一、做好会前准备

会前准备工作是会议服务不可分割的一部分，从企业开始收集顾客资料，准备会议所需，会议服务就已经开始。只有准备充分、准备到位，会中服务目标的实现才能完成好。在接到会议通知后，服务人员即开始进入会前服务。会前服务包括会议前的检查 (场地卫生、温度、灯光、摆台、茶叶、茶具、桌签、纸笔、花卉等)。礼宾人员要在会议开始前30分钟到岗，提供服务。会议开始前30分钟工程部确认调音工作完成[4]。

二、控制会议现场

会议现场是会议服务的一个重要环节。会议现场布置一定要突出会议的主题，引起与会人员的兴趣，还要营造出合适、恰当的气氛。例如座谈会的现场布置就不能太刻板。

1. 座位布置

(1) 为达到场地的最大利用率，一般选择长条桌，整个会场排成“井”字形，摆放距离要适中，会场中要留出通道，便于来往活动。

(2) 在长条桌两侧摆放座位，员工自行合理安排顾客座位，便于员工与顾客相互交流、沟通。

(3) 每个桌上摆放鲜花烘托气氛，以欢迎您为我们的服务提出宝贵的建设性意见。宣传资料还应有欢迎标识牌以及水果、茶水、公司的标识等。

(4) 为每位顾客准备一个贵宾卡，使其有一种荣誉感。

(5) 发言的荣誉顾客除贵宾卡以外还必须加配飘带，如果是夫妇同来，应同时配戴 (会务部准备空白贵宾卡备用)。

2. 会前检查

会前检查是会前各项准备工作的落脚点，是保证会议能顺利召开的必不可少的环节。其作用主要有:

(1) 及时纠错

会前准备工作任务重、头绪多、事务杂，工作人员责任心再强，也难免会考虑不周，出现一些纰漏和差错。而会前检查则可以及时发现问题，及时加以纠正，有效地防止将问题带到会议中去。

(2) 调整改进

会议预案是会前的一种设想，再好的预案，在会议准备的实践中也会因情况发生变化而产生新问题。会前检查可以及时调整会议预案，使会议的各项准备工作臻于完备。

三、进行会间服务和会后服务

1. 会间娱乐

一般情况下，一天以内的会议往往不需要娱乐节目，但是长达5天以上的会议通常需要一些娱乐节目作为调节。娱乐节目可以单独安排，也可以作为宴会或其他活动的一部分。在有些会议上，娱乐节目被安排在全体大会之前，作为一项烘托气氛的手段，也不失为一种有效的方法。

会议是否要安排娱乐节目，每个会议组织者都可能有自己的看法。会议在安排娱乐节目时，必须仔细考虑这些活动与会议目的和主办者形象之间的关系。没有经过周密计划的娱乐节目将显得过于轻率，而且会被视为对主办者资源的一种浪费。

娱乐节目也可以被视为对与会者提供的一种额外福利。由于人们现在越来越注重身心健康，所以会议组织者也会安排类似的活动满足与会者的需求。这类活动可以作为会议的一部分被安排进日程，也可以作为与会者在自由活动时间的可选活动。这样做可以满足那些习惯经常运动的与会者的需求。

2. 娱乐的功能

一定量的运动和娱乐可以提高人的注意力，因此向与会者提供娱乐活动可以使他们精力更加充沛。但是，如果与会者不想参加这些活动也不能强迫他们。散步、打乒乓球等其他一些休息方式也同样对人有好处。重要的是提供尽量多样的娱乐活动，让与会者自己选择是否参加。

赢利性公众大会的主办者可能利用会议中的娱乐节目来吸引与会者。在这种情况下，娱乐节目必须具有较高的质量，才能产生足够的吸引力。而非赢利性公众大会的主办者在是否安排娱乐节目的问题上则必须从会议目的、主办者和资金等角度进行考虑。

另外，会议主题有时可以直接暗示出与之相对应的娱乐形式。以“合作”为主题的会议应该安排一些能够体现合作精神的群体性节目。而以“工作”为主题的会议则应该在娱乐节目中更多地表现工作，而不是休闲。会议主题与娱乐之间的关系应该让所有的人都一目了然。在与会者还没有弄清楚这个关系时是不宜安排娱乐节目的。有时候娱乐节目也可以与会议主题无关，但是必须防止两者相互冲突。例如，以“处理预算危机”为主题的会议就不应该安排过于奢侈的娱乐节目。

