那么，怎样避免制度失灵和制度异化，维护制度的刚性？根据课题组对我国图书馆制度制订及制度执行情况的调查和比较，以及考虑制度执行管理所涉及相关对象及其对制度执行矛盾可能的影响情形，本研究认为，影响图书馆服务制度价值实现的因素主要可分为以下四类：制度设计因素、执行主体因素、权力配置因素、执行控制因素。针对每类因素的优化会从不同角度增强用户感知服务质量导向服务制度的各维度，从而推动用户感知服务质量导向服务制度的执行效果（如图26）。以下对四个优化维度及其与用户感知服务质量导向服务制度特征间关系做出讨论。

图26 服务制度优化对用户感知服务质量导向服务制度执行的影响方式

8．2．1 服务制度设计因素

高质量的制度设计是高质量的制度执行之基础。有利于执行的制度在制度内容和制度结构上均应考虑对执行的促进。

1．服务制度内容因素：兼具理性和感性

服务制度首先应当是理性的，理性的服务制度才具有可行性。所谓服务制度的理性，主要是指服务制度在公平性、逻辑性、可操作性等方面应作周详的考虑。

首先，服务制度出台应提供科学的依据，使服务制度成为“公益”的代言，而非管理权威的代言。按照社会心理学家里昂·费斯廷格（Leon Festinger）的认知失调理论，当人们发现自己的信念与行动不一致时，会产生一种苦恼的精神状态。也就是说，人们必须了解自己的行动对公司发展前景的作用，并相信自己值得为之贡献力量，这样，一旦人们相信组织的总体目标，就会乐于改变个人行为并积极落实制度以服务于该目标，否则，在不信任目标基础上的制度执行，馆员会因认知失调而感到痛苦。

馆员关注的往往是制度的目标有没有真正代表自己的价值，以及是否公平。图书馆的未来与馆员利益具有一致性，因而，服务制度仅仅告诉馆员必须改变行为方式是不够的，必须提供更充分的制度依据，这些依据可能包括用户调查数据、相关科学研究成果、国内外图书馆发展趋势分析等。因为馆员关注的往往是制度的目标有没有真正代表自己的价值、是否公平，而图书馆的未来与其利益具有一致性。

其次，制度的约束对象、约束条件等必须明确。规则内涵的不严谨不周延常常导致执行者各取所需、差异执行，因而，在服务制度描述中，应避免因不完善和边界的模糊性给管理者按照自身需要解释的机会。如“斟情处理”“原则上”“一般应”等具有极大弹性的表述，实际上赋予了执行者对于制度规则的自由取舍权，应予杜绝。

此外，明确制度的责任主体。即每一项制度规则的落实执行都必须有清晰明确的主体，由确定的部门和岗位承担相应的责任。从而强化责任归属，最大限度地压缩部门之间扯皮推诿的空间。

同时应当认识到，制度的理性是有限的，而现实错综复杂。一方面，再多的制度和条款都是不够的，规定不完所有部门和职工的任务范围和责、权、利，寄希望于通过有限理性的制度去处理需要无限理性才能处理的复杂事实是不现实的。另一方面，制度的僵化与工作的量化的同时也造成了员工的惰性，使员工一味只求完成分内的工作。因而制度也需要具有一定的感性成分。

所谓制度的感性，是指服务制度应体现对人的情感和公平的关怀。应当重视对情感、信念、价值标准、行为标准等“软”因素的培育。人的感性与理性相互影响，理性在感性的牵引下不断发展，感性在理性的约束下不断完善。理性和感性兼具的用户导向服务制度才能对馆员追求自身服务价值发挥更切实的引导力，同时，也才会使用户导向服务制度的价值追求充分外化，从而影响服务制度的执行。

图书馆服务制度的感性，首先应在内部服务管理制度上凸显图书馆馆员作为图书馆管理者的身份，体现出馆员是图书馆的“主人”，弱化“服务者”这一身份给图书馆馆员的负面感受。其次，应在字里行间为馆员提供动机激励和自我意义感。强调制度在馆员成长和组织发展方面的双重目标，使馆员工作价值与个人目标、个人目标与工作手段、工作手段与服务结果之间鲜明的一致性和因果关系。

2．有利于价值实现的服务制度之结构特点：完备性和互依性

制度规则能否顺畅有效地执行在很大程度上取决于制度体系完备性，以及各组成部分之间、各相关的运作机制之间的协调性和关联性。

也正因此，很多时候图书馆制度与图书馆系统（System）直接对应，也就是说，整个制度体系应该包含管理运作流程（有输入、输出、处理的过程以及反馈），运作的组织架构与职能设置，还包括体系内外的环境如企业文化、激励体系、治理机制、相应的政策等。因为，建立现代化的管理制度需要建立规范的管理运作规则，以及配套能够让这些规则良好生存与发展的“生态环境”。特别是，在制定制度条款时应配套制度监管机构、监管方案和制度实施细则，这些才具有完备性，这样的制度才能发挥其目标效能。用户导向的服务制度也需要通过系统的服务制度内容设计促进馆员对制度的效能评价，并影响其执行行为。

如复旦大学图书馆《读者监督细则》^[3]内容为：“为提高读者服务质量，便于读者监督检查，特制订监督细则如下。凡本馆职工在工作时间有下列行为，读者均可向图书馆进行投诉：（一）上岗未佩服务牌。（二）服务开放不准时。（三）仪表不整说粗话。（四）上班时间戴耳机。（五）闲聊进食煲电话。（六）服务需求无应答。（七）环境脏乱不整洁。（八）书刊混乱积灰尘。（九）图书馆内吸香烟。（十）其他参见图书馆“读者服务规范”和“读者服务岗位职责”。”这一制度正是其他服务规范的必要补充，是完备制度体系的必要构成。

