差距对话是指就战略绩效指标、目标和实际达成的状况与绩效负责人及团队进行深度对话，帮助当事人对绩效的设定和完成进行复盘和反思，为下一次绩效设定和完成提供事实依据。绩效对话的基础是绩效差距，没有分析就不能做出改变。

什么是绩效差距？差距是目标与实际结果之间的差别，比如销售额目标与实际销售额之间的差别；或者是你和竞争对手之间的差距；也可以是你在战略地图上看到的任何实质性变化。不管差距是增加还是减少，重要的是我们需要对这些变化充满好奇，你会自然地思考：发生了什么？差距的背后是什么？

公司中每个人都有自己最需要关注的绩效数据，特别是数据的变化。当然关注的频率与所处行业的性质有关，比如是科技、工业还是服务业。一般服务业的高层团队每天都会检查他们的绩效数据，但对于大多数生产周期长的制造企业来说，比如与汽车、飞机等配套的制造企业，经理们一般每个月或每个季度才仔细审查一下差距的变化。

哪些需要重点关注？根据经验，我发现虽然销售额和净利润非常重要，但这些数据只是告诉你公司过去的经营状况，而不能有效预测公司未来的发展。比如有一家企业，从销售额和净收入来看，近三年的数据没有什么重大变化，但实际上公司已经正在走下坡路，因为已经三年没有新的订单进来。因此，相比之下，订单的状况、客户结构和人员的变化对预测未来的战略绩效更有影响。比如，订单的数量、订单的内容、每张订单金额的大小以及订单的处理速度等这些变化都需要重点关注。

定期基于公司组织结构进行人才盘点也是个好方法，通常以季度为单位进行人才盘点，这对了解绩效差距有很大的帮助。比如，新项目有人做吗？还是有人没有项目做？战略绩效目标设置合理吗？关键岗位人员的绩效完成情况怎样？有没有因为成本的压力而过度裁员的现象？等等。

此外，毛利润率和流动资金周转率的季度差异也是需要重点关注的绩效指标，它们可以表示一家企业生产力战略的走向。很显然，企业希望这些数字保持高水平并且稳步增长。如果从更长的时间期限上来看，企业需要密切关注员工敬业度、客户满意度、现金净流入、投资回报率、市场份额和净资产收益率等，全面评估企业的健康发展。

重要的是，管理者应该明白，关注差距不是目的，目的是通过“差距对话”来帮助人们发现自己当初的假设、希望、恐惧和担心的真相。在每个季度，我们都会和各个企业的高管在一起，关闭在某个相对安静的地方，集中精力去吃透数据。我们会仔细地听取高管的战略绩效汇报，并逐一审阅、认真分析，勇于质疑数据的来源和背后原因，同时运用高效的教练对话来探讨这些数据的变化趋势以及会引起什么结果（表12-1）。

表12-1　某公司季度战略绩效达成情况表

比如，当看到某项成本不断上升但收益却毫无起色，该如何应对？这个项目按预算应该12个月就可以收回成本了，但现在都24个月了，仍然没有动静？这个项目是否有明确的负责人？等等。可以说，在战略绩效中，很多的差距通常与没有明确的负责人有关，也就是说，有指标但没有落实到负责人，导致这项指标没有人持续关注它。

作为总经理或战略绩效教练，你也许并不需要太过于了解那些数据，但你需要对战略绩效的差距保持敏感，特别是对战略绩效差距保持关注，因为数据本身会说话，它们能告诉你目前业务的运行状况、未来方向和发展速度。在战略绩效差距对话中，经常会引发激烈辩论。比如，管理费用与预算相比超标了20%，背后的原因是什么？既然新客户开发的速度达不到目标要求，那么营销预算怎么反而减少了？已经持续两个季度没有达标了，对你来说真正的挑战是什么？要怎么做才能使增速在未来的三年保持25%？是什么影响人才培养速度达不到目标的要求？等等，这些对话可能会令人感到不舒服，但并没有很大的关系，虽然不是每个人都能同意某个观点，但重要的是确保每个参与者都可以发表自己的意见，并能从不同观点中探求真实情况，这是战略绩效指标差距对话的一个重要意义。

比如，我曾辅导一个传统制造企业，在年度战略绩效工作坊中，我和公司一个业务单元的总经理有个简短对话：

教练：……接下来我们重点讨论什么？

总经理：我想重点总结一下去年的经营情况。

教练：好的，去年的战略绩效达成情况怎样？

总经理：不是很好，销售额目标只达成了80%，利润率目标达成95%。

教练：你想谈哪一个？

总经理：我想谈销售额。根据去年的规划，目标没有达成，主要是因为G20的影响，一些客户停产；此外一个客户本来会下单的，结果客户工厂的工艺升级了，不再需要外发加工了，导致我的目标没有完成。

教练：哦，除了这两个看得见的影响因素，还有什么看不见的影响因素？

总经理：还有就是我们公司的车间主任去年身体不好，请病假休息也影响我们的生产。此外，去年原材料价格上涨也影响我们的业务。

教练：哦，那如果基于未来，要达成明年的增长目标，你觉得真正的制约因素是什么？

总经理：我想，主要还是“人”。

教练：具体说说看。

总经理：主要还是业务人员缺失，主要业务都是我一个人接单。

教练：其中的挑战是什么？

总经理：很难找到合适的业务人员，即使找到，薪酬也不适合我们，他们能力不强，可是要求的薪水却很高，远远超过我们内部人员的薪酬，这样会让其他员工很不舒服。

教练：那真正需要解决的问题是什么？

总经理：招人。

教练：人从哪里来？(www.daowen.com)

