（一）差异性特征

不同类型的保险公司介入护理机构的策略理应有所不同。具体而言，对于已投资养老地产、运营养老社区的寿险公司而言，养老社区就是其介入护理机构的最佳平台。公司可以在养老社区中自建护理机构，也可以引入第三方合作者。在自建护理机构的情况下，保险公司会成为长期护理服务的提供者。而在合作模式下，双方各自都发挥自身的优势，保险公司提供客户及相关信息，第三方则提供服务，保险公司在合作中需要占据主导地位。此外，考虑到我国很多城市提出的“9073”格局^[1]，寿险公司也可以在资源允许的情况下，在满足社区护理需求后，将服务范围进行扩大，提供包括居家护理在内的全面服务，包括家庭护士、个人护理、康复锻炼、就医服务、陪伴照护、特殊服务等。在构建养老社区的同时介入护理机构建设运营，不仅有助于保险公司解决长期护理的相关问题，也能够使养老社区形成更为完善的服务体系，增强自身吸引力。

而对于没有投资养老社区的大型寿险公司而言，介入的方式可以是全资成立护理机构。这样可以充分保证保险公司对护理机构的可控性，使护理机构能够有效地为保险公司的发展服务。考虑到直接建立护理机构可能会面临的一些问题，保险公司可以从向被保险人提供护理指导的初级阶段开始，逐渐从虚拟服务向实体服务过渡。

而中小型寿险公司的发展策略又有所不同，考虑到自身实力的问题，股权投资或合作的方式可能更为适合。大资管背景下，中小型寿险公司应注意做大做强自己的主业，在追求利润的同时应该重视抗击风险、稳健经营。因此，其可以通过股权投资或合作的方式介入护理机构的运营，在充分发挥自身优势的同时也可以利用合作方专业化服务弥补保险机构的不足。例如，保险公司可以与长期护理服务提供方签订协议，规定护理机构负有费用控制和保障质量的重要职责和义务，盈亏都由双方共同承担。由于保险公司有信息优势和客户资源，因此其在护理信息搜集、需求评价及个体化护理规划方面都可以发挥重要作用。在合作中，保险公司的需求是服务，长期护理服务供应商的需求是客户资源，双方通过合作可以实现双赢。同时，中小型寿险公司还可以通过购买护理机构服务的方式，为客户提供多种选择和服务。

（二）我国寿险公司介入护理机构服务的策略

不可否认的是，对于寿险公司而言，通过产品与护理机构搭建联系，不仅有利于提高服务质量，降低运营成本，还有利于提高品牌影响力，提升客户对品牌的认同度和忠诚度。在建立护理机构后，商业寿险公司还应该借鉴国际经验，积极开展护理服务。具体而言，寿险公司可以从以下几个方面进行探索：

1.构建护理管理员制度(www.daowen.com)

本书所指的护理管理员是经过一系列培训和锻炼之后，具备一定护理专业能力和知识、拥有良好沟通服务能力的专业人员。考虑到目前我国养老护理员还比较紧缺，2013年全国持证的养老护理员仅5万余人，全国养老护理员缺口在300万至500万人。因此，护理管理员的服务对象势必会经历一个从小众到大众的过程。因此，目前已经涉水养老地产、并将客户群体定位在高端消费人群的保险公司可以率先在投资的护理机构中进行尝试。发展护理管理员制度的第一步是引入护理管理员制度，让客户享受一对一VIP服务，主要针对入住养老社区的客户。具体引入过程如下：（1）通过与护理培训机构合作，对护理管理员进行护理方面的专业培训。培训后任职护理员，负责具体的护理业务。（2）在负责一段时间护理服务之后，转任长期护理咨询员，负责向公司客户或潜在客户提供咨询服务。（3）最后再经过一系列培训之后成为护理管理员。其职责类似于私人助理，负责对入住养老社区的客户进行护理及生活的私人规划。

发展护理管理员制度的第二步即为由小众向大众的扩展。随着护理管理员人数的增多，其服务辐射范围也随之扩大，服务对象也可以扩展到非养老社区住户，即没有入住养老社区的其他投保人。在我国，老年人受到自身专业知识的限制，很难选择最合适的综合服务方案。因而，护理管理员主要的工作就是帮助病人和其家属选择最合适的综合服务方案。此时，护理管理员的服务方案不再是一对一式的服务，而是一对多式的服务，例如，1个护理管理员负责50个或100个投保人的服务咨询，包括家庭护理服务和机构护理服务。投保人及其家属有权自由选择护理管理员，当他们不满意其护理经理时可随时申请更换。此时，护理管理员更像是一个建议者、专员和中介，并监督提供的服务。

2.大力发展长期护理服务

作为风险保障的提供者，保险公司应该尽可能发挥其风险管理及补偿的重要功能。但就目前我国保险公司介入长期护理的情况而言，采用事后补偿方式对长期护理费用进行补偿的占据了绝大多数。但这种简单的服务方式已经不能满足客户的需求，同时也不利于保险公司风险管理功能的实现。从国际经验来看，长期护理与长期护理保险的交叉发展是未来的趋势。因此，保险公司可以考虑从单纯的事后理赔转变为提供全过程的护理服务，变被动为主动，积极介入护理机构，发展长期护理服务。这种寿险公司产业链延伸的方式也有利于公司的费用控制及风险控制，有利于形成以家庭护理为主导的管理式护理模式。

【注释】

[1]将有90%的老年人由家庭自我照顾，7%享受社区居家养老服务，3%享受机构养老服务。