情景导入

《谏逐客书》是李斯向秦王嬴政上的一篇奏章，写于秦国统一六国以前。当时，韩国为减轻强秦对自己的威胁，派了一个名叫郑国的人去帮助秦国修渠，企图以此消耗秦国的人力物力。这个意图被识破后，秦国一些目光短浅的贵族、大臣就认为所有在秦国做官的其他诸侯国的人（即客卿），都没安好心，应该统统赶走。秦王采纳了他们的建议，下了逐客令。李斯也在被逐之列，在被押送出境的途中，他写下了这篇《谏逐客书》。秦王看后，马上取消了逐客令，恢复了李斯等客卿的官职。

问题引出

李斯的《谏逐客书》为什么会有如此巨大的威力，能够起到“挽狂澜于既倒，扶大厦之将倾”的作用呢？

问题分析

根本原因就在于李斯创造或运用了四种说服人的技巧。一是设身处地为对方着想。李斯正是处处站在秦王的立场上，设身处地为秦王着想，因而句句都说到了秦王的心窝里——他紧紧抓住并围绕着秦王梦寐以求的愿望：“跨海内，制诸侯”，“成帝业”，即吞并六国，统一天下这个政治目标，从正反两方面反复论证逐客之非。二是让事实说话。李斯先铺叙历史上秦君任用客卿成功的史实，目的是为了暗示目前秦王逐客之非。三是在说服过程中，李斯并没有把自己的意见强加于秦王，只是向他晓以利害，让他自己去权衡利弊，做出决断。李斯在铺陈了异国的“色乐珠玉”为秦王所好之后，话锋一转：“今取人则不然，不问可否，不论曲直，非秦者去，为客者逐。”既然取用“色乐珠玉”不问产于何国，而“取人”却截然相反，凡是客卿一律驱逐——两相对比，指出秦王重物轻人，这是有作为的国君所不取的；进而提高到统一全国的高度来看：“此非所以跨海内、制诸侯之求也。”此话力重千钧，对秦王有振聋发聩的作用。在以“昔秦王”的作为与“今陛下”的做法进行对比的基础上，李斯又以正面说理与间接比喻相结合的方法从理论上阐明了纳客与逐客的利害得失。四是“危言耸听”。危言耸听法，就是劝说者故意把问题说得十分严重，将后果描绘得非常可怕，使闻者惊心动魄，幡然悔悟。李斯归纳出令人触目惊心的后果：如今驱逐客卿去帮助敌国，减少自己的民众去增强仇敌的力量，内部使自己空虚，外部与各诸侯国结仇，这样做，要想使国家没有危险，是不可能的。正是运用危言耸听的方法，李斯向秦王提出了严正警告，这就犹如在他的背上猛击一掌，使其惊醒，不能不斟酌利害，收回成命了。

相关知识

一、沟通的三大要素

人与人面对面沟通时的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。

一般人常强调沟通的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。

其实，沟通便是要达到一致性，你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将难以接收到正确讯息。

因此，在沟通时应不断练习沟通内容、声音、肢体动作的一致性。

二、沟通交谈原则

交谈是一门艺术，它和所有的技巧手段一样，也可以通过反复实践和不断总结经验而得到提高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”这句出自《增广贤文》的谜面，告诉我们好好说话的重要性。因此，在日常生活中，我们应注意语言的学习与积累，针对不同的场合和对象，选用最得体、最恰当的语言来表情达意，力争获得最佳的表达效果。

（一）委婉得体，谈吐文明

委婉就是不便直说，而又不得不说时，采用婉曲暗示、含蓄传递的语言方式表达。在交往中，要让自己的见解被别人接受，靠单刀直入不一定能够奏效。而避开正面的冲突，以富于启迪性、劝诱性的言辞，循序渐进，步步深入，往往能使别人在不知不觉中接受你的见解，摒弃固有的意见。如反驳他人的意见，用“这不错，不过我更喜欢……”“我的看法可能不对，不过……”等说法就委婉得体，听者容易接受。说话要自然大方，温文尔雅；不说粗俗的话；不打听别人的隐私、秘密；不揭别人的短处和生理缺陷……这就要努力提高自己的思想文化素养。

