5．4．1 流通阅览服务的基础作用及制度设计需求

我国图书馆服务目前仍然主要实施以流通阅览为核心的传统服务，同时，流通阅览服务过程中图书馆服务资源、服务能力、服务行为完全暴露在用户面前，因而是服务质量外化的基本环节，并显著作用于用户感知服务质量。基于关键事件的制度任务分析已经显示，在我国图书馆初步发展的当前，流通阅览服务对用户服务质量感知影响最大。因而，流通阅览服务是我国图书馆当前服务的基础服务，对其服务制度的设计也应成为重点。如深圳市少儿图书馆、加州大学伯克利分校图书馆即对流程阅览服务之服务制度进行了深入细致的设计，我们以其为主要案例展开本部分讨论。

所谓流通阅览服务，指以图书馆建筑实体为服务环境的、以文献借阅为中心的图书馆服务内容。流通阅览服务包括流通服务和阅览服务。流通服务和阅览服务的区别就在于前者是对外借阅，后者是馆内阅览，前者的馆藏流动范围要大于后者。但从本质上来说二者的服务性质是一样的，即将馆藏资源实体本身直接面向读者服务。所以不少图书馆在部门设置方面将二者合为一，并实施流通阅览一体化服务。

尽管图书馆流通阅览服务内容看似简单，但其服务质量的管理却面临很多挑战：

首先，流通阅览服务涉及到更多的人际接触，服务质量评价与对服务人员的评价密切相关。也就是说，在文献资源供应能力一定的前提下，流通服务的用户感知服务质量提高很大程度上倚重于服务人员。因而，图书馆服务制度设计首先应以提高服务馆员服务水平为目标。

其次，目前的流通阅览服务仍主要是在实体图书馆环境下进行的，服务过程中所涉及的文献资源、设备资源、氛围资源等外在表现对用户感知服务质量也将产生一定影响。因而，有形服务环境的管理也成为服务管理的内容构成。

最后，流通阅览服务的服务人员、服务资源是有限的，用户彼此对服务质量的需求可能产生一定的冲突。如当用户对服务有过高要求时，一旦满足其要求可能影响对其他用户的服务，因而，服务危机经常源于各类用户对服务质量要求之间的矛盾，并表现为效率和态度之间的冲突。特别是鉴于服务资源的有限性，在“兼顾态度基础上的效率至上”成为流通服务管理的最基本原则。

总之，以上挑战使流通阅览服务管理呈现出一定复杂性，而其服务制度建设既要立足于提高用户感知服务质量，又要顾及馆员的服务积极性；既要立足于提高服务效率，又要顾及服务态度要求。

1．用户感知服务质量导向的流通服务流程设计

迈克尔·哈默认为，流程是一组共同给顾客创造价值的活动。因而所有流程都是与顾客及其需要相关的。也就是说，流程管理思想与用户感知服务质量导向的基本思想非常一致，均强调面向顾客认可的服务结果对服务过程进行组织和管理。

流程管理的制度产物主要体现在流程设计和流程控制两方面。流程设计主要以服务对象感受为中心进行最优流程选择，而流程控制则主要是实现基于流程整体效率的评价。同时，由于组织的流程管理必须与其行业特点、市场特点、组织现状相结合，也就是说，世界上没有一套标准的方法和体系可供直接援用，因此，摸索出一套对本图书馆适用的流程管理体系至关重要。

流程的标准化和合理性是流程是否能够有效执行的前提。按照流程管理的原则，在对流通服务流程设计时要注意以下原则：

（1）同一用户同一时间与流通相关的相关服务应尽可能整合为一个流程，甚至在同一柜台内完成一体化。

通常情况下流通服务制度设计将流通服务孤立为包括办证、借阅特权、借阅期限、续借、归还、罚款与收费等方面的规范与说明。但事实上，用户更希望几项流通服务内容能够一并完成。而流程管理的基本原则也认为：结构以产出为中心而不是以任务为中心，打破职能界限划分，尽可能将流程中跨越职能的部门及需要不同专业的人员完成的工作环节集成起来合并成单一任务。如借书超期罚款的用户需要“还书-罚款-交费”，而开架借书过程用户需要“办外借证-借书”等，按照流程管理的原则，此类服务应予以地理位置和服务人员的合并。

（2）流通管理流程设计不但应说明各流程环节的工作内容，而且应提出其工作方法及其目标追求。

Heineke（2006）提出设计服务流程主要包括三个方面的内容：

——服务概念：强调满足顾客的需要；

——服务内容：即服务本身包含哪些部分；

——服务风格：即服务是如何交付的。

我们认为，流通服务流程的各环节设计也应当囊括以上内容。如加州大学伯克利分校图书馆流通服务制度先说明了建立制度的目的是为了“馆员对我们追求的标准有共同的理解；我们的用户能知道对我们如何期望以及我们对他们的期望”，将目标具体化为环境、访问、协调与合作、可持续发展，然后围绕着四个目标分别阐述相关服务内容和风格，其中包括与其他部门间的流程关系，设备故障的处理程序等（见本章末案例）。

本课题的调查发现，我国图书馆在流通服务制度设计上非常参差不齐，绝大多数流通服务流程仅简单罗列业务工作内容，而未囊括服务概念、服务风格等。同时，调查发现深圳少儿图书馆流通服务的服务制度相对而言非常完整。其流通服务工作管理规则就包括外借制度、出纳台工作规则、办证处工作细则、咨询台工作细则、导读工作细则、复印工作细则、文献整分工作细则等七个制度。其中每一制度细则均设计精细，将服务概念、服务内容、服务风格进行了鲜明的体现，为馆员高质量服务提供了切实的指导作用。

（3）应将流通服务过程中的应急问题纳入流程设计范畴。

流通服务过程中的应急问题很多，如常见的排队问题、系统故障、罚款争执等。当出现这些应急问题时，图书馆馆员应如何处置、并如何处理其与其他正常业务之间的关系。这些问题需要通过流程制度提出基本方案，以便馆员正确应对。应予以服务馆员以特殊情况下的一定处置权，包括启动其他部门配合的相关权力，使前台馆员在具备一定控制权的情况下，致力于灵活、快速的服务反应。如加州大学伯克利分校图书馆流通制度以馆员承诺的方式明确提出，为了“使现场流通服务、学习空间的服务时间与用户需求相匹配”，“当进行必要的时间调整时，我们将向部门主任进行建议，当需要进行必要的服务时间和内容增加时，与部门主任一起开展财政预算”。

（4）在为流通服务流程搭建基本构架的基础上，重新思考用户感知服务质量问题，并基于此对流程制度内容进一步完善。

本着用户感知服务质量导向的原则，图书馆流通服务流程的每一环节，均应注意其所带来的用户感受。因而流通服务流程设计需要重点考虑以下问题：

——每个流通服务环节是否向用户显示了对用户的重视？

——是否存在浪费用户时间的流通服务环节？

——流通服务流程是否强调了在条件允许下应为用户提供个性化服务的能力？

——流通服务流程能否增进用户体验，满足甚至超越其服务期望？

——流程中服务环节的设置是否有利于加深用户对服务的正面印象？

其实这种思考往往会带来一些有益的解决方案，如流通服务台前的排队总是给用户带来不良的体验，但如果能在旁边摆放书刊架，供排队等候的用户取阅，那痛苦体验也许会变成一种对图书馆服务的良性体验。而关键事件调查也发现，有用户反映借书后服务馆员随手将借书证夹在书中的方式容易造成借书证遗失，如果流通服务流程设计能够具体思考、观察借书过程，并向用户进行了解，应能够通过流程服务流程的细化避免用户的不满，减少用户的损失。

加州大学伯克利分校图书馆对流通服务环节即进行了细节考虑，并在服务制度中予以贯彻。如在制度中对排队问题作出以下多项服务行为承诺：“如果较多用户排队，我们将向相应流通点提供备用助手；告知用户必要的延迟，管理排队使其尽可能快速移动；提供在线处理，使用户能够按照他们自己方便的方式进行流通功能操作；请用户理解在一年中特定时间段（如学期末、期中等）对馆藏和学生工作者的超常需求将影响我们满足这些目标的能力。”这些细节承诺处处体现了对用户感觉的细致关怀，充分展现了图书馆以用户重视的质量标准开展服务管理的诚意。与之相比，我国图书馆流通服务制度尚有明显差距。

2．用户感知服务质量导向的流通服务流程评价制度

流程评价制度是流程管理必不可缺的一部分。根据图书馆流通服务特点，我们认为，流通服务的流程评价制度设计应强调以下方面：

（1）以整个流程的效率为对象进行评价，而非以个人、以岗位为对象。

流程管理评价的特点主要在于以流程整体效率为评价对象，而不是以某个岗位为评价对象。图书馆流通服务也不例外。对用户满意度、感知服务质量等方面的调查也应以流程为主要对象，以流程优化为主要目标。如中科院图书馆针对本馆基准服务的评价问题，提出要通过调整和设立评价指标和评价过程（如关键事件追踪，Critical Event Tracing）来避免针对学科馆员个人的评价，而转向于对需求满足程度的调查。

