学习目标:

通过本章的学习，你应该能够

·了解服务理论发展的历史沿革

·掌握服务管理的基本观点和相关研究主题

·了解服务管理理论的内容

·展望未来，了解服务管理理论未来发展的趋势

案例导入

新服务经济，让价格战走开

产品经济存在了上千年，原以为产品极大丰富总不至于成祸。但始料不及的是，降价已经使整个行业的利润薄到不能再薄，不断膨胀的竟是成本，如山的库存几乎把整个行业逼近死胡同。为躲开价格战追杀的梦魇，制造业巨人们纷纷宣布向新服务经济转型。(www.daowen.com)

在新服务经济的方阵中，服务不再是仅为产品擦灰的破海绵，产品的整个价值链也将从制造过程向用户应用端开放延伸。当有人只想让他的屋子凉快下来，而不在意是买长方形或者圆形空调时，他自然愿为产业链合作的服务形式多掏些腰包。而对企业来说，由于贯穿了“以客户为中心”的理念，原来的产品设计开发、分销渠道、市场研究和咨询服务等部门，有可能成为独立的服务部门或服务行业; 而企业只要通过网络把关于客户的各种信息深度整合，或许就会轻车驶向不同于别人的赚钱途径。这些观念被定义成后工业化社会的典型特征。也许有人认为，对于工业化还没有完全实现的中国来说，这些还很遥远。但加入WTO已成定局，在世界经济一体化的地球村里，孤立的中国坐标已不复存在了。值得关注的是，在中国开往服务经济的大路上，联想集团已经踩下了第一脚油门。

2001年8月21日，联想在发布“天问”系列新一代商用电脑进入市场的同时，来自联想高层的消息说，全球个人电脑 (PC) 业发展已进入了第三个阶段，即进入了带有服务经济色彩的“客户体验”时代，而“天问”正是契合了这种潮头设计理念。有分析认为，由于联想在中国信息技术 (IT) 企业中举足轻重，因此“天问”系列的呱呱坠地，或许也意味着新服务经济“中国版”悄然面市。不论联想是否先知先觉，但就在联想宣布向服务型企业转型的几个月后，中国彩电市场因价格大战发生全面崩盘。而从电脑轮番降价的状况看，价格战也一触即发。2002年3月初，TCL公司抢先推出万元Pentium4电脑; 4月初，惠普 (HP) 推出低价商用电脑Brio BA300，售价仅5999元; 5月，联想在家用电脑市场将液晶电脑价格降到万元以下，同期还有万元以下笔记本电脑发布; 仅一天之后，长城电脑就宣布，确定液晶显示器为今后长城家用电脑的标准配置，长城液晶电脑的最低价格也下探至8389元。

但从2002年6月以后，似乎所有厂商都从迷茫中醒来。随着使成为全能的“功能配置”时代 (发展的第二个阶段) 在20世纪的最后5年中盛极而衰，中国市场也开始不情愿地承认，被动冷漠的产品经济已几近塌方，代之而来的将是什么?

国外的动向是，IT业的龙头企业纷纷向服务型企业转型。国内的反应也并不迟钝，“服务”已开始挂在很多企业领导人的嘴边，只是从理念到实践还是相差甚远。但人们起码已经意识到，发动一场全新的服务战，中国PC业或许可以避开没有赢家的价格战。

案例思考

1. 在新服务经济背景下，你认为企业如何获取竞争优势?

2. 你认为如何将服务经济的理念融入会展服务管理中?