学习目标:

通过本章的学习，你应该能够

·了解会议服务项目设计流程及内容

·掌握会议服务规范

·了解会议策划流程

·学会分析会议服务流程体系

·通过对会议服务规范与流程的分析，能提出对会议服务的一些思考和想法

·学会对某一会议进行服务流程设计

案例导入

中国会议业这十年遭遇了什么

过去这十年，中国会议业呈现出让人为之击掌的欣欣向荣之势，但也经历了多次波动。这十年，许多城市都热切盼望着能承接国际会议，付出也不少，但收效一般。这十年，会议组织者见证了产业链日趋完整，也见证了激烈的竞争。这十年，从北到南，从东到西，每天都上演着各类会议，可大多数会议不为人知……

十年前，也就是2002年，我们能想起来的事应该不多，笔者能想到的是当年的11月，中国共产党第十六次全国代表大会召开，选举产生了新一届中央领导机构; 还有就是4月11日至14日，博鳌亚洲论坛首届年会在海南博鳌召开，国务院总理朱镕基出席大会并发表演讲。

过去这十年，中国会议业无论是数量、规模、从业人员还是总产值以及对经济、科技、生活、艺术的影响，都呈现出欣欣向荣之势。最主要的推手非“快速发展的中国经济”莫属，开明的政策、会议从业者的辛勤和智慧也因此得到肯定。

最有力的佐证是，早在十年前，多数酒店的销售部大概还没有设立“会议销售”这个岗位，而如今高星级酒店普遍都有“会议销售”总监这一职位了。还有，这十年来成立的上规模的会展公司、会务公司的数量，以及会议型酒店、带有大宴会厅的商务酒店的数量，相信也是一个令人咋舌的数字。

目前，最权威也是唯一的会议官方统计数字是北京市统计局在其统计年鉴上刊登的会议统计数据。2005—2010，北京市的会议数量年平均增长率是8%。

中国会议业呈现内生性增长

会议数量的增加、会议规模的扩大、会议时间的延长、会议地点的多样化，使得会议总产值和从业人员的大幅增加。这主要得益于中国经济的平稳增长。2002年至2011年，中国GDP以平均10.58%的速度发展。特别是2010年，中国GDP总值超过日本，成为世界第二大经济体。工商业活跃，事业单位、协会社团以及各级政府部门因为各种各样的原因而热衷于组织会议，给各地带来了数不胜数的会议及随之而来的参会者，这些人乘飞机、坐火车、住酒店、买特产，给交通、旅游和商业带来了实实在在的真金白银。

同时，当然不能忽视对外开放和国际交往对中国会议业发展所起到的积极作用。需要提出的是，过去这十年，中国会议业的发展属于内生性增长。也就是说，国际会议在全部会议中所占的比例和国际参会者在参会者总人数所占的百分比没有与整个会议业的发展速度同步，国际化程度因为多种原因并没有如期提高，绝大部分国际会议仍然只眷顾那些享有多种资源和先天优势的城市和地区，如环渤海、长三角、珠三角和以成都为代表的后起之秀。国际知名度、可进入性、当地政府的国际化视野、当地主办机构的积极性等因素，都对吸引主办和承办国际会议起着重要的作用。

会议产业链逐步完善

会议主办机构就是会议的最终用户。除了企业外，政府部门、事业单位和社团协会也都喜欢开会，背后的动因不一而足。

主办方往下就是一群供应商了，酒店、会议中心、会务公司、施工搭建公司、音响设备公司、演艺及翻译公司、旅游餐饮公司、翻译印刷公司、航空公司等，都是供应商，俗称“下家”，只不过供应商里面也有互为客户和供应商的。比如说，会务公司中的专业会议组织者 (PCO)、目的地管理公司(DMC)、传播公关公司往往是酒店、旅行社的“上家”。这些供应商和主办单位构成了一个完整的产业链。

十年间，会议组织者见证了产业链日趋完整，也见证了激烈的竞争。与上海、北京、广州、深圳4座城市的展览业遥遥领先不同，会议业产业链完整、服务水准最高的城市仅有北京和上海，广州、深圳也似乎“沦落”到与厦门、大连、青岛、杭州等二线城市为伍。此外，三亚、昆明、哈尔滨的官员和从业者都不约而同地会谈及“本地缺乏专业会议公司、专业设备供应商、高水平创意设计公司”这一令人伤感的话题。没错，一个800人的国际会议在西安或三亚召开，同声传译设备和同传译员还要从北京找。新品推介会、路演，尤其是汽车、药品、服装、影视的新品发布会，操盘手大多是从北京和上海来的公关公司。这种京沪独领风骚的局面看来会持续一段时间，其他城市的会议供应商虽然也能满足本地会议的需求，但一时难以大幅度提升专业水准，最关键的是缺人，因为专业人才都聚集于北京、上海。

