如前所述，各岗位图书馆馆员其实对图书馆服务制度有一些共同需求，如社会角色的明确、伦理道德的导向、基本行为的规范等。而事实上，图书馆服务制度本身也是一种系统，系统中各类制度发挥着不同作用，功能上互补，而且彼此协调。其中，有那么一些服务制度，它们的制度对象是全馆工作人员，它们的内容影响着其他制度的内容设计，这种服务制度我们称为全局性基础服务制度。全局性基础服务制度的有无以及质量如何，严重影响其他服务制度的设计质量。

由于图书馆的共同性质，其全局性基础服务制度有一定的共通性。为了提高制度制定的效率，各国图书馆协会都对图书馆全局性基础服务制度的制定发挥了一定作用。但同时，图书馆全局性基础服务制度设计也需要从制度的内容到制度的形式上体现图书馆个性。

5．3．1 图书馆协会在服务制度基础建设中的作用

1．图书馆协会与图书馆服务制度

行业协会是一个制度领域。在这一制度领域中借助于协会这一形式，将权利授予一个中心组织，以此增强组织内成员的共同利益，管制行业内成员的行为，并使行业内的成员之间的关系有序化。在制度文化较强的场合，行业协会被称为“私益政府”。作为图书馆界的“私益政府”，图书馆协会集中代表图书馆界的利益，是图书馆界与外界沟通与联系的组织。除宏观管理职能由政府承担、决策，带有执行性、技术性、操作性的行业管理职能则由图书馆协会承担。因此，图书馆协会作为图书馆界利益的集中代表，其主要的职能是进行图书馆行业管理。

图书馆协会对图书馆界的管理和协调行为以相关法律和制度为依据^[8]。因此，图书馆协会将制定图书馆服务、藏书、设备等各项工作的制度、标准作为一项重要的工作。协会借助于服务制度的制定，为各图书馆实施服务提供依据并确保服务制度设计的基本思想正确，以此来推动图书馆事业的协调发展。近年我国各级、各类图书馆协会在图书馆制度建设中起到了越来越大的作用。

为开拓我国图书馆协会在图书馆制度建设中的作用方式，有必要对国外图书馆协会相关工作进行调查、借鉴。因此我们选取美国图书馆协会（以下简ALA）、澳大利亚图书馆与信息协会（以下简称ALIA）、加拿大图书馆协会（以下简称CLA）三个成熟且具有代表性的图书馆协会服务制度为研究对象，从服务制度的四大要素——理念、规则、对象、载体出发，分析阐述各国图书馆协会的图书馆服务制度制定现状，以期对国外图书馆协会服务制度建设作用进行系统的了解。

2．国外图书馆协会制定的图书馆服务制度内容

（1）使命及理念描述。

使命的阐述是图书馆协会对其存在价值的答辩。图书馆的使命是对其价值的直接阐述，图书馆协会不约而同的将“使命”作为阐述协会的一个重要的内容。在国外，图书馆协会通过对图书馆使命的描述和公开，将图书馆服务的使命根植于制度之中，通过其影响协会成员的服务行为。如ALA将自己的服务准则定位于“三最原则”——“以最低的成本、最好的图书，为最多的读者服务”；CLA——“向用户提供他们所需要的信息是图书馆的主要职能”；ALIA——“向社会提供卓越的专门职业服务”。

其实，各国图书馆协会所拟定制度均是以其所倡导的服务理念（Service Concept）为指导，是其服务理念的具体制度化。服务理念作为图书馆发展的基础价值观，其实现要通过服务制度这一形式加以保障和实现。例如，服务制度中对核心价值（Core Values）的阐述即是将图书馆协会服务理念具体制度化的直接体现，并成为其所制定的各项服务制度的源头。ALA提出“明确核心价值将使我们更清楚地理解我们持续的、基本的信仰和我们在社会中的角色”。^[9]

服务理念的确认直接影响服务制度的制定。根据美、澳、加三国图书馆协会所指定的制度中对其理念的阐述，综合其服务理念可概括为：读者可公平取用资 讯（Access）、保 障 读 者 之 隐 私（Confidentiality／Privacy）、民 主（Democracy）、多元性（Diversity）、教育及终身学习（Education and Lifelong Learning）、维护知识自由（Intellectual Freedom）、保存资源（Preservation）、公共资产（The Public Good）、馆员的专业性（Professionalism）、服务民众（Service）、负有社会责任（Social Responsibility）。这些价值反映了图书馆追求的主要服务价值，这些价值也通过制度的制定得以实现。

（2）规则范畴。

通过对图书馆协会拟定的制度的研究发现，美、澳、加三国图书馆协会所制定的服务规则将本国图书馆服务活动的一些基础服务领域都纳入制度设计范围，并以操作规范、操作程序的形式使制度能够确切地加以执行和遵守。三国图书馆协会下设分协会致力于专业化、可操作性的规则、标准的制定。三国图书馆协会所制定的规则和标准主要可以划分为七大类：扫盲、培育信息素养阅读兴趣；继续教育；用户服务；公平服务；职业伦理；馆藏资源（包括采购、分编、馆藏发展、馆际互借、馆藏保存、特藏的确定等）；图书馆建设人员标准。各图书馆协会所拟定的主要制度、标准情况如表23所示。

表23 各图书馆协会拟定主要服务制度、标准一览表

①　美国图书馆协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．ala．org／
②　加拿大图书馆协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．cla．ca／AM／
③澳大利亚图书馆与信息协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．alia．org．au／policies／

