查阅近几年的数据你会发现，消费者对保险公司的投诉数量越来越少。这是因为在减少投诉量、提升消费者满意度方面，政府部门做了很大的努力。

比如，为解决投诉频发的销售误导问题，监管部门于2017年启动了“双录”工作。所谓“双录”，指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段，记录和保存保险销售过程的关键环节。也就是说，在交易的过程中，业务员和客户之间的对话和行为都会被记录下来，作为影像资料留待今后查证使用。

仔细想想，“双录”的作用，不仅在于约束保险业务员的言行。消费者在购买保险过程中的一言一行也会被记录下来。比如在健康告知环节，业务员有义务向客户询问家族病史、住院情况等问题。有了“双录”，业务员是否按规定问询，客户是否如实回答，都可以在音频和视频中找到答案。

在很多理赔纠纷中，客户声称自己明明告知了某项疾病，但业务员却认为没有关系，无须告知。真相到底是什么，很难查证。有了“双录”，这类问题就可能得到解决。(www.daowen.com)

目前，由于对技术手段要求比较高（如为每位销售人员配备录像、录音设备），“双录”尚未全面实施，只在两种情况下应用。一是在银行，由于银行设立了销售专区，并装配电子系统，对自有理财产品及代销产品的销售过程同步进行录音、录像，很容易实现。二是向60岁以上的客户销售长期保险时必须“双录”，不分渠道、全国统一。老年人判断能力不足，这样做是为了维护他们的合法权益。

除了销售，监管部门还要密切关注保险产品。如果产品设计有误，或者条款规定不合理，也会为日后的纠纷埋下隐患。以涉及理赔的投诉为例，有些身故责任的理赔，保险公司除要求客户提供死亡证明和户籍注销证明外，还要求提供被保险人的火化证明和丧葬证明，这明显属于“理赔资料要求不合理”的问题，监管部门会就此类问题定期发布文件强制整改。

广开言路、监督销售、规范产品，监管部门的这些良苦用心，不知你感受到了没有。