服务制度是图书馆管理中的基本控制和协调工具之一，在图书馆信息服务过程中，它将作用于馆员和用户双方：可能直接作用于用户，更可能通过作用于馆员而间接作用于用户。服务管理学研究发现，由于服务是无形的，客户对服务质量的判断往往根据客户与服务人员之间的互动质量来进行。因而，服务人员是服务机构服务差别化的源泉（Davidow，Uttal，1989）^[1]。对图书馆而言，图书馆馆员也是其形成服务形象的基本依据之一，在资源条件一定的前提下，对服务质量的控制很大程度上就是对馆员的控制。因而，我们认为，图书馆服务制度设计是以馆员为主要作用对象，针对不同服务的不同特点进行的关系设计、操作设计以及服务效果设计。

那么，图书馆服务制度对图书馆馆员会发生怎样的作用？应当发生怎样的作用？这一问题的回答必须建立在图书馆馆员心理分析基础之上。

5．2．1 图书馆服务过程中的馆员心理

图书馆服务过程中，馆员必然会发生复杂的心理活动，这些心理活动很可能影响他人。

在众多心理学理论中，角色理论和感知控制两个理论对认识图书馆用户服务过程中的馆员心理非常适用。

角色理论来自于社会心理学。按照该理论，角色为“某人在一定的社会相互作用过程中，通过体验和交流获得，并为了获取目标成就的最大效率而表现出来的、与有社会定义的位置相关的一套行为模式”（Soloman，Surprenant，Czepiel，Gatman，1985）。

角色理论非常适用于对馆员服务行为的理解。图书馆馆员作为一种服务人员，工作过程中必须提供一种情感劳动，因而其往往也会给自己一个角色定位，这一定位可能是专家，可能是老师，更可能是图书管理者、保护者等。角色定位引导着馆员的行为，从而使其产生特定的情感特征。因而，如角色理论所述，应当将服务者视作服务舞台上负有特定角色任务的“表演者”，而不是工厂组装线上按部就班的工人来对待。

角色理论是一个体系，其中包括角色期望、角色压力、角色冲突、角色模糊等一系列概念，可以对服务人员的角色特征及其派生行为特征进行系统的描述。理解他们，能够建立对图书馆馆员服务心理的系统认识。

服务管理学认为，服务人员由于经常处在必须同时满足组织和客户需求的中间位置上，因而更容易感受到角色压力，从而易产生职业倦怠（Leiter，Maslach，1988）。实证研究证明，一线服务岗位的工作人员对角色压力的感受与其工作满意度和客户的服务质量感受成负相关，与客户转向其他服务提供者的意图成正相关（Parkington and Schneider，1979）^[2]。而国内相关学者研究指出，一线服务员工的工作是一项集脑力、体力和情感付出在内的复杂性的工作。经常性地会面临角色冲突，这种冲突主要来源于四个方面：服务人员与客户不平等的困境；组织要求与客户要求的差异；不同顾客之间的不同或对立需求；服务人员自身真实感受与组织要求的行为表现间的冲突^[3]。更多的实际调查的结果表明，角色冲突或角色模糊会降低员工的工作满意度、工作自信心和工作中的适应能力。

显然，图书馆管理过程中需要特别重视前台服务馆员角色心理，通过一定的管理措施可帮助其产生正确的角色期望，缓解其角色压力。

另一方面，角色理论结合了心理学的剧本思想，认为角色行为通常要遵循一定的剧本，即规则。为降低角色模糊度，标准化和效率是剧本的必要特征。也就是说，“剧本”显然有利于克服角色模糊。为促进剧本的有效性，服务人员既要界定他们自身的角色，又需要熟练于帮助消费者认识他们在接受服务时的角色。

5．2．2 从感知控制理论看馆员心理

另一个心理学理论是感知控制理论。控制观念已经引起了心理学家的重视，他们发现对情境控制的需要才是推动人们行为活动的主要动力。如White认为控制是一个人的驱动力，是展示其自身能力、优越性以及对环境控制能力的需要。