8．2．2 服务制度执行主体因素

优秀的服务制度要得以高效地执行必然需要强化执行主体——馆员的执行力。按照社会心理学的“群体规范”理论，一个制度只有演化成为群体规范，才能得到高效的执行。而群体规范是群体内个体间长期互动交往的演化结果，依靠人类特有的情感以及价值观为基础，以互惠合作为主要特征^[4]。实施群体规范有四条主要原则：①群体首先会实施有利于自己生存的规范；②群体会实施能够更好地简化和预测群体成员行为的规范；③群体会实施能够帮助群体避免尴尬的人际关系问题的规范；④群体会实施表明群体的核心价值观的规范^[5]。按照群体规范理论，优化制度执行的主体因素。也就是说，服务制度必须让群体中相关个体内在心理认同，并体现出高效率和正向利益。对执行主体因素的优化也因而有助于推动用户导向服务制度的内化和馆员彼此间的服务支持，从而促进服务制度的执行。

对图书馆而言，将服务制度演变为群体规范有一定困难，主要在于图书馆的非营利性性质使其制度实施的物质激励弹性有限，加之多数图书馆缺乏由管理者掌控的“退出”机制，导致图书馆在内部控制方面存在难度。但是，尽管如此，图书馆管理者仍然有强化馆员执行力的很大空间。

（1）制度实施的刚性首先要体现在具有“刚性”素质的人身上，可以在招聘、见习、考核、晋升制度、入职培训等诸环节融入对服务价值观、执行力的要求。如招聘政策可以以价值观为基础，利用精心组织的面谈等筛选工具来判断和确定求职者的价值观（如责任感、合作精神、组织承诺等）与图书馆的服务价值观是否一致；在入职培训时进行制度观念锻造，强化“制度基因”培养。所谓制度基因就是员工刚入行时所处的制度环境和他周围的人如何执行制度对他最初的影响。

（2）赋予中层管理者帮助馆员顺利执行制度的使命和责任，强化组织在制度执行方面的集体动力。帮助下属改进业绩应是现代管理者的一个修养，一个职业的道德，一种责任。管理者应对馆员认识制度目标的能力、执行制度目标的能力等各方面做出有效的辅导，帮助馆员不断提高服务水平和绩效能力。在这种帮助的同时，双方对服务制度的认识和执行能力都会得以提高。

（3）通过广泛宣传和反复灌输导入制度精神和制度执行理念。新制度建设实质上是一个新思想观念及行为方式战胜旧思想观念及行为方式的过程，而新思想观念必须经过广泛宣传和反复灌输才能被接受。

哈贝马斯的交往理论认为“规范不仅具有‘认知情结’，还具有一种‘动机情结’”，“不在于是不是把情感和态度看作重要的，而在于这些情感和态度是不是（并且在什么程度上）可以受到理性活动的影响和培养”^[6]。可见，从服务制度到群体规范，理性的培育力量会加速这个过程。

服务制度宣贯活动需要强调改革的紧迫感，并以各种方式调动馆员主动参与。特别是初步导入制度之时，让大家先结合自己的具体工作进行讨论，首先明确图书馆为什么要树立这样的理念、为什么要做出这样的规定，然后每个人就应如何改变观念使自己的工作符合制度要求展开讨论。而随着服务制度的引进和推行，对制度的宣贯重心应逐步转移到如何更有效地贯彻制度上。

（4）通过组织各种有意义的文体活动，使服务制度生动、易接受。如组织礼仪比赛、角色扮演（服务情景剧）、征文、演讲、辩论赛等。并且，还可以将制度用语录、标语、标记、口号、雕塑的形式表达出来，强化人们对制度的传承和用户的监督。

（5）鼓励读者积极反馈。特别要对反馈所发现的成功服务和优秀馆员进行重点宣传，强化正向引导作用。

8．2．3 服务制度权力配置因素

避免制度异化最有效的方法是合理配置制度执行权力、充分发挥权力制衡作用。本研究认为，根据我国图书馆服务制度的执行现状，以下服务制度执行权力需要进行统筹安排，即：制度的解释权、裁量权，制度执行的调查权、监控权，制度改进的建议权，以及制度裁量的知情权等。

一般情况下，图书馆高层管理者掌握着服务制度执行的解释权、裁量权和监控权，中层管理者具有部分服务制度执行自由裁量权和制度改进的建议权等，而底层馆员仅有执行权。这种权力分配的过度集中，造成了制度执行的不公平，也造成了底层服务馆员的工作压力感和职业倦怠。因而，为促进制度公平感，提高普通馆员的制度执行积极主动性，图书馆制度执行权力需要合理配置。我们认为，现阶段我国图书馆服务制度执行中的权力配置可以尝试做以下调整：

（1）赋予所有馆员对于制度执行的知情权。执行程序的启动、进展、结果等方面的情况应向馆员公开，保障其知情权，使执行运行过程有透明度，防止暗箱操作，提高馆员的制度执行公平感。

（2）服务制度的裁量权向底层下放。比如，采用自我管理与目标考核相结合的方法进行绩效考核。鼓励员工在制度导向下自主制定改进计划，实现自我控制，自己管理自己。使“被执行”转变为“要执行”。

（3）监控权方面，在馆员自我监控为主、管理者监控为辅前提下，引入读者监控和馆员评价、投诉制度。一方面，通过馆员自查，实现上下联动；另一方面，将馆员对管理者的评价制度化，并建立用户和馆员投诉的正规通道，甚至建立常规用户监控部门，实现以权制权、以监制权，达成馆员和管理者一定程度上的权力平衡。也借此明确，在既定的制度环境和制度对象中，不存在任何超越制度之上、游离于制度之外的特殊主体。

（4）赋予广大馆员更大的制度制定权。了解服务是高质量服务制度设计的前提，而基层馆员对服务有更具体的了解，在这个意义上，服务制度设计应以馆员为操作主体，而非高层管理者。因而，全局性服务制度的建立和更新应坚持全体馆员参与讨论，部门性、操作性制度则采取对服务馆员和用户双向调查方式展开设计。在馆员参与制度制定的同时提高馆员对制度的认可度。