（二）表情自然

表情，通常是指一个人面部情感的表现，即一个人面部神态、气色的变化和状态。人们在交谈时所呈现出的种种表情，往往是个人心态、动机的无声反映。为了体现交谈的诚意和热情，就应当对表情予以充分注意。

1.交谈时目光应专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方都是极不礼貌的表现；目光游离、漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。如果是多人交谈，就应当不时地用目光与众人交流，以表示交谈是大家的，彼此是平等的。

2.在交谈时适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，表达自己的赞同、理解、惊讶、迷惑，从而表明自己的专注之情，并促使对方强调重点、解释疑惑，使交谈顺利进行。

3.交谈时的表情应与说话的内容相配合。如与上级领导的谈话，应当恭敬而大方；与群众谈话，应当亲切而温和。

（三）举止得体

伴随着交谈，人们往往会做出一些无意识的动作，这些肢体语言通常是自身谈话内容和谈话对象的真实态度的反映。

1.适度的动作是必要的。例如，发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由，倾听者则可通过点头、微笑来反馈“我正在注意听”“我很感兴趣”等信息。可见适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流。

2.避免过分、多余的动作。与人交谈时可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架二郎腿，甚至剪指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人道歉。尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意。

三、沟通交谈的技巧

（一）适当地寒暄

寒暄是谈话之前的开场白，是谈话进入正题的必要过渡，寒暄可以打破陌生人之间的界限，缩短双方的情感距离，甚至导出交谈话题。因此一个恰当的寒暄过程，往往预示着正式谈话的顺利。可以说，寒暄不仅是一种必不可少的客套，也是交谈情绪情感的铺垫和导入。尤其是在某些正式谈话很艰难的情况下，寒暄还可以对将要到来的紧张气氛做一些缓冲，使原本尖锐或沉重的对立气氛得以淡化。

跟初次见面的人寒暄，标准的说法是：“您好”“很高兴能认识您”“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说：“久仰”“幸会”。要想自然随便一些，可以说：“早听说过您的大名”“某某经常跟我谈起您”“我听过您做的报告”等。跟熟人寒暄，用语应该亲切一些，具体一些，如“好久不见”“又见面了”“您的气色真不错”“您的发型真好看”“今天天气真好”“上班去吗”。

（二）寻找契机，引发话题

在交谈开始怎样抓住发言的机会，这是一个技巧性很强的课题。如何去寻找契机，引发话题呢？常用的方法有：从兴趣爱好谈起，从周围环境谈起，从家庭情况谈起，从询问健康谈起，从新闻趣事谈起，从共同利益谈起。只有引发话题，才能因势利导地转入话题。

与人交谈时，首先涉及的就是“说什么”的问题。话题对交谈的进程有重要影响，选择不当，交谈可能中断，甚至陷入困境。因此，选择话题应当注意以下几方面的问题：

1.不涉及国家或行业秘密。保密意识是每一个人应当遵循的原则和职业道德。国家或行业需保密的事项应禁止在公务场合随意谈及，这关系到一个人的职业素养和操守。

2.不得背后议论领导、同事及同行。不要在外人面前非议自己的领导、同事或同行。否则，你可能畅所欲言了，但听者心中可能会想：你这样非议自己的领导或同事，那么你又会怎样来非议我呢？是非之人不可深交。

3.不得涉及格调不高的事。在人际交往中，很多人喜欢谈论家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等格调不高的事，并以此为乐，乐此不疲让人感觉素质不高，有失教养。

4.不得涉及个人隐私。要使双方的沟通顺利进行的话，有一些禁忌是不可触犯的，有一些话是不适宜在公务场合和社交场合提及、谈论的，这就是个人隐私的问题。

（三）善于倾听

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

倾听的“听”字的繁体中文“聽”字里有一个“耳”字，说明是用耳朵去听；下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；还有一个“目”字，说明应看着别人的眼睛听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

