7．3．1 深化内部服务观念，坚持多渠道多层面制度公开

1．深化内部服务观念

对内部服务质量的追求是对用户感知服务质量追求的更深刻体现，然而调查发现，目前我国图书馆还未建立内部服务理念。图书馆应当通过服务人员聘任的培训、制度制定、制度学习、制度实施等各环节强调该思想。特别是入职培训制度应明确将内部服务观念作为培训内容之一。

2．民主公开订制度

图书馆不论规模大小、层次高低，制订内部服务制度都要坚持民主公开的原则，按照“深入调研——酝酿起草——民主讨论——审议通过——公布实施”的基本程序进行。调研要全面了解各阶层、尤其是基层馆员的观点看法，明确管理部门的目标意志；草拟制度要广泛吸纳各方面的合理建议和要求，把管理意志与群众观点统一起来；要在全体馆员充分接触制度文本的基础上开展民主讨论，倾听他们的不同意见，完善制度内容；由职工代表大会按程序操作，主持制度审议工作；经大会审议通过的制度，要以组织名义公布实施。广大基层馆员和中层具体管理岗位参与了制度形成的全过程过程，对制度的内容及其内涵理解得全面、准确，从而增强了对制度的认同感和执行力。

3．坚持全面而多渠道的制度公开

制度本是一种枯燥的文体，如何让它能够直观而形象的展示并为员工留下印象是内部服务制度建设的一个重点，无论制度内容与制度理念多么好，如果不能通过合适的外显形式向员工表现、表达，那么再好的制度也只能是空中楼阁。

制度公开渠道要多样化，能方便馆员查阅和执行。除了结合实际做好传统的“制度上墙”以外，要创新制度公开途径，采用多种媒介和喜闻乐见的形式，促使内部服务制度公开多样化。“制度上册”是方便员工查阅和执行的公开渠道。将内部服务制度完整、系统地收录在馆员手册中，发给每位馆员，有利于制度的执行。由于手册具有小巧、便携的优点，所以要重在实用，“内部服务岗位职责”“常见问题及解决方案”“应急协调服务程序”等内容编入手册，便于馆员在内部服务过程出现问题时对症下药，提高整个组织的内部服务效率。在信息现代化的今天，“制度上网”比“制度上册”的信息量更大，与员工接触度更高。因此，应当通过局域网、互联网公开内部服务制度，达到方便馆员随时调阅和使用，以全面深入地领会制度的理念和内容，指导和规范馆员内部服务行为，同时也便于外部用户了解本图书馆的服务文化，通过提升外部影响力来强化内部服务意识。一些指导范围宽广、关乎馆员切实利益的内部服务制度，还可以作为重点在馆内视频宣传屏滚动播出，创设耳濡目染的环境。我们认为，制度上网的对象、目的、媒介等可以根据制度内容分别考虑（如表28）。

表28 图书馆内部服务制度部分公开与全部公开的要素对比

制度上册也可以参照制度上网的公开方式，在读者手册中进行内部服务制度的部分公开，在馆员手册中进行内部服务制度的全面细致公开。但是由于制度手册具有小巧、轻便的特点，便于员工随身携带并进行查阅和学习，所以手册中的制度不仅仅要包括上墙和上网的制度全文，还应当包括“常见问题及解决方案”的版块，便于员工对于服务过程中出现的问题进行对症下药地自主解决，也可以提高整个组织的工作效率，提高馆员解决问题的能力和应变能力。

除了制度上墙、上网、上册三种方式公开制度之外，对内部服务制度的公开还可以通过醒目位置公示、宣传橱窗、馆内媒体（广播、新闻、报纸）等多种方式配合实现。

4．配合运用多样化的制度载体

如果说公开方式在于让员工多渠道的了解制度的话，那么制度载体就决定了员工了解制度的程度与速度。多样化制度载体相配合有助于制度清晰流畅而直观的表达，协助制度易操作性的提升。

我们最常见的制度载体是文字，它表现为制度的行文语言。好的制度不会把行文语言标准仅仅定在简明易懂上，它会更关注语言的风格与细节关怀，让内部顾客在了解制度的同时感受到亲和力。因为图书馆内部服务制度强调“服务”二字，所以我们不仅要在制度内在呈现“内部营销”理念，也不能忽视制度外在对“内部营销”理念的呈现。内部服务制度若使用得体的文字表达能使制度行文语言呈现出亲和而有力的风格，可以在一定程度上满足顾客的心理与精神需求，促使员工乐于阅读并发自内心地接受。