（3）服务对象。

三国图书馆协会所拟定的服务制度其服务对象涵盖的范围广而全，在体现差异化的基础上具有针对性。以图书馆的用户读者为例，美、澳、加三国图书馆协会拟定的制度涵盖的读者群体范围广泛，包含青少年读者、老年读者、残疾人读者、少数民族读者、企业及各种团体读者等；体现尊重读者的差异性，尤其强调对老年人、妇女、弱势群体读者的差异化和针对性服务。如ALA服务读者的立场是“不能因为种族、年龄、背景或观点，拒绝或限制某人利用图书馆的权利”。由于划分的标准不一，因此在具体的制定标准和涉及对象的称呼上有所不同。

（4）载体形式。

美、澳、加三图书馆协会制定的服务制度的载体形式呈现出多样化的态势。其主要的表现形式有服务使命、服务标准、服务计划、服务协议、服务指南、服务协定等。如前所述，以制度的形式为划分依据，可将制度划分为工具性制度和仪式性制度。基于各协会的组织形式不同及对其成员的约束力不一，因此，其制定的制度也具有不同的约束力。如ALA在本国图书馆界担当管理的角色，因此其制定的制度对图书馆具有一种规范的法律作用。而相比较而言，ALIA则采用的是一种以仪式性和工具性互补的方式引导成员的服务行为。ALA制定的制度多采用“标准”“准则”“守则”，而ALIA制定的制度采用“指南”“政策”等字眼，不同的形式对其成员具有不同的约束力。

基于服务种类的不同，协会在其具体内容的制定上采用不同的载体形式。对用户群体的服务制度，多从使命、标准的角度阐述服务的标准，如CLA为服务残疾人用户制定的《图书馆信息的公平存取计划》通过开发一套图书馆服务模式、标准推进图书馆为残疾用户服务。而对馆员业务素质及工作则采用的是一种规范要求，如《图书馆馆员道德准则》（CLA，1976）、《图书馆馆员职业操守》（ALIA，2007年修订）、《图书馆记录保密政策》（ALA，1986年修订）中对馆员工作中涉及到的工作加以规范化的要求、以规范式的服务要求馆员的工作。

3．国外图书馆协会的图书馆服务制度制定特点

（1）服务制度成体系，覆盖服务管理内容广泛。

美、澳、加三国图书馆协会制定的服务制度涉及行政性制度及专业性制度，且均与所在国的相关法律、法规相结合，形成了一个系统化的制度体系，为本国的图书馆事业的全面发展提供基础的服务制度框架。

对制度的不断修订是三国图书馆协会服务制度的另一个特征。根据服务的实际需要将服务制度作出及时地修订，则体现出服务制度的连续性。如ALA《图书馆记录保密政策》（1971年通过，1975年、1986年修订）、《图书馆馆员为青少年服务的能力》（1981年批准，1998年、2003年修订），在修订的版本中，对服务的具体内容做了调整。

此外，三国图书馆协会制定的制度的适用的范围呈扩大趋势。随着成员的不断增加，在协会所包含的成员的基础上，制度在成员以外的图书馆领域也发挥着影响力，被更多的图书馆模仿。特别是以ALA为代表的图书馆协会制定的服务制度，经常被作为服务制度的蓝本，其制定的一些制度更是被OCLC等国际性的图书馆机构采用为全世界的图书馆服务提供引导。

（2）通过强调图书馆服务的基础理念，实现了先进服务理念和服务方法的广泛传递。

美、澳、加三国图书馆协会拟定的服务制度运用大量的指导性服务规则，将服务的理念和服务的方法以服务规则的形式转换为服务制度文化。服务制度为图书馆的服务提供的是一种服务的模式，通过对服务内容的规范化要求，致使馆员在服务过程中按照相关的服务标准进行正确的操作，在此种模式下使图书馆的服务规范化。

（3）制度管理及制度内容均规范化。

美、澳、加三国图书馆协会制定的服务制度以专业性的服务制度为主，对服务活动中涉及的行为、服务技能、服务资源等加以规范，为图书馆的服务项目导航。如ALA参考与用户服务分会为各类型图书馆制定参考服务政策，同时制定开展合作馆藏建设及资源共享活动的政策；青少年图书馆服务分会制定青少年读者提供有针对性的、高质量的服务对服务项目的政策；协会下设的分会能够确保服务制度的有效管理及规范化制定，确保服务制度的专业化和高品质。

在服务制度中的，服务活动以具体的标准实现其规范化，协会以量化的标准确保服务的规范化。制度将在建设标准（诸如馆舍、馆藏、人员配置）数字化、规范化的基础上，还对一些服务项目以具体的数字规范进行标准化管理。如ALA在其《功能性图书馆空间规划的建筑模块》这一指导性标准中，给出了各类书架的量化标准，它是各级公共图书馆设计时的主要参考依据。

（4）高度重视职业自律和准入制度。

重视职业道德和职业伦理建设是制度的一个重要特征。是否具有完善的职业道德和伦理规范是图书馆事业先进与否的一个重要的标志，也是影响服务的一个重要的因素。图书馆的从业人员的素质制约着图书馆的服务能力。因此，美、澳、加三国图书馆协会拟定的制度体系中都将图书馆馆员的职业自律规范和职业准入规范作为一个重要的内容。在职业自律方面，以CLA的《图书馆馆员道德准则》、ALIA的《图书馆馆员职业操守》、ALA的《美国图书馆协会的伦理守则》等为代表的制度对图书馆的工作人员的职业道德行为做出了明确的规定；在职业准入方面，以ALA《图书馆馆员工作及信息服务标准》《公共图书馆服务儿童的图书馆馆员能力标准》等制度对图书馆的人员素质做出了严格的准入制度规定。

5．3．2 图书馆全局性基础服务制度设计

由于图书馆基础服务制度主要起着对其他制度的引导作用，因而其主要属于仪式性服务制度，在用户感知服务质量导向的服务制度建设中也发挥着导向作用。从发达国家图书馆基础服务制度来看，各国全局性服务制度的个性化色彩非常突出。其最为普遍的基础服务制度形式主要有两种：图书馆愿景和使命；馆员行为规范。