1．感知控制理论

心理学实证研究表明，控制感的增加会对人们的生理和心理变化产生积极影响，如发现高水平的感知控制是与高度的满意感密切相关的，而缺乏控制感是产生耻辱感的主要原因（Idsoe，2006）^[4]。同时，对控制感应该有全面理解，因为人们对控制的感知有三种：行为控制、决策控制、认知控制。

所谓行为控制，即人们试图通过限制他们自身的行为控制那些引起高兴和痛苦的刺激物，如图书馆馆员若能够选择拒绝对某个无礼用户的服务，以减少对自己的烦扰，则其具有较强的行为控制感。认知控制，即人们试图获取有关信息并据此分析其周围环境，以达到控制的目的。如馆员了解某一时刻某网络数据库服务中止的原因，进而能够预测服务恢复的可能性和时间。Averill认为认知控制包括两个成分：信息获得（information gain）和评估（appraisal）^[5]。决策控制，即改变自身行为目标方面的控制权利。如当流通部门馆员对用户关于某类图书的收藏要求束手无策时，其对决策控制的感知则比较低。对认知控制和决策控制的认识表明，选择和可预测性（标准化）也能够提供一种控制感。

2．图书馆馆员的感知控制

服务管理研究认为，服务过程中，服务管理者、服务人员、顾客都有着对控制感的需要。而争夺对服务交流的控制可能会阻止三方的合作。如图16，其中服务人员的控制感主要受其自主权多寡影响，客户的控制感从其满意程度方面得以体现，管理者则主要通过程序和环境实施控制。在三个当事人中，任何一方有太多的权力都可能出现消极的结果：如果图书馆管理者有太多的权力，其结果就是过多的规则使业务具有规则性、程序化和“填表式”特征。如果用户占优势的话，则可能因在一个用户上花太多的时间沟通，导致馆员不得不应付用户各种服务需求，服务过程低效率，馆员也会没有控制感。但如果服务人员占优势，则会产生一种“居高临下”的服务，客户不满意。因而，无论是谁都不应该有完全的控制。

图16 服务交流中的行为控制感冲突

（资料来源：John E G，Bateson．Perceived Control and the Service Encounter／／John A．Czepiel，Michael R．Solomon，Carol F．Surprenant．The Service Encounter．Lexington，MA：Heath，1985，67-82）

那么，怎样提高图书馆馆员的控制感？在各种方案中，服务管理研究的一个普遍看法是应给予服务人员一些权力，比如建议权（如当用户没有查见某类书时，服务馆员能够向用户建议另外一类书）。这种权利既可以提高服务人员的行为控制感，又可以在一定程度上提高顾客的认知控制感（因为顾客得到了更多信息）；另一个方案是给予前台服务馆员充分的内部信息，以提高他们应对用户要求的满足能力和解释能力，也能够在满足用户控制感的同时，兼顾馆员的控制感。如当用户等待时，馆员能够告诉他们等待的原因，以及可能等待多长时间等，以此来满足双方的控制感。另外，通过提高预见性也可提高认知控制，从而一定程度上可以弥补行为控制。如事先编制服务剧本就可有这种功效。因为根据服务剧本，服务馆员能够预见服务过程，即使他们对正在发生的事情并没有多少直接控制。

其实，解决控制感之争的根本办法在于最高限度地使管理者、服务人员、客户三方的目标协调一致。如通过一定的暗示或明示使用户了解图书馆的基本管理思路，以及对服务价值的诉求，并将这种价值感同时传递给图书馆馆员，以达到三方目标一致，使用户和服务人员的控制需求与运营效率的需求平衡。如国外很多图书馆通过入口宣传语、各类服务标志等向用户和馆员同时传递图书馆对知识的崇尚、对服务价值的追求等。

感知控制理论告诉我们，控制的效用不仅反映在事务层面，而且反映在心理层面；不仅反映于行为结果，而且反映于行为过程。对图书馆管理而言，也可以充分发挥各种控制力作用来调节服务馆员的控制感，进而影响馆员的行为表现。