（5）赋予底层馆员和用户对服务制度优化的建议权，并给予积极鼓励。制度本身的问题只有在执行过程中才能充分暴露，而低层馆员往往最容易发现制度设计问题。因而，馆员的建议权应涉及制度的完整性、合法性、科学性、针对性、实效性和可操作性等诸方面，在匡正制度的同时，强化制度的认同度。即同时作用于用户感知服务质量导向服务制度的效能和内化。

8．2．4 服务制度执行控制

有序的管理工作的积极效果更容易泛化，同样，图书馆服务制度执行也应有序展开。制度执行包括链式、环式、轮式等几种模式。由于图书馆服务制度往往具有长期持续性，应当采取轮式执行方式，在每一轮执行中不断推进制度的完备性、制度的执行力以及推进服务质量管理。

尤其是，一旦新制度颁布，启动第一轮执行非常重要，必须规范执行、严格控制。

1．执行要规范

规范的制度执行应包括六个步骤（见图27），即准备、实施、检查、反馈、考核、总结。

第一，执行前要做好准备工作，包括思想动员、落实要求，以及执行培训等方面工作。

第二，准备好了就要付诸实施。实施前要正确理解制度的目标，并明确执行责任人、具体责任、考核方式及相关激励措施。

第三，要组织执行小组检查各项工作是否按制度规定要求执行，并找出异常情况和原因。

第四，抓好反馈工作。经过对执行情况的分析整理，从中找出规律，细化制度执行要求，使制度不断完善。

第五，进行制度执行考查和审核。具体包括执行态度、执行水平和执行效果等诸方面。

最后，根据执行过程及结果，总结执行经验，提升对新制度的认识，并形成执行制度的一些操作性标准。

在执行过程中，审核工作是基础保障。“人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的”^[7]，审核不但为发现问题、堵塞漏洞，而且为强化制度执行的刚性要求，并掌握各种权力的分配和运行状况；同时，优秀的审核可以发展成为另一次制度宣贯机会。因而将有助于提高用户感知服务质量导向服务制度的效能，并促进其内化。

2．控制要严格

制度执行不严格可能有两种表现。

一是发现了显性违规行为没有坚决处罚，而是高抬贵手，手下留情。如三秦都市报上有一篇《××图书馆管理员谈笑风生嗑瓜子“请勿喧哗”提示牌给谁看？》的文章，认为“其根本的问题不是这位管理员”，并提出“为什么是记者曝光后，图书馆十分重视并作出辞退决定”“平日图书馆的领导是否到基层走走”“平日图书馆的管理者发现问题是否将问题正确地对待并处理”“图书管理员工作前有岗前培训否”“工作中有考核否”“考核制度严谨否”等问题。显然，长期的对显性违规行为的视若无睹造成了这一现象，最终引起读者的强烈反映。因此，应当建立日常的读者监控机制，并应建立管理者问责制，一旦发现对执行违规行为未作管理的部门，其部门负责人应承担不作为责任。

图26 服务制度优化对用户感知服务质量导向服务制度执行的影响方式

8．2．1 服务制度设计因素

高质量的制度设计是高质量的制度执行之基础。有利于执行的制度在制度内容和制度结构上均应考虑对执行的促进。

1．服务制度内容因素：兼具理性和感性

服务制度首先应当是理性的，理性的服务制度才具有可行性。所谓服务制度的理性，主要是指服务制度在公平性、逻辑性、可操作性等方面应作周详的考虑。

首先，服务制度出台应提供科学的依据，使服务制度成为“公益”的代言，而非管理权威的代言。按照社会心理学家里昂·费斯廷格（Leon Festinger）的认知失调理论，当人们发现自己的信念与行动不一致时，会产生一种苦恼的精神状态。也就是说，人们必须了解自己的行动对公司发展前景的作用，并相信自己值得为之贡献力量，这样，一旦人们相信组织的总体目标，就会乐于改变个人行为并积极落实制度以服务于该目标，否则，在不信任目标基础上的制度执行，馆员会因认知失调而感到痛苦。

馆员关注的往往是制度的目标有没有真正代表自己的价值，以及是否公平。图书馆的未来与馆员利益具有一致性，因而，服务制度仅仅告诉馆员必须改变行为方式是不够的，必须提供更充分的制度依据，这些依据可能包括用户调查数据、相关科学研究成果、国内外图书馆发展趋势分析等。因为馆员关注的往往是制度的目标有没有真正代表自己的价值、是否公平，而图书馆的未来与其利益具有一致性。

其次，制度的约束对象、约束条件等必须明确。规则内涵的不严谨不周延常常导致执行者各取所需、差异执行，因而，在服务制度描述中，应避免因不完善和边界的模糊性给管理者按照自身需要解释的机会。如“斟情处理”“原则上”“一般应”等具有极大弹性的表述，实际上赋予了执行者对于制度规则的自由取舍权，应予杜绝。

此外，明确制度的责任主体。即每一项制度规则的落实执行都必须有清晰明确的主体，由确定的部门和岗位承担相应的责任。从而强化责任归属，最大限度地压缩部门之间扯皮推诿的空间。

同时应当认识到，制度的理性是有限的，而现实错综复杂。一方面，再多的制度和条款都是不够的，规定不完所有部门和职工的任务范围和责、权、利，寄希望于通过有限理性的制度去处理需要无限理性才能处理的复杂事实是不现实的。另一方面，制度的僵化与工作的量化的同时也造成了员工的惰性，使员工一味只求完成分内的工作。因而制度也需要具有一定的感性成分。

所谓制度的感性，是指服务制度应体现对人的情感和公平的关怀。应当重视对情感、信念、价值标准、行为标准等“软”因素的培育。人的感性与理性相互影响，理性在感性的牵引下不断发展，感性在理性的约束下不断完善。理性和感性兼具的用户导向服务制度才能对馆员追求自身服务价值发挥更切实的引导力，同时，也才会使用户导向服务制度的价值追求充分外化，从而影响服务制度的执行。

