一、会前筹备工作

会议的会前筹备工作做得是否充分，直接关系到会议的成功与否。可以说，高质量的会议筹备工作，是会议质量的保证，是会议成功的前提。会议服务人员必须以高度的责任心，做好会议的筹备工作。

1. 会场预约

根据需要，制定完善的策划; 根据会议的级别，选择会议举办地; 根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分场的地点，并提前预约。在考察会场的同时还要注意酒店与汽车站、火车站以及飞机场的交通距离，尽量选择交通方便的酒店，同时与会议主办方洽谈会议具体事宜。

会议筹备方案包括:

①确定会议名称。②确定议题。③确定与会人员。④确定时间地点。⑤确定会议通知内容。⑧会议通知跟进落实程序与要求。⑦会场布置要求。⑧会议文件资料种类、内容、要求。⑨会议设备和用品种类、要求。⑩会议后勤安排。⑦会议记录安排。⑩会场服务安排。⑩会议预算安排。⑩议定事项催办及反馈的程序、要求、责任人。⑩其他注意事项。

2. 对会议筹备工作进行检查

对会议筹备工作进行检查是会务工作机构人员特别是会议领导人如秘书长的职责。在大中型会议筹备过程中，要多次进行这样的检查; 小型会议筹备过程中，在召开会议前一两天，也需进行这种检查。发现存在的问题，及时纠正。对会议筹备工作进行检查，方式方法很多，可以利用行动计划表与工作日程表进行。如下表。

3. 布置会场座次

开会要借助于一定的场所。会场各个场所的条件好坏，舒适程度高低，对于参加会议人员心理有着小可忽视的作用。会议场所各方面的条件越好，与会人员参与会议活动就会心情愉快，精力集中; 反之，效果就会差一些。这在一定程度上影响到会议的成效。可见，会场的选择与布置，要有一定的讲究，特别是大中型会议场所的选定与布置比较复杂，依据职业特点、职位高低、与会重要性等因素为与或参会人员排列固定位置。

表6-1 会议筹备工作日程表

4. 印刷材料的设计制作

根据会议的具体需求和会议前期策划的要求，印发会议文件。会议文件的内容要尽可能详尽、明确，包括会议的主题、课题、拟邀专家、参会对象、收费标准、会议时间、地点等; 印刷完成后要提前把印刷品送到会场或指定位置。此外，印刷时还要同时做好工作证、代表证等。如下图所示:

5. 编制费用预算

(1) 交通费用

与会者出发至会务地的交通费用——包括航班、铁路、公路、客轮，以及车站、机场、码头至住宿地的交通费用。

会议期间交通费用——包括至会所的交通、会所到餐饮地点的交通、会所到商务交际场地的交通、商务考察的交通以及其他与会人员较能使用的预订交通。

欢送交通及返程交通费用——包括航班、铁路、公路、客轮及住宿地至机场、车站、港口的交通费用。

(2) 会议室费用

包括会议场地租金、会议设施租赁费用、会场布置费用、其他支持费用。

6. 确定方案，签订合同，预付定金

7. 会议流程图

图6-1 会议服务流程图[1]

二、会议现场流程

接待工作

当与会者开始入场时要做好以下工作:

(1) 迎宾

当销售代表在门口列队后，要鼓掌欢迎顾客入场。此时放背景音乐，使与会者放松心情。礼仪小姐要主动上前迎接，当与会者走出会场时，服务人员热情主动地进行问候其需要。

(2) 签到

签到处要有签字台，并安排一名工作人员。签字台要配备有毛笔和钢笔及签到簿。向与会者递送钢笔时，要先摘下笔盖，笔尖对着自己，双手递上。如果是毛笔则应该蘸好墨汁再递上。如果需要发放资料，就应该礼貌地双手递上去。

签到后，服务人员应该有礼貌地把顾客引入会场就座。

(3) 住宿办理

在住宿登记本上找到报到单位，开具住宿登记卡。住宿登记卡一式两联。一联由会务组保管，一联由代表到酒店前台办理住宿。住宿登记卡上要体现代表单位、人数、房间号、入住时间、退房时间。并由代表签字确认。

(4) 资料礼品领取

负责资料礼品发放的工作人员根据代表手中红联上的标注发放资料、礼品、会议餐票等。工作人员将红联收回并在资料礼品发放本上签字确认。

(5) 会议现场

会议现场至少要有一名工作人员在会场门口负责检查代表证，提醒代表凭代表证入场。一名工作人员负责专家的接送。在会议期间至少有两名服务人员在会场内巡查，一旦出现任何问题，能够及时联系相关人员解决。要求会务人员说话要把握分寸，态度亲和。服务人员还要随时为大会拍照或录像以备存档。