（2）硬标准和软标准合理搭配。

硬标准指那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。硬性的流通服务评价标准包括用户满意率、用户投诉率、服务速度等等；而硬制度（量化管理）离不开三个环节的制度安排：调查统计、考核、奖惩。硬性标准具有“可诉性”，能够与激励直接挂钩。

软标准指的是建立在意见和情感的基础上，无法直接观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能了解到，并以文字形式表现出来的标准。软性的流通服务评价标准主要包括对用户的关注度、语言的友好性等。软标准的存在，将使流通服务质量有更大弹性，从而引导服务馆员在能力范围内努力提高用户感知服务质量。

由于流程管理以效率为主，因而其评价制度设计应当以硬标准为主，但同时，也要注意硬标准和软标准的有机结合。下例为中科院培训服务的基本标准，该标准正是硬标准和软标准的结合体。

案例：中科院培训服务基本标准

（一）80%以上的用户知道他可利用的信息资源、服务和工具，及时了解资源、服务、工具的新变化；

（二）用户知道如何查找文献，怎样获取文献；

（三）用户知道在本所以外怎样查文献，如何利用本所、本院以外的信息资源，如何通过桌面信息工具获取信息与服务；

（四）用户知道信息利用中出现问题咨询谁、怎样咨询；

（五）用户知道科技成果评价的方式、程序；

（六）用户知道合理下载、利用文献，懂得保护知识产权；

（七）用户知道自主知识资产呈缴的意义、政策、流程。

（八）用户对培训服务的主题内容、适用性、及时性和专业性评价良好，满意率在80%以上。

（3）激励必须以流程评价制度为基础，或者将激励措施纳入流程评价制度。

没有激励措施的搭配使用，流通服务的评价制度将得不到有效执行。当然，图书馆对流通服务的激励措施可以采取多种方法，包括物质奖励和惩罚，也包括精神鼓励。如深圳少儿图书馆对此即拟定了人性化的激励措施（如下）。

案例：深圳市少儿图书馆读者服务工作人员的奖惩措施

1．奖励措施

（1）在全年读者服务工作中，未发生一起与读者之间吵架、打架等违纪事件的部门，作为年度评选先进部门的重要条件之一。

（2）工作中，若发生工作人员受到读者辱骂、推搡等不文明行为，能坚持做到“打不还手，骂不还口”，经查实后，由事业发展策划部统一在年度总结时予以表彰，并作为个人年度评优、考核的重要参考条件。

2．惩罚措施

（1）工作人员在阅览区聊天，吃零食，做与工作无关的事情，私自截留上架书刊等，一经发现，将在全馆通报批评。

（2）工作人员在阅览区不穿正装、不佩带工作人员标志上班，将进行批评指正。

（3）工作人员若与读者发生吵架、打架等严重损害本馆形象的事件，经查实后，在全馆通报批评；并通知人事部门根据有关处罚办法进行处罚。

5．4．3 服务接触管理方法在阅览服务制度设计中的应用

用户在阅览服务中与阅览服务的接触多样，而服务管理中服务接触理论正是以其全面的服务要素设计为特点的一种理论，该理论所产生的服务蓝图方法也是一种非常有用的、统筹性设计工具。因而，本部分以服务接触管理方法为基础讨论阅览服务制度的设计问题。

服务接触指客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响顾客服务感知的直接来源。服务接触理论最早产生于服务实践领域，并已在服务管理领域广泛应用。服务接触（Service Encounter）一词最早出现于20世纪80年代初期。当时，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客在接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：“与顾客接触的每一个时间点”即为关键时刻，它 是 从 人 员 的A（Appearance）外 表、B（Behavior）行 为、C（Communication）沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素^[14]。

后来，研究领域对服务接触理论进行了进一步的阐发。Solomon等认为，服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。也就是客户与服务传递系统（Service Delivery System）间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。

对图书馆流通阅览服务而言，读者与馆员之间产生接触的许多瞬间都可以看作是服务的关键时刻（如阅览室和外借前台的整体环境；服务开始时馆员的接待态度；服务结束时馆员的告别语）。这些关键时刻直接影响读者对服务的评价，决定服务质量的高低。

1．围绕服务蓝图的阅览管理制度设计

（1）服务蓝图方法。

服务蓝图方法是服务接触理论的应用工具。服务蓝图指服务表现的关键构成要素的图形表现。对于服务方而言，它通过服务流程图将服务提供过程、馆员和读者的角色和服务的有形证据直观的用图形表现出来。经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观的理解和处理它。更重要的是，服务蓝图把相关服务要素当作一个整体来描述，并使顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

服务蓝图主线条是围绕顾客行为展开的对员工行为、有形展示等的设计。其最基本的构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四部分（如图17）。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分行为紧密围绕前台员工与顾客的相互关系展开；后台员工行为指发生在幕后，支持前台行为的员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开；蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务感知

图17 服务蓝图构成

四个主要的行为部分由三条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。第二条分界线是极关键的可见性分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时从分析多少服务在可视线以上发生、多少在可视线以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了丰富的可见服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。第三条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。一般情况下，应在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

这里特别需要强调有形展示问题。有形展示指可传达服务特色及优点的有形组成部分。图书馆往往需要通过一些感官刺激，让用户感受到信息服务给自己带来的附加价值，并可提供一定的服务氛围，指导服务馆员提供优质服务。有形展示的具体形式包括物质环境（整洁度、颜色、结构、陈设、声音），也包括信息沟通的有形方式（如服务承诺、分类标志、查找过程说明、用户临走时的类似“勿忘物品”提示等）^[15]。这些因素其中有些是“维持因素”，即平时不觉得，但如果没达到一定标准，用户便会产生怨言（如声音、整洁度等），另一些是“魅力因素”，即没有的话用户不觉得少什么，但一旦有了的话，会激起用户良好感受，如深圳市少儿图书馆在其阅览桌上设置小小的提示牌，提醒读者注意良好的阅读姿态。这种温馨提示会给图书馆服务增色不少。即能够发挥“魅力”作用的有形展示。

服务蓝图中往往需要罗列各服务环节的有形展示，以便服务人员了解有形展示的特定用途，并将有形展示的管理纳入管理范围。

（2）阅览服务服务蓝图构建。

根据上述理论以及我国多数图书馆的阅览服务基本状况，本课题组设计了以下阅览服务蓝图（图18）。图18所展示的阅览服务蓝图以用户接收阅览服务的过程分别描述阅览室服务馆员的服务接待工作及后台工作、非阅览室的相关部门的支持行为以及需重点管理的有形展示对象。

该阅览服务蓝图显示以下信息：

第一，阅览服务虽然是一种用户自助式服务，但用户从到阅览室开始，都需要阅览室服务人员持续的关注，使其各环节都能够保持顺利和愉悦。这种关注主要体现在图书查找时的辅导、阅览期间对阅览正常秩序的维持以及一些温馨提醒等。

图17 服务蓝图构成

四个主要的行为部分由三条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。第二条分界线是极关键的可见性分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时从分析多少服务在可视线以上发生、多少在可视线以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了丰富的可见服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。第三条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。一般情况下，应在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

这里特别需要强调有形展示问题。有形展示指可传达服务特色及优点的有形组成部分。图书馆往往需要通过一些感官刺激，让用户感受到信息服务给自己带来的附加价值，并可提供一定的服务氛围，指导服务馆员提供优质服务。有形展示的具体形式包括物质环境（整洁度、颜色、结构、陈设、声音），也包括信息沟通的有形方式（如服务承诺、分类标志、查找过程说明、用户临走时的类似“勿忘物品”提示等）^[15]。这些因素其中有些是“维持因素”，即平时不觉得，但如果没达到一定标准，用户便会产生怨言（如声音、整洁度等），另一些是“魅力因素”，即没有的话用户不觉得少什么，但一旦有了的话，会激起用户良好感受，如深圳市少儿图书馆在其阅览桌上设置小小的提示牌，提醒读者注意良好的阅读姿态。这种温馨提示会给图书馆服务增色不少。即能够发挥“魅力”作用的有形展示。

服务蓝图中往往需要罗列各服务环节的有形展示，以便服务人员了解有形展示的特定用途，并将有形展示的管理纳入管理范围。

（2）阅览服务服务蓝图构建。

根据上述理论以及我国多数图书馆的阅览服务基本状况，本课题组设计了以下阅览服务蓝图（图18）。图18所展示的阅览服务蓝图以用户接收阅览服务的过程分别描述阅览室服务馆员的服务接待工作及后台工作、非阅览室的相关部门的支持行为以及需重点管理的有形展示对象。

该阅览服务蓝图显示以下信息：

第一，阅览服务虽然是一种用户自助式服务，但用户从到阅览室开始，都需要阅览室服务人员持续的关注，使其各环节都能够保持顺利和愉悦。这种关注主要体现在图书查找时的辅导、阅览期间对阅览正常秩序的维持以及一些温馨提醒等。

