就多数企业而言，解决用户的理性痛点并不太难，但触及感性痛点时就显得不那么从容了，不知道该如何发力。实际上，要解决感性痛点，最关键的就是用户体验。

什么是用户体验呢？很多人认为，就是用户在使用产品之后的主观感觉。实际上，这只是对用户体验的片面理解，并不完整。在我看来，用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，而是指产品如何与外界发生联系并发挥作用，也就是用户如何“接触”和“使用”它。

当用户向我们询问某个产品或服务的时候，他们问的是什么？是使用的体验，比如：用起来难不难？容易学会吗？使用的感觉如何？要知道，体验并不直接对应着感受，它对应的对象是“经历过程和个人感受”。讲到这里，不知道大家有没有受到一些启发？

传统的销售思维，通常都是用户与商家发生交易之后才能够去体验，比如客户付款后，才能享受到某种服务。但用户思维却是，从用户开始关注的那一刻起，体验就已经产生了，且会一直持续到售后的服务。整个过程中，没有任何的束缚和圈定，也不存在任何的“套路”，就是要带给用户自在的、舒适的、可信的体验，让用户从内心真正地认可自己。

有一个叫斯科特·麦克凯恩的美国人，曾经遇到过这样一件事：他要到美国一个城市为一群商业领袖做演讲，但是很不幸，他的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让一家名为Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备新的西装。在此之前，斯科特知道这个品牌，只是从来没有买过它的服装。这一次情况紧急，他临时做了决策，没想到就是这次的体验，让斯科特彻底成为该品牌的忠实顾客。

原因很简单，Men’s Warehouse迅速反应，服装质量也很好，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供斯科特挑选，不仅让他如期完成了演讲，且完全超出他的预期。斯科特·麦克凯恩有一本著作叫《商业秀》，他在里面写过这样一句话：所有的行业都是娱乐业。在他看来，所有的行业都应该像娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。

那么，如何才能够打造出极致的用户体验呢？我认为，至少应做好以下三件事：

超出预期的用户体验，简单来说就是：消费者原本以为只是如此，可没想到却远远超出了他们的想象（这里侧重于强调好的方面）。这样的体验会带给用户很大的冲击，品牌也会快速进入用户的内心。那么，具体该怎样做呢？

首先，产品的品质非常重要，它直接决定消费者对这个品牌的第一印象。在保证产品品质的基础上，再给用户一些附加产品，加强印象，并提升信任感。当产品这一关顺利通过后，最走心的就是情感体验了。当满意的产品配上温暖的人情，营销就显得格外地“真”。(www.daowen.com)

过去，人们对于用户体验的理解，大都停留在产品的外观和包装上。其实，产品的体验应当贯穿在用户使用产品的整个过程中，细节的体验直接决定着用户对产品的评价。

某通信公司曾经推出了一款手机，主打卖点是绿色无辐射，可用户并不买账。为什么呢？你说手机是绿色无辐射的，用户感知不到，如何去判断呢？摸不着、看不到，那就跟没有一样。后来，这家公司又对产品进行升级改善，换了一个主打卖点——防窃听，结果就跟上一次一样，用户还是不买账，你说能防窃听，我怎么验证呢？

想让用户有一个好的产品体验，首先就要具备一种形式，能让用户去感知你主打的卖点，只有感知到了，尝试过了，才能下结论评判好坏，才能决定买与不买。

细节决定竞争力，同时细节也彰显魅力。

如果有一家五星级的酒店，住一宿需要2000元钱，用户看上了它的富丽堂皇、一应俱全，可入住后却发现，这里不提供免费上网服务，上网还需要单付费。试算一下：用户的心理阴影有多大？这不是一个特殊案例，现实中类似的情况比比皆是，令人费解的是，许多企业并没有意识到这些细节问题，自认为产品和服务已经很好了。

无论是什么行业，提供的是虚拟服务还是实体服务，在实施的过程中都存在着大量可以改善的细节，而这些都可以有效地提升用户体验。对企业而言，技术革命的影响是长期的、平等的，可当技术条件相当时，唯有通过产品的体验设计、提升用户体验，让用户感觉更愉快、更有价值，用户才能心甘情愿地选择你、忠于你。

今天的企业，卖的不是一个产品本身，而是这个产品为用户带来的感受。这就如同用户购买了一个杯子，他真正需要的是喝水吗？那只是需求中的一部分，真正打动用户的是这个杯子后背的含义。如果买了一个杯子，既可以喝水，又可以获得一份安静、舒适的心情，还能在喝水的过程中回忆起一段往事，那这个杯子才变得“不同寻常”。