总经理：让人力资源去招。

教练：你觉得把握性有多大？

总经理：我没有把握，其实这种人很难招的，我们是一个细分市场，真正做得好的人很少，即使有，他们也不会轻易跳槽。

教练：还有什么可能性？

总经理：我想想……（思考了很久），除非从我们车间里去找。

教练：车间？

总经理：是的，目前车间里有几个不错的人选，他们不但熟悉产品、工艺、技术、成本价格，而且对我们的客户也很熟。如果他们愿意，我觉得可以，而且他们的薪酬要求也不高。

教练：哦，再多说说……

总经理：这些人都是自己培养出来的，不仅忠诚，而且对公司的文化很接受，如果他们愿意，那是最好的人选。

教练：目前这样的人有几个？

总经理：我想想，总共有5个人选，其中一个年龄太大，不是很合适，进步空间不大；还有一个不太会与人沟通交流，也不行。主要有3个，这3个都可以。

教练：那你下一步的行动是什么？

总经理：我打算和他们好好谈谈，征求他们的意见。同时我们还需要招聘5个新工人，综合素质要好一些，为未来多培养一点苗子。我相信，如果按照这样的路径进行培养，我们的问题就可以从根本上解决。

教练：你打算什么时候开始？

总经理：我马上开始，从明年开始每年都要招聘一定数量综合素质高的员工，从车间做起，通过轮岗、培训、辅导，让更多有潜力的人才能够发挥出来。

教练：你的行动目标是什么？

总经理：我明年就要培养出3名合格的业务人员，然后开发和积累更多潜在客户和“放样”的订单，为明年的增长做准备。

教练：好的，如果小结一下，你发现了什么？

总经理：通过这次对话，我发现重要的不是外部的变化，而是我们应对外部变化的能力，特别是人才培养的能力，过去我过于关注业务，没有关注到人才的重要性，或者我只是需要的时候再去找人，而没有规划人才发展的通道。现在我明白了，人才的事情是不能依赖其他人的，过去我错怪了人力资源部，其实培养人才的第一责任人是我，我不能只是用人，而不培养人。

教练：哦，太好了，祝贺你，通过明确的人才发展路径来帮助员工成长，同时也为战略绩效的增长打下扎实基础。

总经理：谢谢教练，我现在信心满满！

教练：不客气，祝你成功！

通过这个案例，你发现了什么？事实上，在进行战略绩效辅导的过程中，这种案例比比皆是。每个月、每个季度我们都会和不同公司的不同管理者或员工就绩效达成情况进行类似这样的深度对话，特别是对未达成的绩效差距进行分析、反思，找到背后的问题和机会，几乎每次成功的对话之后，我和客户都感受到彼此的成长。优衣库总裁柳井正曾说：“安定才是风险，不成长跟死了没两样。”我们既要鼓励冒险，又要正确地面对绩效差距。

“如果你不知道差距是什么，你就永远都不知道怎样才能获得成功。如果你真的不知道，你就最好不要来参加比赛！”这是杰克·韦尔奇的母亲格雷丝在韦尔奇连续第7场冰球比赛失败后在休息室十分沮丧的时候对他大声说过的话。韦尔奇在他的自传中说，母亲对他的一生影响极大，因为她教会了自己竞争的价值，更教会了他在胜利的喜悦和前进中接受失败的必要。

在绩效对话中，我们不仅要发现机会，更要直面失败，并从失败中学到教训。现在很多领导者只能面对成功却很难面对失败，甚至报喜不报忧，弄虚作假。因此，通过绩效差距的对话要帮助领导者建立真正的自信，勇敢地面对差距！因为自信会给人勇气，不断尝试新的方法，并对结果负责。

可以说，帮助他人建立自信是绩效对话中不可或缺的一部分。当人们没有达到目标的时候，他们最不愿意看到的就是惩罚，这时最需要的是鼓励和自信心的建立，首要的工作是恢复自信心。因此，教练需要为高管们提供更多挑战的机会，让他们做从来没想过自己能做的事，然后在他们获得每一次成功之后，尽可能通过一切方式来奖励他们。特别是在绩效差距的对话中我们要尽量发现其中的亮点并为亮点庆祝，同时把成功的亮点分享给更多的伙伴。

让我们看看，L公司的创始人给公司的总经理写的信：“祝贺你在过去的一年中取得的出色成绩。为此，公司给你的奖金上涨了25%。明年你要重点抓下面几件事：1）业务整合。我们不仅要在汽车行业成功，我们还要成功地为医疗企业配套，因此你一定要亲自抓好，并引进外部力量。2）取得初步成功后必须全面铺开，同时找对负责人并培养梯队。3）汽车市场一定还有一个大的增量。我们过去虽然做得不错，但仅限于少数的几个客户，我们需要增加新的客户，从而调整客户结构。4）必须用战略绩效工作坊再打三年的管理基础以强化公司的系统管理。5）必须继续培养人才，挑选潜在的种子继续学习LCP（教练式领导力发展项目），为未来的增长做好储备。6）我希望你能够再进一步强化技术创新，包括工艺创新和设备创新，特别是设备改造我们很有优势，需要进一步的发挥。

我非常赏识你一年来的工作，我早就知道你是好样的，但是你比我想象的还要好，我希望2017年依然辉煌。你强大的执行能力以及感恩和付出精神非常出众。我期望着为你加油，并且只要你觉得有必要，需要我扮演什么角色都可以——无论什么事，给我打电话就行。”