文字叙述的表达效果有一定局限性，尤其对复杂的操作流程、指标体系难以清晰、简明的表述，因而，流程图等表达方式是对制度主体的必要补充。鉴于操作流程、应急程序等服务过程面临很多无法预料的服务供需问题，服务流程图便能够给予补充，采用流程图形式，本部门所处的服务环节与操作要求、部门间的服务流程与支撑关系会显得更加直观、简明，有利于指导馆员宏观把握和分步实施，为制度中所未曾考虑到的问题提供解决思路。

7．3．2 横向、纵向考核相结合，以内部服务为横向考核主要内容

对于服务考核而言，其科学性在于，被服务者应当成为考核实施者。因而，关于内部服务考核对象和对象，需要在传统的上级考核、自我考核、用户考核基础上引进内部服务关系链上的横向考核。而考核的内容，应当是基于内部服务具体业务的协作服务质量的考评。也就是说，各部门的横向考核应当成为基于服务制度中关于内部服务业务和质量要求的个性化考核。

内部服务质量考核在使追求内部服务质量成为常规的同时，将为树立正面的内部服务典型（如评选“最佳支持岗位”等）提供依据。图书馆应在考核制度基础上制定各种类型的正面激励制度。

7．3．3 提高各层级部门服务协调性，建立内部服务应急机制

内部服务协调性主要存在于图书馆组织的前、后台三个层级及其部门之间，体现为上位层级部门对下位层级部门、平行部门之间的相互服务支撑，包括立足岗位职责的常规性协调服务与面临突发事务的应急性协调服务。内部服务协调性差，会导致内部服务质量低下，从而影响外部服务质量的提高，尤其在组织内部面对突发性事件或者管理危机时，主动、顺畅的内部协调服务就显得尤为重要。

1．完善内部服务协调机制

完善内部服务协调机制首先需要明确本部门的职责与功能，此外，更需要强调和明细本部分之于相关部门的服务支撑活动，这是我国图书馆内部服务制度内容完善中普遍缺失的一步。

内部服务制度的内容不仅要具体规定部门内各岗位服务的对象、职能与范围，还要明确相关部门应当提供的服务支撑。所以，制度表述应从前台、后台三层级的关系出发，涵盖部门与岗位协调服务的内涵和外延，构造图书馆主要业务流程图，便于馆员了解自己部门所处的服务链环节。诸多无法预料的应急性协调服务请求，自然有它所属的类别，制度内容必须规定部门和岗位应当履行相关类别协调服务的职责，尽管具体的协调服务请求不可预料，但是归属有类，必然能找到应该提供内部服务的部门和岗位，避免推诿与扯皮。只有协调服务内容具体明确，增强服务主体的责任意识，促进内部服务到位，才具备基本保障，内部服务协调机制才会真正建立和完善起来。

因为制度对服务协调性的强调需要从前台后台所细化的三层级间关系出发，服务流程图对服务协调性的制度内容给予了直观的参照。这就为服务协调性在制度中的贯彻落实提供了保障。文献采访部就是典型地将前、后台各层级部门结合起来，通过提供和接受各方面内部协调服务实现自身职能的部门。我们可以根据它与前、后台各层级部门的服务支撑关系，画出其内部服务流程图（图24）。

如图24所示，文献采访部的职能主要在于制定采访计划、进行图书的采访与订购等，是图书馆组织运行的中枢机构之一。流程图既规定了后台（三线）的馆长、人事管理部、财务管理部必须为本部门提供的智力、人力、资金等内部服务支持；又规定了本部门作为后台（二线），必须满足前台参考咨询部、文献流通部、文献阅览部的科研、借阅等图书供应服务需求；还规定了在同一层级本部门需要技术服务部提供技术支持，必须满足为文献编目部提供图书资源的服务需求。制度内容对文献采访部提供和接受协调服务的部门、职责、类别，界定直观明确，在四川某高校图书馆试行，服务主体的责任意识明显增强，内部服务迅速到位，内部服务协调机制得到完善。