5．2．3 服务于馆员心理调节的图书馆服务制度设计

图书馆界有关于图书馆应该“用户第一”还是“馆员第一”的争论^[6]。但其实二者范畴不同，而且相辅相成：馆员的能力、行为和态度直接影响服务用户的质量，用户充分利用图书馆的服务又是体现馆员价值的表现。为馆员营造良好的工作环境，在馆员间营造一种乐观向上的氛围，可以让他们更好地为读者服务。

研究表明，多数时候服务人员想提供优质服务，并为能够做到这一点而自豪（Bitner等）^[7]，但是，不同的服务过程总是会激发服务人员的不同心理反应，特别是激发一线服务馆员的潜在负面心理感受。一旦这些负面心理感受经常产生，不但会很大程度上降低图书馆服务岗位的职业评价，而且会传递于用户造成用户的不满意。

因而，图书馆服务制度制订过程中，不仅要考虑图书馆管理的需要，用户的需要，而且也要顾及图书馆服务馆员的心理需要。根据以上分析，服务于馆员心理调节的图书馆服务制度在设计过程中可以作如下考虑：

1．传递正确的角色期望

不少馆员对图书馆工作缺少正确认识与职业兴趣。其实，图书馆馆员的“公共服务者”“知识倡导者”的基本角色首先是一个积极的社会角色。其次，其不同服务岗位的不同角色，如“信息专家”“学习指导者”“信息导航者”“知识传递者”等也有着许多正面的理解和阐释，这些岗位对相关角色能力也有复杂的要求。图书馆应当将这些积极的角色认识以及正面的角色期望明确、正确地传达给馆员，以使其产生正确的角色行为。而服务制度就是基本传递工具。图书馆在服务制度中应明确阐述馆员的特定角色，对角色行为做出基本的规定，以防止角色模糊。特别是，对相关基本角色认识采取各种公开方式（特别是各种制度形式）向社会传递，也增进社会对图书馆馆员的正确角色期望。

2．进行一体化的服务制度制定

只有一体化的服务制度制定才能在一致的思想导向下减少角色压力和角色冲突，从而实现组织期望和馆员期望的一致性，各部门馆员价值观的一致性，馆员标准与图书馆标准、用户标准的一致性。目前，不少图书馆服务制度的制定采取各部门分头制定的方法，服务制度仅仅成为一种生产工具，而未注重其在思想导向上的一致性，甚至出现制度间的相互矛盾之处。应该认识到，服务制度不但涉及某一岗位的角色问题，还应涉及岗位与岗位合作中及不同管理级别间彼此的角色问题，各部门独立的服务制度显然解决不了这些问题，不利于服务制度作为行为规范的整体作用的发挥，特别是对用户感知服务质量提高方面的效能发挥不利。

3．进行服务剧本的研究，并将其贯彻于服务制度内容

不确定性将导致低效率，角色模糊也将导致角色压力。因而，对于图书馆而言，一些从属性前台服务岗位应当研究其与用户交互的具体环节，进行一定的服务蓝图分析，并拟定相关服务剧本，提高馆员的服务预见性，指导其角色行为。

但是，服务管理学也认为，服务交流过于剧本化会导致服务参与者失去控制感。服务剧本具有标准化的特征，但每一个消费者及其服务交流都有其独特之处，需要区别对待，过多地强调标准化可能会与这一要求发生矛盾。因而，图书馆的服务剧本应当规定基本路线和礼仪，而所提供的各环节服务行为应作为备选方案，而非必选方案，赋予馆员一定的灵活性。这样的服务制度能够促进馆员用户感知服务质量的“反应性”感受。

4．应通过强调任务级别减少角色冲突

每个馆员都负有多项职责，特别是当同时出现多项任务时，馆员需要进行选择。鉴于不同服务任务对于图书馆服务的重要性也不同，可以将其分类分级，特别是后台非用户服务任务通常应让位于前台用户服务任务。因而，图书馆服务制度制定过程中（特别是在为馆员设计服务岗位时），组织需要明确界定和区分用户服务任务与非用户服务任务，给服务馆员以明确的指示，说明在不同情况下哪一项任务更为优先。当然，优先级别的划分原则应与用户感知服务质量导向原则相一致。

图16 服务交流中的行为控制感冲突(www.daowen.com)