(6) 会议记录

会议记录是会议记录者当场把会议的情况如发言人姓名、会上报告内容、讨论问题、决议等如实地记录下来的书面材料。它能正确反映会议情况，以作为整理会议文件、总结经验、研究工作等存储备查的一种历史资料。会议记录主要有两种形式: 摘要记录和详细记录。会议记录要秉承真实性、原始形态性、完整性的原则。

(7) 会议总结讲话

会议总结讲话是在会议行将结束的时候，由会议主持人对有关会议的评价和其他需要说明与强调的问题所作的讲话。在会议的其他议程完成以后，会议总结讲话用于对整个会议进行评价，作出结论，对会后的工作提出意见。

(8) 引导与会者退场

对于一般的会议来说，会议一结束，会务人员就要及时引导与会代表们有秩序地离开会场。

(9) 整理会场

会议结束后，会场的临时性布置应及时撤除。会场的一切用具、用品要清点清楚。将租用或借用的设备及器材归还租用或借用单位。会务组自己的用品要及时收好带走。

(10) 会议就餐

会议就餐地点应该有“就餐处”的标识。负责会议就餐的工作人员要及时确定就餐人数并与酒店沟通订餐，一般采用自助餐形式，以减少会务组和酒店的工作量。就餐期间，要有两名服务人员在餐厅服务，以便了解进餐情况并随时解决餐厅突发事件。

(11) 结算费用

在会议结束后，要列清会议期间的每项开支，如酒店的住宿、餐饮、交通费等，要做到及时与酒店对账，按照事先约定的费用以及实际开支与酒店、餐厅部门结算。结算后开具相关发票以作报销凭证。

三、会后整理工作

中国人讲究“有始有终”，会后尤其是售后服务和会后交流是表现诚意的良机。只有把这个环节做好了，才能与参会者建立长久友谊和发挥会议效益最大化。

1. 会议文档备档

备档包括: 会议正式文件、会刊、餐票、赞助相关资料、代表证、工作证、调研表等，把这些资料按部门职能归类存储，以备以后查询使用。

2. 总结

总结一般以总结会的形式进行，每位会务人员针对本次会议写出自己的工作总结，提出本次会议做得较好以及需要改进的地方，并为下一步工作提出建议。最后，由项目经理综合各方内容做出整体性工作总结报告，此外，会务组应该向大会主持方提交工作总结报告。

本章补充阅读材料

案例讨论

武汉度假村会议服务流程细节

一、会议前的准备工作:

首先熟悉会议的编导程序:(www.daowen.com)

1. 会议时间地点 (会议预定登记表、本周会议安排表)

2. 到会者的身份

3. 出席人数

3. 接待规格

4. 会场布置要求 (演讲台、水、踏步等)

5. 特殊服务 (如茶叶标准、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、灯光、花卉等)。

例如:

会议预定登记表

本周会议安排表

其次服务中心和各部门分工要明确

1. 物业办公室:

召开专门会议，部署工作计划

成立会议保障小组，做好会场布置等工作，小组成员由各部门人员组成

组织员工重温“各类突发事件预案”，做到有备无患

2. 客服部:

清理卫生、布置会场、准备音响

3. 保洁部:

营造良好的卫生环境

4. 维修部:

检查设施音响 (例子)

完善会场附近的供电电闸

要专人保证电梯的供应

5. 保安部:

车辆指挥停放、外围秩序维护、与会人员引领

保安和维修配合

二、会议期间的服务工作:

1. 客人到达时的工作:

(1) 迎接工作

(2) 衣帽服务

2. 开会过程中保障工作:

(1) 送水服务

(2) 续水服务

(3) 撤换服务

三、会议结束后的工作:

1. 送客

2. 检查

3. 清理卫生

4. 注意事项: 三清三关、遗留物品处理

四、会议服务过程中的注意事项:

1. 保密工作

2. 不断提高自身素质

3. 密切注意与会人员的需要

案例提示

1. 你认为此次武汉度假村会议服务流程细节还可以增加哪些内容?

2. 你认为会议服务流程中哪一阶段最重要，为什么?

章末小结

通过本章学习，我们学习了如下知识点:

1. 会议服务规范和会议服务流程的基本内容。

2. 会展服务流程和会展服务的功能有哪些方面。

3. 会展服务管理体系包括: 会展服务的供应、会展服务的提供、会展服务流程、会展服务组织。

4. 会议现场流程: 接待工作、住宿办理、资料礼品领取、会议现场、会议记录、会议总结、讲话引导与会者退场、整理会场、会议就餐、结算费用。

本章问题讨论

1. 具体设计一场会议的服务流程。

2. 你认为什么样的会议流程能够提起与会人员的注意，提高会议绩效?

拓展阅读

胡伟. 会议管理［M］. 大连: 东北财经大学出版社，2009.

林大飞. 会展场馆经营与管理［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

张显春. 会展旅游［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

[1] 牟红. 会展服务管理［M］. 北京: 机械工业出版社，2009.