一、服务管理理论发展趋势

英国学者罗伯特·约翰斯顿 (Robert Johnston，1999) 认为，随着服务管理的发展，在研究的主题方面重叠现象增多，如运作、营销、人力资源管理领域中。服务管理研究的主要内容和趋势表现在以下方面[10]。

1. 业务驱动与运作业绩

围绕顾客导向、标准、质量控制和服务设计等驱动因素对企业业绩的影响，强调在对服务利润链的研究中将运作联系起来的重要性。

2. 业绩测量与运作改进

围绕运作测量从模型建立到标准设定及具体实施展开研究工作。包括建立合理的业绩测量结构，确定测量方式和测量目标以及测量标准对期望结果的支持程度等。

3. 服务保证、投诉处理和服务补救

目前，服务企业研究如何将产生的投诉和失误与组织的改进结合起来; 组织应当怎样从失误中进行学习; 怎样在顾客投诉之前就预先发现和处理失误; 怎样通过投诉处理、服务保证和服务修复促进企业业绩等问题。旨在通过服务保证、投诉处理和服务补救方面的工作，以改进企业经营业绩。这是服务管理实际研究的重点领域。

4. 员工管理

研究服务企业如何通过工作设计让一线员工提供稳定的服务。管理者通过有效的工作设计激励员工，保持一线员工的工作热情，让员工能够持续地承担义务并稳定地完成服务工作，为顾客提供连续稳定的高水平服务，在此基础上培育并获取企业服务运作的竞争优势。

5. 服务设计

研究如何将以产品为基础的设计模型应用于服务设计; 怎样从满足顾客需求出发进行服务设计; 服务概念融入服务中的方法与途径; 利用网络开发新的服务，如虚拟服务、虚拟手段的应用等。

6. 服务技术

服务理论中极少论证实施新技术的困难，许多情况下服务技术方面的投资并没有给服务项目带来显著的成本降低。因此，在服务技术方面需要研究的问题包括:哪些主要因素影响新技术的成功; 存在哪些内外部障碍; 技术投资和减少成本之间是何种关系; 服务技术如何分类和相互影响等。

7. 服务供需管理

多数服务企业采取在需求高峰期利用加班、倒班、临时修改运作计划等措施来满足峰值的需求，但这些显然只是短期性的措施，并不适于长期运用。当需求持续超过或低于企业的服务能力时，企业就必须考虑能力变更问题。长期、重大的能力决策涉及许多费用开支，对企业的战略和竞争力将产生直接的影响。服务供需管理是服务计划和控制的基础，服务能力水平与提供的服务质量水平之间的关系一直是研究的重要内容。服务供需管理关注的主要问题有: 什么是适宜的能力战略; 相对于一定水平的服务质量，能力水平和能力战略之间存在何种关系。

8. 服务能力提升

服务能力提升是一个难点。随着社会的不断进步和发展，客户对服务的要求也越来越挑剔，如果我们还立足于“重发展、轻服务，重规模、轻质量”的传统观念，还是这样不以为然，我们将会在日益激烈的行业竞争中被淘汰。那么，怎样才能提升我们的服务能力和水平呢? 其实，最关键的是你是否用心; 是否严格按规范、程序服务; 是否对人以诚相待，真心为客户服务。

二、关于服务竞争、服务质量、服务能力

1. 服务竞争

如前所述，服务管理的全面管理观点已经阐释了要以顾客导向和建立顾客忠诚获取企业利润和竞争优势，并将此作为服务企业必须高度关注的问题和履行的责任。在服务管理研究和理论形成过程中，国内外学者对服务竞争问题进行了多方面的尝试和努力，对服务竞争的研究也已经发展到了比较成熟的阶段。

格罗鲁斯 (Gronroos，2002) 指出，企业必须寻求新的竞争优势来源，利用无形的服务来进行竞争。格罗鲁斯认为应该这样界定服务竞争，即“企业必须找到能够形成竞争优势的核心解决方案，这个核心解决方案可能是有形的产品，也可能是无形的服务”，企业围绕这一核心方案、“利用与其他企业构成差异的一组或一系列服务来击败竞争对手”，服务竞争的基础是“组织与顾客的关系”。

纵观现代社会，社会经济活动中服务因素大大增加，服务的重要性也愈发凸显，服务项目层出不穷，服务业不断发展与壮大，引起了社会经济的结构性变化。在服务活动导致结构性变化的服务经济中，新的竞争形式——服务竞争，新的管理思维——服务管理，新的财富与价值的来源——智力资本等新概念和新事物层出不穷。在这样一个更多表现为服务竞争的时代，企业与市场的联系产生了巨大的变化。主要表现在: 供求关系特殊; 服务业成为新技术的又一重要促进者; 新技术的发展。

2. 服务质量

服务质量从来都是服务管理研究的核心内容。在顾客期望的推动下，随着服务管理的进步，服务质量管理和质量观念发生着深刻变化。服务质量不仅是一种满足顾客需求的管理手段，更是一种让顾客满意的战略管理工具。