1．图书馆愿景和使命

任何制度本身都蕴含着相应的道德原则和伦理追求，制度所导致的结果即是制度本身所蕴涵的道德原则和伦理价值的体现。而图书馆愿景、图书馆使命等就是对图书馆服务制度体系自身的伦理的一种表达。愿景和使命概念相似，但通常认为二者有一定区别，用德鲁克的说法，使命陈述回答的问题是“什么是我们的业务？”而愿景陈述回答的问题是“我们想成为什么？”

愿景勾画了一个组织长期为之奋斗的蓝图，规定了组织在社会中担当的角色和责任，反映了组织的哲学和发展的前景，代表一个组织存在的最本质的核心理念和核心目的。其作用有几点：确定组织存在的理由和目标；说明组织的经营哲学、方向和原则；表达组织在社会上的作用和形象，对内部员工树立统一的信念，对外争取社会特别是顾客的信赖和支持；累积组织的努力，引导组织资源的投入。总的说来，愿景的本质就是将企业的存在价值提升到极限。

国外一些著名图书馆都拟定了自己的愿景。如悉尼大学图书馆的愿景为：“悉尼大学图书馆将成为一个充满活力的创新中心，提供完善的服务和高品质的学术资源，提升学校各类用户群的教学和科研水平。注重发展国内外合作，促进终身教育，成为世界数字化创新进程中的引领者和应用管理的最佳实践者”。^[10]

制订愿景应成为组织服务制度建设的首要任务。那么，愿景应如何拟定？考林斯（Collins）和波拉斯（Porras）认为，一个好的愿景应包括两个主要成分：核心经营理念和生动的未来前景^[11]。

具体到图书馆，其愿景的主要作用包括：明确图书馆的伦理追求；培育共同的价值观；传递正确的角色期望。其实，国内图书馆界针对核心价值观已进行了大讨论，但鉴于每个图书馆其用户对象的特殊性以及自身资源条件的限制，对核心价值观应有所选择，并采取鲜活的语言予以描述，给馆员和用户留下深刻印象，并增强其感召力。

使命则主要说明组织的经营领域、经营思想，为组织目标的确立与战略的制定提供依据。确立使命，就是要确立组织实现愿景目标必须承担的责任或义务。如康奈尔大学图书馆的使命描述是：“领导学术信息基础设施的协作开发，从而增强和满足在知识、创造力和批判性思想的保存、发现、传播，以及应用中不断变化的需求。”据美国学者Kuchi调查，在美国大约有78%来自研究型图书馆联盟的图书馆在其网站上陈述了图书馆的使命^[12]。国外很多其他类型的图书馆也都分别建立了自己的愿景描述和使命陈述（见表24）。

表24 图书馆的愿景和使命描述举例

①　美国图书馆协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．ala．org／
②　加拿大图书馆协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．cla．ca／AM／
③澳大利亚图书馆与信息协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．alia．org．au／policies／

（3）服务对象。

三国图书馆协会所拟定的服务制度其服务对象涵盖的范围广而全，在体现差异化的基础上具有针对性。以图书馆的用户读者为例，美、澳、加三国图书馆协会拟定的制度涵盖的读者群体范围广泛，包含青少年读者、老年读者、残疾人读者、少数民族读者、企业及各种团体读者等；体现尊重读者的差异性，尤其强调对老年人、妇女、弱势群体读者的差异化和针对性服务。如ALA服务读者的立场是“不能因为种族、年龄、背景或观点，拒绝或限制某人利用图书馆的权利”。由于划分的标准不一，因此在具体的制定标准和涉及对象的称呼上有所不同。

（4）载体形式。

美、澳、加三图书馆协会制定的服务制度的载体形式呈现出多样化的态势。其主要的表现形式有服务使命、服务标准、服务计划、服务协议、服务指南、服务协定等。如前所述，以制度的形式为划分依据，可将制度划分为工具性制度和仪式性制度。基于各协会的组织形式不同及对其成员的约束力不一，因此，其制定的制度也具有不同的约束力。如ALA在本国图书馆界担当管理的角色，因此其制定的制度对图书馆具有一种规范的法律作用。而相比较而言，ALIA则采用的是一种以仪式性和工具性互补的方式引导成员的服务行为。ALA制定的制度多采用“标准”“准则”“守则”，而ALIA制定的制度采用“指南”“政策”等字眼，不同的形式对其成员具有不同的约束力。

基于服务种类的不同，协会在其具体内容的制定上采用不同的载体形式。对用户群体的服务制度，多从使命、标准的角度阐述服务的标准，如CLA为服务残疾人用户制定的《图书馆信息的公平存取计划》通过开发一套图书馆服务模式、标准推进图书馆为残疾用户服务。而对馆员业务素质及工作则采用的是一种规范要求，如《图书馆馆员道德准则》（CLA，1976）、《图书馆馆员职业操守》（ALIA，2007年修订）、《图书馆记录保密政策》（ALA，1986年修订）中对馆员工作中涉及到的工作加以规范化的要求、以规范式的服务要求馆员的工作。

3．国外图书馆协会的图书馆服务制度制定特点

（1）服务制度成体系，覆盖服务管理内容广泛。

美、澳、加三国图书馆协会制定的服务制度涉及行政性制度及专业性制度，且均与所在国的相关法律、法规相结合，形成了一个系统化的制度体系，为本国的图书馆事业的全面发展提供基础的服务制度框架。

