根据图书馆知识服务对服务馆员能力的需要，以及知识服务馆员的心理特点，我们认为，图书馆知识服务制度应当树立以下目标。

1．为知识服务型员工提供知识拓展的动力和实现价值的环境

过去文献管理效率导向的图书馆服务制度管理对“我们可以提供什么”的认同多于“我们应该提供什么”的认同，使人附属于资源。而知识服务的效率应当立足于知识更新的效率和服务的效率。这种效率是以个体为中心的效率，知识服务人员在自我价值追求基础上的自我知识拓展是效率的主要指征。而服务组织所能起到的主要作用就是与之相适应的组织氛围的营造。

所谓氛围，是指与创造主体施展才华发生关联的社会文化背景和团体中各种心理影响的因素（Ekvall，1996）^[3]。氛围作为一种在一段时间内相对稳定的整体心理气氛影响组织中的成员，它持久地作用于成员的行为和感觉。Amabile研究发现组织中的创新氛围取决于五个方面的激励因素和一个方面的障碍因素。激励因素是组织鼓励、上级鼓励、工作群体鼓励、自由度、资源；障碍因素则是“组织障碍”^[4]。由此可见，设计良好的服务制度可能成为促进创新的激励因素，同样，不合理的服务制度也可能成为阻碍创新的障碍因素。

知识服务制度应当成为创新氛围的激励因素而非障碍因素。要做到这一点，知识服务制度须做转变，如从监督劳动到积极支持、从基于人员考核的管理到基于培育知识资本的管理、从基于指挥和分工的管理到基于协作和参与的管理等。而转变实现之关键是重新明确知识服务制度重点内容对象。如我国国家科学图书馆的学科馆员相关服务制度即明确指出，“学科馆员的学习能力将对学科馆员的职业发展有着很大的影响。除了上岗强化培训外，学科馆员还要接受各种新的资源、服务、工具以及各种政策、规范、流程的培训”。另外一些国外图书馆知识服务制度也将通过技术和知识培训日常化、构建专家网络、营造学术气氛等来达到促进创新的作用，体现了对知识服务制度内容的创新思考。

2．使内部服务协作成为用户感知服务质量提升的基础工程

只有有效地促进知识服务质量，知识服务制度才能成为提高用户感知服务质量的重要资源。知识服务的实现以知识服务人员的能力为本，但由于知识服务自身的复杂性，仅凭前台服务界面的知识服务人员能力是不够的。知识服务的顺利实现需要图书馆信息资源采购部门提供信息资源配置上的支持，需要系统管理人员提供便利的服务工具等。因而，没有顺畅的服务平台和部门间密切的合作，优质的知识服务难以实现。知识服务制度必须将服务管理活动中各种服务信息的广泛而又有效的交流和整合纳入其中。特别应强化服务管理链条的信息沟通渠道功能，使知识服务人员的自我价值实现升华为图书馆组织整体的价值实现。

目前，一些图书馆已将内部服务协作作为知识服务工作的基础工程加以重视。如中国科学院国家科学图书馆的参考咨询服务对馆员主导与技术支撑两方面就进行了较好的结合^[5]，提出并实现了用户需求嵌接、流程驱动、情景敏感型9-9网络参考咨询服务，采用页面共览、嵌接和情景敏感等技术，增强解答直观性，将咨询服务全程地嵌入用户环境和流程之中，实现了服务流程自动化管理和服务质量控制及其规范管理。这些服务举措是对知识服务理念的有力展现。也显示，图书馆推广和实施知识服务不单单是一个技术问题，而是涉及到人员、服务流程再造以及管理规章等多方面因素的制度建设问题。(www.daowen.com)

3．使知识服务实现以整体运营效率为核心的良性运转

知识服务是一种复杂服务，其情境不同、方法多样，对其服务过程进行严格控制难以操作，因而围绕服务结果的管理应当成为重点，尤其是图书馆知识服务的整体服务结果更应强调。

对知识服务制度而言，围绕整体性服务结果的管理一方面指需要强调对知识服务产品的内容、形式、质量等进行规范；另一方面指需要强化反馈控制，使用户担当更为重要的评价者和管理者角色。

对知识服务产品的内容、形式、质量等进行规范既有益于用户产生良好的感知质量期望，将服务质量归结于图书馆管理，又有利于知识服务人员建立明确的自我提高目标，并使自我提高更快速地反映为服务产品。

强化反馈控制，主要是通过反馈控制的分析性及时发现知识服务运转中出现的能力问题和管理问题，促进个人能力提高的有序进行，服务管理的良性发展。目前一些图书馆也对反馈控制进行了积极尝试。如国家科学图书馆对学科馆员的考评制度规定“根据国科图年度工作考核要求，一般1～2年组织一次学科馆员评价。评价通过用户满意度调查表的形式发放到各研究所及图书馆，收回后进行统计与分析形成各学科馆员的用户评价报告，作为年终考核参考，并反馈学科馆员本人，作为今后工作改进参考”。

由于图书馆知识服务毕竟是新生事物，目前效率控制仍然以个体为主，整体效率管理问题尚需在理论和实践等各方面进一步探索。