1.认真倾听。谈话需要当面用语言来沟通。如果不认真倾听，就会忽略许多有价值的信息，失去沟通的最佳机会，很多机会就可能稍纵即逝。因此，应该把自己的知觉、情感态度全部调动起来投入地听，用心去体验对方谈话所及的情景。

认真倾听的做法是：身体稍向对方倾斜，眼睛要注视对方，并不时伴以皱眉、点头、摇头或拍手等动作来呼应对方的话语，使对方感到你的专注和诚意。不要东张西望或做一些分散注意力的下意识的小动作。这不仅仅是礼节上的要求，也确实能促进交流和理解。

2.清楚地听出说话人的谈话重点，并记下重点。(www.daowen.com)

能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、受情绪影响时，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，您还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”“啊”等习惯用语上面。

3.善于“听”懂对方的行为语言。在人们用于沟通的语言中，肢体语言占了55%，其中又以眼神居首位，其次是微笑、点头，再次是手势、语气、姿态等体态语言。我们在倾听过程中要注意观察讲话者的这些非语言符号的变化，正确领悟对方的“言外之意”或“弦外之音”，才能真正把握对方话语中的真实含义。

4.适时插话。倾听的过程，不能完全消极被动，否则让别人垄断了谈话时间，该表明的想法得不到机会表达。插话要把握时机，不得随意打断他人的谈话，尤其是别人正说在兴头上时。要让别人把话说完，哪怕你认为他的话都是谬论、毫无意义，也要在对方的话说完或暂告一段落的时候再插话。插话时，应先征得对方的同意，“对不起，我可以插一句吗？”“请允许我打断一下好吗？”然后再说，这样既尊重了对方的说话权利，又表明了自己的态度。

5.避免虚假的反应。在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在听者看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的人可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

倾听测试

你善于倾听吗？乐于倾听吗？请根据MBA、MPA必修公共课程——“沟通”所涉及的“听话技巧测验表”进行自我测试。

将你的得分加起来。

（1）90—100分，你是一个优秀的倾听者；

（2）80—89分，你是一个很好的倾听者；

（3）65—79分，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

（4）50—60分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

（5）50分以下，你注意听别人说话吗？

实践训练

一、案例分析训练

《红楼梦》是中华民族的一部古往今来、绝无仅有的“文化小说”，其广博而深厚的文化内涵令无数读者竞折腰。鲁迅评红楼梦时说：“经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事……”我们也可以从这本书中读出人际沟通的艺术。

【案例1】《红楼梦》第二十三回描写薛宝钗批评贾宝玉的帖身大丫鬟袭人“不体谅人”，缘由是袭人因身体不适，把为宝玉做了半拉子的鞋，求本身就有难处的史湘云做。由于宝钗了解情况，她就在大观园的路上“偶遇”袭人，“便向两边回头，看无人来往，便笑道：‘你这么个明白人，怎么一时半刻的就不会体谅人’。”接着，宝钗告诉袭人：通过看湘云的“神情儿，风里言、风里语的听起来”，感到湘云“在家里一点也做不得主”。她与湘云谈过心，了解到湘云“从小没了父母”，跟婶子过日子，生活拮据，家里“嫌费用大”，所有的针线活都自己干。湘云还说起一天到晚干得“累得慌”时，“眼圈都红了”，连宝钗也跟着“伤心起来”。此时袭人意识到：“我也糊涂了，早知道是这样，我也不烦她了。”

大概宝钗感到宝玉的鞋子问题没有解决，袭人也有难处，于是宝钗出点子，让袭人不要惯着宝玉，可找裁缝做鞋，“只是说你做的就是了”，袭人说“哄”不过去，自己的身体不好也得强撑着做。这时，令袭人意外的惊喜出现了，只见“宝钗笑道：‘你不必着急，我替你做些如何？’”袭人很感动：“当真这样，就是我的福了。”