制度上册也可以参照制度上网的公开方式，在读者手册中进行内部服务制度的部分公开，在馆员手册中进行内部服务制度的全面细致公开。但是由于制度手册具有小巧、轻便的特点，便于员工随身携带并进行查阅和学习，所以手册中的制度不仅仅要包括上墙和上网的制度全文，还应当包括“常见问题及解决方案”的版块，便于员工对于服务过程中出现的问题进行对症下药地自主解决，也可以提高整个组织的工作效率，提高馆员解决问题的能力和应变能力。

除了制度上墙、上网、上册三种方式公开制度之外，对内部服务制度的公开还可以通过醒目位置公示、宣传橱窗、馆内媒体（广播、新闻、报纸）等多种方式配合实现。

4．配合运用多样化的制度载体

如果说公开方式在于让员工多渠道的了解制度的话，那么制度载体就决定了员工了解制度的程度与速度。多样化制度载体相配合有助于制度清晰流畅而直观的表达，协助制度易操作性的提升。

我们最常见的制度载体是文字，它表现为制度的行文语言。好的制度不会把行文语言标准仅仅定在简明易懂上，它会更关注语言的风格与细节关怀，让内部顾客在了解制度的同时感受到亲和力。因为图书馆内部服务制度强调“服务”二字，所以我们不仅要在制度内在呈现“内部营销”理念，也不能忽视制度外在对“内部营销”理念的呈现。内部服务制度若使用得体的文字表达能使制度行文语言呈现出亲和而有力的风格，可以在一定程度上满足顾客的心理与精神需求，促使员工乐于阅读并发自内心地接受。

文字叙述的表达效果有一定局限性，尤其对复杂的操作流程、指标体系难以清晰、简明的表述，因而，流程图等表达方式是对制度主体的必要补充。鉴于操作流程、应急程序等服务过程面临很多无法预料的服务供需问题，服务流程图便能够给予补充，采用流程图形式，本部门所处的服务环节与操作要求、部门间的服务流程与支撑关系会显得更加直观、简明，有利于指导馆员宏观把握和分步实施，为制度中所未曾考虑到的问题提供解决思路。

7．3．2 横向、纵向考核相结合，以内部服务为横向考核主要内容

对于服务考核而言，其科学性在于，被服务者应当成为考核实施者。因而，关于内部服务考核对象和对象，需要在传统的上级考核、自我考核、用户考核基础上引进内部服务关系链上的横向考核。而考核的内容，应当是基于内部服务具体业务的协作服务质量的考评。也就是说，各部门的横向考核应当成为基于服务制度中关于内部服务业务和质量要求的个性化考核。

内部服务质量考核在使追求内部服务质量成为常规的同时，将为树立正面的内部服务典型（如评选“最佳支持岗位”等）提供依据。图书馆应在考核制度基础上制定各种类型的正面激励制度。

7．3．3 提高各层级部门服务协调性，建立内部服务应急机制

内部服务协调性主要存在于图书馆组织的前、后台三个层级及其部门之间，体现为上位层级部门对下位层级部门、平行部门之间的相互服务支撑，包括立足岗位职责的常规性协调服务与面临突发事务的应急性协调服务。内部服务协调性差，会导致内部服务质量低下，从而影响外部服务质量的提高，尤其在组织内部面对突发性事件或者管理危机时，主动、顺畅的内部协调服务就显得尤为重要。

1．完善内部服务协调机制

完善内部服务协调机制首先需要明确本部门的职责与功能，此外，更需要强调和明细本部分之于相关部门的服务支撑活动，这是我国图书馆内部服务制度内容完善中普遍缺失的一步。

内部服务制度的内容不仅要具体规定部门内各岗位服务的对象、职能与范围，还要明确相关部门应当提供的服务支撑。所以，制度表述应从前台、后台三层级的关系出发，涵盖部门与岗位协调服务的内涵和外延，构造图书馆主要业务流程图，便于馆员了解自己部门所处的服务链环节。诸多无法预料的应急性协调服务请求，自然有它所属的类别，制度内容必须规定部门和岗位应当履行相关类别协调服务的职责，尽管具体的协调服务请求不可预料，但是归属有类，必然能找到应该提供内部服务的部门和岗位，避免推诿与扯皮。只有协调服务内容具体明确，增强服务主体的责任意识，促进内部服务到位，才具备基本保障，内部服务协调机制才会真正建立和完善起来。

因为制度对服务协调性的强调需要从前台后台所细化的三层级间关系出发，服务流程图对服务协调性的制度内容给予了直观的参照。这就为服务协调性在制度中的贯彻落实提供了保障。文献采访部就是典型地将前、后台各层级部门结合起来，通过提供和接受各方面内部协调服务实现自身职能的部门。我们可以根据它与前、后台各层级部门的服务支撑关系，画出其内部服务流程图（图24）。

