随着人类社会的发展和技术进步速度的加快，社会生产与交易活动空间空前扩大，手机、存储、加工处理信息工作，在企业经营中越来越重要，信息在企业经营决策中占有举足轻重的地位。从信息所承担的功能角度分析，信息是人们进行决策的基础和依据，信息是对人们决策有用的消息或知识。

会展服务管理的发展同样需要信息技术的支持。信息技术的广泛应用可以为会展经济带来资金、商品和信息流动更加合理和顺畅，降低会展各方的运营成本。同时，会展业的发展也推动了信息技术和信息资源的开发应用。会展经济本身对于信息化有着较高的要求，尤其在信息基础设施和信息资源开发利用方面。它要建立各参展企业的数据库，并能实现共享，在会展设施方面要求具有联系全球的通讯设施。通过科技网络等信息技术的应用将会展流程和服务快捷、便利地衔接起来，提高了参展商和客户的满意度。

一、会展信息

会展信息是一种既有市场性也有展示性的经济交换形式。在古代，它曾在经济交流中起过重要的作用; 在现代，它仍在很多方面发挥作用，包括宏观方面的经济、社会作用和微观方面的企业市场营销作用。会展信息作为经济交换 (流通)的一种形式，现已深深介入中国的经济活动，在流通和信息领域充当重要角色，成为重要的商品市场、技术市场、信息市场和资金引进市场。

中国现有的会展信息覆盖各个领域，每年中同一专业会展信息举办多次，为行业交易提供了重要机会，为企业发展创造了条件，因此，会展信息业也成为企业经营的重要方式。

我国会展业经历了二十余年的发展，作为信息的集散地的功能也得到了越来越多的人的共识。通过在展会期间的调查，企业可以搜集到有关竞争者和顾客的信息，为企业的下一步发展战略提供依据。同时，大众也可以了解到国内外企业的发展情况，并获取到许多的文化知识。展会作为交流信息的平台，至少需要三方面主体的共同作用，即组展商、参展商，以及与本次展会相关的其他信息提供组织。

会展信息从内容上又可以分成财务信息、接待信息、会议进程信息、人员信息、场馆信息、物流信息、住宿信息等，通过这些信息流贯穿整个会展期间[3]。

二、会展信息的种类

会展是信息密集型的活动，具有前期准备时间长、实施时间短的特点。在整个会展期间，尤其是展会临近的时间段，会涌现大量、高密度的信息。

1. 市场信息

包括有关本行业经济整体运行态势、前景、宏观控制力度及采取的战略性措施: 有关国内外市场供求趋势和价格行情; 新技术、领军企业的最新发展动态，以及公开报道的事实战略与规划的行动方案等。这些信息不仅可以有助于参展企业把握企业发展动向，作为经营的重要参考，还可以节约企业战略成本。

2. 参展信息

会展组织者应充分利用公共信息查询系统，发布有关展会的信息，如会展场馆地址、乘车路线、行车路线、展会时间、联络方式等; 还要在展会现场做好线路指引、问题咨询、参展须知等一系列使参展者和参观者获得的信息服务，提升展会形象。

3. 产业信息

展会组织者应该为参展商之间、参展商与观众之间、参展商、参观者和相关部门、科研机构之间建立沟通咨询的服务平台。产业信息平台的搭建，可以为生产经营提供产业发展的市场导向，提供供求渠道，架设交流的桥梁。

4. 其他信息

其他信息指的是 (1) 市场开发方面的信息，如会展市场的现状及发展趋势、同类展会的经营状况、展会的市场占有率、潜在竞争者的数量和规模等。(2) 会展技术方面的信息，如会展设计搭建方面的技术、新的布展概念与工艺等先进的会展设备、其他相关技术等。(3) 专业客户方面的信息，如参展商和与会者的基本情况、忠诚客户的动态、参加展会的目的，对展会项目、服务、价格的要求、建议和意见等。

三、会展管理信息系统及其功能

1. 会展管理信息系统

会展信息管理中，最重要的一个部分就是会展管理信息系统。会展管理信息系统，是会展信息管理中的基础。会展管理信息系统在会展中，起着掌控全局的作用。会展管理信息系统收集到的信息，直接作用于会展的管理中。因此，学习会展信息管理，一定要了解会展管理信息系统的结构和功能，并习得如何在实践中运用。

