束后，会议领导者要求每个会务工作人员，对自己在会议过程中所做的工作作出述职报告。经过有关人员的综合整理，就可以从一个侧面了解会议组织管理的成效，从而对会议质量作出有效评估。

本章补充阅读材料

案例讨论

中国会议竞争须走专业化之路

中国会议业从20世纪80年代快速发展到今天，取得了有目共睹的成绩。以北京为例，根据北京市统计局的统计，2010年北京市共举办了256771个会议，其中国际会议5912个，另外还有5586个奖励旅游项目和1196个展览，创造了172亿元的直接收入。

会议业产业链的专业化是基础

会议业包含一个完整的产业链条，围绕会议这种无形产品的策划、组织和现场实施进程，会议主办方、承办机构、会务公司、会议场馆、旅游公司、AV设备公司、礼仪演出公司、搭建制作公司、餐饮外卖公司等每个企业都必须做到专业化，同时与上下协同合作，提高产业链的整体效率和管理水平。

会议业的产业链条，一般可以简单地划分为客户、中介机构和供应商三大环节。当然，有些客户会跳过中介机构，直接向酒店、会议中心、AV设备公司等供应商采购。中介机构包括旅行社、公关公司、广告咨询公司、专业会议组织者 (PCO) 和地面接待服务商 (DMC) 等，他们既是客户的供应商，又是酒店、会议中心、设备搭建运输餐饮公司的客户。

会议业的发展必然要涉及这三个环节的专业化。其中，作为会议场馆的会议中心、酒店与会务公司、公关公司等中介机构的专业化服务至关重要。

分工协作可以大幅提高生产率，但难点是会议业的服务不像流水生产线，一步完成后便可转到下一步，会议业的服务在很多情况下是交叉、重叠的。

因此，唯有客户、中介机构和供应商都具备专业化理念，以专业化态度来做事，做到人才专业化、服务专业化、管理专业化，才会有高质量的会议，会议业才可得到良性发展。

政府部门专业化管理的作用

大政府、小社会是中国特色的行政管理模式。很多情况下，企业对政府寄予了非常高的希望。经济不景气的时候，企业希望政府能出台强有力的支持措施帮助企业度过难关; 经济形势还算不错的时候，希望政府能帮助企业获取更大的市场份额。有必要说明的是，企业对政府的这种依赖心态，在某种程度上，使得企业不思进取，一碰到问题就向政府求救，跟政府要政策、要补贴，慢慢地，企业丧失了创新精神，结果只能是被客户抛弃。

目前，企业对主管会议和奖励旅游的政府部门期望过高。企业是市场的主体，市场要繁荣，企业必须首先要充满活力，要有参与竞争的能力，即必须要专业化。因为专业化水平较高才能获得一定的市场份额。政府大包大揽，终究不可持续。可见，政府主管部门专业化管理尤为重要。

现在都在谈要建设服务型政府。政府主管部门的服务对象有两个: 一个是企业，就是中介服务机构和供应商; 另一个是客户，这个客户既包括本地客户、国内客户，也包括国际客户。这两类对象的需求是不一样的，所以，政府主管部门应该对这两类对象提供不同的服务。

重视客户而忽视了供应商、会务公司，这种做法实际上仍然无法把客户吸引过来。因为客户除了需要政府主管部门的支持外，本土供应商的服务水准、服务质量也同样决定了客户是否会把会议放在这个城市举办。客户都是风险厌恶者，他们选择的是没有风险或风险较小的城市，而本土供应商的服务质量就是一个重要的风险衡量因素。因此，服务本地企业同样重要。

会议目的地的建设、市场推广和营销、人才培养与再教育，实现这些目标都需要政府主管部门的专业化管理。专业技术、专业人才可能是当前政府主管部门最为短缺的，有了专业人才，才可以谈专业化营销、精准的市场定位。