如图24所示，文献采访部的职能主要在于制定采访计划、进行图书的采访与订购等，是图书馆组织运行的中枢机构之一。流程图既规定了后台（三线）的馆长、人事管理部、财务管理部必须为本部门提供的智力、人力、资金等内部服务支持；又规定了本部门作为后台（二线），必须满足前台参考咨询部、文献流通部、文献阅览部的科研、借阅等图书供应服务需求；还规定了在同一层级本部门需要技术服务部提供技术支持，必须满足为文献编目部提供图书资源的服务需求。制度内容对文献采访部提供和接受协调服务的部门、职责、类别，界定直观明确，在四川某高校图书馆试行，服务主体的责任意识明显增强，内部服务迅速到位，内部服务协调机制得到完善。

制度上册也可以参照制度上网的公开方式，在读者手册中进行内部服务制度的部分公开，在馆员手册中进行内部服务制度的全面细致公开。但是由于制度手册具有小巧、轻便的特点，便于员工随身携带并进行查阅和学习，所以手册中的制度不仅仅要包括上墙和上网的制度全文，还应当包括“常见问题及解决方案”的版块，便于员工对于服务过程中出现的问题进行对症下药地自主解决，也可以提高整个组织的工作效率，提高馆员解决问题的能力和应变能力。

除了制度上墙、上网、上册三种方式公开制度之外，对内部服务制度的公开还可以通过醒目位置公示、宣传橱窗、馆内媒体（广播、新闻、报纸）等多种方式配合实现。

4．配合运用多样化的制度载体

如果说公开方式在于让员工多渠道的了解制度的话，那么制度载体就决定了员工了解制度的程度与速度。多样化制度载体相配合有助于制度清晰流畅而直观的表达，协助制度易操作性的提升。

我们最常见的制度载体是文字，它表现为制度的行文语言。好的制度不会把行文语言标准仅仅定在简明易懂上，它会更关注语言的风格与细节关怀，让内部顾客在了解制度的同时感受到亲和力。因为图书馆内部服务制度强调“服务”二字，所以我们不仅要在制度内在呈现“内部营销”理念，也不能忽视制度外在对“内部营销”理念的呈现。内部服务制度若使用得体的文字表达能使制度行文语言呈现出亲和而有力的风格，可以在一定程度上满足顾客的心理与精神需求，促使员工乐于阅读并发自内心地接受。

文字叙述的表达效果有一定局限性，尤其对复杂的操作流程、指标体系难以清晰、简明的表述，因而，流程图等表达方式是对制度主体的必要补充。鉴于操作流程、应急程序等服务过程面临很多无法预料的服务供需问题，服务流程图便能够给予补充，采用流程图形式，本部门所处的服务环节与操作要求、部门间的服务流程与支撑关系会显得更加直观、简明，有利于指导馆员宏观把握和分步实施，为制度中所未曾考虑到的问题提供解决思路。

7．3．2 横向、纵向考核相结合，以内部服务为横向考核主要内容

对于服务考核而言，其科学性在于，被服务者应当成为考核实施者。因而，关于内部服务考核对象和对象，需要在传统的上级考核、自我考核、用户考核基础上引进内部服务关系链上的横向考核。而考核的内容，应当是基于内部服务具体业务的协作服务质量的考评。也就是说，各部门的横向考核应当成为基于服务制度中关于内部服务业务和质量要求的个性化考核。

内部服务质量考核在使追求内部服务质量成为常规的同时，将为树立正面的内部服务典型（如评选“最佳支持岗位”等）提供依据。图书馆应在考核制度基础上制定各种类型的正面激励制度。

7．3．3 提高各层级部门服务协调性，建立内部服务应急机制

内部服务协调性主要存在于图书馆组织的前、后台三个层级及其部门之间，体现为上位层级部门对下位层级部门、平行部门之间的相互服务支撑，包括立足岗位职责的常规性协调服务与面临突发事务的应急性协调服务。内部服务协调性差，会导致内部服务质量低下，从而影响外部服务质量的提高，尤其在组织内部面对突发性事件或者管理危机时，主动、顺畅的内部协调服务就显得尤为重要。