会展管理信息系统同其他的管理信息系统一样，是管理信息系统的一个分支，因此它具有一个信息系统的数据处理能力。简单地定义: 会展管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、加工、传输、存储、更新和维护，以会展行业的企业战略竞争为手段、提高经济效益和效率为目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层动作的集成化的人机系统。

管理信息系统由信息源、信息处理器、信息管理者和信息使用者四大部件组成，其中，信息源是数据的输入源，来源于系统内部或外部: 信息处理器负责信息的接收、传输、加工、存储、输出等任务; 信息管理者依据信息使用者的要求来进行系统的设计开发、运营维护; 信息使用者还包括企业内部不同层次的管理者。

从软件构成的角度来看会展管理信息系统的组成主要由技术管理、场馆经营管理、客户关系管理、财务支持、展览服务管理、会展运营管理、物流管理、信息处理、高层管理等子系统构成。其中，每个子系统会涉及相应的业务处理、运行管理、管理控制、战略计划四个层次的信息管理活动，每个子系统同时带有自己的专用数据文件和应用程序。

对于整个系统而言，多个子系统还可同时共享公用的数据文件、模型数据库和应用程序，在实际的工作中，一个会展管理信息系统的开发可能只涉及其中的几个子系统，某个子系统的开发也可能只涉及某些层次的信息管理活动，这可以根据实际的应用而决定[4]。

会展活动具有形式多样性、内容复杂性、涉及范围广泛性、设计专业性等特点，使得会展管理信息系统难度加大。“会展信息系统应突破以往管理信息系统设计基本模式，即一开始就应当设计一个为会展项目管理为目的，以会展项目管理、会务管理服务为主要研究内容，提供会展的项目策划、进程管理上需要的信息。”

2. 会展管理信息系统的功能

一个会展管理信息系统针对它所服务的展馆、会展、参展商和会议、会所、客户，有不同的功能结构。

下面分别列举某展览场馆服务管理信息系统的功能结构和某会展服务管理信息系统的功能结构:

(1) 展览场馆服务管理信息系统

展览场馆服务管理信息系统是最高级别的信息系统，下设领导查询系统、场馆经营管理系统、会展运营管理系统、会展服务管理系统和职能部门管理系统。该业务管理信息系统划分为场馆经营、会展运营、会展服务三个核心，信息平台的建设，成为三个核心的连接纽带，将各项业务有机结合成为一个整体，并实现和办公管理的无线链接。

(2) 会展服务信息系统的功能机构

各子系统完成各自的功能，但整个信息系统必须做到信息资源的共享。如会展项目管理子系统和会展观众登记管理子系统的功能可描述为: 总的是会展服务管理信息系统，子系统有: 会展项目管理子系统、会展互联网发布子系统、展位预订管理子系统、新闻信息发布管理子系统、网上招商管理子系统、网上门票预订管理子系统、参展商服务管理子系统和会展观众登记管理子系统。在此简单地介绍以下两个子系统:

①会展项目管理子系统

服务会展主办单位统筹资源，做好会展立项申办、组织服务、会展招商的规范化信息管理，汇总各类有效信息资源统筹分析，建立时间进度管理功能和人员跟踪管理记录，把握运作进展，建立预期效果和预计成本评估，随时考核管理。

②会展观众登记管理子系统

现场观众登记、发放参展商胸卡、通过条码识别进行身份认证、通过照片进行个人识别、汇总网上预订观众进行统计分析，观众结构、数量流量分析及时传输网站，观众信息数据库及时交付组委会。

小知识2

管理信息系统

管理信息系统 (M1S) 的概念是1961年美国人D.GALIAGHER首先提出来的。是一门新兴的集管理科学、信息科学、系统科学及计算机科学为一体的综合性学科，研究的是企业中信息管理活动的全过程，以便有效地管理信息，提供各类管理决策信息，辅助企业进行现代化管理。

管理信息系统是企业的信息系统，它具备数据处理、计划、控制、预测和辅助决策功能，具体作用如下:

(1) 用统一标准处理和提供信息，排除使用前后矛盾的不完整的数据。

(2) 完整、及时提供在管理及决策中需要的数据。

(3) 利用指定的数据关系式分析数据，客观预测未来。

(4) 向各级管理机构提供不同详细程度的报告，缩短分析和解释时间。

(5) 用最低的费用最短的时间提供尽可能精确、可靠的信息，以便使决策者选择最佳的实施方案，从而提高企业的经济效益。

在现代社会，信息已成为继劳动力、土地、资本之后的又一大资源。谁控制的信息越多，谁利用信息资源的效率越高，谁就会在各方面的竞争中占有一席之地，谁就会有更多的优势。

物资供应部门是企业与生产单位之间的桥梁、纽带，是企业正常生产的物资保障部门。正因为供应部门是关键的中转环节，建立一套物资管理信息系统对于如何有效地把本单位生产所需的生产资料及时、保质保量地供应上去，有着重要的意义，从微观上讲，建立一套物资管理信息系统能够加快物资的周转速度，提高生产效率，从而加强了管理的信息化手段，提高本单位的经济效益。从宏观上讲，顺应了社会的信息化潮流，缩短了整个社会化大生产的周期。

四、管理信息系统在会展服务管理中的作用

会展服务产品的提供过程是了解客户需求、设计服务内容、制定服务标准、提供服务、考核服务效果、控制会展服务活动，使之更好地满足客户需求的过程。这也是不断地改进和缩小服务产品与客户需求的距离，努力提高客户满意度的过程。会展服务管理作为管理学的延伸，是以某一目标对服务活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。

首先，信息管理系统在会展服务中的应用为会展服务提供了信息。信息在会展服务管理中扮演着重要作用，它是沟通会展活动顺利进行的桥梁，它在会展活动环节中的每一个功能都不可忽视。可以说，“会展服务管理实际上就是通过会展信息管理来实现会展活动的有序化，进而满足服务对象的需要，获得会展服务企业利润最大化的过程”。同时，会展服务效率的高低取决于会展信息管理效率的高低。

利用信息平台，展会服务部门可以挖掘更多的用户和参展商用户，拓展展会服务业务。利用信息化手段规范展会服务工作，提供会展管理质量，增强企业自身的市场竞争力，同时可以利用相关软件系统进行规范管理为客户提供服务与信息管理。

五、会展服务管理信息系统的主要内容

衡量会展企业能否办好一个会展的标准不仅在展览的收益上，更在于会展现场服务的水平上，现场信息化管理不仅提升了会展信息化水平和会展形象，更好地为会展参与者服务，还能获得宝贵的会展信息资源并挖掘利用。

1. 会展现场信息管理系统的结构

这一部分主要由以下几个系统组成，如图2-1所示:

2. 数据库管理系统

数据库管理系统分为中心服务器系统、观众信息处理和质量保证系统，其中中心服务器系统是系统数据、应用程序管理中心，也是大量的会展相关信息数据的集中存放中心; 观众信息处理和质量保证系统是对登录大厅采集系统提交的名片电子图像做集中处理，并采用多重质量校验方法保证信息质量。

(1) 中心服务系统

中心服务器系统是系统数据、应用程序管理中心，也是大量的会展相关信息数据的集中存放中心，此系统是数据库管理系统的核心部分，它确保整个信息系统的收集和管理。(www.daowen.com)

图2-1 信息管理系统的结构①

(2) 观众登录系统

此系统包括观众信息采集系统和现场制卡系统。观众信息采集系统是对观众信息进行采集，实现从纸质到电子文档的转换; 现场制卡系统是为需要现场制卡的观众和参展商提供高速条码卡打印工具。

(3) 组展商接口系统

现场信息处理完成后，系统需要对信息进行进一步加工，才能满足会展主办商要求。这主要包括: 观众信息处理/下载系统 (观众归一化管理、观众信息质量整理、所在城市自动生成、观众信息查询处理、观众信息下载); 展览会报告生成系统 (根据收集到的各种信息，进行分析统计，得到切实有用的分析结果); 展后信息查询系统 (包括观众基本信息查询、观众调查表查询分析管理、观众行为信息查询分析、观众数据对比校核、观众数据导出等)。

