本研究对17个图书馆进行访谈调研（访谈提纲见附录4）并系统收集其制度并对制度进行全文分析，发现我国图书馆内部服务制度普遍存在不完善问题，突出表现为：内部服务制度陈旧空泛，不适应馆情特点和发展需求（占总样本数的64%）；内部服务对象不够明确，制度协调性差（占总样本数的57%）；层级矛盾突出，内部服务盲区多，内部用户满意度低下（占总样本数的24%）；激励机制不健全，激励措施单调（占总样本数的83%）；制度不被重视和接纳，执行力度差，员工思想涣散（占总样本数的52%）等。调查发现，这些问题产生的根源多在于制度与馆情的匹配度偏低、制度内容严重忽视服务协调性、缺乏多元有效的激励措施、制度内化不足和服务文化落后。

7．2．1 制度与馆情匹配度偏低

大多数图书馆没有依据馆情发展对内部服务制度适时修订，把内部服务制度的制订视为一劳永逸。所调查的图书馆中，有11个图书馆一直沿用着5年以前的内部服务制度，随着时间的推移，这些服务制度的内容与图书馆的发展渐行渐远，陈旧空泛，无实用价值。如陕西省某市级图书馆的内部服务制度颁行10年间，没有进行过整体修订，80%的文本10年间只字未改，这套内部服务制度自然难以在当前馆情下发挥管理效力。

制度与馆情匹配较差的原因，主要在于对内部服务制度建设不予重视和研究，没有吸纳和应用现代管理理念精华；针对内部服务中实际存在的诸多问题，任凭积弊因袭，不能及时研究和制定有效对策。以致后台（三线）对内部服务制度的认识多停留在约束力层面，并没有真正认识到它对组织管理运行、塑造服务理念、营造先进服务文化的引领作用。

7．2．2 制度内容忽视服务协调性

图书馆系统的运作离不开前台、后台各子系统的配合与协作。然而，在我国图书馆内部服务制度建设中，通常只孤立强调各部门的职责，关于前后台间的协调关系的内容在制度中几近空白。

本课题在四川某高校图书馆访谈调查的过程中了解到，多数图书馆馆员工虽然认同层级部门之间存在协调服务关系，但是认为这种关系是层级部门之间的相互“帮忙”，使协调服务沦为仅凭个人意愿的闲事。也有馆员认为，需要协调处理的事务具有突发性和不确定性，在制度中无法明确详尽规定，因而在各部门的内部服务制度中都添加上“服从领导的安排”，算是为层级部门的协调服务留足空间。其实，这是以领导安排代替制度管理，不仅违背了制度管理准则，而且容易导致部门和馆员懒于协调服务却把责任推给上级领导。个别图书馆的内部服务制度尽管提到部门间的协调服务关系，但是只简单地以“××部门应当为××部门提供××支持”一笔带过，由于没有责任到岗位，最终只能成为一句空话。制度在服务协调性上责权不明，造成层级部门之间的协调服务推三阻四，使得内部服务的流畅性严重削弱。

7．2．3 缺乏多元有效的激励措施

提高内部服务满意度是内部服务制度建设的重要指标，多元化和具有针对性的内部服务激励机制，无疑能激发内部服务的积极性，提高内部服务满意度。但是，在我国图书馆行业，内部服务激励机制尚未形成系统而规范的制度，存在的主要问题是激励措施单调和针对性差。其具体表现有如下方面：

负面激励偏多，正面激励偏少。在调研的17所图书馆中，制度里都能见到这类条文：“不准……，一旦……将追究责任，扣除奖金……，给予行政处分”“职工应当做好……，否则……”等。相对来说，“正面激励”措辞就非常少见。像这样负激励偏多、正激励偏少的制度，势必造成组织内消极低落的情绪弥漫，内部协调服务的积极性和创造力受到遏制和打击。

