当前我国一些图书馆已日渐意识到服务制度的完善对图书馆服务质量提高、服务形象树立有重要意义，并进行了卓有成效的探索，上海师范大学图书馆就是其中典型的一个。该馆近年来进行了一系列服务制度的完善，特别是非常重视服务制度的执行工作，在制度实施和优化方面已积累了较为丰富的经验。本部分以该馆为对象展开分析。

8．3．1 上海师范大学图书馆服务制度建设思路及典型服务制度

据调查，上海师范大学图书馆专门为服务制度建设拟定了明确的思路，即：以读者满意为宗旨，以服务育人为己任，以实现馆员行为规范、强化馆员服务意识为目标，以提高制度执行力为抓手，着实确立制度化的服务质量管理体系，树立图书馆文明服务新形象。在制度建设过程中，制度设计做到切实可行，制度执行做到行之有效；从制度设计和制度执行两个角度实现言必行，行必果。

根据这一思路，图书馆新建了一系列服务制度，并对传统服务制度进行了深入优化。这些制度完善工作均以提高服务质量为目标展开。典型服务制度如：

1．首问责任制

首问责任制要求在岗被问的第一位馆员（即为首问责任人）必须认真负责、态度热情地为读者答疑，如不能解答读者提出的疑问应将读者指引到相关部门或介绍给知情馆员，不得说“NO”。

2．“啄木鸟”日常考核标准

该制度引入用户参与服务监督工作，组建用户考核组织——“啄木鸟”队伍，并鼓励用户的日常监督。相关规定如：“凡本馆职工在工作时间有下列行为，读者均可向图书馆进行投诉：（一）上岗未穿馆服、未挂服务牌。（二）不准时开放，擅自离岗、脱岗。（三）不执行首问责任制、不作导读宣传。（四）上岗期间做与工作无关之事。（五）不使用文明用语，与读者发生争执。（六）书架排列混乱、找不到所需图书。（七）环境脏乱不整洁、绿化不符合要求等。（八）不巡视阅览室，不维持阅览室秩序造成读者纠纷。”

3．读者借阅图书须知

该须知细化了读者借阅规则，以实现对读者行为的切实指导，并在制度描述增加了规则的原因，强调对读者利益的维护。如制度部分描述为“读者应爱护书刊，文明借阅，遵守秩序。在阅览室阅览时，不占座位。有事短暂离开，应在阅览桌上留纸条，注明离开时间（一般不超过20分钟），过时其他读者可使用此座位”“读者入库选书须正确使用‘代书板’，不随意乱放图书，以方便其他读者找书”等。

4．馆员绩效考核标准

实现了以“德、勤、能、绩”四个方面进行量化考核，对馆员进行综合测评。德（10%）——思想品德、职业道德、遵纪守法、团结协作、公益活动；勤（20%）——出勤情况、上岗情况、服从分配、遵章守纪、劳动态度；能（20%）——业务能力、适应能力、创新能力、学术能力、业务培训；绩（50%）——工作数量、工作质量、工作成效。通过对馆员的综合考核，确保各项服务制度的实现。

5．员工手册

员工手册确定了图书馆员工的权利和义务，并对职工考核、行为规范、进修培训、科研奖励以及福利待遇作了详细的规定。通过充分告知与宣传，使制度执行更加公开、透明、公正。

8．3．2 上海师范大学图书馆服务制度执行措施

上海师范大学图书馆认为，确保制度执行力要以具体措施落实为抓手，因而，图书馆采取了多项措施来培育制度执行力。

1．组建“啄木鸟”队伍

该组织成员均为大学生，并经过严格的挑选和岗前培训。主要任务是对图书馆窗口工作人员施行暗探式检查和评价，评价结果纳入馆员年终考核。

2．开展职工素养培训

聘请专家对接待礼仪、业务规范、图书馆发展现状等方面进行全面培训，使馆员理解建立相关服务制度的重要性，了解展现职业素质的具体途径。

3．建立监督、检查、评议机制

成立以党政班子为主体的“文明窗口”创建领导小组；成立以分管馆长、部主任及业务骨干参与的监督、检查、评议工作小组，定期或不定期对阅览环境、导读宣传、乱架率、工作纪律、服务态度、读者满意度等情况进行检查评分。

4．树立服务明星，创建文明窗口

服务明星和文明窗口评选过程采取“打擂台＋民主评议”的方法，获胜者上光荣榜。近五年该馆评选出文明窗口20多个，馆级服务明星60多人次，其中4名馆员荣获校级服务明星。

5．开展“巾帼文明岗”和“党员示范岗”创建活动

“党员示范岗”则公开每位党员身份，率先垂范，发挥模范带头作用。图书馆大部分窗口荣获校级“巾帼文明岗”，而图书馆荣获“上海市三八红旗集体”“上海市教育系统巾帼文明示范岗”称号。(www.daowen.com)

8．3．3 案例讨论

由于以上制度的推行和制度执行措施落实，上海师范大学图书馆全馆形成了争创先进的良好风气，工作效率、工作质量以及读者满意度大幅提高。自2005年以来，上海师范大学图书馆实现了零投诉率、零乱架率，其他设计指标均符合规定标准，绝大部分服务窗口屡次获得馆文明窗口称号。几年间，图书馆分别荣获了校级“巾帼文明岗”“上海市三八红旗集体”“上海市五一巾帼奖”“上海市教育系统巾帼文明示范岗”称号。2010年，19名人文学院博士生和硕士生还专门联名写信表扬图书馆古籍阅览室老师服务工作。