图书馆服务制度的感性，首先应在内部服务管理制度上凸显图书馆馆员作为图书馆管理者的身份，体现出馆员是图书馆的“主人”，弱化“服务者”这一身份给图书馆馆员的负面感受。其次，应在字里行间为馆员提供动机激励和自我意义感。强调制度在馆员成长和组织发展方面的双重目标，使馆员工作价值与个人目标、个人目标与工作手段、工作手段与服务结果之间鲜明的一致性和因果关系。

2．有利于价值实现的服务制度之结构特点：完备性和互依性

制度规则能否顺畅有效地执行在很大程度上取决于制度体系完备性，以及各组成部分之间、各相关的运作机制之间的协调性和关联性。

也正因此，很多时候图书馆制度与图书馆系统（System）直接对应，也就是说，整个制度体系应该包含管理运作流程（有输入、输出、处理的过程以及反馈），运作的组织架构与职能设置，还包括体系内外的环境如企业文化、激励体系、治理机制、相应的政策等。因为，建立现代化的管理制度需要建立规范的管理运作规则，以及配套能够让这些规则良好生存与发展的“生态环境”。特别是，在制定制度条款时应配套制度监管机构、监管方案和制度实施细则，这些才具有完备性，这样的制度才能发挥其目标效能。用户导向的服务制度也需要通过系统的服务制度内容设计促进馆员对制度的效能评价，并影响其执行行为。

如复旦大学图书馆《读者监督细则》^[3]内容为：“为提高读者服务质量，便于读者监督检查，特制订监督细则如下。凡本馆职工在工作时间有下列行为，读者均可向图书馆进行投诉：（一）上岗未佩服务牌。（二）服务开放不准时。（三）仪表不整说粗话。（四）上班时间戴耳机。（五）闲聊进食煲电话。（六）服务需求无应答。（七）环境脏乱不整洁。（八）书刊混乱积灰尘。（九）图书馆内吸香烟。（十）其他参见图书馆“读者服务规范”和“读者服务岗位职责”。”这一制度正是其他服务规范的必要补充，是完备制度体系的必要构成。

8．2．2 服务制度执行主体因素

优秀的服务制度要得以高效地执行必然需要强化执行主体——馆员的执行力。按照社会心理学的“群体规范”理论，一个制度只有演化成为群体规范，才能得到高效的执行。而群体规范是群体内个体间长期互动交往的演化结果，依靠人类特有的情感以及价值观为基础，以互惠合作为主要特征^[4]。实施群体规范有四条主要原则：①群体首先会实施有利于自己生存的规范；②群体会实施能够更好地简化和预测群体成员行为的规范；③群体会实施能够帮助群体避免尴尬的人际关系问题的规范；④群体会实施表明群体的核心价值观的规范^[5]。按照群体规范理论，优化制度执行的主体因素。也就是说，服务制度必须让群体中相关个体内在心理认同，并体现出高效率和正向利益。对执行主体因素的优化也因而有助于推动用户导向服务制度的内化和馆员彼此间的服务支持，从而促进服务制度的执行。

对图书馆而言，将服务制度演变为群体规范有一定困难，主要在于图书馆的非营利性性质使其制度实施的物质激励弹性有限，加之多数图书馆缺乏由管理者掌控的“退出”机制，导致图书馆在内部控制方面存在难度。但是，尽管如此，图书馆管理者仍然有强化馆员执行力的很大空间。

（1）制度实施的刚性首先要体现在具有“刚性”素质的人身上，可以在招聘、见习、考核、晋升制度、入职培训等诸环节融入对服务价值观、执行力的要求。如招聘政策可以以价值观为基础，利用精心组织的面谈等筛选工具来判断和确定求职者的价值观（如责任感、合作精神、组织承诺等）与图书馆的服务价值观是否一致；在入职培训时进行制度观念锻造，强化“制度基因”培养。所谓制度基因就是员工刚入行时所处的制度环境和他周围的人如何执行制度对他最初的影响。

（2）赋予中层管理者帮助馆员顺利执行制度的使命和责任，强化组织在制度执行方面的集体动力。帮助下属改进业绩应是现代管理者的一个修养，一个职业的道德，一种责任。管理者应对馆员认识制度目标的能力、执行制度目标的能力等各方面做出有效的辅导，帮助馆员不断提高服务水平和绩效能力。在这种帮助的同时，双方对服务制度的认识和执行能力都会得以提高。

（3）通过广泛宣传和反复灌输导入制度精神和制度执行理念。新制度建设实质上是一个新思想观念及行为方式战胜旧思想观念及行为方式的过程，而新思想观念必须经过广泛宣传和反复灌输才能被接受。

哈贝马斯的交往理论认为“规范不仅具有‘认知情结’，还具有一种‘动机情结’”，“不在于是不是把情感和态度看作重要的，而在于这些情感和态度是不是（并且在什么程度上）可以受到理性活动的影响和培养”^[6]。可见，从服务制度到群体规范，理性的培育力量会加速这个过程。

服务制度宣贯活动需要强调改革的紧迫感，并以各种方式调动馆员主动参与。特别是初步导入制度之时，让大家先结合自己的具体工作进行讨论，首先明确图书馆为什么要树立这样的理念、为什么要做出这样的规定，然后每个人就应如何改变观念使自己的工作符合制度要求展开讨论。而随着服务制度的引进和推行，对制度的宣贯重心应逐步转移到如何更有效地贯彻制度上。

（4）通过组织各种有意义的文体活动，使服务制度生动、易接受。如组织礼仪比赛、角色扮演（服务情景剧）、征文、演讲、辩论赛等。并且，还可以将制度用语录、标语、标记、口号、雕塑的形式表达出来，强化人们对制度的传承和用户的监督。

（5）鼓励读者积极反馈。特别要对反馈所发现的成功服务和优秀馆员进行重点宣传，强化正向引导作用。

8．2．3 服务制度权力配置因素

避免制度异化最有效的方法是合理配置制度执行权力、充分发挥权力制衡作用。本研究认为，根据我国图书馆服务制度的执行现状，以下服务制度执行权力需要进行统筹安排，即：制度的解释权、裁量权，制度执行的调查权、监控权，制度改进的建议权，以及制度裁量的知情权等。