物质激励偏多，精神激励偏少。调查发现，90%以上的图书馆，制度规定的激励方式都是奖励钱物，即使评为先进工作者，仍然以奖励钱物为主。至于满足科研、升职、名望等高层次、个性化的需求，激励措施中几乎没有。商业心理学家Larina Kase曾在自己的著作《有信心的领导人》中发表见解：“一项又一项的研究证实，金钱无法激励员工。”^[9]说法虽然极端，但起码说明物质激励不应该是唯一选择的现实要求。物质激励偏多而精神激励偏少，往往会压低激励需求中的崇高境界，削弱内部服务的精神动力。

由于制度载明的激励措施单一，激励条件表述很少，重大精神激励措施及其条件常被忽略，所以80%以上的图书馆存在科研、培训、升职等重大激励无章可循的现象，给广大员工造成心理阴影，直接影响到内部服务的质量。(www.daowen.com)

7．2．4 制度执行不力

毋庸置疑，制度若不能切实执行，再先进的制度都只是虚设。但是我国图书馆的内部服务制度执行不力却是普遍的现象，执行力问题导致图书馆内部服务制度难以发挥管理效用。究其成因，很大程度上在于制度内化不足和服务文化落后，而且制度执行不力与服务文化落后又互为因果。

1．制度内化不足

制度内化能够促进馆员对制度内容及其内涵的理解、认同，强化馆员执行制度的意愿。影响内部服务制度内化效果的因素主要包括形成过程、外显程度和执行监管三方面。

首先，制度形成过程缺乏群众基础。调研结果表明，70%以上的内部服务制度都是中层以上管理部门的领导仅凭个人经验和领导意志拟定，经高层领导审定便颁布实施的。广大基层馆员和中层普通管理人员没有参与制订、审议过程，难以充分表达内部服务实践的客观要求，对制度的内容及其内涵不可能理解得深刻、准确，甚至不能完全认同，制度实施过程中的建议又不能得到及时采纳，造成制度执行的不到位和抵触行为。

其次，制度外显形式单调，不方便馆员查阅、理解和落实。我国图书馆的制度公开方式大都还停留在“上墙”公开，“上网”和“上册”则明显不足，视频展示更为罕见。在调查样本中，逾90%图书馆的网站上只公开了“用户须知”“用户守则”等外部服务制度，而没有公开内部服务制度。中型图书馆没有制度“手册”是普遍现象，大型图书馆的制度“手册”也并不规范。网上不能查阅，手边没有参考，没有耳濡目染的环境，馆员不能给予足够的重视，不利于工作期间随时查阅和照章操作。制度行文语言仅限于“简明易懂”，没有站在内部顾客的角度考虑感受，约90%的制度中随处可见“禁止”“不准”“如有违反”等强硬言辞，缺乏人性化与关怀气息，让人感觉压抑和反感。行文方式多采用文字叙述，图表应用非常少见。由于内部服务制度多有涉及内部服务流程的，有些流程甚至非常复杂，冗长的文字叙述使工作流程变得模糊不清，无法指导操作实践。

最后，制度执行监管机构不健全。调研发现，被调查图书馆都没有建立专门的服务监管机构。只有20%的图书馆通过制度明确了工会对内部服务的监管职能，其余都是组织凭借部门岗位隶属关系来附带监管，监管行为没有制度依据，监管的主观性明显，导致馆员对制度丧失理解和认同的意愿，以及执行的动力。

2．服务文化落后

落后的服务文化会导致馆员丧失内部服务的信念和责任感，内部服务制度无力发挥管理效用，图书馆内部管理涣散，并且负面效应不断增大；而制度执行力差，又促使现实的服务文化进一步衰落，形成恶性循环。

在访谈调研中，约52%的图书馆明显存在内部组织文化落后现象，表现为内部组织涣散，制度形同虚设，组织目标不被认同，整个团队没有团结向上的活力，缺乏服务公众的热情和责任。如某市级图书馆馆长助理在接受采访中，时时表现出对馆员违背制度的无可奈何；而前台馆员在接受采访时，也同样表现出对后台管理层和前台其他部门人员的不满情绪，图书馆的内部服务过程呈现出压抑的氛围与责难埋怨的态度。