图17 服务蓝图构成

四个主要的行为部分由三条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。第二条分界线是极关键的可见性分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时从分析多少服务在可视线以上发生、多少在可视线以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了丰富的可见服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。第三条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。一般情况下，应在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

这里特别需要强调有形展示问题。有形展示指可传达服务特色及优点的有形组成部分。图书馆往往需要通过一些感官刺激，让用户感受到信息服务给自己带来的附加价值，并可提供一定的服务氛围，指导服务馆员提供优质服务。有形展示的具体形式包括物质环境（整洁度、颜色、结构、陈设、声音），也包括信息沟通的有形方式（如服务承诺、分类标志、查找过程说明、用户临走时的类似“勿忘物品”提示等）^[15]。这些因素其中有些是“维持因素”，即平时不觉得，但如果没达到一定标准，用户便会产生怨言（如声音、整洁度等），另一些是“魅力因素”，即没有的话用户不觉得少什么，但一旦有了的话，会激起用户良好感受，如深圳市少儿图书馆在其阅览桌上设置小小的提示牌，提醒读者注意良好的阅读姿态。这种温馨提示会给图书馆服务增色不少。即能够发挥“魅力”作用的有形展示。

服务蓝图中往往需要罗列各服务环节的有形展示，以便服务人员了解有形展示的特定用途，并将有形展示的管理纳入管理范围。

（2）阅览服务服务蓝图构建。

根据上述理论以及我国多数图书馆的阅览服务基本状况，本课题组设计了以下阅览服务蓝图（图18）。图18所展示的阅览服务蓝图以用户接收阅览服务的过程分别描述阅览室服务馆员的服务接待工作及后台工作、非阅览室的相关部门的支持行为以及需重点管理的有形展示对象。

该阅览服务蓝图显示以下信息：

第一，阅览服务虽然是一种用户自助式服务，但用户从到阅览室开始，都需要阅览室服务人员持续的关注，使其各环节都能够保持顺利和愉悦。这种关注主要体现在图书查找时的辅导、阅览期间对阅览正常秩序的维持以及一些温馨提醒等。

图18 图书馆阅览服务的服务蓝图

第二，高用户感知服务质量的阅览服务不但需要阅览室服务人员在与用户交互时保持良好的行为、态度，而且需要其优质的、有序的“幕后”工作。这也正是排架工作成为阅览服务的重要内容的原因所在。

第三，高质量的阅览服务不但需要阅览室管理人员的努力，而且需要其他部门的工作支持。也就是说，尽管用户“可见”的服务业务主要是前台服务馆员的行为，但“不可见”的其他部门的支持工作一样会影响用户的感知服务质量。

第四，有形展示也构成阅览服务质量感知的重要部分，需要将其纳入管理范畴，甚至纳入制度范畴。如，用户进入阅览室会被公告和室内布置影响，接受服务过程中，电脑、书标、书架、桌椅、提示等均会作用于用户感受。

总之，服务蓝图明确了阅览服务服务接触的对象、特点和作用，探明了服务接触对用户感知服务质量的影响关系。服务蓝图设计可以为我们制度的设计提供最直观化的辅助作用。因为服务蓝图完整的表达了流通阅览服务过程，某种意义上，服务蓝图的设计过程就是服务制度的创新过程。

2．图书馆阅览服务制度设计

阅览服务制度的设计应当围绕着服务蓝图展开，对各服务接触环节的馆员行为进行细致指导。我们这里可以将相关制度按照其主要的管理界面分为以下四方面：“服务馆员-用户”制度、“服务馆员-资源”制度、“用户-用户”制度、“服务馆员-支持馆员”制度。由于本研究第七章将主要探讨馆员之间的服务问题，因而，“服务馆员-支持馆员”制度在此不作讨论。

（1）“服务馆员-用户”制度。

馆员与用户的服务接触是前台服务支持过程，也是影响用户服务感知的主要来源。这方面的服务主要包括手续服务、辅导服务、提醒服务等。鉴于该类服务突出的人际服务特点，此类服务制度设计应注意以下原则：

第一，应根据用户特点进行针对性设计。

阅览室很大部分服务是阅读辅导服务，而阅读辅导需求因人而异，年龄、知识、需求等特点均影响用户提问内容、提问方式以及遇到的障碍类型。因而：

一方面，阅览服务制度应强调阅览室服务人员必须在了解阅览室资源格局的前提下，尽可能了解一些背景知识。如深圳市少儿图书馆的服务制度规定“熟悉世界各国的礼仪和习俗，并十分了解本区藏书特点，热情周到地为外籍读者服务”。针对连环图画阅览区的服务制度规定“必须十分了解中国连环图画的发展史，熟悉贺友直、钱笑呆等著名画家的作品”。

另一方面，阅览服务制度应根据用户的不同特点，强调提供一定的主动服务。如深圳市少儿图书馆的服务制度规定“注意小读者的阅读安全，提示家长或监护人不能让小读者爬高”；“小读者较多时，提示家长或监护人照看好自己的孩子，避免小读者间发生吵、闹、撕、打等现象”“用语言或身体语言礼貌地提醒读者在区内不能有不雅的举止”。

第二，应当以软标准为主进行制度设计。

鉴于阅读服务交互环境相对宽松，服务人员可能进行更加深入的服务，因而，可以以软标准的方式提出对服务质量的更高期望，激励图书馆馆员深化服务。

如深圳市少儿图书馆的“家长、儿童工作者阅览区”相关管理制度作了如下规定：“掌握最新国内外有关儿童教育、儿童心理等信息，开展读者阅读辅导工作；积极主动为读者提供信息服务，一方面联系信息源，另一方面联系广大读者，成为信息源与信息需求的中介、纽带与桥梁。”

第三，应当注意将先进工作方法注入服务制度。

服务制度的价值中应包括“传递行为知识”的价值，从而向馆员输入先进的服务知识（见第一章相关陈述）。因而，阅读服务制度设计者应探索新型阅读辅导理念，并将相关成果以倡导的方式在服务制度中体现。

深圳市少儿图书馆的服务制度设计对这方面进行了很好的尝试。如下案例，该馆对亲子阅览区中每个子区（兴趣诱发区、启蒙阅读区、讲故事区）的馆员知识提升方向和具体工作目标都作了细致、形象的描述。该制度不但输入了先进的儿童阅读教育知识，而且使馆员更容易通过该制度发现自己积极的工作角色，并更乐于投入。

案例：深圳市少儿图书馆——亲子阅览区工作规则

（1）必须十分了解低幼儿童心理和生理活动特点，熟悉掌握低幼儿童用语。

（2）根据三个子区的不同功能，做好每天开馆前及各种活动的准备、安排和落实工作。

①兴趣诱发阅览区：诱导孩子们读书，懂得孩子心理，懂得诱导孩子检索的多种手段，协助小读者利用触摸屏检索器，把小读者从游玩的世界里带入到一个安静、温馨的阅读启蒙世界。

②启蒙阅读区：有效激发小读者的阅读兴趣，有技巧地提高和延长孩子们有意注意力的时间和质量，及时了解小读者的阅读心理、阅读兴趣和阅读需求，引导小读者在浩渺的知识空间中遨游。

③讲故事区：根据孩子们的生理活动特点，把孩子们从有意注意力引到无意注意力里，让小读者通过讲故事等形式充分展现和表达自己。

（3）负责展示本区的多媒体资料，熟悉各类多媒体设备的性能和使用技巧。

（4）定期举办故事会、读书会、亲子活动等，定时播放各种儿歌、故事或录像等，并予提前向读者公布。

（5）本区设备出现故障，要及时通知技术人员修理；技术人员不能修理的，应尽快送维修部门修理。

（6）注意小读者的阅读安全，提示家长或监护人不能让小读者爬高；窗台、桌上、架上、盥洗间、易滑的地板上须作出注意安全的标志。

（7）小读者较多时，提示家长或监护人照看好自己的孩子，避免小读者间发生吵、闹、撕、打等现象。

（8）0～6岁低幼儿童的家长或监护人要对低幼儿童的安全和不良行为负责，并应积极主动地配合值班工作人员的工作。

（9）主动、热情、耐心地接待每位小读者，随时关注小读者的阅读状况，小读者如有需要及时提供服务。

（2）“服务馆员-资源”制度。

我们这里的资源主要指有形展示部分资源，不包括人力资源等。对阅览室而言，有形展示中很大一部分是服务质量的“维持因素”。即一旦没达到标准，用户将感觉非常不满。如第四章关键事件研究所显示，混乱的排架往往成为用户发现书刊的主要障碍，引起强烈不满。其他学者也指出，当用户看到那些杂乱摆放的图书，读书的欲望会大大降低。且很多读者会有这样的感觉，在书店找一本书可能要比在图书馆找一本书要容易得多^[16]。可见，对有形展示的管理极为重要。