一般情况下，图书馆高层管理者掌握着服务制度执行的解释权、裁量权和监控权，中层管理者具有部分服务制度执行自由裁量权和制度改进的建议权等，而底层馆员仅有执行权。这种权力分配的过度集中，造成了制度执行的不公平，也造成了底层服务馆员的工作压力感和职业倦怠。因而，为促进制度公平感，提高普通馆员的制度执行积极主动性，图书馆制度执行权力需要合理配置。我们认为，现阶段我国图书馆服务制度执行中的权力配置可以尝试做以下调整：

（1）赋予所有馆员对于制度执行的知情权。执行程序的启动、进展、结果等方面的情况应向馆员公开，保障其知情权，使执行运行过程有透明度，防止暗箱操作，提高馆员的制度执行公平感。

（2）服务制度的裁量权向底层下放。比如，采用自我管理与目标考核相结合的方法进行绩效考核。鼓励员工在制度导向下自主制定改进计划，实现自我控制，自己管理自己。使“被执行”转变为“要执行”。

（3）监控权方面，在馆员自我监控为主、管理者监控为辅前提下，引入读者监控和馆员评价、投诉制度。一方面，通过馆员自查，实现上下联动；另一方面，将馆员对管理者的评价制度化，并建立用户和馆员投诉的正规通道，甚至建立常规用户监控部门，实现以权制权、以监制权，达成馆员和管理者一定程度上的权力平衡。也借此明确，在既定的制度环境和制度对象中，不存在任何超越制度之上、游离于制度之外的特殊主体。

（4）赋予广大馆员更大的制度制定权。了解服务是高质量服务制度设计的前提，而基层馆员对服务有更具体的了解，在这个意义上，服务制度设计应以馆员为操作主体，而非高层管理者。因而，全局性服务制度的建立和更新应坚持全体馆员参与讨论，部门性、操作性制度则采取对服务馆员和用户双向调查方式展开设计。在馆员参与制度制定的同时提高馆员对制度的认可度。

（5）赋予底层馆员和用户对服务制度优化的建议权，并给予积极鼓励。制度本身的问题只有在执行过程中才能充分暴露，而低层馆员往往最容易发现制度设计问题。因而，馆员的建议权应涉及制度的完整性、合法性、科学性、针对性、实效性和可操作性等诸方面，在匡正制度的同时，强化制度的认同度。即同时作用于用户感知服务质量导向服务制度的效能和内化。

8．2．4 服务制度执行控制

有序的管理工作的积极效果更容易泛化，同样，图书馆服务制度执行也应有序展开。制度执行包括链式、环式、轮式等几种模式。由于图书馆服务制度往往具有长期持续性，应当采取轮式执行方式，在每一轮执行中不断推进制度的完备性、制度的执行力以及推进服务质量管理。

尤其是，一旦新制度颁布，启动第一轮执行非常重要，必须规范执行、严格控制。(www.daowen.com)

1．执行要规范

规范的制度执行应包括六个步骤（见图27），即准备、实施、检查、反馈、考核、总结。

第一，执行前要做好准备工作，包括思想动员、落实要求，以及执行培训等方面工作。

第二，准备好了就要付诸实施。实施前要正确理解制度的目标，并明确执行责任人、具体责任、考核方式及相关激励措施。

第三，要组织执行小组检查各项工作是否按制度规定要求执行，并找出异常情况和原因。

第四，抓好反馈工作。经过对执行情况的分析整理，从中找出规律，细化制度执行要求，使制度不断完善。

第五，进行制度执行考查和审核。具体包括执行态度、执行水平和执行效果等诸方面。

最后，根据执行过程及结果，总结执行经验，提升对新制度的认识，并形成执行制度的一些操作性标准。

在执行过程中，审核工作是基础保障。“人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的”^[7]，审核不但为发现问题、堵塞漏洞，而且为强化制度执行的刚性要求，并掌握各种权力的分配和运行状况；同时，优秀的审核可以发展成为另一次制度宣贯机会。因而将有助于提高用户感知服务质量导向服务制度的效能，并促进其内化。

2．控制要严格

制度执行不严格可能有两种表现。

一是发现了显性违规行为没有坚决处罚，而是高抬贵手，手下留情。如三秦都市报上有一篇《××图书馆管理员谈笑风生嗑瓜子“请勿喧哗”提示牌给谁看？》的文章，认为“其根本的问题不是这位管理员”，并提出“为什么是记者曝光后，图书馆十分重视并作出辞退决定”“平日图书馆的领导是否到基层走走”“平日图书馆的管理者发现问题是否将问题正确地对待并处理”“图书管理员工作前有岗前培训否”“工作中有考核否”“考核制度严谨否”等问题。显然，长期的对显性违规行为的视若无睹造成了这一现象，最终引起读者的强烈反映。因此，应当建立日常的读者监控机制，并应建立管理者问责制，一旦发现对执行违规行为未作管理的部门，其部门负责人应承担不作为责任。

图26 服务制度优化对用户感知服务质量导向服务制度执行的影响方式

8．2．1 服务制度设计因素

高质量的制度设计是高质量的制度执行之基础。有利于执行的制度在制度内容和制度结构上均应考虑对执行的促进。

1．服务制度内容因素：兼具理性和感性

服务制度首先应当是理性的，理性的服务制度才具有可行性。所谓服务制度的理性，主要是指服务制度在公平性、逻辑性、可操作性等方面应作周详的考虑。

首先，服务制度出台应提供科学的依据，使服务制度成为“公益”的代言，而非管理权威的代言。按照社会心理学家里昂·费斯廷格（Leon Festinger）的认知失调理论，当人们发现自己的信念与行动不一致时，会产生一种苦恼的精神状态。也就是说，人们必须了解自己的行动对公司发展前景的作用，并相信自己值得为之贡献力量，这样，一旦人们相信组织的总体目标，就会乐于改变个人行为并积极落实制度以服务于该目标，否则，在不信任目标基础上的制度执行，馆员会因认知失调而感到痛苦。

