在知识服务理念提出的十余年间，我国图书馆知识服务在理论研究与业务实践方面都有了长足的发展。但与此同时，我国知识服务发展过程中的各种问题也渐次浮现。

1．知识服务的用户感知服务质量观念不强，且重视结果质量忽略过程质量

知识服务以用户知识需求为目标，这与传统文献服务有所不同，然而，其与传统文献服务的相同之处在于，知识服务同样需要以用户感知服务质量为评价标准，而且其服务质量也并不等同于知识需求的满足，用户在接受服务过程中的感受也构成服务质量的一部分，即过程质量也应作为管理对象。

目前，我国很多图书馆没有为知识服务建立以用户感知服务质量为中心的针对性管理制度，而且，即便是建立了知识服务制度体系的图书馆，其对用户感知服务质量的管理也并不全面：他们对知识服务质量的管理往往更加重视为用户提供能够解决问题的知识成果，对这一末端环节进行了较多管理，并制定了一些服务制度，但对从用户接触图书馆界面（线上合线下）到其与服务者顺畅交流的这一过程并没有细化管理，更缺乏相关的服务制度建设。

2．知识服务管理缺乏面向用户知识过程的统筹规划，服务环节不连贯

新的数字知识环境所支持的新的知识过程是基于计算的、动态关联的、灵活融入问题情景和合作交互的知识过程。融入用户知识过程的服务内化与深化是当前图书馆知识服务的主要方向，对知识服务的设计和管理都需要围绕着用户知识过程展开。(www.daowen.com)

然而，我国图书馆知识服务设计与用户需求、用户知识过程的结合并不紧密，知识服务仍然以简单的答疑为主，未能深入到用户知识过程。其表现在服务制度方面，即服务制度没有形成连贯的系统，没有将各服务环节放在一个流程里来管理。导致服务各环节不连贯，为知识服务所设想的目标追求也难以达成。

3．知识服务管理缺乏后台服务管理制度，技术环节与服务环节尚未得到有机融合

知识服务涉及到资源、技术和人员等多方面因素，具有跨部门特点。导致如何在图书馆现有业务部门基础上实现服务的有效协调和统一成为关键问题，而解决这一问题，后台服务管理制度更加必要。

知识技术是知识服务形式与手段创新的主要驱动力，技术系统平台为知识服务提供了场所、情境（Context）和空间。Web2．0元素的嵌入（RSS订阅、SNS网络社区、UGC用户参与内容创建等）、情景敏感的数据库服务调度（身份识别、IP判断等）、图书馆浏览器工具条（Conduit）、桌面工具（e划通、金山词霸等）等都是图书馆知识服务创新的表现。尽管如此，但技术创新只有纳入到知识服务流程体系中，并在恰当的环节和时机为用户提供帮助才是有效的。

然而，我国图书馆知识服务管理体制情况是，学科化服务与知识技术平台服务相对独立，当出现必要的工作协同时，技术部门与参考咨询部并没有清晰的权责界定，出现问题后相互推诿和扯皮的现象时有存在。只有在前后台均进行用户感知服务质量导向的服务制度建设，并在实践中严格落实，才能解决人力资源与技术资源协同问题，从而达到更好的知识服务效果。