对制度的不断修订是三国图书馆协会服务制度的另一个特征。根据服务的实际需要将服务制度作出及时地修订，则体现出服务制度的连续性。如ALA《图书馆记录保密政策》（1971年通过，1975年、1986年修订）、《图书馆馆员为青少年服务的能力》（1981年批准，1998年、2003年修订），在修订的版本中，对服务的具体内容做了调整。

此外，三国图书馆协会制定的制度的适用的范围呈扩大趋势。随着成员的不断增加，在协会所包含的成员的基础上，制度在成员以外的图书馆领域也发挥着影响力，被更多的图书馆模仿。特别是以ALA为代表的图书馆协会制定的服务制度，经常被作为服务制度的蓝本，其制定的一些制度更是被OCLC等国际性的图书馆机构采用为全世界的图书馆服务提供引导。

（2）通过强调图书馆服务的基础理念，实现了先进服务理念和服务方法的广泛传递。

美、澳、加三国图书馆协会拟定的服务制度运用大量的指导性服务规则，将服务的理念和服务的方法以服务规则的形式转换为服务制度文化。服务制度为图书馆的服务提供的是一种服务的模式，通过对服务内容的规范化要求，致使馆员在服务过程中按照相关的服务标准进行正确的操作，在此种模式下使图书馆的服务规范化。

（3）制度管理及制度内容均规范化。

美、澳、加三国图书馆协会制定的服务制度以专业性的服务制度为主，对服务活动中涉及的行为、服务技能、服务资源等加以规范，为图书馆的服务项目导航。如ALA参考与用户服务分会为各类型图书馆制定参考服务政策，同时制定开展合作馆藏建设及资源共享活动的政策；青少年图书馆服务分会制定青少年读者提供有针对性的、高质量的服务对服务项目的政策；协会下设的分会能够确保服务制度的有效管理及规范化制定，确保服务制度的专业化和高品质。

在服务制度中的，服务活动以具体的标准实现其规范化，协会以量化的标准确保服务的规范化。制度将在建设标准（诸如馆舍、馆藏、人员配置）数字化、规范化的基础上，还对一些服务项目以具体的数字规范进行标准化管理。如ALA在其《功能性图书馆空间规划的建筑模块》这一指导性标准中，给出了各类书架的量化标准，它是各级公共图书馆设计时的主要参考依据。

（4）高度重视职业自律和准入制度。

重视职业道德和职业伦理建设是制度的一个重要特征。是否具有完善的职业道德和伦理规范是图书馆事业先进与否的一个重要的标志，也是影响服务的一个重要的因素。图书馆的从业人员的素质制约着图书馆的服务能力。因此，美、澳、加三国图书馆协会拟定的制度体系中都将图书馆馆员的职业自律规范和职业准入规范作为一个重要的内容。在职业自律方面，以CLA的《图书馆馆员道德准则》、ALIA的《图书馆馆员职业操守》、ALA的《美国图书馆协会的伦理守则》等为代表的制度对图书馆的工作人员的职业道德行为做出了明确的规定；在职业准入方面，以ALA《图书馆馆员工作及信息服务标准》《公共图书馆服务儿童的图书馆馆员能力标准》等制度对图书馆的人员素质做出了严格的准入制度规定。

5．3．2 图书馆全局性基础服务制度设计

由于图书馆基础服务制度主要起着对其他制度的引导作用，因而其主要属于仪式性服务制度，在用户感知服务质量导向的服务制度建设中也发挥着导向作用。从发达国家图书馆基础服务制度来看，各国全局性服务制度的个性化色彩非常突出。其最为普遍的基础服务制度形式主要有两种：图书馆愿景和使命；馆员行为规范。

1．图书馆愿景和使命

任何制度本身都蕴含着相应的道德原则和伦理追求，制度所导致的结果即是制度本身所蕴涵的道德原则和伦理价值的体现。而图书馆愿景、图书馆使命等就是对图书馆服务制度体系自身的伦理的一种表达。愿景和使命概念相似，但通常认为二者有一定区别，用德鲁克的说法，使命陈述回答的问题是“什么是我们的业务？”而愿景陈述回答的问题是“我们想成为什么？”

愿景勾画了一个组织长期为之奋斗的蓝图，规定了组织在社会中担当的角色和责任，反映了组织的哲学和发展的前景，代表一个组织存在的最本质的核心理念和核心目的。其作用有几点：确定组织存在的理由和目标；说明组织的经营哲学、方向和原则；表达组织在社会上的作用和形象，对内部员工树立统一的信念，对外争取社会特别是顾客的信赖和支持；累积组织的努力，引导组织资源的投入。总的说来，愿景的本质就是将企业的存在价值提升到极限。

国外一些著名图书馆都拟定了自己的愿景。如悉尼大学图书馆的愿景为：“悉尼大学图书馆将成为一个充满活力的创新中心，提供完善的服务和高品质的学术资源，提升学校各类用户群的教学和科研水平。注重发展国内外合作，促进终身教育，成为世界数字化创新进程中的引领者和应用管理的最佳实践者”。^[10](www.daowen.com)

制订愿景应成为组织服务制度建设的首要任务。那么，愿景应如何拟定？考林斯（Collins）和波拉斯（Porras）认为，一个好的愿景应包括两个主要成分：核心经营理念和生动的未来前景^[11]。

具体到图书馆，其愿景的主要作用包括：明确图书馆的伦理追求；培育共同的价值观；传递正确的角色期望。其实，国内图书馆界针对核心价值观已进行了大讨论，但鉴于每个图书馆其用户对象的特殊性以及自身资源条件的限制，对核心价值观应有所选择，并采取鲜活的语言予以描述，给馆员和用户留下深刻印象，并增强其感召力。