1．完善内部服务协调机制

完善内部服务协调机制首先需要明确本部门的职责与功能，此外，更需要强调和明细本部分之于相关部门的服务支撑活动，这是我国图书馆内部服务制度内容完善中普遍缺失的一步。

内部服务制度的内容不仅要具体规定部门内各岗位服务的对象、职能与范围，还要明确相关部门应当提供的服务支撑。所以，制度表述应从前台、后台三层级的关系出发，涵盖部门与岗位协调服务的内涵和外延，构造图书馆主要业务流程图，便于馆员了解自己部门所处的服务链环节。诸多无法预料的应急性协调服务请求，自然有它所属的类别，制度内容必须规定部门和岗位应当履行相关类别协调服务的职责，尽管具体的协调服务请求不可预料，但是归属有类，必然能找到应该提供内部服务的部门和岗位，避免推诿与扯皮。只有协调服务内容具体明确，增强服务主体的责任意识，促进内部服务到位，才具备基本保障，内部服务协调机制才会真正建立和完善起来。

因为制度对服务协调性的强调需要从前台后台所细化的三层级间关系出发，服务流程图对服务协调性的制度内容给予了直观的参照。这就为服务协调性在制度中的贯彻落实提供了保障。文献采访部就是典型地将前、后台各层级部门结合起来，通过提供和接受各方面内部协调服务实现自身职能的部门。我们可以根据它与前、后台各层级部门的服务支撑关系，画出其内部服务流程图（图24）。

如图24所示，文献采访部的职能主要在于制定采访计划、进行图书的采访与订购等，是图书馆组织运行的中枢机构之一。流程图既规定了后台（三线）的馆长、人事管理部、财务管理部必须为本部门提供的智力、人力、资金等内部服务支持；又规定了本部门作为后台（二线），必须满足前台参考咨询部、文献流通部、文献阅览部的科研、借阅等图书供应服务需求；还规定了在同一层级本部门需要技术服务部提供技术支持，必须满足为文献编目部提供图书资源的服务需求。制度内容对文献采访部提供和接受协调服务的部门、职责、类别，界定直观明确，在四川某高校图书馆试行，服务主体的责任意识明显增强，内部服务迅速到位，内部服务协调机制得到完善。

图24 文献采访部部门内部服务流程图

2．适时引进内部服务质量承诺(www.daowen.com)

当制度方面对部门内部与部门之间的职能、权责、服务关系明确时，就需要有一种制度保障其落实以实现服务质量的提高，而内部服务质量承诺制度以其“部门服务承诺”为亮点，无疑是与我们所希望建立的内部服务制度最契合的一种配套机制，从理论上来说，它们之间的有机结合无疑能够促进内部服务质量的提升。

至于内部服务质量承诺制度这样一个促进内部服务质量提高的新型制度，它的实施首先要建立在层级部门间服务关系明确的基础之上，然后再依据各部门来进行量身打造才能发挥其最好的效用。目前看来，很多图书馆都已经将量化与绩效纳入图书馆组织管理的过程中，并将其实施细则在制度中进行规范，这也是对图书馆内部服务质量承诺制度打下了良好的基础。虽迄今为止，我国图书馆基本并没有开始实行，但我们不能因急于求成而盲目颁行，必须在内部服务制度的量化水平提升之后适时施行。

3．建立内部服务应急机制

内部服务应急机制是保障内部服务质量的特殊方式，旨在应对内部服务中可能出现的自然、人为的等各类突发事件。它以应急预案为制度形式，有很强的针对性与操作性，能够为解决突发事件提供清晰的应对思路，为部门之间协调服务提供应急保障。内部服务应急机制是内部服务质量必备的保障。

国内图书馆制度普遍对内部服务应急机制的建立比较忽略，不过，上海市图书馆的制度建设在应急机制方面则非常重视，在图书馆内部服务制度的多个方面都有应急预案，其应急预案主要由三个部分组成：适用范围、应急预案范围和预案图例。其预案图例（见图25）是应急预案最核心的部分，流程清晰严密，操作性强，在应急实践中发挥着很好的指导作用。非常值得其他图书馆内部服务制度建设学习和借鉴。

图24 文献采访部部门内部服务流程图

2．适时引进内部服务质量承诺

当制度方面对部门内部与部门之间的职能、权责、服务关系明确时，就需要有一种制度保障其落实以实现服务质量的提高，而内部服务质量承诺制度以其“部门服务承诺”为亮点，无疑是与我们所希望建立的内部服务制度最契合的一种配套机制，从理论上来说，它们之间的有机结合无疑能够促进内部服务质量的提升。