（资料来源：John E G，Bateson．Perceived Control and the Service Encounter／／John A．Czepiel，Michael R．Solomon，Carol F．Surprenant．The Service Encounter．Lexington，MA：Heath，1985，67-82）

那么，怎样提高图书馆馆员的控制感？在各种方案中，服务管理研究的一个普遍看法是应给予服务人员一些权力，比如建议权（如当用户没有查见某类书时，服务馆员能够向用户建议另外一类书）。这种权利既可以提高服务人员的行为控制感，又可以在一定程度上提高顾客的认知控制感（因为顾客得到了更多信息）；另一个方案是给予前台服务馆员充分的内部信息，以提高他们应对用户要求的满足能力和解释能力，也能够在满足用户控制感的同时，兼顾馆员的控制感。如当用户等待时，馆员能够告诉他们等待的原因，以及可能等待多长时间等，以此来满足双方的控制感。另外，通过提高预见性也可提高认知控制，从而一定程度上可以弥补行为控制。如事先编制服务剧本就可有这种功效。因为根据服务剧本，服务馆员能够预见服务过程，即使他们对正在发生的事情并没有多少直接控制。

其实，解决控制感之争的根本办法在于最高限度地使管理者、服务人员、客户三方的目标协调一致。如通过一定的暗示或明示使用户了解图书馆的基本管理思路，以及对服务价值的诉求，并将这种价值感同时传递给图书馆馆员，以达到三方目标一致，使用户和服务人员的控制需求与运营效率的需求平衡。如国外很多图书馆通过入口宣传语、各类服务标志等向用户和馆员同时传递图书馆对知识的崇尚、对服务价值的追求等。

感知控制理论告诉我们，控制的效用不仅反映在事务层面，而且反映在心理层面；不仅反映于行为结果，而且反映于行为过程。对图书馆管理而言，也可以充分发挥各种控制力作用来调节服务馆员的控制感，进而影响馆员的行为表现。

5．2．3 服务于馆员心理调节的图书馆服务制度设计

图书馆界有关于图书馆应该“用户第一”还是“馆员第一”的争论^[6]。但其实二者范畴不同，而且相辅相成：馆员的能力、行为和态度直接影响服务用户的质量，用户充分利用图书馆的服务又是体现馆员价值的表现。为馆员营造良好的工作环境，在馆员间营造一种乐观向上的氛围，可以让他们更好地为读者服务。

研究表明，多数时候服务人员想提供优质服务，并为能够做到这一点而自豪（Bitner等）^[7]，但是，不同的服务过程总是会激发服务人员的不同心理反应，特别是激发一线服务馆员的潜在负面心理感受。一旦这些负面心理感受经常产生，不但会很大程度上降低图书馆服务岗位的职业评价，而且会传递于用户造成用户的不满意。

因而，图书馆服务制度制订过程中，不仅要考虑图书馆管理的需要，用户的需要，而且也要顾及图书馆服务馆员的心理需要。根据以上分析，服务于馆员心理调节的图书馆服务制度在设计过程中可以作如下考虑：

1．传递正确的角色期望

不少馆员对图书馆工作缺少正确认识与职业兴趣。其实，图书馆馆员的“公共服务者”“知识倡导者”的基本角色首先是一个积极的社会角色。其次，其不同服务岗位的不同角色，如“信息专家”“学习指导者”“信息导航者”“知识传递者”等也有着许多正面的理解和阐释，这些岗位对相关角色能力也有复杂的要求。图书馆应当将这些积极的角色认识以及正面的角色期望明确、正确地传达给馆员，以使其产生正确的角色行为。而服务制度就是基本传递工具。图书馆在服务制度中应明确阐述馆员的特定角色，对角色行为做出基本的规定，以防止角色模糊。特别是，对相关基本角色认识采取各种公开方式（特别是各种制度形式）向社会传递，也增进社会对图书馆馆员的正确角色期望。