会议期间的娱乐活动，必须认真做好组织工作，以保证其有序进行，从而消除与会者的后顾之忧，达到预期目的。在组织安排过程中，应重点把握以下问题:

(1) 把握会议营销手段。

(2) 会议营销宣传。

(3) 策划会议营销产品。

(4) 组建会议营销团队。

小知识2

·唐纳德效率三原则

美国威斯汀豪斯公司前任董事长兼总经理唐纳德·C·伯纳姆提出过著名的“唐纳德效率三原则”。唐纳德的效率三原则是: 当你处理任何工作 (包括开会) 的时候，都要向自己提出三个“能不能”的问题: (1) 能不能取消? (2) 能不能与别的工作合并? (3) 能不能用更简便的形式代替它? 这三条原则适用于会议活动，它的实质在于将可开可不开的会议取消; 对相关会议实行合并，以尽可能多地节省人们的时间和精力提高会议效率。

·伯拉夫的忠告

美国著名的管理学家米切尔·伯拉夫在《世界最伟大的管理原则》一书中向所有从事管理的人们发出忠告，告诉世人一些如何提高会议效率的诀窍。有一百个人接受了伯拉夫的忠告，并按照伯拉夫的忠告进行了实践。之后，这一百个人都告诉伯拉夫: “忠告”给了他们极大的收获! “忠告”虽然只有三句话，但他们所获得的比通常的三本大部头的书告诉他们的还要多，还要有价值。那么，伯拉夫的忠告是什么呢? 其实，伯拉夫的忠告很简单，他只是告诉一切管理者记住他这样的几句话: “如果你能派其他人参加，就绝不要自己参加会议; 规定会议开始和结束的时间安排午餐或工作结束时安排会议，使其不得不及时将会议结束。”

·日本人开会法

日本效率协会曾对日本各界成功的会议做过广泛和深入的寻访调查。经过调查，他们认为开会成功的妙诀主要有以下12点: ①事前对会议的目的及讨论的方式要心中有数; ②不可随意无目的地开会; ③控制参加会议的人数，无关者不要参加; ④严格遵守时间，一次会议以不超过两个小时为宜; ⑤主持人有维持讨论秩序和作出明确决定的责任; ⑥要避免插入与会议无关的议题; ⑦把会议开得生动活泼; ⑧主持人每隔3～5次发言作一次小结; ⑨发言要简明扼要，每次不超过一分钟; ⑩一次谈一件事; ⑪会议结束时，主持人要与全体与会者确认会议的结论; ⑫必要时，主持人应在会后写出简明的会议报告，发给每一位与会者。

·土光敏夫的“绝招”

凡由日本管理学家土光敏夫组织或主持的会议，每每都体现出极高的会议效率，这是有目共睹、有口皆碑的。有人慕名而来，试图探究土光敏夫在主持会议方面有什么“绝招”。土光敏夫告诉众人: 他能够使会议的效率得到提高的方法很简单，这方法就是如今已被各国的领导者和各级管理人员奉为经典的“五提倡”。这“五提倡”是: ①提倡争论; ②提倡各抒己见; ③提倡全体发言; ④提倡不超过一小时; ⑤提倡站着开会。

四、会议评估

会议评估是一个收集有关会议目标实现情况的信息过程，它不是一项做给人看的、例行公事的工作，有效的会议评估不仅能获得关于已经结束的会议质量的信息，而且更重要的是可以通过对已经结束会议的总结分析而获得会议的经验教训，从而对会议组织、服务的有关人员进行针对性的培训提高，使以后举办的会议的质量越来越高。会后工作不容忽视，会后工作的好坏能体现出会议运营管理的水平[5]。

1. 检查会议目标是否实现

会议组织者在做会议计划时制订的会议目标是否实现了? 实现得如何? 通过会议评估可以了解这一点。

2. 看看与会者是否满意

与会者对会议的内容等各方面的工作是否满意以及满意的程度如何，是会议成功与否的主要指标，它关系到以后同系列会议能否继续举办的问题。通过会议评估，可以对这一点有一个量化的了解。

3. 明确会议的成功与不足之处

通过会议评估，明确会议的成功之处有哪些，会议的不足之处在哪里，从而为以后组织、举办会议提供借鉴的经验与教训，使以后的会议举办得越来越好。(www.daowen.com)

