8．1．1 图书馆服务制度实施过程中的负现象

本研究通过对30个图书馆的访谈调查，发现了图书馆服务制度执行中以下多种负面现象：

（1）制度让位于人情。一些图书馆制度执行取决于领导主观意愿；而领导的制度执行人前公正，人后则以人情为标准，既可为亦可不为。以致馆员往往存侥幸心理，无视纪律的存在；而当违纪现象被发现，面对处罚时则一肚子牢骚。

（2）制度成为利益工具。某些中高层图书馆管理者执行制度不是为了提高服务质量，而是为了显示权威。具体表现为：通常不提及制度，而一旦涉及到利益冲突时，则以制度为由头说事，以制度压人。

（3）制度仅仅在行为触及惩罚边界时才会发挥作用。一些馆员只会注意制度中那些触及严厉惩罚措施的条款，其余条款被认为无关痛痒，不予理会。以致在工作中大错不犯，小错不断。

（4）从其他优秀图书馆引进的新服务制度，在执行过程中无法得到落实。新制度建立了，老习惯仍在延续，制度成为装饰品。

以上现象，往往造成一种矛盾：图书馆制度可能是以用户为中心的优秀制度体系，但真正被执行的却是另外一套“潜制度”，这套“潜制度”的核心是以“人情”“面子”“权力”为核心的个体利益。久而久之，轻则引起服务制度执行不力，重则使底层馆员产生对服务制度本身的抵触情绪，优秀制度却变成隔离管理者与普通馆员间关系的障碍物，难以发挥其积极的正面作用。

8．1．2 图书馆服务制度价值实现面临的两大问题

以上负面现象，从理论上可以将其分别归纳为两类制度价值实现问题：制度失灵和制度异化。(www.daowen.com)

1．制度失灵

制度失灵源于制度主体的认识与制度理念之间有较大差异，其结果是制度虚设。常说的“阳奉阴违，拒不执行”“左顾右盼，敷衍了事”等正是制度失灵的具体表现。制度失灵往往起于制度执行的不一致或不严格，继而出现制度协调性衰减、紊乱，最终导致显制度失效、潜制度盛行。

造成制度失灵的原因可能来自于多方面：馆员对制度的不认同；违规成本低；制度本身的不切实际等等。其中，图书馆机构旧的思想观念、思维方式和行为模式往往起主要作用，典型的是行政事业单位曾经盛行的所谓人治文化、清谈文化、面子文化。

2．制度异化

制度异化是指将制度的主体与客体对立起来，将制度的目的与手段颠倒过来，割裂制度的本意，扭曲制度的本质，最后将制度变成组织发展的桎梏^[2]。

制度异化通常是因为制度的不健全和非中性，这种不健全可能会形成制度的行使者和受约束者两个群体。图书馆管理者作为制度的行使者将推行制度作为自己的利益和权力工具，成为“监督者”，普通馆员承担制度规定的所有责任，却没有对制度本身，以及管理者制度执行的对应权力。久而久之，作为受约方的普通馆员会有一种心理：规则是用来约束我的，遵守它对自己没有一点好处。于是，总是希望去规避规则、破坏规则，直至希望取消规则。

制度异化的最终结果是制度同自己的目标相异化，制度同自己的功能相异化。于是，以服务质量为中心的服务制度变成管理者控制馆员的工具。制度成为管理者和普通馆员两个群体间的一条清晰的、凝固的界限。

制度实施的基本原则是刚性原则。即制度规则在执行过程中必须得到严格的贯彻和遵守，制度内容和要求能够全面、准确、有效地转化为现实的行为和活动，并且使组织的全体成员都处于制度的约束之下。然而，制度失灵使制度的权威性受到挑战，制度异化则使制度约束者主观上抵制制度，二者均将腐蚀制度的刚性，最终降低制度的效用。