以上服务成绩与上海师范大学图书馆落实服务制度执行优化的各项制度及措施密不可分。仔细梳理该馆的执行优化措施可以发现，这些措施分别对服务制度执行优化的四个维度着力，进而也推动了服务制度用户导向方面的核心思想的内化和外化（图30）。

图30 上海师范大学图书馆制度执行优化

第一，通过首问责任制明确制度责任主体，强化制度理性和刚性；通过在《文明窗口服务公约》《读者借阅须知》等制度中注入感性色彩，彰显制度价值导向；通过《读者服务岗位职责》《考核标准》等细化考核，完善制度体系。这些措施均从制度设计优化入手，直接促进了制度执行效能提高和用户导向思想落实。

第二，通过员工手册、考核标准等形式促进员工对制度的深入了解，强化员工制度执行力；通过职工素养培训灌输制度精神，促进用户导向思想内化；通过文明窗口等激励措施营造服务文化氛围。以上制度和措施立足于对制度执行主体进行优化，为用户导向制度思想落实提供思想保证。

第三，通过首问责任制使馆内制度执行监控权配置更加公平，并通过“啄木鸟”制度赋予用户制度执行监督权。这些制度促进了图书馆权力配置的进一步均衡。

第四，通过考核标准使制度执行有据可依，并通过监督、检查、评议制度使监控体系得以建立，而通过“啄木鸟”日常考核标准实现更充分的制度执行监督和反馈。这些制度贯彻了严格的制度执行刚性原则，逐步培育了图书馆制度文化。

因此，上海师范大学图书馆服务制度执行的成功之处，正在于其从优化服务制度设计、培养制度执行主体执行力、合理配置制度执行权力，以及制度执行工作有序展开等方面进行了比较全面的思考和安排。

尽管每个图书馆都有自己的历史和传统，每个图书馆都有自己特定的资源和读者对象，但服务质量的提高是每个图书馆发展的必须。在提高服务质量的道路中，制度执行这一道障碍的跨越需要从制度设计、执行主体、权力配置、执行控制四个维度进行深入思考和创造性尝试。

图30 上海师范大学图书馆制度执行优化

第一，通过首问责任制明确制度责任主体，强化制度理性和刚性；通过在《文明窗口服务公约》《读者借阅须知》等制度中注入感性色彩，彰显制度价值导向；通过《读者服务岗位职责》《考核标准》等细化考核，完善制度体系。这些措施均从制度设计优化入手，直接促进了制度执行效能提高和用户导向思想落实。

第二，通过员工手册、考核标准等形式促进员工对制度的深入了解，强化员工制度执行力；通过职工素养培训灌输制度精神，促进用户导向思想内化；通过文明窗口等激励措施营造服务文化氛围。以上制度和措施立足于对制度执行主体进行优化，为用户导向制度思想落实提供思想保证。

第三，通过首问责任制使馆内制度执行监控权配置更加公平，并通过“啄木鸟”制度赋予用户制度执行监督权。这些制度促进了图书馆权力配置的进一步均衡。

第四，通过考核标准使制度执行有据可依，并通过监督、检查、评议制度使监控体系得以建立，而通过“啄木鸟”日常考核标准实现更充分的制度执行监督和反馈。这些制度贯彻了严格的制度执行刚性原则，逐步培育了图书馆制度文化。

因此，上海师范大学图书馆服务制度执行的成功之处，正在于其从优化服务制度设计、培养制度执行主体执行力、合理配置制度执行权力，以及制度执行工作有序展开等方面进行了比较全面的思考和安排。

尽管每个图书馆都有自己的历史和传统，每个图书馆都有自己特定的资源和读者对象，但服务质量的提高是每个图书馆发展的必须。在提高服务质量的道路中，制度执行这一道障碍的跨越需要从制度设计、执行主体、权力配置、执行控制四个维度进行深入思考和创造性尝试。

图30 上海师范大学图书馆制度执行优化

第一，通过首问责任制明确制度责任主体，强化制度理性和刚性；通过在《文明窗口服务公约》《读者借阅须知》等制度中注入感性色彩，彰显制度价值导向；通过《读者服务岗位职责》《考核标准》等细化考核，完善制度体系。这些措施均从制度设计优化入手，直接促进了制度执行效能提高和用户导向思想落实。

第二，通过员工手册、考核标准等形式促进员工对制度的深入了解，强化员工制度执行力；通过职工素养培训灌输制度精神，促进用户导向思想内化；通过文明窗口等激励措施营造服务文化氛围。以上制度和措施立足于对制度执行主体进行优化，为用户导向制度思想落实提供思想保证。

第三，通过首问责任制使馆内制度执行监控权配置更加公平，并通过“啄木鸟”制度赋予用户制度执行监督权。这些制度促进了图书馆权力配置的进一步均衡。

第四，通过考核标准使制度执行有据可依，并通过监督、检查、评议制度使监控体系得以建立，而通过“啄木鸟”日常考核标准实现更充分的制度执行监督和反馈。这些制度贯彻了严格的制度执行刚性原则，逐步培育了图书馆制度文化。

因此，上海师范大学图书馆服务制度执行的成功之处，正在于其从优化服务制度设计、培养制度执行主体执行力、合理配置制度执行权力，以及制度执行工作有序展开等方面进行了比较全面的思考和安排。

尽管每个图书馆都有自己的历史和传统，每个图书馆都有自己特定的资源和读者对象，但服务质量的提高是每个图书馆发展的必须。在提高服务质量的道路中，制度执行这一道障碍的跨越需要从制度设计、执行主体、权力配置、执行控制四个维度进行深入思考和创造性尝试。