(4) 门禁系统

门禁系统包括大会入口门禁系统和研讨会门禁系统两个部分。大会入口门禁系统是实现对观众进出馆权限的控制和对观众行为信息的采集; 研讨会门禁系统是对进出研讨会的观众进行扫描，以实现会后对参会人员的信息分析。

(5) 客户终端系统

随着科技水平的发展，会展服务也随之有了新的内容，现在已经广泛使用触摸屏技术建设“人性化”客户终端。从技术层面来说，触摸屏系统由两部分组成: ①触摸屏信息生成系统: 根据参展商的展台、名称、类别等信息生成展台触摸屏系统; ②触摸屏演示系统: 根据触摸屏生成系统生成的数据显示相应会展信息。

六、会展管理信息系统的开发与维护

会展管理信息系统是一个非常复杂的系统。开发工作是一个细致而复杂的工作，必须遵循系统工程的理论和方法，认真对待开发过程中的每一个环节，掌握它的规律。系统开发有多种形式，目前主要采取的形式有生命周期法、原型法、面向对象法和计算机辅助开发方法等。运用合适的系统开发方法，是开发人员必须首先考虑的因素。在选定了开发方法后，还必须在开发过程中能控制工程的进度和质量，在不同的环节上运用不同的控制手段，保证开发任务的顺利完成。

以生命周期法为例，按照系统工程的观点，把管理信息系统看做一种软件产品，任何一种产品都存在使用的生命周期。管理信息系统的生命周期，始于建立管理系统项目任务的提出，经历可行性分析、系统开发、测试与交付用户运行及维护等一系列过程①[5]。

七、信息技术在会展中的应用

信息技术在会展中的应用十分广泛。“信息化是充分利用信息技术，开发信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长，推动经济社会发展转型的历史进程。”

现代展览充分运用声、光、电等立体现代信息技术手段，综合运用新闻、广告、印刷、出版、影视等多种信息传播学范畴的知识，强化信息展示效果。大型现代化会展中心必须配备现代化信息设施，如宽带互联网络，光纤、无线、卫星通信，多媒体通信，同声传译声讯系统，传真、手提移动电脑、可视电话、数码相机、电子显示屏、投影仪、幻灯机、影碟机、电视、电影、广播等。信息技术在会展中的应用很广泛，例如实时信息采集和发布、超大型国际会展站的风险管理、大型国际会展城市的职能交通管理[6]。

本章补充阅读材料

案例讨论

企业信息化管理战略及原则

企业信息化就是企业利用现代信息技术改进业务流程和组织结构，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高经营管理和决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。

企业信息化=信息技术+标准化/规范化/数字化管理+决策科学化/数据化

在建设企业信息化过程中，许多人对企业信息化的内涵理解上有一定的片面性，把信息化与信息技术混淆起来。以为买设备、联网、开发一个应用系统就是实现了企业信息化。经常出现信息技术系统建立好了，但是数据不准确、不及时，没有与业务流程集成在一起、没有多少人使用、对企业的效益贡献不显著等现象。信息技术必须与业务流程紧密结合，信息化要成为员工日常工作的一部分，企业决策要以数据为依据，把数据的准确性当成企业的生命线，信息化才能促进企业的经济效益，才可能成功。信息化事关企业成败，信息化在企业经营管理中的战略作用有以下几个方面:

1. 提高销售

信息化帮助企业确定目标客户，了解客户的需求，调整经营战略和改进客户服务流程，提高客户关系管理能力，对市场的变化作出快速反应，提高销售预测准确率，提高销售额和市场占有率。

2. 降低成本

信息化不仅帮助企业提高集成的计划准确性、供应链效率和劳动生产率，降低库存，减少运作成本，减少或消除一切不能增加价值的活动，提高投资回报率，而且信息化还能帮助企业改进与合作伙伴 (供应商、零售商、第三方)的协助关系，使整体供应链的优化成为可能。

3. 提高组织能力

信息化能提高基于数据的企业决策能力和战略决策准确性，降低决策的不确定性和风险，使信息——决策——行为三者高度集成化和所有部门工作于同一种数据，极大地增强了决策者的信息处理能力和部门间的合作效率。企业的规模越大，信息系统就越能发挥作用。

