（一）及时接听

当电话铃声响起，及时拿起电话接听，体现一个单位的工作状态是严谨的、积极的、高效的、热情的，反之如果电话铃响好久没人应答，会给人懒散、懈怠、傲慢、冷漠的感觉。及时接听电话是单位形象的关键一环。应在铃响不过三声拿起电话，当然第一声还没响完就拿起电话，会让对方觉得唐突，因此一般电话一响就做好拿电话的准备，当电话响两三声就可以拿起电话接听。

（二）介绍自己、了解对方

拿起电话先要自报家门，自报单位名称及所属部门：“您好，这里是××公司办公室，请问您有什么事？”不应拿起电话就逼问对方：“你哪儿的？”“找谁？快说！”同时询问对方单位名称及所属部门和来电者的姓名，确认对方的身份要用亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

（三）听清内容、做好记录

一般接电话左手拿听筒，右手做记录，认真听清来电者的目的、要求，及时作出反应，能回复的及时作答，不能回复的说明原因。听不清的可以要求对方重复所讲的内容。办公室工作人员要养成做电话记录的良好习惯。通常重要的内容要向对方复述一遍，以做到准确无误，同时记录来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间等。

接听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，但也不要一声不吭，要有呼应，表示在专心聆听。在接电话的过程中也要善于从听筒里辨别对方的心态，以采取适当的应答和进行事后处理。(www.daowen.com)

（四）善于应变、巧妙对答

对方要找的人不在时，在不了解对方动机、目的是什么时，不要随便传话，在未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

对领导不便接听的电话，要婉转地回绝，如：“对不起，领导在开会。”“对不起，我们领导不在，有什么事情可以转告吗？”

当正在通话又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，同时向通话方致歉，告诉对方一会儿马上打过去，得到许可后挂断电话。但如果是很重要的电话，要告诉来客稍等。

当通话由于故障中断时，要及时换部电话再打过去，同时向对方作出解释。

当通话中又有另一部电话响起时，应让后一个电话稍等，或告知随后打过去，然后继续前面的谈话，不能同时接两部电话。