如前服务蓝图（图18）所显示，阅览服务中的有形展示点很多，我们可以把这些有形展示分为四类：信息型、资源型、引导型、环境型。

信息型：主要包括服务公告、查找流程、资源介绍等；

资源型：主要包括图书、电脑、桌椅、目录、饮水、笔、墨、复印机等；

引导型：主要包括分类标记、图书标签、书架等；

环境型：主要包括空调、窗户等。

如此多的有形展示，而且在阅览室里用户有充分的时间对这些有形展示进行观察和体会。因而，图书馆馆员需要对其进行全面管理，而保证管理的有序性、常规性必须借助于服务制度。

从制度内容上看，“服务馆员-资源”制度应围绕有形展示展开，阐明服务馆员具体资源管理对象及方法，通常还应提出硬性考核标准。如深圳市少儿图书馆其阅览室管理规定针对排架工作明确规定：“负责排架、整架，排架排到最后一级。”“保持文献的及时上架与有序排列：报刊当天上架，新书上架不得超过3天；及时整架、顺架；错架率不得超过5%，并每周进行一次全面整架。”

除此外，深圳市少儿图书馆阅览室服务制度还针对“服务馆员-资源”这一服务界面进行了细致的规定，而且对各方面业务均提出了其工作方法和质量要求。见下案例，该馆相关制度条目所涉及业务主题包括：开闭阅览室、新书交接清点、上架、文献保护、文献剔除、标志管理、读者记录、电脑管理、清洁、安全等。

案例：深圳市少儿图书馆——阅览区工作通则

1．保证各阅览区按时开放和关闭。

2．严格进行新书的交接与清点工作，各阅览区发现差错（分编、流向及磁条等）及时记录，另行存放，及时交整分室处理。

3．保持文献的及时上架与有序排列，负责排架、整架，排架排到最后一级；值班工作人员应理架，防止图书倒架；做到文献不散乱于桌子、沙发及活动空间里，并每周进行一次全面整架。

4．做好文献的保护工作，经常检查文献涂划、缺页、撕页、污损等情况，对散页、破损书刊须及时进行装订和修复（参见第二篇第二章第五节的书刊修补、装订规则执行）后再流通。

5．按照“文献剔除和注销工作制度”的有关规定，定期进行文献剔除和注销工作。

6．凡发现书标、流向标、图书保护膜脱落或字迹模糊不清时，必须及时更换。

7．进行读者阅读辅导，解答咨询，宣传推荐书刊资料，指导读者使用触摸屏检索器及电脑查询，主动、热情、细心地帮助读者获取所需书刊资料。

8．与宣传活动部读书活动组相互协作协调定期做好各区的阅读辅导工作。

9．及时将读者需求做好记录，并以书面形式反馈有关部门，以便跟踪。

10．保持阅览区的整洁、安静，经常巡视检查，制止各类违规行为（如：撕书、涂划、哭闹、吃东西、抢位置等）。

11．维护各阅览区的安全，严格按照防潮、防虫、防尘、防火、防盗、防光的规章管理阅览区，发现问题及时解决并向部门负责人报告。

12．保持电脑的清洁，注意用电安全，离岗下班，正常关机切断电源并检查播放器等设备是否关好。

13．做好各阅览区每日的“工作日志”及阅览人次的统计工作，设专人负责日、月、季、年的统计工作，每月1日前（遇节假日顺延）将统计月报表交部主任汇总。

14．认真执行本馆卫生制度，做好各阅览区的清洁工作，坚持每天打扫阅览区卫生，每半月进行一次大扫除和卫生消毒。

15．熟悉掌握日常工作用英语，热情周到为外籍读者服务。

（3）“用户-用户”制度。

阅览室中用户不但与服务人员相处，还需要与图书馆中的其他用户相处，而在阅览室的开放环境下，个别用户的不当行为、用户间的摩擦经常会造成对其他用户的全面影响。因而将用户及其交互作为管理对象，是阅览服务顺利开展的需要，同时，也被用户认为理所应当由图书馆承担义务（见第四章关键事件调查）。

我们把“用户-用户”制度主要分为两类：预防性制度和解决性制度。其中，加强预防性制度更为重要，因为有了好的预防性制度，会大大减轻问题解决负担。我们此部分以“占位”现象为例讨论“用户-用户”制度。

阅览室环境中的资源有限，而对一些用户而言，图书馆不但是读书的场所，而且是学习的场所、避暑的场所，当这些需求集中出现的时候，用户之间就会产生一些矛盾。而其导火线往往是“占位”。第四章关键事件调查显示，“占位”易引起用户不满，甚至引起用户争执。目前，很多图书馆已针对占位出台了一些策略性服务制度，相关制度也可分为预防性制度和解决性制度。

第一，关于占位的预防性制度。

预约。如香港城市大学图书馆为解决缺位问题，采用预约制度，允许用户三天前预约座位。最高记录是一天预约了1767多个小时的座位。

弹性资源储备。一些图书馆则采取了挖掘现有资源，在考试期间适当增加座位的做法。上海师范大学奉贤校区图书馆最近就购置了一批带写字板的学习椅，若学生找不到座位了，便可向老师索要这种便携学习椅，支在图书馆的任意空处开始学习，大大提升了图书馆的容纳量。

优先。另外有图书馆对特别需要利用图书馆学习的用户提供了座位优先的权利，如华中科技大学武昌分校图书馆就为备考的同学设立了“专座”。参加考研、公务员及各类等级资格考试的学生，如果有意愿，只需凭图书证或网上报考资料，未开始参加报名者凭所在系出具证明，便可到图书馆申请“实名”座位。通过后，在备考期内考生将拥有自己的“专属”座位，可将学习资料、备考书籍放在座位上，无需来回搬动。若有原因导致座位长期闲置，可备案保留座位。

提示。更多的图书馆采取公告或案头提示的方式，告诉用户应文明学习、不提倡占位。这样可以对欲占位的同学施加一定心理压力，同时，也为发生纠纷时的处理提供一定依据。

总之，“用户-用户”预防制度设计侧重于从疏导的角度，减少“用户-用户”摩擦产生的机会。

第二，关于占位的解决性制度。

通告。有些用户对座位占而不用，往往引起其他用户不满，引发纠纷。香港城市大学图书馆的解决性制度是：如发现有无人看管的物品占用座位，图书馆人员会在座位贴上字条示意，30分钟后如果座位仍然没有人使用，就会把桌面上的物品代管。30分钟后，馆员会把无人看管的物品包好带走，并再一次留下字条给那位用户，并等待用户凭字条前来认领。上海师范大学奉贤校区图书馆也采取这个办法，由一个学生组成的“图书管理委员会”，只要看到有座位被占时间过长，就会将桌上的占座物品代为保管，并留下字条，让同学自行去取。

惩罚。由于此前有同学将物品彻夜存放在电子寄包箱内不带回，以便第二天一早方便占座。一些图书馆采取的方法是，对彻夜不取回的寄存物品实行罚款制，直接从校园卡内扣除10元／天。

协商。当出现纠纷时，首先应设法协商，如事件严重，则提交相应部门。如深圳市少儿图书馆所设立的处理读者纠纷的程序为：“当班工作人员在处理读者纠纷时，凡发生读者纠纷可参照如下程序处理：当事人能解决必须及时解决；若无法解决，及时与班组长、部主任一起协商解决。在处理与读者纠纷过程中，若读者行为涉及治安（如人身攻击、辱骂、破坏公共秩序、妨碍本馆正常工作、无理取闹等行为），应及时通知本馆人保部门妥善处理。”

总之，解决性制度也是必不可少的，因为预防性制度往往不会对所有人起作用。而解决性制度的预先制定和告知，有利于顺利解决问题。如占座现象的应对制度一样，其他“用户-用户”制度也可先精心考虑预防制度设计，然后根据用户间问题的具体情况设计对应的解决性制度。

图书馆流通、阅览服务制度的设计需要以用户感知服务质量导向为中心，通过流程管理、服务蓝图等工具实现其管理的规范性、有序化，同时，应当针对服务中可能出现的各类状况进行周密的服务制度完善，使服务制度更大程度上发挥作用，为塑造图书馆服务形象发挥基础作用，也为其他各类服务制度的制定提供参照。

【注释】

[1]Davidow W H，Uttal B．Total customer service：the ultimate weapon［M］．NewYork：Harper and Rpw，1989

[2]Parkinton J J，Schneider B．Some Correlates of Experienced Job Stress：a boundary role study［J］．Academy of Management Journal，1979，22：270-281

[3]刘建国．一线服务员工的内部营销策略［J］．商场现代化．2006，12：96-97

[4]Idsoe Thormod．Job aspects in the school psychology service：Empirically distinct associations with positive challenge at work，perceived control at work，and job attitudes［J］．European Journal of Work ＆Organizational Psychology，2006，（1）

[5]Averill J R．Personal control over aversive stimuli and its relationship to stress［J］．Psychological Bulletin，1973，80（4）：286-303

[6]麦淑平，冯志纲．论图书馆馆员与读者的整合［J］．图书馆理论与实践．2009，1：29-31

[7]Mary Jo Bitner，Bernard H．Booms，Mary Stansfield Tetreault．The Service Encounter：Diagnosing Failure and Unfavourable Incidents［J］．Journal of Marketing，1990，54：71-84