企业信息化建设必须遵循的四大原则:

第一，要把企业信息化作为企业的重要经营战略和工作重点。企业信息化是一项复杂的系统工程，涉及企业的大多数部门和业务流程，投资大、非常复杂。如果企业信息化不作为企业的经营战略和工作重点，很难得到企业上下的支持和参与，很难取得成功。

第二，要有一个既懂经营管理又懂信息技术的企业信息化领导人，和一个既懂业务又懂信息技术的企业信息技术部门。企业信息化最重要的是将业务流程与信息系统进行紧密结合，从企业战略、管理机制、业务流程、绩效考核以及员工素质和企业文化等方面进行切实地转变和整合。企业信息化领导人可以是负责信息技术部门的副总、信息技术部部长。其主要任务是: 参与高层决策，从信息资源和信息技术的角度提出未来发展方向的建议，保证企业决策符合信息竞争的要求; 领导信息化委员会，负责管理企业信息技术部门和信息服务部门，制定信息系统建设发展规划; 统一管理企业的信息资源; 负责协调信息系统部门与企业其他部门之间的信息和任务协作。企业信息技术部门一定要直接汇报给企业总裁，而不能从属与任何一个业务部门。信息技术部门的人员一定要既是业务流程的专家又是信息技术的专家。

第三，制定符合企业实际情况和发展计划的信息系统整体规划。信息系统整体规划协助企业管理层明晰信息系统对企业经营和发展的价值所在，同时为企业有效计划和实施信息系统提供整体纲领和指导。要从了解企业发展战略和组织架构、理解和分析企业业务需求出发，建立企业信息系统架构，选择解决方案，确定实施时间表。

第四，以经济效益为原则。效益是信息化建设的内因和动力。有效益的信息化建设才能进入良性发展，才能得到业务人员的支持和拥护。效益不仅是评价信息化建设工作以往和今后是否成功的唯一标准，也是开展信息化建设工作的出发点和归宿点。

案例提示

1. 目前企业普遍存在的对信息化管理的误区表现在哪些方面? 应该如何改进?

2. 信息化在企业发展中到底起着什么样的作用?

3. 信息化管理容易偏向其正确发展的轨道，那么在信息化管理中应该秉承哪些原则才能让信息化管理真正为企业带来效益而不是负担?

章末小结

通过本章的学习，我们学习了如下知识点:

1. 中国会展服务管理的发展历程与现状。

2. 全球化背景下的会展服务管理的走向与趋势。

3. 会展管理信息系统的内容、作用以及它的维护与开发。

4. 了解信息技术在会展服务中的应用。如多媒体技术、办公自动化技术、微电子技术、信息可视化技术、计算机科学与技术等现代信息技术在会展中的应用。

本章问题讨论

1. 在全球化发展的背景下，中国会展服务应该如何发展?

2. 找出几个典型的国内和国外会展服务的案例，总结其会展服务的异同点和各自特点。

3. 复述中国会展服务和世界会展服务的大体发展历程，列举出会展服务发展的重要历史时刻和历史事件。

拓展阅读

李枫林. 现代服务管理理论与实践［M］. 武汉: 武汉大学出版社，2010.

戴聚岭. 会展管理信息系统研究［J］. 商场现代化，2007 (3): 270-290.

罗松涛. 会展管理实务［M］. 北京: 对外经贸大学出版社，2007.

徐耀. 现代会展服务的系统管理［J］. 上海质量 (Shanghai Quality)，2006 (5): 57-59.

[1] 肖国庆. 现代会展基础与实务［M］. 北京: 中国人事出版社，2006.

[2] 徐耀. 现代会展服务的系统管理［J］. 上海质量 (Shanghai Quality)，2006 (5):57-59.

[3] 戴聚岭. 会展管理信息系统研究［J］. 产业经济商场现代化 (Market Modernization)， 2007 (3): 270-271.

[4] 罗松涛. 会展管理实务［M］. 北京: 对外经贸大学出版社，2007.

[5] 罗松涛. 会展管理实务［M］. 北京: 对外经贸大学出版社，2007.

[6] 李枫林. 现代服务管理与实践［M］. 武汉: 武汉大学出版社，2010.