使命则主要说明组织的经营领域、经营思想，为组织目标的确立与战略的制定提供依据。确立使命，就是要确立组织实现愿景目标必须承担的责任或义务。如康奈尔大学图书馆的使命描述是：“领导学术信息基础设施的协作开发，从而增强和满足在知识、创造力和批判性思想的保存、发现、传播，以及应用中不断变化的需求。”据美国学者Kuchi调查，在美国大约有78%来自研究型图书馆联盟的图书馆在其网站上陈述了图书馆的使命^[12]。国外很多其他类型的图书馆也都分别建立了自己的愿景描述和使命陈述（见表24）。

表24 图书馆的愿景和使命描述举例

①　美国图书馆协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．ala．org／
②　加拿大图书馆协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．cla．ca／AM／
③澳大利亚图书馆与信息协会［EB／OL］．［2010-04-23］．http：／／www．alia．org．au／policies／

（3）服务对象。

三国图书馆协会所拟定的服务制度其服务对象涵盖的范围广而全，在体现差异化的基础上具有针对性。以图书馆的用户读者为例，美、澳、加三国图书馆协会拟定的制度涵盖的读者群体范围广泛，包含青少年读者、老年读者、残疾人读者、少数民族读者、企业及各种团体读者等；体现尊重读者的差异性，尤其强调对老年人、妇女、弱势群体读者的差异化和针对性服务。如ALA服务读者的立场是“不能因为种族、年龄、背景或观点，拒绝或限制某人利用图书馆的权利”。由于划分的标准不一，因此在具体的制定标准和涉及对象的称呼上有所不同。

（4）载体形式。

美、澳、加三图书馆协会制定的服务制度的载体形式呈现出多样化的态势。其主要的表现形式有服务使命、服务标准、服务计划、服务协议、服务指南、服务协定等。如前所述，以制度的形式为划分依据，可将制度划分为工具性制度和仪式性制度。基于各协会的组织形式不同及对其成员的约束力不一，因此，其制定的制度也具有不同的约束力。如ALA在本国图书馆界担当管理的角色，因此其制定的制度对图书馆具有一种规范的法律作用。而相比较而言，ALIA则采用的是一种以仪式性和工具性互补的方式引导成员的服务行为。ALA制定的制度多采用“标准”“准则”“守则”，而ALIA制定的制度采用“指南”“政策”等字眼，不同的形式对其成员具有不同的约束力。

基于服务种类的不同，协会在其具体内容的制定上采用不同的载体形式。对用户群体的服务制度，多从使命、标准的角度阐述服务的标准，如CLA为服务残疾人用户制定的《图书馆信息的公平存取计划》通过开发一套图书馆服务模式、标准推进图书馆为残疾用户服务。而对馆员业务素质及工作则采用的是一种规范要求，如《图书馆馆员道德准则》（CLA，1976）、《图书馆馆员职业操守》（ALIA，2007年修订）、《图书馆记录保密政策》（ALA，1986年修订）中对馆员工作中涉及到的工作加以规范化的要求、以规范式的服务要求馆员的工作。

3．国外图书馆协会的图书馆服务制度制定特点

（1）服务制度成体系，覆盖服务管理内容广泛。

美、澳、加三国图书馆协会制定的服务制度涉及行政性制度及专业性制度，且均与所在国的相关法律、法规相结合，形成了一个系统化的制度体系，为本国的图书馆事业的全面发展提供基础的服务制度框架。

对制度的不断修订是三国图书馆协会服务制度的另一个特征。根据服务的实际需要将服务制度作出及时地修订，则体现出服务制度的连续性。如ALA《图书馆记录保密政策》（1971年通过，1975年、1986年修订）、《图书馆馆员为青少年服务的能力》（1981年批准，1998年、2003年修订），在修订的版本中，对服务的具体内容做了调整。

此外，三国图书馆协会制定的制度的适用的范围呈扩大趋势。随着成员的不断增加，在协会所包含的成员的基础上，制度在成员以外的图书馆领域也发挥着影响力，被更多的图书馆模仿。特别是以ALA为代表的图书馆协会制定的服务制度，经常被作为服务制度的蓝本，其制定的一些制度更是被OCLC等国际性的图书馆机构采用为全世界的图书馆服务提供引导。

（2）通过强调图书馆服务的基础理念，实现了先进服务理念和服务方法的广泛传递。

美、澳、加三国图书馆协会拟定的服务制度运用大量的指导性服务规则，将服务的理念和服务的方法以服务规则的形式转换为服务制度文化。服务制度为图书馆的服务提供的是一种服务的模式，通过对服务内容的规范化要求，致使馆员在服务过程中按照相关的服务标准进行正确的操作，在此种模式下使图书馆的服务规范化。

（3）制度管理及制度内容均规范化。

美、澳、加三国图书馆协会制定的服务制度以专业性的服务制度为主，对服务活动中涉及的行为、服务技能、服务资源等加以规范，为图书馆的服务项目导航。如ALA参考与用户服务分会为各类型图书馆制定参考服务政策，同时制定开展合作馆藏建设及资源共享活动的政策；青少年图书馆服务分会制定青少年读者提供有针对性的、高质量的服务对服务项目的政策；协会下设的分会能够确保服务制度的有效管理及规范化制定，确保服务制度的专业化和高品质。

在服务制度中的，服务活动以具体的标准实现其规范化，协会以量化的标准确保服务的规范化。制度将在建设标准（诸如馆舍、馆藏、人员配置）数字化、规范化的基础上，还对一些服务项目以具体的数字规范进行标准化管理。如ALA在其《功能性图书馆空间规划的建筑模块》这一指导性标准中，给出了各类书架的量化标准，它是各级公共图书馆设计时的主要参考依据。