专业化与市场化进程未能同步

中青旅会展公司成立于2002年，现为中国旅游业内规模最大的商务、会议、奖励旅游服务商，2011年营业收入达到13亿元。2009年年底，广东广之旅国际会展公司及国旅 (北京) 国际会展公司成立。有外资背景的公关公司、传播公司、会议公司如JackMorton、VokDams、GPJ、PacificWorld (百事活)、BCD以及专业会议组织者纷纷在北京、上海设点扩张。各类为事件、活动提供周边服务的音响灯光、同传设备、演讲PPT管理服务、注册收费服务、翻译、餐饮等公司都获得了长足的进步。(www.daowen.com)

至今，国内还没有一座城市设立会议局 (CVB)，但北京市旅游发展委员会已经宣布要成立准会议局，即BCVB，但不是正式经编制办核准的政府机构，不过BCVB筹备工作已经展开。上海旅游局下辖的上海旅游会展推广中心工作做得有声有色，上海旅游局的“会议大使”项目取得了成功，以至于杭州、厦门也跟着聘请了会议大使。宁波旅游局在北京开设了办事处，要从北京“抢食”会议客户。国内的会展办、会展局、博览局大多着眼于展览项目，对会议项目的拼抢手段局限于给予补贴和奖励，这并不能奏效。在这些会展办、博览局中，成都市博览局确应得到业界的赞许，因为其并不是仅仅依赖高额的会展专项发展资金，而是有思路、工作积极。成都可以成为会议目的地打造的一个成功案例。相反，很多城市可以用一句不客气的话描述就是“技不如人，才拼命给政策”。

与会议服务商专业化进程不同步的是最终用户的市场化意识。政府部门、事业单位、协会以及国有企业均主办、承办会议，但这类主办机构更偏好于自己出人组织会议，而没有采取市场化的举措，将会务外包给专业公司。这些机构的主管、高级管理者自认为会议策划和实施并非难事，自己可以做得很好，还能节约经费。殊不知，他们表面上不信任专业公司，实质是好大喜功，出发点之一是迎合上级领导、制造让他们感觉不错的媒体效应，而没有计算投入产出比，没有考虑参会用户的真正需求，这正是导致那些政府主导型会议、协会会议质量低下的缘故。如果这些主办方的思想观念不落实到“以满足用户需求”这个根本的诉求点上来，就不可能办出好会议。举个简单的例子，很多行业会议的议题空泛，参会者兴趣寥寥，这正应了一句俗话: “心里没底，才越谈越宏观。”

市场格局调整

国内的国际会议仍然集中于以京津为核心的环渤海、以沪杭宁为核心的长三角、以穗鹏为核心的珠三角地区。如果就会议业整体而言，这三个区域的会议数量应该占据了较大的市场份额，但同时必须正视一个现实问题，即每个省份、每个城市都有其精彩之处，每个城市都悄无声息地接纳着大量会议。从青岛、大连到成都、西安，从哈尔滨、亚布力到海口、三亚，每天都上演着各类会议，只是太多的会议不为业界所了解。事实上，业界能听到的或愿意关注的，仍然是那些知名度高的会议，如夏季达沃斯、博鳌亚洲论坛年会等。

部分会议从东部、南部向中部、西部和北部转移，这是一个正在发生的趋势，因为会议主办方和参会者是典型的“喜新厌旧”者。一个公司的经销商会议去年冬天在三亚举办，今年冬天总不能还去三亚吧。而地理位置稍远但旅游、文化资源丰富的中部、西部和北部地区对于参会者来说有着很大的吸引力，尤其是在严禁公费旅游政策的约束下，公费参会、顺道旅游就显得更具“魔力”。

大多数会议主办者愿意选择酒店作为会议举办地。因此，酒店接待的会议数量要远远超过在会议中心举办的会议数量，这个趋势不会改变，如果一定要有变化，那么就是中小型会议将从会议中心流失，流向酒店、郊区度假村、大学院校和一些特殊场地，如酒庄、老建筑 (如博物馆、北京的798、上海老仓库改成的沃弗1846)、邮轮等。

在大学院校举办的会议一直被业界所忽略，这真不应该。实际上，每年大学院校主办的会议也是不计其数，但因为其非公开性，或者说针对特定的专业人群，无法为外界所知晓。由此，可猜测出即使统计工作做得最好的北京统计局，也无法准确统计到在大学院校举办的会议数量。

酒店和会议中心一直是传统的会议地点，但今后几年的一个动向是，一部分公司会议和社团会议将注重休闲功能，选择旅游资源独特的海滨、温泉等度假胜地，甚至是旅游地产新宠——主题公园。目前已经建成的主题公园有华侨城在深圳投资建设的世界之窗、英特拉肯小镇，港中旅集团投资的珠海海泉湾和青岛海泉湾，万达集团正在兴建的大连金石、西双版纳和长白山国际旅游度假区等。不仅如此，珠海和澳门之间的横琴岛将是一个充满魅力的度假区。业内熟悉的成都会展集团继成功开发成都世纪城新国际会展中心和娇子会议中心，还在成都建设海洋公园并在拉萨建设高星级酒店。正在建设中的上海迪士尼乐园绝不仅仅是个人、家庭喜爱的旅游目的地，其营销目标直指高消费的会议奖励旅游、新品发布等各种活动。如此种种都暗示着一部分会议将从常规的酒店和会议中心流出。