至于内部服务质量承诺制度这样一个促进内部服务质量提高的新型制度，它的实施首先要建立在层级部门间服务关系明确的基础之上，然后再依据各部门来进行量身打造才能发挥其最好的效用。目前看来，很多图书馆都已经将量化与绩效纳入图书馆组织管理的过程中，并将其实施细则在制度中进行规范，这也是对图书馆内部服务质量承诺制度打下了良好的基础。虽迄今为止，我国图书馆基本并没有开始实行，但我们不能因急于求成而盲目颁行，必须在内部服务制度的量化水平提升之后适时施行。

3．建立内部服务应急机制

内部服务应急机制是保障内部服务质量的特殊方式，旨在应对内部服务中可能出现的自然、人为的等各类突发事件。它以应急预案为制度形式，有很强的针对性与操作性，能够为解决突发事件提供清晰的应对思路，为部门之间协调服务提供应急保障。内部服务应急机制是内部服务质量必备的保障。

国内图书馆制度普遍对内部服务应急机制的建立比较忽略，不过，上海市图书馆的制度建设在应急机制方面则非常重视，在图书馆内部服务制度的多个方面都有应急预案，其应急预案主要由三个部分组成：适用范围、应急预案范围和预案图例。其预案图例（见图25）是应急预案最核心的部分，流程清晰严密，操作性强，在应急实践中发挥着很好的指导作用。非常值得其他图书馆内部服务制度建设学习和借鉴。

图24 文献采访部部门内部服务流程图

2．适时引进内部服务质量承诺

当制度方面对部门内部与部门之间的职能、权责、服务关系明确时，就需要有一种制度保障其落实以实现服务质量的提高，而内部服务质量承诺制度以其“部门服务承诺”为亮点，无疑是与我们所希望建立的内部服务制度最契合的一种配套机制，从理论上来说，它们之间的有机结合无疑能够促进内部服务质量的提升。

至于内部服务质量承诺制度这样一个促进内部服务质量提高的新型制度，它的实施首先要建立在层级部门间服务关系明确的基础之上，然后再依据各部门来进行量身打造才能发挥其最好的效用。目前看来，很多图书馆都已经将量化与绩效纳入图书馆组织管理的过程中，并将其实施细则在制度中进行规范，这也是对图书馆内部服务质量承诺制度打下了良好的基础。虽迄今为止，我国图书馆基本并没有开始实行，但我们不能因急于求成而盲目颁行，必须在内部服务制度的量化水平提升之后适时施行。

3．建立内部服务应急机制

内部服务应急机制是保障内部服务质量的特殊方式，旨在应对内部服务中可能出现的自然、人为的等各类突发事件。它以应急预案为制度形式，有很强的针对性与操作性，能够为解决突发事件提供清晰的应对思路，为部门之间协调服务提供应急保障。内部服务应急机制是内部服务质量必备的保障。

国内图书馆制度普遍对内部服务应急机制的建立比较忽略，不过，上海市图书馆的制度建设在应急机制方面则非常重视，在图书馆内部服务制度的多个方面都有应急预案，其应急预案主要由三个部分组成：适用范围、应急预案范围和预案图例。其预案图例（见图25）是应急预案最核心的部分，流程清晰严密，操作性强，在应急实践中发挥着很好的指导作用。非常值得其他图书馆内部服务制度建设学习和借鉴。

图25 上海市某图书馆分馆“一卡通”故障诊断和应急预案

这样的应急预案有很强的直观性与易操作性，能够为解决突发事件提供清晰的思路，便于在短时间内解决危机。我们从预案图例上也可以看到，应对突发事件所造成的危机需要图书馆组织内部服务的紧密配合，服务协作性尤为重要，所以在应急机制的制定中我们要重视部门之间服务衔接的紧密性与合理性，以保障应急预案的顺利实施。

内部服务协调性强的内部服务制度能够为应急机制作用的高效实现奠定基础，有力的应急机制也是内部服务质量高的表现。

【注释】

[1]付立宏，袁琳．图书馆管理教程［M］．武汉：武汉大学出版社，2005：71-73．

[2]吴健安．市场营销学［M］．北京：清华大学出版社，2010：26

[3]BERRY L L．The employee as customer［J］．Journal of Retail Banking，1981，3：33-40．

[4]Lings L N．Internal market orientation：Construct and consequences［J］．Journal of Business Research，2004，57（4）：405-413