4. 为写好会议的总结报告准备材料

如果是帮助会议客户组织会议，那么，在会议结束后会议组织者必须写一个会议总结报告交给会议客户。如果是自己组织会议，在会议结束后也需要写一个会议总结报告来总结会议的得失。会议评估的结果是会议总结报告的重要内容，会议评估也为写好会议总结报告打下了基础。

本章补充阅读材料

案例讨论

会议营销破产的七宗罪

近年来，会议营销已成为一种新的招商潮流: 拉一队人马，请几个讲师，集中到某个僻静的山庄或度假村酒店，轰轰烈烈地闹个几天几夜后，厂家便赚个满载而归。然而这种方法也并非放之四海而皆准，在确定会议主题、市场推广、确定会议受众与组织执行等诸多环节中，只要有一个环节的工作没有做到位，效果就会大打折扣，甚至一败涂地。

A企业是广州一个规模中等的化妆品公司，在美容界摸爬滚打也有些年头。去年，公司开发了一个新的美体护肤品牌，由于非典的关系导致上市失败，公司一直心有不甘。一次会议上，A公司老总听到去年非典期间，专业美容界的几个“大哥大姐”因为会议营销而狠捞了一把时，灵光一闪，认为自己的“转机”到了。今年年初，A公司紧锣密鼓地准备搞一场三天两夜的市场论坛高峰会，希望借此来一个“咸鱼大翻身”。高峰会日子到了，A公司全体人员出动，把邀请到的客人拉到广州市北郊一个风景优美的度假村，搞了一场气氛非常热烈的会议。

据参加会议的有关人士来说，会议气氛很好，讲师授课时的气氛十分热烈，会议期间A公司的服务也令参会人士感到一百分满意。然而会议过后，A公司的财务人员一盘点账目，傻眼了: 除去各种会议开支，A公司只签到了一个3万元的加盟店，而且最后这个3万元也放了鸽子。A公司寄予厚望的新产品代理商一个也没有签下来。这样A公司在这个会议中不但没赚到钱，反而亏损了10多万元。为什么别人开会赚得笑不拢口，而A公司却是搞得差点血本无归呢? 笔者仔细分析A公司此次招商会的整个运作过程后，认为其败因如下:

1. 招商主题不明确

A公司该次会议虽然名为“××化妆市场战略高峰会”，但在整个会议过程中，没有体现出一点“市场战略”的痕迹。在总共三天两夜的时间里，A公司的市场人员只顾全力向到会宾客推销产品，对所谓的“市场战略”却不置一词。诚然，推销产品是必要的，但“挂羊头”挂到这个程度，也未免太过明显。中国人讲究“润物细无声”的效果，因此在市场营销或是商业谈判中，最忌过于明目张胆地“推销”，因为这会给人一种赤裸裸伸手要钱的不良感觉。不但会引起对方的反感心理，产生抗拒，还会让人觉得自身的档次太低，本末倒置。此次招商会上众多宾客不签单而持观望态度，很大一部分就是因为这种心理导致。

2. 市场推广不力

一个企业能否成功或生存，很大程度取决于市场推广的成败，推广好了，企业的发展顺风顺水，速度迅猛; 推广差了，损兵折将乃至关门倒闭的都有。从A公司此次招商会来看，市场推广方面的败笔应该是导致其最终惨败收场的又一关键因素。

从广告方面来看，A公司自始至终没有发布过一次有关此次“高峰会”的广告，那怕是软性的宣传也没有。“市场高峰会”的信息主要是靠公司的市场人员进行口头或电话宣传，针对面非常窄，很难保证活动的目标受众最大限度地获知这个信息，更不用说拓展吸引新的受众。而那些成功的招商会中，广告宣传是会议能否成功和找到新客源的重要前提，很多参会的商家也都反映，广告是他们获得展会信息，并确定是否参加的主要途径。

从人员培训来看，A公司没有针对此次活动给市场人员进行过一次正规的训练，市场人员也是到高峰会前一两天才全部回到公司总部，然后就马上投入到高峰会的运作中。至于谈判培训、跟单培训、人员接待培训甚至对公司新产品的认知培训全无，一切只靠个人的发挥。结果是在会议期间，市场人员自行其是，各有各的一套，甚至出现一种产品市场人员有好几种价钱的现象，打这样的无准备之仗，最后的效果可想而知。有时，一个广告只是一个市场行为中很小的一部分，但是如果不注意这些工作，就很容易导致整个大活动最后的失败。所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，A公司此次的失败，在“小处”上丢分太多不能不说是一大失策。