2．进行一体化的服务制度制定

只有一体化的服务制度制定才能在一致的思想导向下减少角色压力和角色冲突，从而实现组织期望和馆员期望的一致性，各部门馆员价值观的一致性，馆员标准与图书馆标准、用户标准的一致性。目前，不少图书馆服务制度的制定采取各部门分头制定的方法，服务制度仅仅成为一种生产工具，而未注重其在思想导向上的一致性，甚至出现制度间的相互矛盾之处。应该认识到，服务制度不但涉及某一岗位的角色问题，还应涉及岗位与岗位合作中及不同管理级别间彼此的角色问题，各部门独立的服务制度显然解决不了这些问题，不利于服务制度作为行为规范的整体作用的发挥，特别是对用户感知服务质量提高方面的效能发挥不利。

3．进行服务剧本的研究，并将其贯彻于服务制度内容

不确定性将导致低效率，角色模糊也将导致角色压力。因而，对于图书馆而言，一些从属性前台服务岗位应当研究其与用户交互的具体环节，进行一定的服务蓝图分析，并拟定相关服务剧本，提高馆员的服务预见性，指导其角色行为。

但是，服务管理学也认为，服务交流过于剧本化会导致服务参与者失去控制感。服务剧本具有标准化的特征，但每一个消费者及其服务交流都有其独特之处，需要区别对待，过多地强调标准化可能会与这一要求发生矛盾。因而，图书馆的服务剧本应当规定基本路线和礼仪，而所提供的各环节服务行为应作为备选方案，而非必选方案，赋予馆员一定的灵活性。这样的服务制度能够促进馆员用户感知服务质量的“反应性”感受。

4．应通过强调任务级别减少角色冲突

每个馆员都负有多项职责，特别是当同时出现多项任务时，馆员需要进行选择。鉴于不同服务任务对于图书馆服务的重要性也不同，可以将其分类分级，特别是后台非用户服务任务通常应让位于前台用户服务任务。因而，图书馆服务制度制定过程中（特别是在为馆员设计服务岗位时），组织需要明确界定和区分用户服务任务与非用户服务任务，给服务馆员以明确的指示，说明在不同情况下哪一项任务更为优先。当然，优先级别的划分原则应与用户感知服务质量导向原则相一致。

图16 服务交流中的行为控制感冲突

（资料来源：John E G，Bateson．Perceived Control and the Service Encounter／／John A．Czepiel，Michael R．Solomon，Carol F．Surprenant．The Service Encounter．Lexington，MA：Heath，1985，67-82）

那么，怎样提高图书馆馆员的控制感？在各种方案中，服务管理研究的一个普遍看法是应给予服务人员一些权力，比如建议权（如当用户没有查见某类书时，服务馆员能够向用户建议另外一类书）。这种权利既可以提高服务人员的行为控制感，又可以在一定程度上提高顾客的认知控制感（因为顾客得到了更多信息）；另一个方案是给予前台服务馆员充分的内部信息，以提高他们应对用户要求的满足能力和解释能力，也能够在满足用户控制感的同时，兼顾馆员的控制感。如当用户等待时，馆员能够告诉他们等待的原因，以及可能等待多长时间等，以此来满足双方的控制感。另外，通过提高预见性也可提高认知控制，从而一定程度上可以弥补行为控制。如事先编制服务剧本就可有这种功效。因为根据服务剧本，服务馆员能够预见服务过程，即使他们对正在发生的事情并没有多少直接控制。

其实，解决控制感之争的根本办法在于最高限度地使管理者、服务人员、客户三方的目标协调一致。如通过一定的暗示或明示使用户了解图书馆的基本管理思路，以及对服务价值的诉求，并将这种价值感同时传递给图书馆馆员，以达到三方目标一致，使用户和服务人员的控制需求与运营效率的需求平衡。如国外很多图书馆通过入口宣传语、各类服务标志等向用户和馆员同时传递图书馆对知识的崇尚、对服务价值的追求等。

感知控制理论告诉我们，控制的效用不仅反映在事务层面，而且反映在心理层面；不仅反映于行为结果，而且反映于行为过程。对图书馆管理而言，也可以充分发挥各种控制力作用来调节服务馆员的控制感，进而影响馆员的行为表现。