国际化仍将是渐进过程

如果要对中国会议业做一个哪怕是最粗略的总结，国际化也是一个绕不过去的命题，尤其是政府官员和媒体都喜欢国际化。必须要说明的是，国际化是以高度专业化和充分市场化为前提的，政府或半官方机构主办、出资的国际会议数量毕竟有限，而且实际上是用纳税人的钱支付国际参会者的费用，总是不那么理直气壮。

总部设在荷兰阿姆斯特丹的国际大会及会议协会 (ICCA) 每年6月至8月期间都会公布上一年度的国际协会会议统计年报。这个统计报告真实地反映了一个国家和一个城市接待国际协会会议的数量及排名，但需要指出的是，它只统计国际协会主办的、至少有50个参加者、定期组织举行会议 (不包括一次性会议)、必须在至少3个国家举行的国际会议，因此博鳌亚洲论坛年会、夏季达沃斯、中非合作论坛都没有被纳入ICCA的统计。显然，如果要全面分析中国的国际会议发展状况，ICCA数据不是最合适的。相比较而言，国际协会联盟 (UIA) 的国际会议统计标准虽要稍微宽泛一些，但仍然没有包含政府主办的国际会议和有外籍人士参加的公司会议这两项指标。

从会议业的角度来看，中国和美国有很多相似之处。在ICCA的城市排名中，最近十年里，美国没有一个城市进入过前15名，但谁也不能否认，美国会议业的高度发达。而中国有些城市的目标是进入全球前10名、前12名。

城市中当属北京和上海接待的国际会议数量最多，这与这两座城市的国际知名度、国际航班、政治地位、工商业发达程度有很大关系。2011年4月1日，北京市旅游局升格为北京市旅游发展委员会，下设的高端旅游发展处主抓国际会议，今年9月即将承办国际会议管理者协会 (SITE) 年会。上海旅游局明年将承办ICCA年会。这两个机构都与国际专业会议组织者联盟 (MPI)建立起了合作关系，北京还与MPI (国际专业会议组织者) 连续两年合办了培训班。ICCA亚太区办事处于2006年在北京、上海、广州组织了规模不大的国际会议研讨会。目前，在这个行业里仅有国际大会及会议协会 (ICCA) 和国际会议管理者协会 (SITE) 在中国设立了委员会、中国分会。

新技术将影响会议业

不知不觉中，大家手中的手机都换成了iPhone、HTC、三星Galaxy、黑莓。国家会议中心和国家会议中心大酒店从2012年1月1日开始提供免费的Wi-Fi. iPad也绝不仅仅是个时髦玩意儿，而是出差、开会、演示的“好伴侣”。如果说前十年包括通信技术在内的新技术对会议业影响不算很大的话，那么，下一个十年将见证新技术的真正威力。

基于智能终端 (智能手机、平板电脑) 和高速无线网络的会议技术服务将享有广阔的天地——会议网站、注册、收费、现场服务、会议现场管理、参会者会后管理、招募参会者、会议附带展览的网上预订和观众招徕、赞助、旅行和订房、调查评价、咨询统计、会议文件和社交活动等，都将对技术服务商提出更多的新要求，同时还将为领先的技术服务商带来更多生意。根据摩尔定律，2000年至2010年间，电脑的处理能力上升150倍。换句话说，十年前需要150台电脑处理的事情，现在只需要1台电脑。在接下来的十年，摩尔定律将继续适用。这样的话，目前需要150台电脑来处理的事情，十年后用我们口袋里的一部智能手机就能搞定。

但新技术绝不局限于移动通信技术或时髦的云计算技术。比如，针对志愿者和会议服务人员的管理和培训、对搭建施工工人的培训和管理，以及交通管理 (物流、大巴士的接送安排、停车等)、环保节能的管理、食物的营养均衡和节约的管理等，都将因为新技术而日新月异。

(选自《中国贸易报》 2012-04-17 作者: 曹宇禾)

案例思考

1. 十年间，中国会议产业的市场格局有什么改变?

2. 案例中指出了中国会议业在哪些方面还有待于改善?

会议服务规范有两个方面的内容: 一方面是政府宏观的制度性规范，另一方面是会展企业内部的规范。本章将主要论述会议企业内部规范，辅助以政府制度性规范。

本章节以会议服务规范为中心展开讨论，从会议服务规范的发展历程、会议服务规范要点等方面展开论述。要求学生明确会议服务规范化的重要性，掌握会展服务规范，了解提升会议服务市场竞争力的方法。