[8]肖红凌．图书馆行业协会建设研究［J］．图书馆学研究，2007，2：2-6

[9]田艳玲．信息护航 发展文明——也谈图书馆的核心价值［J］．中北大学学报：社会科学版，2007，12：13-15

[10]悉尼大学图书馆．悉尼大学图书馆2005—2010年战略目标［J］．图书情报工作动态，2007，7：1-4

[11]Collins J C，Porras J I．Building your company's vision［EB／OL］．［2011-04-06］．http：／／hbr．org／1996／09／building-your-companys-vision／ar／1

[12]Kuchi T．Communicating mission：an analysis of academic library web sites［J］．The Journal of Academic Librarianship，2000，32（2）：148-154

[13]李国新．《中国图书馆馆员职业道德准则》的制定、突破和问题［J］．大学图书馆学报，2003，5：2-7

[14]［瑞典］詹·卡尔森．关键时刻MOT［M］．北京：中国人民大学出版社，2010

[15]李桂华．有形展示策略在图书情报机构中的运用［J］．大学图书馆学报，2000，3：33-35

[16]图书馆冷清其实不止是投入的问题［EB／OL］．［2011-03-02］．http：／／www．france．ifeng．com／roll／20101103／2818533．shtml(www.daowen.com)

图18 图书馆阅览服务的服务蓝图

第二，高用户感知服务质量的阅览服务不但需要阅览室服务人员在与用户交互时保持良好的行为、态度，而且需要其优质的、有序的“幕后”工作。这也正是排架工作成为阅览服务的重要内容的原因所在。

第三，高质量的阅览服务不但需要阅览室管理人员的努力，而且需要其他部门的工作支持。也就是说，尽管用户“可见”的服务业务主要是前台服务馆员的行为，但“不可见”的其他部门的支持工作一样会影响用户的感知服务质量。

第四，有形展示也构成阅览服务质量感知的重要部分，需要将其纳入管理范畴，甚至纳入制度范畴。如，用户进入阅览室会被公告和室内布置影响，接受服务过程中，电脑、书标、书架、桌椅、提示等均会作用于用户感受。

总之，服务蓝图明确了阅览服务服务接触的对象、特点和作用，探明了服务接触对用户感知服务质量的影响关系。服务蓝图设计可以为我们制度的设计提供最直观化的辅助作用。因为服务蓝图完整的表达了流通阅览服务过程，某种意义上，服务蓝图的设计过程就是服务制度的创新过程。

2．图书馆阅览服务制度设计

阅览服务制度的设计应当围绕着服务蓝图展开，对各服务接触环节的馆员行为进行细致指导。我们这里可以将相关制度按照其主要的管理界面分为以下四方面：“服务馆员-用户”制度、“服务馆员-资源”制度、“用户-用户”制度、“服务馆员-支持馆员”制度。由于本研究第七章将主要探讨馆员之间的服务问题，因而，“服务馆员-支持馆员”制度在此不作讨论。

（1）“服务馆员-用户”制度。

馆员与用户的服务接触是前台服务支持过程，也是影响用户服务感知的主要来源。这方面的服务主要包括手续服务、辅导服务、提醒服务等。鉴于该类服务突出的人际服务特点，此类服务制度设计应注意以下原则：

第一，应根据用户特点进行针对性设计。

阅览室很大部分服务是阅读辅导服务，而阅读辅导需求因人而异，年龄、知识、需求等特点均影响用户提问内容、提问方式以及遇到的障碍类型。因而：

一方面，阅览服务制度应强调阅览室服务人员必须在了解阅览室资源格局的前提下，尽可能了解一些背景知识。如深圳市少儿图书馆的服务制度规定“熟悉世界各国的礼仪和习俗，并十分了解本区藏书特点，热情周到地为外籍读者服务”。针对连环图画阅览区的服务制度规定“必须十分了解中国连环图画的发展史，熟悉贺友直、钱笑呆等著名画家的作品”。

另一方面，阅览服务制度应根据用户的不同特点，强调提供一定的主动服务。如深圳市少儿图书馆的服务制度规定“注意小读者的阅读安全，提示家长或监护人不能让小读者爬高”；“小读者较多时，提示家长或监护人照看好自己的孩子，避免小读者间发生吵、闹、撕、打等现象”“用语言或身体语言礼貌地提醒读者在区内不能有不雅的举止”。

第二，应当以软标准为主进行制度设计。

鉴于阅读服务交互环境相对宽松，服务人员可能进行更加深入的服务，因而，可以以软标准的方式提出对服务质量的更高期望，激励图书馆馆员深化服务。

如深圳市少儿图书馆的“家长、儿童工作者阅览区”相关管理制度作了如下规定：“掌握最新国内外有关儿童教育、儿童心理等信息，开展读者阅读辅导工作；积极主动为读者提供信息服务，一方面联系信息源，另一方面联系广大读者，成为信息源与信息需求的中介、纽带与桥梁。”

第三，应当注意将先进工作方法注入服务制度。

服务制度的价值中应包括“传递行为知识”的价值，从而向馆员输入先进的服务知识（见第一章相关陈述）。因而，阅读服务制度设计者应探索新型阅读辅导理念，并将相关成果以倡导的方式在服务制度中体现。

深圳市少儿图书馆的服务制度设计对这方面进行了很好的尝试。如下案例，该馆对亲子阅览区中每个子区（兴趣诱发区、启蒙阅读区、讲故事区）的馆员知识提升方向和具体工作目标都作了细致、形象的描述。该制度不但输入了先进的儿童阅读教育知识，而且使馆员更容易通过该制度发现自己积极的工作角色，并更乐于投入。

案例：深圳市少儿图书馆——亲子阅览区工作规则

（1）必须十分了解低幼儿童心理和生理活动特点，熟悉掌握低幼儿童用语。

（2）根据三个子区的不同功能，做好每天开馆前及各种活动的准备、安排和落实工作。

①兴趣诱发阅览区：诱导孩子们读书，懂得孩子心理，懂得诱导孩子检索的多种手段，协助小读者利用触摸屏检索器，把小读者从游玩的世界里带入到一个安静、温馨的阅读启蒙世界。

②启蒙阅读区：有效激发小读者的阅读兴趣，有技巧地提高和延长孩子们有意注意力的时间和质量，及时了解小读者的阅读心理、阅读兴趣和阅读需求，引导小读者在浩渺的知识空间中遨游。

③讲故事区：根据孩子们的生理活动特点，把孩子们从有意注意力引到无意注意力里，让小读者通过讲故事等形式充分展现和表达自己。

（3）负责展示本区的多媒体资料，熟悉各类多媒体设备的性能和使用技巧。

（4）定期举办故事会、读书会、亲子活动等，定时播放各种儿歌、故事或录像等，并予提前向读者公布。

（5）本区设备出现故障，要及时通知技术人员修理；技术人员不能修理的，应尽快送维修部门修理。

（6）注意小读者的阅读安全，提示家长或监护人不能让小读者爬高；窗台、桌上、架上、盥洗间、易滑的地板上须作出注意安全的标志。

（7）小读者较多时，提示家长或监护人照看好自己的孩子，避免小读者间发生吵、闹、撕、打等现象。

（8）0～6岁低幼儿童的家长或监护人要对低幼儿童的安全和不良行为负责，并应积极主动地配合值班工作人员的工作。

（9）主动、热情、耐心地接待每位小读者，随时关注小读者的阅读状况，小读者如有需要及时提供服务。

（2）“服务馆员-资源”制度。

我们这里的资源主要指有形展示部分资源，不包括人力资源等。对阅览室而言，有形展示中很大一部分是服务质量的“维持因素”。即一旦没达到标准，用户将感觉非常不满。如第四章关键事件研究所显示，混乱的排架往往成为用户发现书刊的主要障碍，引起强烈不满。其他学者也指出，当用户看到那些杂乱摆放的图书，读书的欲望会大大降低。且很多读者会有这样的感觉，在书店找一本书可能要比在图书馆找一本书要容易得多^[16]。可见，对有形展示的管理极为重要。

如前服务蓝图（图18）所显示，阅览服务中的有形展示点很多，我们可以把这些有形展示分为四类：信息型、资源型、引导型、环境型。

信息型：主要包括服务公告、查找流程、资源介绍等；

资源型：主要包括图书、电脑、桌椅、目录、饮水、笔、墨、复印机等；

引导型：主要包括分类标记、图书标签、书架等；

环境型：主要包括空调、窗户等。

如此多的有形展示，而且在阅览室里用户有充分的时间对这些有形展示进行观察和体会。因而，图书馆馆员需要对其进行全面管理，而保证管理的有序性、常规性必须借助于服务制度。