3. 服务能力

关于服务能力决策与管理在很大程度上代表着企业的服务管理水平，在20世纪末成为服务管理研究的热点。早期的服务管理几乎不涉及能力问题，包括格罗鲁斯的前期文章也很少对能力进行研究。随着服务竞争的加剧，能力对服务质量的贡献和制约作用以及对实现服务竞争战略的重要地位愈发突出，迫使理论工作者与实业界人士认识和研究能力决策与能力管理，并试图找到有效解决这一问题的分析工具和方法。

小知识2

贝里(LL.Beery)、帕拉休拉曼 (A.Parasuraman)、赞瑟姆 (V.A.Zeithaml)等创立的SERVQUAI质量评价方法建立在对服务质量特性的定量分析基础之上，所列出的服务质量衡量标准适合对特定服务的研究。在此基础上进一步归纳，可将感知服务质量的衡量标准概括为以下7个方面:

一是专业化程度与技能。让顾客相信服务业、服务人员、服务系统 (有形资源) 具有必要的专业水准，具备能够解决顾客的疑难问题的技能和知识。

二是态度与行为。让顾客感到服务人员，尤其是一线员工主动关心体贴他们，积极友好地以实际行动为他们排忧解难，解决他们在服务过程中面临的问题。

三是服务的易得性与灵活性。让顾客感到服务企业的位置、营业时间、服务人员和服务系统，都是按照方便顾客的原则进行设计的，并且能够随时根据顾客的需要加以调整。

四是可靠性与可信度。让顾客信任和信赖服务企业。无论出现任何情况，服务企业都将遵守服务承诺，尽心尽力地满足顾客的最大利益。

五是服务补救能力。无论何时出现意外，服务企业都将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的、顾客可以接受的服务补救措施。

六是服务环境组合。服务的有形环境和其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。

七是声誉与信用。让顾客相信，服务企业的运作水平可以信赖，经营业绩优良，所提供的服务物有所值，顾客可以和企业一起分享良好的服务绩效和价值的支持作用。

本章补充阅读材料

案例讨论

服务业大发展，会展做先导——专访成都博览局负责人员

作为全国首批服务业综合改革试点区域，成都市在“十二五”规划中确立了“建设服务西部、面向全国、走向世界的现代服务业基地”发展目标。在现代服务业中，会展经济因起点高、辐射广、带动强、贡献大，被视为现代服务业的重要组成部分和先导产业。

经过多年来卓有成效的探索和实践，成都市会展经济已实现了从量的裂变到质的飞跃。日前，市政府正式出台《关于加快会展业发展的意见》(以下简称《意见》)，这是成都市首个以市政府名义出台的关于会展业的指导性文件。

在城市新一轮发展的关键节点，该文件的出台有何更深层和广泛的意义?下一步，又将如何布局和突破? 带着这些问题，《成都日报》记者专访了成都市博览局相关负责人员。

酝酿: 抢抓机遇顺势而为(www.daowen.com)

记者: 近几年来，我市会展业的发展和产业带动效应有目共睹，在国内形成了口碑甚好的“成都会展”品牌，在全市现代服务业中很具代表性。此次《意见》是在怎样的背景下出台的?

负责人员: 制定和出台《意见》主要源于三个“新一轮”。

一是新一轮的机遇。今年是“十二五”和新一轮西部大开发的关键时期，是成渝经济区和天府新区建设的起始之年，对会展业来说，在这样难得的机遇下应该有更广的“作为”空间和更大的责任。在这样的背景下，市委、市政府出台该《意见》可谓会展业发展中里程碑式的标志事件。

二是新一轮的发展。经过几年的摸索和积累，会展业已经成为城市经济发展“风向标”和“助推器”。当前，会展业处于重要的十字路口和新一轮发展的节点，亟须纲领性文件进一步理顺发展体制机制，解决方向性的关键问题，支撑新一轮快速发展势头，更好地发挥对其他产业的影响和辐射效应。

三是新一轮的竞争。目前国内各城市会展业竞争激烈，各大城市纷纷将会展业作为现代服务业重点产业优先发展，北京、上海、广州、深圳、大连、杭州、重庆、西安、武汉等以市政府名义出台了加快会展业发展的意见，给我们提供了借鉴参考，也让我们感到了不进则退的压力。

所以，《意见》是市委、市政府从全局出发，从实际出发，推动会展产业乃至服务业新跨越的一项重大举措，为会展经济的发展提供了有力的纲领性保障，对于会展业在新的起点上谋求更大的发展注入了新活力。

扶持: 激励政策全面铺开

记者: 我市将会展产业确立为先导服务业，在不久前公布的天府新区总体规划中，又和金融服务、科技研发、现代物流等一起被确定为天府新区优先发展的生产性服务业之一。今后成都会展业将是怎样一个新格局? 又将如何更好地发挥“服务”和“先导”作用?