案例问题：如果你是袭人，你能接受这种批评吗？从中我们能总结出什么批评的技巧？

【案例2】在《红楼梦》第三十七回《秋爽斋偶结海棠社　蘅芜苑夜拟菊花题》（详见本教材“汉语与汉字”专题）中，大观园海棠社咏诗完毕，史湘云提议下次她来做东道。宝钗将湘云邀往蘅芜苑安歇，并就她做东道之事进行了推心置腹的详谈，湘云听了，心中自是感服。

案例问题：宝钗与湘云说了什么？请从沟通交谈的角度分析宝钗的交际之术。

二、情景模拟训练

1.一父馋赌，输得家徒四壁。其长子怒，掀桌，毁博具。父驳之，如故。次子近前，低声语：“儿在校尊师训，回家听父言。尊师训功成名就，听父言吾有何为？”言未尽，父泪流满面，说：“吾儿言简而意重，父知过。”遂戒赌。

实践要求：分角色模拟故事中的场景，分析次子劝父用了哪些沟通技巧？

2.小李所在的××公司下周一晚上8：00在公司的宴会厅举行隆重的十周年庆典活动，小李负责通知本公司的老客户王总来参加这次庆典活动。

实践要求：根据上述情景，请选择一种恰当的沟通方式，分组模拟这个通知过程。一人饰演小李，一人饰演老客户王总。

三、下面是墨子与他的学生的两段对话，分析墨子分别用了什么样的批评方式？

墨子有个学生叫耕柱子，聪明好学，但墨子常常严格地批评他，有时把他批评得眼泪鼻涕一起流，头都抬不起来。一次，耕柱子撅着嘴，问墨子：“老师，你这么喜欢批评我，难道我没有比别人好的地方吗？”墨子请他坐下来，慢慢地开导他，说：“我问你，假如我要上太行山，用牛和马驾车，你认为赶牛好呢，还是驱马好？”耕柱子说：“当然驱马好。”墨子又问：“为什么驱马好？”耕柱子说：“这道理简单得很。因为驱马，马可以跑得快上加快，赶牛有什么用，鞭死它还是慢慢悠悠的！”墨子笑了笑，抚摸着耕柱子的头，说：“你呀，就是这样一匹快马！我鞭策你，是想让你快上加快哩！”耕柱子恍然大悟。

又有一次，他的学生子禽问他：“老师，多讲话你认为好不好？”墨子没有直接回答，只说：“不知道你注意了没有，池塘里的青蛙，一天到晚呱呱呱叫得口干舌燥，有谁去理它们呢？粪坑里的苍蝇整日整夜嗡嗡嗡唱得那么起劲，有谁爱去听呢？可是，那清早报晓的金鸡，只要一声长鸣，天下人就都惊醒，赶快起身。”

四、比较下面两种不同的接听电话的态度，结合自身的沟通实践，谈谈电话沟通中应当注意的事项。

五、专题综合实践

主题：国学经典情景剧排演

表现形式：情景剧

实践目的：中华文明源远流长，中国文化博大精深，中国故事异彩纷呈。不论是梁祝传奇，还是摔琴谢知音，不论是拔苗助长，还是长恨歌，经典故事不胜枚举。或演绎经典故事，发思古之幽情，或借经典故事进行崭新的演绎，融入现代的元素，古与今、历史与现实，在这一刻完美融合。通过国学经典情景剧展示，让学生体会经典故事的意义，锻炼学生的表演能力，增强学生对国学的热爱。

实践要求：

1.班级学生分组，每组人数原则上不低于4人，不超过6人，确定每组小组长。小组长负责本小组实践安排。

2.教师至少提前一周布置本次实践。

3.每组成员协商后，确定本组排练的故事，提前进行演练。

4.要求故事内容健康，不违背道德准则。

5.表演形式上可以搞笑夸张，也可以符合原著演示。对于虚构的文学人物形象，可以进行再次演绎。但是，对于特定历史人物和事件，不能混淆是非，颠倒黑白。

6.可以现场演示，也可以拍摄视频进行播放。