从制度内容上看，“服务馆员-资源”制度应围绕有形展示展开，阐明服务馆员具体资源管理对象及方法，通常还应提出硬性考核标准。如深圳市少儿图书馆其阅览室管理规定针对排架工作明确规定：“负责排架、整架，排架排到最后一级。”“保持文献的及时上架与有序排列：报刊当天上架，新书上架不得超过3天；及时整架、顺架；错架率不得超过5%，并每周进行一次全面整架。”

除此外，深圳市少儿图书馆阅览室服务制度还针对“服务馆员-资源”这一服务界面进行了细致的规定，而且对各方面业务均提出了其工作方法和质量要求。见下案例，该馆相关制度条目所涉及业务主题包括：开闭阅览室、新书交接清点、上架、文献保护、文献剔除、标志管理、读者记录、电脑管理、清洁、安全等。

案例：深圳市少儿图书馆——阅览区工作通则

1．保证各阅览区按时开放和关闭。

2．严格进行新书的交接与清点工作，各阅览区发现差错（分编、流向及磁条等）及时记录，另行存放，及时交整分室处理。

3．保持文献的及时上架与有序排列，负责排架、整架，排架排到最后一级；值班工作人员应理架，防止图书倒架；做到文献不散乱于桌子、沙发及活动空间里，并每周进行一次全面整架。

4．做好文献的保护工作，经常检查文献涂划、缺页、撕页、污损等情况，对散页、破损书刊须及时进行装订和修复（参见第二篇第二章第五节的书刊修补、装订规则执行）后再流通。

5．按照“文献剔除和注销工作制度”的有关规定，定期进行文献剔除和注销工作。

6．凡发现书标、流向标、图书保护膜脱落或字迹模糊不清时，必须及时更换。

7．进行读者阅读辅导，解答咨询，宣传推荐书刊资料，指导读者使用触摸屏检索器及电脑查询，主动、热情、细心地帮助读者获取所需书刊资料。

8．与宣传活动部读书活动组相互协作协调定期做好各区的阅读辅导工作。

9．及时将读者需求做好记录，并以书面形式反馈有关部门，以便跟踪。

10．保持阅览区的整洁、安静，经常巡视检查，制止各类违规行为（如：撕书、涂划、哭闹、吃东西、抢位置等）。

11．维护各阅览区的安全，严格按照防潮、防虫、防尘、防火、防盗、防光的规章管理阅览区，发现问题及时解决并向部门负责人报告。

12．保持电脑的清洁，注意用电安全，离岗下班，正常关机切断电源并检查播放器等设备是否关好。

13．做好各阅览区每日的“工作日志”及阅览人次的统计工作，设专人负责日、月、季、年的统计工作，每月1日前（遇节假日顺延）将统计月报表交部主任汇总。

14．认真执行本馆卫生制度，做好各阅览区的清洁工作，坚持每天打扫阅览区卫生，每半月进行一次大扫除和卫生消毒。

15．熟悉掌握日常工作用英语，热情周到为外籍读者服务。

（3）“用户-用户”制度。

阅览室中用户不但与服务人员相处，还需要与图书馆中的其他用户相处，而在阅览室的开放环境下，个别用户的不当行为、用户间的摩擦经常会造成对其他用户的全面影响。因而将用户及其交互作为管理对象，是阅览服务顺利开展的需要，同时，也被用户认为理所应当由图书馆承担义务（见第四章关键事件调查）。

我们把“用户-用户”制度主要分为两类：预防性制度和解决性制度。其中，加强预防性制度更为重要，因为有了好的预防性制度，会大大减轻问题解决负担。我们此部分以“占位”现象为例讨论“用户-用户”制度。

阅览室环境中的资源有限，而对一些用户而言，图书馆不但是读书的场所，而且是学习的场所、避暑的场所，当这些需求集中出现的时候，用户之间就会产生一些矛盾。而其导火线往往是“占位”。第四章关键事件调查显示，“占位”易引起用户不满，甚至引起用户争执。目前，很多图书馆已针对占位出台了一些策略性服务制度，相关制度也可分为预防性制度和解决性制度。

第一，关于占位的预防性制度。

预约。如香港城市大学图书馆为解决缺位问题，采用预约制度，允许用户三天前预约座位。最高记录是一天预约了1767多个小时的座位。

弹性资源储备。一些图书馆则采取了挖掘现有资源，在考试期间适当增加座位的做法。上海师范大学奉贤校区图书馆最近就购置了一批带写字板的学习椅，若学生找不到座位了，便可向老师索要这种便携学习椅，支在图书馆的任意空处开始学习，大大提升了图书馆的容纳量。

优先。另外有图书馆对特别需要利用图书馆学习的用户提供了座位优先的权利，如华中科技大学武昌分校图书馆就为备考的同学设立了“专座”。参加考研、公务员及各类等级资格考试的学生，如果有意愿，只需凭图书证或网上报考资料，未开始参加报名者凭所在系出具证明，便可到图书馆申请“实名”座位。通过后，在备考期内考生将拥有自己的“专属”座位，可将学习资料、备考书籍放在座位上，无需来回搬动。若有原因导致座位长期闲置，可备案保留座位。

提示。更多的图书馆采取公告或案头提示的方式，告诉用户应文明学习、不提倡占位。这样可以对欲占位的同学施加一定心理压力，同时，也为发生纠纷时的处理提供一定依据。

总之，“用户-用户”预防制度设计侧重于从疏导的角度，减少“用户-用户”摩擦产生的机会。

第二，关于占位的解决性制度。

通告。有些用户对座位占而不用，往往引起其他用户不满，引发纠纷。香港城市大学图书馆的解决性制度是：如发现有无人看管的物品占用座位，图书馆人员会在座位贴上字条示意，30分钟后如果座位仍然没有人使用，就会把桌面上的物品代管。30分钟后，馆员会把无人看管的物品包好带走，并再一次留下字条给那位用户，并等待用户凭字条前来认领。上海师范大学奉贤校区图书馆也采取这个办法，由一个学生组成的“图书管理委员会”，只要看到有座位被占时间过长，就会将桌上的占座物品代为保管，并留下字条，让同学自行去取。

惩罚。由于此前有同学将物品彻夜存放在电子寄包箱内不带回，以便第二天一早方便占座。一些图书馆采取的方法是，对彻夜不取回的寄存物品实行罚款制，直接从校园卡内扣除10元／天。

协商。当出现纠纷时，首先应设法协商，如事件严重，则提交相应部门。如深圳市少儿图书馆所设立的处理读者纠纷的程序为：“当班工作人员在处理读者纠纷时，凡发生读者纠纷可参照如下程序处理：当事人能解决必须及时解决；若无法解决，及时与班组长、部主任一起协商解决。在处理与读者纠纷过程中，若读者行为涉及治安（如人身攻击、辱骂、破坏公共秩序、妨碍本馆正常工作、无理取闹等行为），应及时通知本馆人保部门妥善处理。”

总之，解决性制度也是必不可少的，因为预防性制度往往不会对所有人起作用。而解决性制度的预先制定和告知，有利于顺利解决问题。如占座现象的应对制度一样，其他“用户-用户”制度也可先精心考虑预防制度设计，然后根据用户间问题的具体情况设计对应的解决性制度。

图书馆流通、阅览服务制度的设计需要以用户感知服务质量导向为中心，通过流程管理、服务蓝图等工具实现其管理的规范性、有序化，同时，应当针对服务中可能出现的各类状况进行周密的服务制度完善，使服务制度更大程度上发挥作用，为塑造图书馆服务形象发挥基础作用，也为其他各类服务制度的制定提供参照。

【注释】

[1]Davidow W H，Uttal B．Total customer service：the ultimate weapon［M］．NewYork：Harper and Rpw，1989

[2]Parkinton J J，Schneider B．Some Correlates of Experienced Job Stress：a boundary role study［J］．Academy of Management Journal，1979，22：270-281

[3]刘建国．一线服务员工的内部营销策略［J］．商场现代化．2006，12：96-97

[4]Idsoe Thormod．Job aspects in the school psychology service：Empirically distinct associations with positive challenge at work，perceived control at work，and job attitudes［J］．European Journal of Work ＆Organizational Psychology，2006，（1）

[5]Averill J R．Personal control over aversive stimuli and its relationship to stress［J］．Psychological Bulletin，1973，80（4）：286-303

[6]麦淑平，冯志纲．论图书馆馆员与读者的整合［J］．图书馆理论与实践．2009，1：29-31

[7]Mary Jo Bitner，Bernard H．Booms，Mary Stansfield Tetreault．The Service Encounter：Diagnosing Failure and Unfavourable Incidents［J］．Journal of Marketing，1990，54：71-84

[8]肖红凌．图书馆行业协会建设研究［J］．图书馆学研究，2007，2：2-6

[9]田艳玲．信息护航 发展文明——也谈图书馆的核心价值［J］．中北大学学报：社会科学版，2007，12：13-15

[10]悉尼大学图书馆．悉尼大学图书馆2005—2010年战略目标［J］．图书情报工作动态，2007，7：1-4

[11]Collins J C，Porras J I．Building your company's vision［EB／OL］．［2011-04-06］．http：／／hbr．org／1996／09／building-your-companys-vision／ar／1