馆员关注的往往是制度的目标有没有真正代表自己的价值，以及是否公平。图书馆的未来与馆员利益具有一致性，因而，服务制度仅仅告诉馆员必须改变行为方式是不够的，必须提供更充分的制度依据，这些依据可能包括用户调查数据、相关科学研究成果、国内外图书馆发展趋势分析等。因为馆员关注的往往是制度的目标有没有真正代表自己的价值、是否公平，而图书馆的未来与其利益具有一致性。

其次，制度的约束对象、约束条件等必须明确。规则内涵的不严谨不周延常常导致执行者各取所需、差异执行，因而，在服务制度描述中，应避免因不完善和边界的模糊性给管理者按照自身需要解释的机会。如“斟情处理”“原则上”“一般应”等具有极大弹性的表述，实际上赋予了执行者对于制度规则的自由取舍权，应予杜绝。

此外，明确制度的责任主体。即每一项制度规则的落实执行都必须有清晰明确的主体，由确定的部门和岗位承担相应的责任。从而强化责任归属，最大限度地压缩部门之间扯皮推诿的空间。

同时应当认识到，制度的理性是有限的，而现实错综复杂。一方面，再多的制度和条款都是不够的，规定不完所有部门和职工的任务范围和责、权、利，寄希望于通过有限理性的制度去处理需要无限理性才能处理的复杂事实是不现实的。另一方面，制度的僵化与工作的量化的同时也造成了员工的惰性，使员工一味只求完成分内的工作。因而制度也需要具有一定的感性成分。

所谓制度的感性，是指服务制度应体现对人的情感和公平的关怀。应当重视对情感、信念、价值标准、行为标准等“软”因素的培育。人的感性与理性相互影响，理性在感性的牵引下不断发展，感性在理性的约束下不断完善。理性和感性兼具的用户导向服务制度才能对馆员追求自身服务价值发挥更切实的引导力，同时，也才会使用户导向服务制度的价值追求充分外化，从而影响服务制度的执行。

图书馆服务制度的感性，首先应在内部服务管理制度上凸显图书馆馆员作为图书馆管理者的身份，体现出馆员是图书馆的“主人”，弱化“服务者”这一身份给图书馆馆员的负面感受。其次，应在字里行间为馆员提供动机激励和自我意义感。强调制度在馆员成长和组织发展方面的双重目标，使馆员工作价值与个人目标、个人目标与工作手段、工作手段与服务结果之间鲜明的一致性和因果关系。

2．有利于价值实现的服务制度之结构特点：完备性和互依性

制度规则能否顺畅有效地执行在很大程度上取决于制度体系完备性，以及各组成部分之间、各相关的运作机制之间的协调性和关联性。

也正因此，很多时候图书馆制度与图书馆系统（System）直接对应，也就是说，整个制度体系应该包含管理运作流程（有输入、输出、处理的过程以及反馈），运作的组织架构与职能设置，还包括体系内外的环境如企业文化、激励体系、治理机制、相应的政策等。因为，建立现代化的管理制度需要建立规范的管理运作规则，以及配套能够让这些规则良好生存与发展的“生态环境”。特别是，在制定制度条款时应配套制度监管机构、监管方案和制度实施细则，这些才具有完备性，这样的制度才能发挥其目标效能。用户导向的服务制度也需要通过系统的服务制度内容设计促进馆员对制度的效能评价，并影响其执行行为。

如复旦大学图书馆《读者监督细则》^[3]内容为：“为提高读者服务质量，便于读者监督检查，特制订监督细则如下。凡本馆职工在工作时间有下列行为，读者均可向图书馆进行投诉：（一）上岗未佩服务牌。（二）服务开放不准时。（三）仪表不整说粗话。（四）上班时间戴耳机。（五）闲聊进食煲电话。（六）服务需求无应答。（七）环境脏乱不整洁。（八）书刊混乱积灰尘。（九）图书馆内吸香烟。（十）其他参见图书馆“读者服务规范”和“读者服务岗位职责”。”这一制度正是其他服务规范的必要补充，是完备制度体系的必要构成。

8．2．2 服务制度执行主体因素

优秀的服务制度要得以高效地执行必然需要强化执行主体——馆员的执行力。按照社会心理学的“群体规范”理论，一个制度只有演化成为群体规范，才能得到高效的执行。而群体规范是群体内个体间长期互动交往的演化结果，依靠人类特有的情感以及价值观为基础，以互惠合作为主要特征^[4]。实施群体规范有四条主要原则：①群体首先会实施有利于自己生存的规范；②群体会实施能够更好地简化和预测群体成员行为的规范；③群体会实施能够帮助群体避免尴尬的人际关系问题的规范；④群体会实施表明群体的核心价值观的规范^[5]。按照群体规范理论，优化制度执行的主体因素。也就是说，服务制度必须让群体中相关个体内在心理认同，并体现出高效率和正向利益。对执行主体因素的优化也因而有助于推动用户导向服务制度的内化和馆员彼此间的服务支持，从而促进服务制度的执行。

对图书馆而言，将服务制度演变为群体规范有一定困难，主要在于图书馆的非营利性性质使其制度实施的物质激励弹性有限，加之多数图书馆缺乏由管理者掌控的“退出”机制，导致图书馆在内部控制方面存在难度。但是，尽管如此，图书馆管理者仍然有强化馆员执行力的很大空间。

（1）制度实施的刚性首先要体现在具有“刚性”素质的人身上，可以在招聘、见习、考核、晋升制度、入职培训等诸环节融入对服务价值观、执行力的要求。如招聘政策可以以价值观为基础，利用精心组织的面谈等筛选工具来判断和确定求职者的价值观（如责任感、合作精神、组织承诺等）与图书馆的服务价值观是否一致；在入职培训时进行制度观念锻造，强化“制度基因”培养。所谓制度基因就是员工刚入行时所处的制度环境和他周围的人如何执行制度对他最初的影响。