[5]Hallowel R L，Schlesinger L A．Internal Service Quality，Customer and Job Satisfaction：Linkages and Implications for Management［J］．Human Resource Planning，1996

[6]陈万明，林欣．基于内部服务质量的公共部门员工满意度探究［J］．中国行政管理，2008，7：42-45

[7]李玉梅，王宇，迟伟凡．论图书馆内部基本制度的建设与创新［J］．中国图书馆学报，2005，3：93-95

[8]汪孝纯，谢礼珊．内部服务质量承诺制度［J］．管理现代化，1997（2）．

[9]KASE L．The Confident Leader．How the most successful people go from effective to exceptional［M］．New York：McGraw-Hill，2008

图25 上海市某图书馆分馆“一卡通”故障诊断和应急预案

这样的应急预案有很强的直观性与易操作性，能够为解决突发事件提供清晰的思路，便于在短时间内解决危机。我们从预案图例上也可以看到，应对突发事件所造成的危机需要图书馆组织内部服务的紧密配合，服务协作性尤为重要，所以在应急机制的制定中我们要重视部门之间服务衔接的紧密性与合理性，以保障应急预案的顺利实施。

内部服务协调性强的内部服务制度能够为应急机制作用的高效实现奠定基础，有力的应急机制也是内部服务质量高的表现。

【注释】

[1]付立宏，袁琳．图书馆管理教程［M］．武汉：武汉大学出版社，2005：71-73．

[2]吴健安．市场营销学［M］．北京：清华大学出版社，2010：26

[3]BERRY L L．The employee as customer［J］．Journal of Retail Banking，1981，3：33-40．

[4]Lings L N．Internal market orientation：Construct and consequences［J］．Journal of Business Research，2004，57（4）：405-413

[5]Hallowel R L，Schlesinger L A．Internal Service Quality，Customer and Job Satisfaction：Linkages and Implications for Management［J］．Human Resource Planning，1996

[6]陈万明，林欣．基于内部服务质量的公共部门员工满意度探究［J］．中国行政管理，2008，7：42-45

[7]李玉梅，王宇，迟伟凡．论图书馆内部基本制度的建设与创新［J］．中国图书馆学报，2005，3：93-95

[8]汪孝纯，谢礼珊．内部服务质量承诺制度［J］．管理现代化，1997（2）．

[9]KASE L．The Confident Leader．How the most successful people go from effective to exceptional［M］．New York：McGraw-Hill，2008

图25 上海市某图书馆分馆“一卡通”故障诊断和应急预案

这样的应急预案有很强的直观性与易操作性，能够为解决突发事件提供清晰的思路，便于在短时间内解决危机。我们从预案图例上也可以看到，应对突发事件所造成的危机需要图书馆组织内部服务的紧密配合，服务协作性尤为重要，所以在应急机制的制定中我们要重视部门之间服务衔接的紧密性与合理性，以保障应急预案的顺利实施。

内部服务协调性强的内部服务制度能够为应急机制作用的高效实现奠定基础，有力的应急机制也是内部服务质量高的表现。

【注释】

[1]付立宏，袁琳．图书馆管理教程［M］．武汉：武汉大学出版社，2005：71-73．

[2]吴健安．市场营销学［M］．北京：清华大学出版社，2010：26

[3]BERRY L L．The employee as customer［J］．Journal of Retail Banking，1981，3：33-40．

[4]Lings L N．Internal market orientation：Construct and consequences［J］．Journal of Business Research，2004，57（4）：405-413

[5]Hallowel R L，Schlesinger L A．Internal Service Quality，Customer and Job Satisfaction：Linkages and Implications for Management［J］．Human Resource Planning，1996

[6]陈万明，林欣．基于内部服务质量的公共部门员工满意度探究［J］．中国行政管理，2008，7：42-45

[7]李玉梅，王宇，迟伟凡．论图书馆内部基本制度的建设与创新［J］．中国图书馆学报，2005，3：93-95

[8]汪孝纯，谢礼珊．内部服务质量承诺制度［J］．管理现代化，1997（2）．

[9]KASE L．The Confident Leader．How the most successful people go from effective to exceptional［M］．New York：McGraw-Hill，2008