[12]Kuchi T．Communicating mission：an analysis of academic library web sites［J］．The Journal of Academic Librarianship，2000，32（2）：148-154

[13]李国新．《中国图书馆馆员职业道德准则》的制定、突破和问题［J］．大学图书馆学报，2003，5：2-7

[14]［瑞典］詹·卡尔森．关键时刻MOT［M］．北京：中国人民大学出版社，2010

[15]李桂华．有形展示策略在图书情报机构中的运用［J］．大学图书馆学报，2000，3：33-35

[16]图书馆冷清其实不止是投入的问题［EB／OL］．［2011-03-02］．http：／／www．france．ifeng．com／roll／20101103／2818533．shtml

图18 图书馆阅览服务的服务蓝图

第二，高用户感知服务质量的阅览服务不但需要阅览室服务人员在与用户交互时保持良好的行为、态度，而且需要其优质的、有序的“幕后”工作。这也正是排架工作成为阅览服务的重要内容的原因所在。

第三，高质量的阅览服务不但需要阅览室管理人员的努力，而且需要其他部门的工作支持。也就是说，尽管用户“可见”的服务业务主要是前台服务馆员的行为，但“不可见”的其他部门的支持工作一样会影响用户的感知服务质量。

第四，有形展示也构成阅览服务质量感知的重要部分，需要将其纳入管理范畴，甚至纳入制度范畴。如，用户进入阅览室会被公告和室内布置影响，接受服务过程中，电脑、书标、书架、桌椅、提示等均会作用于用户感受。

总之，服务蓝图明确了阅览服务服务接触的对象、特点和作用，探明了服务接触对用户感知服务质量的影响关系。服务蓝图设计可以为我们制度的设计提供最直观化的辅助作用。因为服务蓝图完整的表达了流通阅览服务过程，某种意义上，服务蓝图的设计过程就是服务制度的创新过程。

2．图书馆阅览服务制度设计

阅览服务制度的设计应当围绕着服务蓝图展开，对各服务接触环节的馆员行为进行细致指导。我们这里可以将相关制度按照其主要的管理界面分为以下四方面：“服务馆员-用户”制度、“服务馆员-资源”制度、“用户-用户”制度、“服务馆员-支持馆员”制度。由于本研究第七章将主要探讨馆员之间的服务问题，因而，“服务馆员-支持馆员”制度在此不作讨论。

（1）“服务馆员-用户”制度。

馆员与用户的服务接触是前台服务支持过程，也是影响用户服务感知的主要来源。这方面的服务主要包括手续服务、辅导服务、提醒服务等。鉴于该类服务突出的人际服务特点，此类服务制度设计应注意以下原则：

第一，应根据用户特点进行针对性设计。

阅览室很大部分服务是阅读辅导服务，而阅读辅导需求因人而异，年龄、知识、需求等特点均影响用户提问内容、提问方式以及遇到的障碍类型。因而：

一方面，阅览服务制度应强调阅览室服务人员必须在了解阅览室资源格局的前提下，尽可能了解一些背景知识。如深圳市少儿图书馆的服务制度规定“熟悉世界各国的礼仪和习俗，并十分了解本区藏书特点，热情周到地为外籍读者服务”。针对连环图画阅览区的服务制度规定“必须十分了解中国连环图画的发展史，熟悉贺友直、钱笑呆等著名画家的作品”。

另一方面，阅览服务制度应根据用户的不同特点，强调提供一定的主动服务。如深圳市少儿图书馆的服务制度规定“注意小读者的阅读安全，提示家长或监护人不能让小读者爬高”；“小读者较多时，提示家长或监护人照看好自己的孩子，避免小读者间发生吵、闹、撕、打等现象”“用语言或身体语言礼貌地提醒读者在区内不能有不雅的举止”。

第二，应当以软标准为主进行制度设计。

鉴于阅读服务交互环境相对宽松，服务人员可能进行更加深入的服务，因而，可以以软标准的方式提出对服务质量的更高期望，激励图书馆馆员深化服务。

如深圳市少儿图书馆的“家长、儿童工作者阅览区”相关管理制度作了如下规定：“掌握最新国内外有关儿童教育、儿童心理等信息，开展读者阅读辅导工作；积极主动为读者提供信息服务，一方面联系信息源，另一方面联系广大读者，成为信息源与信息需求的中介、纽带与桥梁。”

第三，应当注意将先进工作方法注入服务制度。

服务制度的价值中应包括“传递行为知识”的价值，从而向馆员输入先进的服务知识（见第一章相关陈述）。因而，阅读服务制度设计者应探索新型阅读辅导理念，并将相关成果以倡导的方式在服务制度中体现。

深圳市少儿图书馆的服务制度设计对这方面进行了很好的尝试。如下案例，该馆对亲子阅览区中每个子区（兴趣诱发区、启蒙阅读区、讲故事区）的馆员知识提升方向和具体工作目标都作了细致、形象的描述。该制度不但输入了先进的儿童阅读教育知识，而且使馆员更容易通过该制度发现自己积极的工作角色，并更乐于投入。

案例：深圳市少儿图书馆——亲子阅览区工作规则

（1）必须十分了解低幼儿童心理和生理活动特点，熟悉掌握低幼儿童用语。

（2）根据三个子区的不同功能，做好每天开馆前及各种活动的准备、安排和落实工作。

①兴趣诱发阅览区：诱导孩子们读书，懂得孩子心理，懂得诱导孩子检索的多种手段，协助小读者利用触摸屏检索器，把小读者从游玩的世界里带入到一个安静、温馨的阅读启蒙世界。

②启蒙阅读区：有效激发小读者的阅读兴趣，有技巧地提高和延长孩子们有意注意力的时间和质量，及时了解小读者的阅读心理、阅读兴趣和阅读需求，引导小读者在浩渺的知识空间中遨游。

③讲故事区：根据孩子们的生理活动特点，把孩子们从有意注意力引到无意注意力里，让小读者通过讲故事等形式充分展现和表达自己。

（3）负责展示本区的多媒体资料，熟悉各类多媒体设备的性能和使用技巧。

（4）定期举办故事会、读书会、亲子活动等，定时播放各种儿歌、故事或录像等，并予提前向读者公布。

（5）本区设备出现故障，要及时通知技术人员修理；技术人员不能修理的，应尽快送维修部门修理。

（6）注意小读者的阅读安全，提示家长或监护人不能让小读者爬高；窗台、桌上、架上、盥洗间、易滑的地板上须作出注意安全的标志。

（7）小读者较多时，提示家长或监护人照看好自己的孩子，避免小读者间发生吵、闹、撕、打等现象。

（8）0～6岁低幼儿童的家长或监护人要对低幼儿童的安全和不良行为负责，并应积极主动地配合值班工作人员的工作。

（9）主动、热情、耐心地接待每位小读者，随时关注小读者的阅读状况，小读者如有需要及时提供服务。

（2）“服务馆员-资源”制度。

我们这里的资源主要指有形展示部分资源，不包括人力资源等。对阅览室而言，有形展示中很大一部分是服务质量的“维持因素”。即一旦没达到标准，用户将感觉非常不满。如第四章关键事件研究所显示，混乱的排架往往成为用户发现书刊的主要障碍，引起强烈不满。其他学者也指出，当用户看到那些杂乱摆放的图书，读书的欲望会大大降低。且很多读者会有这样的感觉，在书店找一本书可能要比在图书馆找一本书要容易得多^[16]。可见，对有形展示的管理极为重要。

如前服务蓝图（图18）所显示，阅览服务中的有形展示点很多，我们可以把这些有形展示分为四类：信息型、资源型、引导型、环境型。

信息型：主要包括服务公告、查找流程、资源介绍等；

资源型：主要包括图书、电脑、桌椅、目录、饮水、笔、墨、复印机等；

引导型：主要包括分类标记、图书标签、书架等；

环境型：主要包括空调、窗户等。

如此多的有形展示，而且在阅览室里用户有充分的时间对这些有形展示进行观察和体会。因而，图书馆馆员需要对其进行全面管理，而保证管理的有序性、常规性必须借助于服务制度。

从制度内容上看，“服务馆员-资源”制度应围绕有形展示展开，阐明服务馆员具体资源管理对象及方法，通常还应提出硬性考核标准。如深圳市少儿图书馆其阅览室管理规定针对排架工作明确规定：“负责排架、整架，排架排到最后一级。”“保持文献的及时上架与有序排列：报刊当天上架，新书上架不得超过3天；及时整架、顺架；错架率不得超过5%，并每周进行一次全面整架。”

除此外，深圳市少儿图书馆阅览室服务制度还针对“服务馆员-资源”这一服务界面进行了细致的规定，而且对各方面业务均提出了其工作方法和质量要求。见下案例，该馆相关制度条目所涉及业务主题包括：开闭阅览室、新书交接清点、上架、文献保护、文献剔除、标志管理、读者记录、电脑管理、清洁、安全等。