（2）赋予中层管理者帮助馆员顺利执行制度的使命和责任，强化组织在制度执行方面的集体动力。帮助下属改进业绩应是现代管理者的一个修养，一个职业的道德，一种责任。管理者应对馆员认识制度目标的能力、执行制度目标的能力等各方面做出有效的辅导，帮助馆员不断提高服务水平和绩效能力。在这种帮助的同时，双方对服务制度的认识和执行能力都会得以提高。

（3）通过广泛宣传和反复灌输导入制度精神和制度执行理念。新制度建设实质上是一个新思想观念及行为方式战胜旧思想观念及行为方式的过程，而新思想观念必须经过广泛宣传和反复灌输才能被接受。

哈贝马斯的交往理论认为“规范不仅具有‘认知情结’，还具有一种‘动机情结’”，“不在于是不是把情感和态度看作重要的，而在于这些情感和态度是不是（并且在什么程度上）可以受到理性活动的影响和培养”^[6]。可见，从服务制度到群体规范，理性的培育力量会加速这个过程。

服务制度宣贯活动需要强调改革的紧迫感，并以各种方式调动馆员主动参与。特别是初步导入制度之时，让大家先结合自己的具体工作进行讨论，首先明确图书馆为什么要树立这样的理念、为什么要做出这样的规定，然后每个人就应如何改变观念使自己的工作符合制度要求展开讨论。而随着服务制度的引进和推行，对制度的宣贯重心应逐步转移到如何更有效地贯彻制度上。

（4）通过组织各种有意义的文体活动，使服务制度生动、易接受。如组织礼仪比赛、角色扮演（服务情景剧）、征文、演讲、辩论赛等。并且，还可以将制度用语录、标语、标记、口号、雕塑的形式表达出来，强化人们对制度的传承和用户的监督。

（5）鼓励读者积极反馈。特别要对反馈所发现的成功服务和优秀馆员进行重点宣传，强化正向引导作用。

8．2．3 服务制度权力配置因素

避免制度异化最有效的方法是合理配置制度执行权力、充分发挥权力制衡作用。本研究认为，根据我国图书馆服务制度的执行现状，以下服务制度执行权力需要进行统筹安排，即：制度的解释权、裁量权，制度执行的调查权、监控权，制度改进的建议权，以及制度裁量的知情权等。

一般情况下，图书馆高层管理者掌握着服务制度执行的解释权、裁量权和监控权，中层管理者具有部分服务制度执行自由裁量权和制度改进的建议权等，而底层馆员仅有执行权。这种权力分配的过度集中，造成了制度执行的不公平，也造成了底层服务馆员的工作压力感和职业倦怠。因而，为促进制度公平感，提高普通馆员的制度执行积极主动性，图书馆制度执行权力需要合理配置。我们认为，现阶段我国图书馆服务制度执行中的权力配置可以尝试做以下调整：

（1）赋予所有馆员对于制度执行的知情权。执行程序的启动、进展、结果等方面的情况应向馆员公开，保障其知情权，使执行运行过程有透明度，防止暗箱操作，提高馆员的制度执行公平感。

（2）服务制度的裁量权向底层下放。比如，采用自我管理与目标考核相结合的方法进行绩效考核。鼓励员工在制度导向下自主制定改进计划，实现自我控制，自己管理自己。使“被执行”转变为“要执行”。

（3）监控权方面，在馆员自我监控为主、管理者监控为辅前提下，引入读者监控和馆员评价、投诉制度。一方面，通过馆员自查，实现上下联动；另一方面，将馆员对管理者的评价制度化，并建立用户和馆员投诉的正规通道，甚至建立常规用户监控部门，实现以权制权、以监制权，达成馆员和管理者一定程度上的权力平衡。也借此明确，在既定的制度环境和制度对象中，不存在任何超越制度之上、游离于制度之外的特殊主体。

（4）赋予广大馆员更大的制度制定权。了解服务是高质量服务制度设计的前提，而基层馆员对服务有更具体的了解，在这个意义上，服务制度设计应以馆员为操作主体，而非高层管理者。因而，全局性服务制度的建立和更新应坚持全体馆员参与讨论，部门性、操作性制度则采取对服务馆员和用户双向调查方式展开设计。在馆员参与制度制定的同时提高馆员对制度的认可度。

（5）赋予底层馆员和用户对服务制度优化的建议权，并给予积极鼓励。制度本身的问题只有在执行过程中才能充分暴露，而低层馆员往往最容易发现制度设计问题。因而，馆员的建议权应涉及制度的完整性、合法性、科学性、针对性、实效性和可操作性等诸方面，在匡正制度的同时，强化制度的认同度。即同时作用于用户感知服务质量导向服务制度的效能和内化。

8．2．4 服务制度执行控制

有序的管理工作的积极效果更容易泛化，同样，图书馆服务制度执行也应有序展开。制度执行包括链式、环式、轮式等几种模式。由于图书馆服务制度往往具有长期持续性，应当采取轮式执行方式，在每一轮执行中不断推进制度的完备性、制度的执行力以及推进服务质量管理。

尤其是，一旦新制度颁布，启动第一轮执行非常重要，必须规范执行、严格控制。

1．执行要规范

规范的制度执行应包括六个步骤（见图27），即准备、实施、检查、反馈、考核、总结。

第一，执行前要做好准备工作，包括思想动员、落实要求，以及执行培训等方面工作。

第二，准备好了就要付诸实施。实施前要正确理解制度的目标，并明确执行责任人、具体责任、考核方式及相关激励措施。

第三，要组织执行小组检查各项工作是否按制度规定要求执行，并找出异常情况和原因。

第四，抓好反馈工作。经过对执行情况的分析整理，从中找出规律，细化制度执行要求，使制度不断完善。

第五，进行制度执行考查和审核。具体包括执行态度、执行水平和执行效果等诸方面。

最后，根据执行过程及结果，总结执行经验，提升对新制度的认识，并形成执行制度的一些操作性标准。

在执行过程中，审核工作是基础保障。“人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的”^[7]，审核不但为发现问题、堵塞漏洞，而且为强化制度执行的刚性要求，并掌握各种权力的分配和运行状况；同时，优秀的审核可以发展成为另一次制度宣贯机会。因而将有助于提高用户感知服务质量导向服务制度的效能，并促进其内化。