（4）高度重视职业自律和准入制度。

重视职业道德和职业伦理建设是制度的一个重要特征。是否具有完善的职业道德和伦理规范是图书馆事业先进与否的一个重要的标志，也是影响服务的一个重要的因素。图书馆的从业人员的素质制约着图书馆的服务能力。因此，美、澳、加三国图书馆协会拟定的制度体系中都将图书馆馆员的职业自律规范和职业准入规范作为一个重要的内容。在职业自律方面，以CLA的《图书馆馆员道德准则》、ALIA的《图书馆馆员职业操守》、ALA的《美国图书馆协会的伦理守则》等为代表的制度对图书馆的工作人员的职业道德行为做出了明确的规定；在职业准入方面，以ALA《图书馆馆员工作及信息服务标准》《公共图书馆服务儿童的图书馆馆员能力标准》等制度对图书馆的人员素质做出了严格的准入制度规定。

5．3．2 图书馆全局性基础服务制度设计

由于图书馆基础服务制度主要起着对其他制度的引导作用，因而其主要属于仪式性服务制度，在用户感知服务质量导向的服务制度建设中也发挥着导向作用。从发达国家图书馆基础服务制度来看，各国全局性服务制度的个性化色彩非常突出。其最为普遍的基础服务制度形式主要有两种：图书馆愿景和使命；馆员行为规范。

1．图书馆愿景和使命

任何制度本身都蕴含着相应的道德原则和伦理追求，制度所导致的结果即是制度本身所蕴涵的道德原则和伦理价值的体现。而图书馆愿景、图书馆使命等就是对图书馆服务制度体系自身的伦理的一种表达。愿景和使命概念相似，但通常认为二者有一定区别，用德鲁克的说法，使命陈述回答的问题是“什么是我们的业务？”而愿景陈述回答的问题是“我们想成为什么？”

愿景勾画了一个组织长期为之奋斗的蓝图，规定了组织在社会中担当的角色和责任，反映了组织的哲学和发展的前景，代表一个组织存在的最本质的核心理念和核心目的。其作用有几点：确定组织存在的理由和目标；说明组织的经营哲学、方向和原则；表达组织在社会上的作用和形象，对内部员工树立统一的信念，对外争取社会特别是顾客的信赖和支持；累积组织的努力，引导组织资源的投入。总的说来，愿景的本质就是将企业的存在价值提升到极限。

国外一些著名图书馆都拟定了自己的愿景。如悉尼大学图书馆的愿景为：“悉尼大学图书馆将成为一个充满活力的创新中心，提供完善的服务和高品质的学术资源，提升学校各类用户群的教学和科研水平。注重发展国内外合作，促进终身教育，成为世界数字化创新进程中的引领者和应用管理的最佳实践者”。^[10]

制订愿景应成为组织服务制度建设的首要任务。那么，愿景应如何拟定？考林斯（Collins）和波拉斯（Porras）认为，一个好的愿景应包括两个主要成分：核心经营理念和生动的未来前景^[11]。

具体到图书馆，其愿景的主要作用包括：明确图书馆的伦理追求；培育共同的价值观；传递正确的角色期望。其实，国内图书馆界针对核心价值观已进行了大讨论，但鉴于每个图书馆其用户对象的特殊性以及自身资源条件的限制，对核心价值观应有所选择，并采取鲜活的语言予以描述，给馆员和用户留下深刻印象，并增强其感召力。

使命则主要说明组织的经营领域、经营思想，为组织目标的确立与战略的制定提供依据。确立使命，就是要确立组织实现愿景目标必须承担的责任或义务。如康奈尔大学图书馆的使命描述是：“领导学术信息基础设施的协作开发，从而增强和满足在知识、创造力和批判性思想的保存、发现、传播，以及应用中不断变化的需求。”据美国学者Kuchi调查，在美国大约有78%来自研究型图书馆联盟的图书馆在其网站上陈述了图书馆的使命^[12]。国外很多其他类型的图书馆也都分别建立了自己的愿景描述和使命陈述（见表24）。

表24 图书馆的愿景和使命描述举例

④　美国国会图书馆．美国国会图书馆2008—2013年战略规划［J］．图书情报工作动态，2006，2：1-9

续表24

④　美国国会图书馆．美国国会图书馆2008—2013年战略规划［J］．图书情报工作动态，2006，2：1-9

续表24

④　美国国会图书馆．美国国会图书馆2008—2013年战略规划［J］．图书情报工作动态，2006，2：1-9

续表24

①芬兰国家图书馆．2006—2015年芬兰国家图书馆战略［J］．图书情报工作动态，2008，5：1-5
②　加拿大科技信息研究所．探索信息创新：加拿大科技信息研究所2005—2010年战略规划［J］．图书情报工作动态，2007，6：1-9

使命感和责任感是组织发展的强大动力，但是，有使命和愿景未必就能够使之成为凝聚公司全体成员的感召和动力，未必能将之转化为图书馆馆员的自觉行为。这其中来自使命和愿景自身设计的原因主要有两个方面，一是愿景和使命的合理性，另一个是愿景和使命是否真诚。合理性主要意味着可能性，意味着图书馆能够胜任而又能被社会所接纳的愿景和使命描述。真诚则指相关描述是发自内心的、是一种自觉的意识。同时，图书馆具体目标及管理实践应以愿景和使命为感召，这样的愿景和使命才能为馆员、用户和社会所认可，才能真正发挥服务制度的基础作用。

2．馆员行为规范

馆员行为规范也是图书馆必不可少的全局性基础服务制度。为什么需要拟定馆员行为规范？一方面，组织愿景的内容，可以通过制订行为准则的方式实施，即用员工的行为规范去体现和支撑。另一方面，在同一个组织中，所有员工应该具有一些共同的行为特点和工作习惯。这种共性的行为习惯越多，内部的沟通和协调越容易实现，对于增强组织内部的凝聚力、提高整个组织的工作效率都会产生非常积极的影响。