案例：深圳市少儿图书馆——阅览区工作通则

1．保证各阅览区按时开放和关闭。

2．严格进行新书的交接与清点工作，各阅览区发现差错（分编、流向及磁条等）及时记录，另行存放，及时交整分室处理。

3．保持文献的及时上架与有序排列，负责排架、整架，排架排到最后一级；值班工作人员应理架，防止图书倒架；做到文献不散乱于桌子、沙发及活动空间里，并每周进行一次全面整架。

4．做好文献的保护工作，经常检查文献涂划、缺页、撕页、污损等情况，对散页、破损书刊须及时进行装订和修复（参见第二篇第二章第五节的书刊修补、装订规则执行）后再流通。

5．按照“文献剔除和注销工作制度”的有关规定，定期进行文献剔除和注销工作。

6．凡发现书标、流向标、图书保护膜脱落或字迹模糊不清时，必须及时更换。

7．进行读者阅读辅导，解答咨询，宣传推荐书刊资料，指导读者使用触摸屏检索器及电脑查询，主动、热情、细心地帮助读者获取所需书刊资料。

8．与宣传活动部读书活动组相互协作协调定期做好各区的阅读辅导工作。

9．及时将读者需求做好记录，并以书面形式反馈有关部门，以便跟踪。

10．保持阅览区的整洁、安静，经常巡视检查，制止各类违规行为（如：撕书、涂划、哭闹、吃东西、抢位置等）。

11．维护各阅览区的安全，严格按照防潮、防虫、防尘、防火、防盗、防光的规章管理阅览区，发现问题及时解决并向部门负责人报告。

12．保持电脑的清洁，注意用电安全，离岗下班，正常关机切断电源并检查播放器等设备是否关好。

13．做好各阅览区每日的“工作日志”及阅览人次的统计工作，设专人负责日、月、季、年的统计工作，每月1日前（遇节假日顺延）将统计月报表交部主任汇总。

14．认真执行本馆卫生制度，做好各阅览区的清洁工作，坚持每天打扫阅览区卫生，每半月进行一次大扫除和卫生消毒。

15．熟悉掌握日常工作用英语，热情周到为外籍读者服务。

（3）“用户-用户”制度。

阅览室中用户不但与服务人员相处，还需要与图书馆中的其他用户相处，而在阅览室的开放环境下，个别用户的不当行为、用户间的摩擦经常会造成对其他用户的全面影响。因而将用户及其交互作为管理对象，是阅览服务顺利开展的需要，同时，也被用户认为理所应当由图书馆承担义务（见第四章关键事件调查）。

我们把“用户-用户”制度主要分为两类：预防性制度和解决性制度。其中，加强预防性制度更为重要，因为有了好的预防性制度，会大大减轻问题解决负担。我们此部分以“占位”现象为例讨论“用户-用户”制度。

阅览室环境中的资源有限，而对一些用户而言，图书馆不但是读书的场所，而且是学习的场所、避暑的场所，当这些需求集中出现的时候，用户之间就会产生一些矛盾。而其导火线往往是“占位”。第四章关键事件调查显示，“占位”易引起用户不满，甚至引起用户争执。目前，很多图书馆已针对占位出台了一些策略性服务制度，相关制度也可分为预防性制度和解决性制度。

第一，关于占位的预防性制度。

预约。如香港城市大学图书馆为解决缺位问题，采用预约制度，允许用户三天前预约座位。最高记录是一天预约了1767多个小时的座位。

弹性资源储备。一些图书馆则采取了挖掘现有资源，在考试期间适当增加座位的做法。上海师范大学奉贤校区图书馆最近就购置了一批带写字板的学习椅，若学生找不到座位了，便可向老师索要这种便携学习椅，支在图书馆的任意空处开始学习，大大提升了图书馆的容纳量。

优先。另外有图书馆对特别需要利用图书馆学习的用户提供了座位优先的权利，如华中科技大学武昌分校图书馆就为备考的同学设立了“专座”。参加考研、公务员及各类等级资格考试的学生，如果有意愿，只需凭图书证或网上报考资料，未开始参加报名者凭所在系出具证明，便可到图书馆申请“实名”座位。通过后，在备考期内考生将拥有自己的“专属”座位，可将学习资料、备考书籍放在座位上，无需来回搬动。若有原因导致座位长期闲置，可备案保留座位。

提示。更多的图书馆采取公告或案头提示的方式，告诉用户应文明学习、不提倡占位。这样可以对欲占位的同学施加一定心理压力，同时，也为发生纠纷时的处理提供一定依据。

总之，“用户-用户”预防制度设计侧重于从疏导的角度，减少“用户-用户”摩擦产生的机会。

第二，关于占位的解决性制度。

通告。有些用户对座位占而不用，往往引起其他用户不满，引发纠纷。香港城市大学图书馆的解决性制度是：如发现有无人看管的物品占用座位，图书馆人员会在座位贴上字条示意，30分钟后如果座位仍然没有人使用，就会把桌面上的物品代管。30分钟后，馆员会把无人看管的物品包好带走，并再一次留下字条给那位用户，并等待用户凭字条前来认领。上海师范大学奉贤校区图书馆也采取这个办法，由一个学生组成的“图书管理委员会”，只要看到有座位被占时间过长，就会将桌上的占座物品代为保管，并留下字条，让同学自行去取。

惩罚。由于此前有同学将物品彻夜存放在电子寄包箱内不带回，以便第二天一早方便占座。一些图书馆采取的方法是，对彻夜不取回的寄存物品实行罚款制，直接从校园卡内扣除10元／天。

协商。当出现纠纷时，首先应设法协商，如事件严重，则提交相应部门。如深圳市少儿图书馆所设立的处理读者纠纷的程序为：“当班工作人员在处理读者纠纷时，凡发生读者纠纷可参照如下程序处理：当事人能解决必须及时解决；若无法解决，及时与班组长、部主任一起协商解决。在处理与读者纠纷过程中，若读者行为涉及治安（如人身攻击、辱骂、破坏公共秩序、妨碍本馆正常工作、无理取闹等行为），应及时通知本馆人保部门妥善处理。”

总之，解决性制度也是必不可少的，因为预防性制度往往不会对所有人起作用。而解决性制度的预先制定和告知，有利于顺利解决问题。如占座现象的应对制度一样，其他“用户-用户”制度也可先精心考虑预防制度设计，然后根据用户间问题的具体情况设计对应的解决性制度。

图书馆流通、阅览服务制度的设计需要以用户感知服务质量导向为中心，通过流程管理、服务蓝图等工具实现其管理的规范性、有序化，同时，应当针对服务中可能出现的各类状况进行周密的服务制度完善，使服务制度更大程度上发挥作用，为塑造图书馆服务形象发挥基础作用，也为其他各类服务制度的制定提供参照。

【注释】

[1]Davidow W H，Uttal B．Total customer service：the ultimate weapon［M］．NewYork：Harper and Rpw，1989

[2]Parkinton J J，Schneider B．Some Correlates of Experienced Job Stress：a boundary role study［J］．Academy of Management Journal，1979，22：270-281

[3]刘建国．一线服务员工的内部营销策略［J］．商场现代化．2006，12：96-97

[4]Idsoe Thormod．Job aspects in the school psychology service：Empirically distinct associations with positive challenge at work，perceived control at work，and job attitudes［J］．European Journal of Work ＆Organizational Psychology，2006，（1）

[5]Averill J R．Personal control over aversive stimuli and its relationship to stress［J］．Psychological Bulletin，1973，80（4）：286-303

[6]麦淑平，冯志纲．论图书馆馆员与读者的整合［J］．图书馆理论与实践．2009，1：29-31

[7]Mary Jo Bitner，Bernard H．Booms，Mary Stansfield Tetreault．The Service Encounter：Diagnosing Failure and Unfavourable Incidents［J］．Journal of Marketing，1990，54：71-84

[8]肖红凌．图书馆行业协会建设研究［J］．图书馆学研究，2007，2：2-6

[9]田艳玲．信息护航 发展文明——也谈图书馆的核心价值［J］．中北大学学报：社会科学版，2007，12：13-15

[10]悉尼大学图书馆．悉尼大学图书馆2005—2010年战略目标［J］．图书情报工作动态，2007，7：1-4

[11]Collins J C，Porras J I．Building your company's vision［EB／OL］．［2011-04-06］．http：／／hbr．org／1996／09／building-your-companys-vision／ar／1

[12]Kuchi T．Communicating mission：an analysis of academic library web sites［J］．The Journal of Academic Librarianship，2000，32（2）：148-154

[13]李国新．《中国图书馆馆员职业道德准则》的制定、突破和问题［J］．大学图书馆学报，2003，5：2-7

[14]［瑞典］詹·卡尔森．关键时刻MOT［M］．北京：中国人民大学出版社，2010

[15]李桂华．有形展示策略在图书情报机构中的运用［J］．大学图书馆学报，2000，3：33-35

[16]图书馆冷清其实不止是投入的问题［EB／OL］．［2011-03-02］．http：／／www．france．ifeng．com／roll／20101103／2818533．shtml