专业化是“红海”里的竞争利器

前一阵子，有一本非常畅销的书《蓝海战略》，是欧洲工商管理学院的W ·钱·金 (W.Chan Kim) 和莫博涅 (Renée Mauborgne) 写的。这本书说的是企业如何回避同质化、低利润的“红海”，进入差异化、低成本的“蓝海”。“蓝海”当然好，我们都喜欢，只是非常少。会议界没有什么所谓的“蓝海”，即使有，也很快就会变成“红海”，因为这个行业进入门槛很低。会议业就是一个“红海”，竞争越来越激烈。会议业这片“红海”，用“越来越红”来形容也不为过。

在“红海”里如何保住已有的市场份额并采取积极措施扩大市场，这是摆在业者面前的一个命题。

12月4日，位于卡塔尔首都多哈的卡塔尔会议中心正式投入运营。这个会议中心雄心勃勃，但又知道跟同在中东、风头正劲的迪拜会议中心正面竞争很难。因此，为配合多哈的知识经济发展战略，这个会议中心主攻知识会议，包括生物医药、能源、计算机技术、环境、艺术、社会科学等在内的知识密集型行业的会议都是其宣传推广目标。同时，该会议中心还与卡塔尔的相关政府部门紧密合作，准备联合竞标、申办国际会议。知识会议就是多哈的精准定位，把多哈和其他想建设会议目的地的城市区别开来。

还有一个例子是位于中国北京的国家会议中心。从2009年11月1日正式开业至今，国家会议中心的运营比较成功，但其仍然面临着激烈的竞争。根据市场变动，国家会议中心适时把业务重点转向公司会议，尤其是人均消费高、在业内有标杆作用的通信、媒体和技术类公司会议，即TMT会议。经过一年多时间的调整，公司会议的收入已占国家会议中心总收入的52%。

目前，城市之间的竞争、会议服务供应商之间的竞争越来越激烈，打造优质会议目的地、扩大市场占有率都应该以高质量的服务为基础，而专业化是提供高水准服务的保证。由此可见，中国会议业的健康、可持续发展需要会议全产业链上的各个环节都应该做到专业化。

(选自《中国贸易报》 2011-12-20 作者: 刘海莹)

案例提示

1. 为什么说中国会议竞争必须走专业化道路?

2. 政府部门专业化管理的作用是什么?

章末小结

通过本章学习，我们学习了如下知识点:

1. 会议质量评估可以由会议主持人评估、专业人士评估、与会者评估。

2. 会议成效评估阶段可以分为: 会前成效评估、会中成效评估、会后成效评估。

3. 会议服务质量评估的标准: 会议的合法性; 会议的必要性; 会议的适时性;会议宏观调控工作质量; 会议微观组织管理工作质量。

4. 会议质量管理的规则: 功能优化; 效率卓著; 人员优化; 权责一致; 准备充分; 民主集中; 真诚待人; 灵活机动; 突出细节。

拓展阅读

廖雄军. 会议组织规范与技巧［M］. 南宁: 广西人民出版社，2007.

李野新. 新会议营销——一本正经［M］. 深圳: 海天出版社，2007.

谈家水. 集思广益: 会议语言的艺术［M］. 北京: 中国环境科学出版社，2005.

天虹. 会议管理实务［M］. 北京: 中国纺织出版社，2007.

[1] 廖雄军. 会议组织规范与技巧［M］. 南宁: 广西人民出版社，2007.

[2] 龚维刚. 会展实务［M］. 上海: 华东师范大学出版社，2006.

[3] 龚维刚. 会展实务［M］. 上海: 华东师范大学出版社，2006.

[4] 廖雄军. 会议组织规范与技巧［M］. 南宁: 广西人民出版社，2007.

[5] 许传宏. 会展服务与现场管理［M］. 北京: 中国人民大学出版社，2008.

[6] 廖雄军. 会议组织规范与技巧［M］. 南宁: 广西人民出版社，2007.

[7] 廖雄军. 会议组织规范与技巧［M］. 南宁: 广西人民出版社，2007.