我国许多图书馆都制定了文明读者公约，要求读者“不准、不得、禁止……”。读者到图书馆利用馆藏资源，保持馆内安静、秩序是应尽的义务，但是作为图书馆主体的另一方，图书馆馆员的文明公约是什么却很少向读者宣示。第四章关键事件调查也显示，很多用户反映图书馆工作人员在大家安静读书的时候大声说笑、抽烟等，并对此表示强烈不满。

事实上，各国的图书馆协会纷纷建立了馆员道德准则，中国图书馆学会也于2003年5月正式向社会发布了《中国图书馆馆员职业道德准则（试行）》。这种行业性的职业道德准则实际上就是以“集团誓约”的形式向社会公布图书馆馆员的职业观念和行为准则^[13]。如我国图书馆馆员职业道德准确立了“维护读者权益，保守读者秘密”的观念，系统引进了图书馆服务中的平等原则、守密原则和公德原则，确立了图书馆馆员应有的、完整的知识保护观念，强调了图书馆馆员应该具备将自身的专业职务活动融入广泛的社会文化创造的理念。这对全国图书馆的馆馆员都将发挥一定的动力作用。

然而，行业性的职业道德准则往往是从伦理上对图书馆馆员作出引导，没有具体到行为方式上；而每个图书馆的日常服务工作所面对的主要服务问题是行为操作问题，馆员的一言一行一举一动都是图书馆服务形象的再现。因而，仅仅有行业性的职业道德准则是不够的，各图书馆必须针对自身馆员素质条件、服务对象情况，制定更为具体的、面向全馆的馆员行为规范，并加以公示。

具体说来，图书馆馆员行为规范是馆员在职业活动过程中，为了实现图书馆目标、履行图书馆责任、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。馆员行为规范通常包括的内容有制定该规范的目的、道德标准、素质修养、形象规范、语言规范、协作规范、违纪行为分类及处理等。如安徽工业大学图书馆建立的制度中有“各部门业务工作细则”，以及“图书馆业务工作质量考核规范”“图书馆劳动纪律”。其中，图书馆劳动纪律规定：

读者服务一线人员提前10分钟到岗，做好开放准备工作，迟到作次数统计，超过10分钟除统计次数外，同时还要做时间累计，当月累计达4小时以上作旷工半天处理，达7小时以上者作旷工一天处理，以此类推。全年迟到次数累计达50次，严肃批评，全额扣发全勤奖。上班无故不签到，按缺勤处理，代签到，一经发现，严肃批评双方当事人。工作时间应坚守岗位，专心致志工作。坚持七不许：1、不许闲聊；2、不许带小孩上岗；3、不许在工作岗位上吃东西；4、不许串岗；5、不许看小说；6、不许玩电脑游戏、上网聊天、看影视；7、不许非图书馆工作人员代班。

①芬兰国家图书馆．2006—2015年芬兰国家图书馆战略［J］．图书情报工作动态，2008，5：1-5
②　加拿大科技信息研究所．探索信息创新：加拿大科技信息研究所2005—2010年战略规划［J］．图书情报工作动态，2007，6：1-9

使命感和责任感是组织发展的强大动力，但是，有使命和愿景未必就能够使之成为凝聚公司全体成员的感召和动力，未必能将之转化为图书馆馆员的自觉行为。这其中来自使命和愿景自身设计的原因主要有两个方面，一是愿景和使命的合理性，另一个是愿景和使命是否真诚。合理性主要意味着可能性，意味着图书馆能够胜任而又能被社会所接纳的愿景和使命描述。真诚则指相关描述是发自内心的、是一种自觉的意识。同时，图书馆具体目标及管理实践应以愿景和使命为感召，这样的愿景和使命才能为馆员、用户和社会所认可，才能真正发挥服务制度的基础作用。

2．馆员行为规范

馆员行为规范也是图书馆必不可少的全局性基础服务制度。为什么需要拟定馆员行为规范？一方面，组织愿景的内容，可以通过制订行为准则的方式实施，即用员工的行为规范去体现和支撑。另一方面，在同一个组织中，所有员工应该具有一些共同的行为特点和工作习惯。这种共性的行为习惯越多，内部的沟通和协调越容易实现，对于增强组织内部的凝聚力、提高整个组织的工作效率都会产生非常积极的影响。

我国许多图书馆都制定了文明读者公约，要求读者“不准、不得、禁止……”。读者到图书馆利用馆藏资源，保持馆内安静、秩序是应尽的义务，但是作为图书馆主体的另一方，图书馆馆员的文明公约是什么却很少向读者宣示。第四章关键事件调查也显示，很多用户反映图书馆工作人员在大家安静读书的时候大声说笑、抽烟等，并对此表示强烈不满。

事实上，各国的图书馆协会纷纷建立了馆员道德准则，中国图书馆学会也于2003年5月正式向社会发布了《中国图书馆馆员职业道德准则（试行）》。这种行业性的职业道德准则实际上就是以“集团誓约”的形式向社会公布图书馆馆员的职业观念和行为准则^[13]。如我国图书馆馆员职业道德准确立了“维护读者权益，保守读者秘密”的观念，系统引进了图书馆服务中的平等原则、守密原则和公德原则，确立了图书馆馆员应有的、完整的知识保护观念，强调了图书馆馆员应该具备将自身的专业职务活动融入广泛的社会文化创造的理念。这对全国图书馆的馆馆员都将发挥一定的动力作用。

