案例一：积极上进的“瓷娃娃”

接案时间：2017年10月

接案方式：12355热线咨询+线下帮扶

当事人基本情况

刘某，44岁，自己和女儿小霞都是先天性成骨不全（“瓷娃娃”）患者。生活在农村，靠丈夫种地和收废品为生，家庭困难、生活无助甚至绝望。

事由概述

小霞的病遗传自母亲，母亲少年时期便因病失去了劳动能力，只能靠两个小板凳走路。父亲是一位农民，靠种地为生，闲暇时还会去邻村收些废品出售以补贴家用，一家生活十分贫困。

小霞曾经骨折过16次，第一次是在3岁时一次玩耍的过程中不小心发生的。2007年，小霞入读小学一年级，父母为孩子十分高兴。

可正当父母满心欢喜的时候，厄运却又降临在这个不幸的家庭……那天一大早，父亲把小霞抱到自行车上，送小霞去上学。路上，小霞一不小心，小腿被绕进了自行车轮子里，又骨折了。小霞父亲把事情告知本案求助者，求助者挪着板凳艰难地向前走去，当她看到孩子弯曲的腿时，泪水夺眶而出。此时她便隐隐约约地感觉孩子得的可能是与自己一样的病。她不知如何是好，内心深为绝望。

小霞被送进了镇医院，求助者的经济状况无力承担手术费，每天面对深受病痛折磨的孩子，父母心如刀绞，对未来迷茫而又恐惧。

处理流程

12355热线接到求助后，咨询师首先竭尽全力安慰求助者，并开始向社会求助，寻找能够帮助他们家庭的资源。

12355青少年服务台咨询师联合电视台《聚焦》节目的记者以及一位病友家属一起来到了求助者家。《聚焦》节目播出关于求助者家庭的报道以后，引起了社会上众多好心人的关注，他们纷纷来到求助者家，送来了牛奶、零食以及各种日用品，并为求助者家庭发起捐款。

社会爱心人士帮助小霞对接到了一个专门为脆骨病患者提供帮助的公益性组织——瓷娃娃关怀协会。该协会为小霞提供了全面的医疗救助，包括长期的药物、每季度一次去省立医院输液以增强骨密度等等。小霞的病一天一天好了起来，骨头越来越有韧性，骨折次数越来越少了。

凤凰卫视记者偶然间看到了报道，于是和瓷娃娃关怀协会一起联合国内脆骨病医疗专家去看望小霞。专家免费为其作了检查，并实施了髓内钉加固手术治疗。手术后小霞身体逐渐好转，并重返校园。

现在小霞已经成为一名中学生，学习成绩全校第一，画画、写字都很优秀。她一直感谢社会各界爱心人士对她的帮助，让她又进入了充满书香的校园，拥有了充满光明的未来！

“我最感谢的是12355的热线，是我妈妈第一次打通了她的热线，于是才有了我的生活翻天覆地的改变。我的梦想是努力学习，将来做一名老师，帮助更多的孩子学习文化知识，成为一个对社会对他人有帮助的人，把十年来社会带给我的这份爱和温暖传递下去。”小霞说。

处理结果

12355热线依然与求助者一家保持联系，随时了解他们家庭遇到的难题并协助解决。每年春节之前，都会邀请求助者全家和其他的服务对象一起，参加每年一次的残障人士年会。求助者为了供女儿上学，业余时间用手机在网上开起了微店，并且还时常拿出一定的积蓄作为爱心善款奉献社会，帮助更困难的人。

点评

当一个人接受别人帮助的时候，他（她）就是一个处于弱者的角度和身份。当我们全社会行动起来帮助和陪伴他们走出人生低谷，重获希望和新生时，他们内心的感恩会让自己愿意成为一个帮助别人、主动回馈和奉献社会的人，他（她）就变成了一个强者，内心也就变得强大起来。

热线不只是在电话里为咨询者解决各种心理困惑，有些求助者的问题需要我们多次追踪，需要我们从线上走到线下，走到他们身边去，需要我们有足够的耐心和爱心，去整合社会各界的力量和资源，切实为他们解决更多实际的困难和问题，让这个社会越来越美好。(www.daowen.com)

案例二：一米阳光，照亮前行

接案时间：2019年1月

接案方式：社区转介12355青少年服务台

当事人基本情况

小昊（化名），男，12周岁，残疾青少年，家庭生活困难。

事由概述

一岁时，小昊患上“婴儿痉挛症”，导致生活不能自理。2018年，社区干部向12355青少年服务台反映了小昊家的困难情况，团区委积极对接区民政、区慈善总会，依托“雨露计划”对小昊家提供了帮扶。

处理流程

第一阶段：助力微心愿

12355青少年服务台了解到小昊妈希望用省下的钱给穿“百家衣”长大的他买一身新衣服，针对这种实际情况，为小昊争取了一个微心愿的名额，希望以此解决小昊家面临的实际困难。

此外，12355服务台注重发挥新闻媒体的力量，得到了社会各界的关注，大家在为小昊妈点赞的同时，也纷纷伸出援手，送来了很多东西。爱心企业负责人还跟随12355服务台工作人员一同前往，将温暖传递到小昊一家人的手上。

第二阶段：助力康复训练

为了防止小昊的病情恶化，通过医院团支部联系到了康复科的青年医生并陪同上门了解小昊的情况。医生表示，家人可以给小昊做一些简单的康复动作，愿意为他们到医院做康复时提供便利。医生还向小昊的家人教授了简单实用的康复动作。

第三阶段：助力康复路

1.了解到小昊妈在康复出行方面的顾虑，12355青少年服务台与其所在社区取得联系，对接到了一支由青年党员、退伍军人、商会等社会力量组成的爱心车队，每周义务接送小昊前往医院、阳光乐园做康复训练。

2.社工积极为小昊链接资源，安排了志愿者定期上门带小昊下楼逛逛，感受他最爱的一米阳光，减轻小昊妈的压力。

3.区民政局在了解情况后与楼道椅厂家取得联系，第一时间免费为他们在转角处安上座椅。

处理结果

小昊在悉心照料和坚持推拿下，身体状况已经有了很大的进步，会跟家人进行简单的互动。在小昊妈眼里，这是她一直努力坚持的原动力。

点评

针对困境儿童家庭，12355青少年服务台整合青少年事务社工力量，建立“一户一档”的档案制度和联系反馈机制，在建立良好关系的同时深入挖掘家庭的需求，及时链接各方社会资源，提供个性化的服务，为困境儿童家庭助力。此外，还注重社会倡导，让更多的社会群体关注和关爱困境儿童群体。