2．控制要严格

制度执行不严格可能有两种表现。

一是发现了显性违规行为没有坚决处罚，而是高抬贵手，手下留情。如三秦都市报上有一篇《××图书馆管理员谈笑风生嗑瓜子“请勿喧哗”提示牌给谁看？》的文章，认为“其根本的问题不是这位管理员”，并提出“为什么是记者曝光后，图书馆十分重视并作出辞退决定”“平日图书馆的领导是否到基层走走”“平日图书馆的管理者发现问题是否将问题正确地对待并处理”“图书管理员工作前有岗前培训否”“工作中有考核否”“考核制度严谨否”等问题。显然，长期的对显性违规行为的视若无睹造成了这一现象，最终引起读者的强烈反映。因此，应当建立日常的读者监控机制，并应建立管理者问责制，一旦发现对执行违规行为未作管理的部门，其部门负责人应承担不作为责任。

图27 制度执行步骤

二是隐性违规比例很大。其主要原因在于信息反馈系统薄弱。因而，对制度执行检查应采取馆员自查、管理者抽查、用户监督的方法，并在前台服务部门张贴服务投诉电话和投诉信箱等，方便读者执行监控权力、畅通投诉渠道。除此外，强化制度执行规则的制定是更具持续性的做法，对此，其他服务机构已作出有效的探索，值得借鉴。

企业界对制度执行控制已经形成了很多有益的经验，值得图书馆管理者借鉴。如德胜公司制度具有非常高的执行率，且未被发现的隐性违规行为比例较小^[8]。其原因在于其制度建设独特的3∶2∶1比例。其中包括制度条款、实施执行细则、监督检查程序。很多企业这三种制度呈3∶2∶1比例（见图28），而德胜却是1∶2∶3比例（见图29）。这种制度结构是企业制度高执行力的一个重要原因所在。

图27 制度执行步骤

二是隐性违规比例很大。其主要原因在于信息反馈系统薄弱。因而，对制度执行检查应采取馆员自查、管理者抽查、用户监督的方法，并在前台服务部门张贴服务投诉电话和投诉信箱等，方便读者执行监控权力、畅通投诉渠道。除此外，强化制度执行规则的制定是更具持续性的做法，对此，其他服务机构已作出有效的探索，值得借鉴。

企业界对制度执行控制已经形成了很多有益的经验，值得图书馆管理者借鉴。如德胜公司制度具有非常高的执行率，且未被发现的隐性违规行为比例较小^[8]。其原因在于其制度建设独特的3∶2∶1比例。其中包括制度条款、实施执行细则、监督检查程序。很多企业这三种制度呈3∶2∶1比例（见图28），而德胜却是1∶2∶3比例（见图29）。这种制度结构是企业制度高执行力的一个重要原因所在。

图27 制度执行步骤

二是隐性违规比例很大。其主要原因在于信息反馈系统薄弱。因而，对制度执行检查应采取馆员自查、管理者抽查、用户监督的方法，并在前台服务部门张贴服务投诉电话和投诉信箱等，方便读者执行监控权力、畅通投诉渠道。除此外，强化制度执行规则的制定是更具持续性的做法，对此，其他服务机构已作出有效的探索，值得借鉴。

企业界对制度执行控制已经形成了很多有益的经验，值得图书馆管理者借鉴。如德胜公司制度具有非常高的执行率，且未被发现的隐性违规行为比例较小^[8]。其原因在于其制度建设独特的3∶2∶1比例。其中包括制度条款、实施执行细则、监督检查程序。很多企业这三种制度呈3∶2∶1比例（见图28），而德胜却是1∶2∶3比例（见图29）。这种制度结构是企业制度高执行力的一个重要原因所在。

图28 图书馆服务制度结构

图28 图书馆服务制度结构

图28 图书馆服务制度结构

图29 德胜公司服务制度结构

同时，德胜公司与制度执行有关的规则型制度从责权利、执行流程、检查流程等等各方面进行约束，形成了一个制度网络，保障了各种主要制度条款的落实（表29）。当然，图书馆与此类企业的性质有别、业务有别、文化有别，在各类制度的规模上不能照搬相关制度，但借鉴其思想，对服务制度进行配套完善应当纳入考虑。

表29 德胜公司的制度条款及比例

图29 德胜公司服务制度结构

同时，德胜公司与制度执行有关的规则型制度从责权利、执行流程、检查流程等等各方面进行约束，形成了一个制度网络，保障了各种主要制度条款的落实（表29）。当然，图书馆与此类企业的性质有别、业务有别、文化有别，在各类制度的规模上不能照搬相关制度，但借鉴其思想，对服务制度进行配套完善应当纳入考虑。

表29 德胜公司的制度条款及比例

图29 德胜公司服务制度结构

同时，德胜公司与制度执行有关的规则型制度从责权利、执行流程、检查流程等等各方面进行约束，形成了一个制度网络，保障了各种主要制度条款的落实（表29）。当然，图书馆与此类企业的性质有别、业务有别、文化有别，在各类制度的规模上不能照搬相关制度，但借鉴其思想，对服务制度进行配套完善应当纳入考虑。

表29 德胜公司的制度条款及比例

（资料来源：汪中求，温德诚．德胜制度执行法则［J］．商界：评论，2009，8：92-92）

（资料来源：汪中求，温德诚．德胜制度执行法则［J］．商界：评论，2009，8：92-92）

（资料来源：汪中求，温德诚．德胜制度执行法则［J］．商界：评论，2009，8：92-92）