然而，行业性的职业道德准则往往是从伦理上对图书馆馆员作出引导，没有具体到行为方式上；而每个图书馆的日常服务工作所面对的主要服务问题是行为操作问题，馆员的一言一行一举一动都是图书馆服务形象的再现。因而，仅仅有行业性的职业道德准则是不够的，各图书馆必须针对自身馆员素质条件、服务对象情况，制定更为具体的、面向全馆的馆员行为规范，并加以公示。

具体说来，图书馆馆员行为规范是馆员在职业活动过程中，为了实现图书馆目标、履行图书馆责任、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。馆员行为规范通常包括的内容有制定该规范的目的、道德标准、素质修养、形象规范、语言规范、协作规范、违纪行为分类及处理等。如安徽工业大学图书馆建立的制度中有“各部门业务工作细则”，以及“图书馆业务工作质量考核规范”“图书馆劳动纪律”。其中，图书馆劳动纪律规定：

读者服务一线人员提前10分钟到岗，做好开放准备工作，迟到作次数统计，超过10分钟除统计次数外，同时还要做时间累计，当月累计达4小时以上作旷工半天处理，达7小时以上者作旷工一天处理，以此类推。全年迟到次数累计达50次，严肃批评，全额扣发全勤奖。上班无故不签到，按缺勤处理，代签到，一经发现，严肃批评双方当事人。工作时间应坚守岗位，专心致志工作。坚持七不许：1、不许闲聊；2、不许带小孩上岗；3、不许在工作岗位上吃东西；4、不许串岗；5、不许看小说；6、不许玩电脑游戏、上网聊天、看影视；7、不许非图书馆工作人员代班。

①芬兰国家图书馆．2006—2015年芬兰国家图书馆战略［J］．图书情报工作动态，2008，5：1-5
②　加拿大科技信息研究所．探索信息创新：加拿大科技信息研究所2005—2010年战略规划［J］．图书情报工作动态，2007，6：1-9

使命感和责任感是组织发展的强大动力，但是，有使命和愿景未必就能够使之成为凝聚公司全体成员的感召和动力，未必能将之转化为图书馆馆员的自觉行为。这其中来自使命和愿景自身设计的原因主要有两个方面，一是愿景和使命的合理性，另一个是愿景和使命是否真诚。合理性主要意味着可能性，意味着图书馆能够胜任而又能被社会所接纳的愿景和使命描述。真诚则指相关描述是发自内心的、是一种自觉的意识。同时，图书馆具体目标及管理实践应以愿景和使命为感召，这样的愿景和使命才能为馆员、用户和社会所认可，才能真正发挥服务制度的基础作用。

2．馆员行为规范

馆员行为规范也是图书馆必不可少的全局性基础服务制度。为什么需要拟定馆员行为规范？一方面，组织愿景的内容，可以通过制订行为准则的方式实施，即用员工的行为规范去体现和支撑。另一方面，在同一个组织中，所有员工应该具有一些共同的行为特点和工作习惯。这种共性的行为习惯越多，内部的沟通和协调越容易实现，对于增强组织内部的凝聚力、提高整个组织的工作效率都会产生非常积极的影响。

我国许多图书馆都制定了文明读者公约，要求读者“不准、不得、禁止……”。读者到图书馆利用馆藏资源，保持馆内安静、秩序是应尽的义务，但是作为图书馆主体的另一方，图书馆馆员的文明公约是什么却很少向读者宣示。第四章关键事件调查也显示，很多用户反映图书馆工作人员在大家安静读书的时候大声说笑、抽烟等，并对此表示强烈不满。

事实上，各国的图书馆协会纷纷建立了馆员道德准则，中国图书馆学会也于2003年5月正式向社会发布了《中国图书馆馆员职业道德准则（试行）》。这种行业性的职业道德准则实际上就是以“集团誓约”的形式向社会公布图书馆馆员的职业观念和行为准则^[13]。如我国图书馆馆员职业道德准确立了“维护读者权益，保守读者秘密”的观念，系统引进了图书馆服务中的平等原则、守密原则和公德原则，确立了图书馆馆员应有的、完整的知识保护观念，强调了图书馆馆员应该具备将自身的专业职务活动融入广泛的社会文化创造的理念。这对全国图书馆的馆馆员都将发挥一定的动力作用。

然而，行业性的职业道德准则往往是从伦理上对图书馆馆员作出引导，没有具体到行为方式上；而每个图书馆的日常服务工作所面对的主要服务问题是行为操作问题，馆员的一言一行一举一动都是图书馆服务形象的再现。因而，仅仅有行业性的职业道德准则是不够的，各图书馆必须针对自身馆员素质条件、服务对象情况，制定更为具体的、面向全馆的馆员行为规范，并加以公示。

具体说来，图书馆馆员行为规范是馆员在职业活动过程中，为了实现图书馆目标、履行图书馆责任、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。馆员行为规范通常包括的内容有制定该规范的目的、道德标准、素质修养、形象规范、语言规范、协作规范、违纪行为分类及处理等。如安徽工业大学图书馆建立的制度中有“各部门业务工作细则”，以及“图书馆业务工作质量考核规范”“图书馆劳动纪律”。其中，图书馆劳动纪律规定：

读者服务一线人员提前10分钟到岗，做好开放准备工作，迟到作次数统计，超过10分钟除统计次数外，同时还要做时间累计，当月累计达4小时以上作旷工半天处理，达7小时以上者作旷工一天处理，以此类推。全年迟到次数累计达50次，严肃批评，全额扣发全勤奖。上班无故不签到，按缺勤处理，代签到，一经发现，严肃批评双方当事人。工作时间应坚守岗位，专心致志工作。坚持七不许：1、不许闲聊；2、不许带小孩上岗；3、不许在工作岗位上吃东西；4、不许串岗；5、不许看小说；6、不许玩电脑游戏、上网聊天、看影视；7、不许非图书馆工作人员代班。