负责人员: 《意见》对会展业发展中的总体原则、发展目标、重点任务、保障措施等方方面面都提出了要求、指明了方向，既是机遇，更是目标。我们将以此为契机和指引，渐次推进、稳步实施“会展之都”建设，力争到2015年将成都初步建设成为会展品牌集聚区、国际国内重要会议目的地城市、中国西部休闲节庆之都，成为中西部第一、全国一流的中国会展名城。

同时，这几年来，成都探索出了一套“以会展提升产业、以会展营销城市、以会展服务开放”模式，这些在《意见》中得到了提炼和延伸。通过对成功经验的制度化、规范化、常态化，着力在促进会展业大发展的同时，成都会展将充分发挥其作为经济发展“风向标”和“助推器”作用，服务城市经济、服务重点产业，寻求大于1∶ 9的“引擎”拉动效应。

记者: 对于会展业发展，《意见》中提出了哪些具体的扶持政策和措施?

负责人员: 《意见》在发展目标、主要任务、保障措施等方面作出了明确阐述，支持会展品牌和会展企业做大做强，提升我市会展业专业化、品牌化、国际化水平。同时，通过一系列扶持政策的制定与贯彻执行，进一步改善会展业发展环境，激发会展企业办展积极性，吸引社会资金、人才等要素聚集。比如，凡规模达到3万平方米以上的外来展会和规模达到1万平方米以上的自办展会，给予举办单位5～30万元的补贴。我们还鼓励各区 (市) 县结合自身特色和产业优势，按照“一区一主节”和精品化原则，举办各类品牌特色节庆活动。对由市政府主办，区 (市) 县承办的在国际国内有一定影响力的节庆活动，根据活动规模、档次和效果，对承办或执行单位给予一定的补贴。

同时，在税收政策上实现了新突破。《意见》明确要求由税务部门参照国内主要会展城市做法，制定具体实施细则，对承担会展业务的纳税人实行抵扣纳税优惠政策。实际上，市地税局已相应出台了新的会展业营业税具体实施细则，从全额征收改为差额征收，降低行业营业税税负，将有利于会展企业做强做大。

憧憬: “干出来”美好未来

记者: 有目标、有政策，这样的会展发展前景确实令人振奋。市博览局作为牵头会展业发展的部门，将采取哪些措施确保这些目标和政策“落地”? 接下来又会有哪些新动作?

负责人员: 会展是干出来的。我们要按照“专业化、品牌化、国际化”发展战略，一方面切实加强政府对会展业的规划、监管、服务、扶持和调节作用，一方面大力培育会展企业，做大做强市场主体，充分发挥市场对会展产业集聚发展、行业优胜劣汰的资源配置作用。近期看，尤其要提升“成都服务”水平，为组展商、参展企业提供更加专业化、人性化、国际化的会展服务，提升成都会展的竞争力。

我们将加大对与城市发展总体战略相符合的国际高端、品牌展会的引进和培育力度，将会展业的带动力更好更快地渗透到三大产业上，通过会展平台展示成都投资环境，激发市场潜力，吸引一批重大高端产业化项目落户成都，服务天府新区建设，服务成都世界生态田园城市的美好未来。

(选自《成都日报》，2011年)

案例思考

1. 在服务经济的背景下，成都会展业是如何实现发展的?

2. 政府在成都会展业发展上起了哪些作用?

章末小结

通过本章的学习，我们学习了如下知识点:

1. 服务管理发展的历史沿革: 服务管理的产生——从“科学管理”到“服务管理”; 服务管理研究的阶段。

2. 服务管理的基本观点是将企业的外部效率，顾客如何感知核心产品或服务的质量和企业的整体运作置于优先地位，具体包括顾客导向、以顾客感知的质量为导向、注重长期发展、重视内部营销等方面。

3. 掌握服务管理的基本理论。

拓展阅读

张宁俊. 服务管理——基于质量与能力的竞争研究［M］. 北京: 经济管理出版社，2006.

丁宁. 服务管理［M］. 北京: 清华大学出版社，2007.

萨拉·库克. 客户服务管理——确定有效的客户服务管理重点［M］. 北京:经济管理出版社，2005.

赵爱英，杨杰，梁达平. 浅析企业流程再造策略［J］. 开发研究，2002 (2).

[1] 张宁俊. 服务管理——基于质量与能力的竞争研究［M］. 北京: 经济管理出版社， 2006.

[2] 于干千，秦德智. 服务管理［M］. 昆明: 云南大学出版社，2006.

[3] 范秀成. 服务管理学［M］. 天津: 南开大学出版社，2006.

[4] 杨海英. 会展服务营销浅谈［J］. 市场营销，2010 (3): 222-223.

[5] 王微明. 会展服务的价值链分析和服务流程的再设计［D］. 华中科技大学硕士学位论文，2006.

[6] 杨欲隆. 价值链体系支撑SCM［J］. 中国制造业信息化，2005 (12).

[7] 赵爱英，杨杰，梁达平. 浅析企业流程再造策略［J］. 开发研究，2002 (2).

[8] 王微明. 会展服务的价值链分析和服务流程的再设计［D］. 华中科技大学硕士学位论文，2006.

[9] 李朝鲜. 理论与量化: 现代服务业发展研究［M］. 北京: 中国经济出版社，2006.

[10] 张宁俊. 服务管理——基于质量与能力的竞争研究［M］. 北京: 经济管理出版社， 2006.