3. 邀请对象错误

A公司这次本来想借新产品上市的机会，重新扭转去年的颓势，所以签新代理商是其最大的目的。但是在高峰会上，到场的嘉宾有140多人，代理商还不到10人，其他全是美容院的老板，而且这不到10位的代理商中大部分已经与A公司签了代理合同，剩下的那100多个美容院老板 (其实大部分是美容院老板娘) 也都已经是A公司的加盟店了，此次来不过是想增长一下见识。招商会居然全部邀请已签客户到场，这是笔者对A公司策略最大惑不解的地方。扩大代理商队伍的招商会只招旧客不招新客，不知要如何达到自己的目的?

4. 会议组织混乱

一个会议如果想办好甚至办得精彩，其组织工作一定要有非常良好的安排和协调。一个组织良好的会议，什么人负责市场谈判，什么人负责客户接待，什么人负责产品销售，乃至什么人负责宾客就餐，什么人负责宾客的斟茶递水等细小工作都要有着详细而专项的安排。但是从A公司这次高峰会的现场来看，会议组织只能用“混乱”甚至“糟糕”来形容。首先是分工不明。很多员工事后都说不知道自己具体负责的是什么工作，只能跟着感觉走，看到什么就干什么，结果是有些事很多人抢着做，而有些事则找不着人做。其次是没有实行具体负责制。A公司此次会议的会务并没有实行详尽的负责人制度，将工作落实到个人，只是大略地分了一下工作内容。到了会议期间，便出现了瞎指挥、乱指挥的情况。由于没有具体的负责人制度，各人职责不明，员工对于一些指挥无所适从甚至产生反感，强烈地打击了一些员工的积极性，对会议的工作产生了无形的负面影响。

5. 内容不切实际

A公司此次会议的主要噱头是什么? 是一个在专业美容界颇具名气的讲师。但是参加人员却对此并不买账，有些人会后反映，这位讲师讲课时气氛的确够热烈，气势也够凌厉，但事后一想，什么也没记住。这种现象我们在别的方面也有类似的体验，例如现时的很多流行歌，当时觉得很好听，但事后很快就忘了。为什么? 因为歌里面的内容跟我们的真实体验不一样，打不动我们，不切实际，所以我们的脑细胞拒绝接收，当然很快就忘了。这种“反效果”显然是A公司始料不及的。其实，如果A公司能够结合其公司市场情况来请讲师，或者事先跟讲师就课题内容先进行良好的沟通，达到有的放矢的话，效果就会大不一样。

(选自《中国会展》2004-08 作者: 林海池)

案例提示

1. 你认为还有哪些因素导致了A公司会议营销失败?

2. 你认为A公司可以从哪些方面改进其会议营销?

章末小结

通过本章学习，我们学习了如下知识点:

1. 会议服务的内容和会议服务包括的内容。

2. 会议营销的形式和会议营销的作用，以及如何开展好会议营销。

3. 会议策划包括的内容，如何做好一次完善的会议策划。

4. 会议业务服务的三要点，分别是做好会前服务、会中服务和会后服务，以及会议评估。

本章问题讨论

1. 会议服务的内涵是什么? 如何为与会者提供高质量的服务?

2. 会议服务有哪些种类和特点?

3. 如何做好会议组织服务?

4. 小组讨论: 假设组织一场会议，不同的同学分别扮演与会者、会务人员、领导者等会议人员，其他同学来评价哪一个小组的会议服务比较完善，分别阐述小组会议服务的优缺点。

5. 具体安排一场会议的日程表，讨论会议日程表中需要哪些要素。

拓展阅读

张大成. 组织会议与活动［M］. 北京: 中国人民大学出版社，2001.

王春雷. 会展市场营销［M］. 上海: 上海人民出版社，2004.

谭红翔. 会议运营管理［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

[1] 谭红翔. 会议运营管理［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

[2] 李野新. 新会议营销——一本正经［M］. 深圳: 海天出版社，2007.

[3] 一分钟情景营销技巧研究中心. 会议营销［M］. 北京: 中华工商联合出版社，2009.

[4] 一分钟情景营销技巧研究中心. 会议营销［M］. 北京: 中华工商联合出版社，2009.

[5] 谭红翔. 会议运营管理［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.