5．2．3 服务于馆员心理调节的图书馆服务制度设计

图书馆界有关于图书馆应该“用户第一”还是“馆员第一”的争论^[6]。但其实二者范畴不同，而且相辅相成：馆员的能力、行为和态度直接影响服务用户的质量，用户充分利用图书馆的服务又是体现馆员价值的表现。为馆员营造良好的工作环境，在馆员间营造一种乐观向上的氛围，可以让他们更好地为读者服务。

研究表明，多数时候服务人员想提供优质服务，并为能够做到这一点而自豪（Bitner等）^[7]，但是，不同的服务过程总是会激发服务人员的不同心理反应，特别是激发一线服务馆员的潜在负面心理感受。一旦这些负面心理感受经常产生，不但会很大程度上降低图书馆服务岗位的职业评价，而且会传递于用户造成用户的不满意。

因而，图书馆服务制度制订过程中，不仅要考虑图书馆管理的需要，用户的需要，而且也要顾及图书馆服务馆员的心理需要。根据以上分析，服务于馆员心理调节的图书馆服务制度在设计过程中可以作如下考虑：

1．传递正确的角色期望

不少馆员对图书馆工作缺少正确认识与职业兴趣。其实，图书馆馆员的“公共服务者”“知识倡导者”的基本角色首先是一个积极的社会角色。其次，其不同服务岗位的不同角色，如“信息专家”“学习指导者”“信息导航者”“知识传递者”等也有着许多正面的理解和阐释，这些岗位对相关角色能力也有复杂的要求。图书馆应当将这些积极的角色认识以及正面的角色期望明确、正确地传达给馆员，以使其产生正确的角色行为。而服务制度就是基本传递工具。图书馆在服务制度中应明确阐述馆员的特定角色，对角色行为做出基本的规定，以防止角色模糊。特别是，对相关基本角色认识采取各种公开方式（特别是各种制度形式）向社会传递，也增进社会对图书馆馆员的正确角色期望。

2．进行一体化的服务制度制定

只有一体化的服务制度制定才能在一致的思想导向下减少角色压力和角色冲突，从而实现组织期望和馆员期望的一致性，各部门馆员价值观的一致性，馆员标准与图书馆标准、用户标准的一致性。目前，不少图书馆服务制度的制定采取各部门分头制定的方法，服务制度仅仅成为一种生产工具，而未注重其在思想导向上的一致性，甚至出现制度间的相互矛盾之处。应该认识到，服务制度不但涉及某一岗位的角色问题，还应涉及岗位与岗位合作中及不同管理级别间彼此的角色问题，各部门独立的服务制度显然解决不了这些问题，不利于服务制度作为行为规范的整体作用的发挥，特别是对用户感知服务质量提高方面的效能发挥不利。

3．进行服务剧本的研究，并将其贯彻于服务制度内容

不确定性将导致低效率，角色模糊也将导致角色压力。因而，对于图书馆而言，一些从属性前台服务岗位应当研究其与用户交互的具体环节，进行一定的服务蓝图分析，并拟定相关服务剧本，提高馆员的服务预见性，指导其角色行为。

但是，服务管理学也认为，服务交流过于剧本化会导致服务参与者失去控制感。服务剧本具有标准化的特征，但每一个消费者及其服务交流都有其独特之处，需要区别对待，过多地强调标准化可能会与这一要求发生矛盾。因而，图书馆的服务剧本应当规定基本路线和礼仪，而所提供的各环节服务行为应作为备选方案，而非必选方案，赋予馆员一定的灵活性。这样的服务制度能够促进馆员用户感知服务质量的“反应性”感受。

4．应通过强调任务级别减少角色冲突

每个馆员都负有多项职责，特别是当同时出现多项任务时，馆员需要进行选择。鉴于不同服务任务对于图书馆服务的重要性也不同，可以将其分类分级，特别是后台非用户服务任务通常应让位于前台用户服务任务。因而，图书馆服务制度制定过程中（特别是在为馆员设计服务岗位时），组织需要明确界定和区分用户服务任务与非用户服务任务，给服务馆员以明确的指示，说明在不同情况下哪一项任务更为优先。当然，优先级别的划分原则应与用户感知服务质量导向原则相一致。