关键事件分析也明确显示，用户的满意或不满意总是集中在一些服务岗位、服务流程和服务制度上。因而在图书馆服务制度建设初期，抓住这些要素进行重点制度建设总是会收到事半功倍的效果。根据调查数据分析，我们梳理了当前图书馆服务制度建设的核心岗位、重点流程和关键制度。

4．5．1 核心岗位

调查反映，图书馆的部分服务岗位对用户服务质量感受有较深影响，按照这种影响力来分级我们得到以下分类方案（见表20）。当然，这种对一、二级核心岗位的归纳是基于本次调查所反映的多数图书馆服务现状。虽然一些图书馆已推广学科馆员制度等，但因目前还未普及到深入影响用户服务质量感受的程度，所以相关知识服务岗位尚未被纳入。

表20 图书馆核心服务岗位及其特点

鉴于核心服务岗位对服务质量的深刻影响，对相关岗位的服务制度应作为优先建设对象。首先，应建立核心岗位的人员聘任、培训、考评、激励等配套制度，进行合理的人才配置；其次，对核心岗位的岗位职责应在强调其常规服务任务的同时，授予其灵活处理特殊服务状况的权利，并以用户服务质量评价为考评主要标准；最后，应细化相关岗位的工作要求，形成包括各个岗位的行为规范、运作程序、防范措施、责任人和监控方式等在内的制度体系。降低岗位服务质量风险。

4．5．2 关键流程

将优秀工作流程以制度形式固化能够带来规范服务和高效服务。关键事件分析发现，用户对一些图书馆服务流程的效率和规范性非常敏感，基于这种敏感性，我们梳理了图书馆服务过程中的关键流程（见表21）。

表21 图书馆关键服务流程及其特点

鉴于核心服务岗位对服务质量的深刻影响，对相关岗位的服务制度应作为优先建设对象。首先，应建立核心岗位的人员聘任、培训、考评、激励等配套制度，进行合理的人才配置；其次，对核心岗位的岗位职责应在强调其常规服务任务的同时，授予其灵活处理特殊服务状况的权利，并以用户服务质量评价为考评主要标准；最后，应细化相关岗位的工作要求，形成包括各个岗位的行为规范、运作程序、防范措施、责任人和监控方式等在内的制度体系。降低岗位服务质量风险。

4．5．2 关键流程

将优秀工作流程以制度形式固化能够带来规范服务和高效服务。关键事件分析发现，用户对一些图书馆服务流程的效率和规范性非常敏感，基于这种敏感性，我们梳理了图书馆服务过程中的关键流程（见表21）。

表21 图书馆关键服务流程及其特点

鉴于核心服务岗位对服务质量的深刻影响，对相关岗位的服务制度应作为优先建设对象。首先，应建立核心岗位的人员聘任、培训、考评、激励等配套制度，进行合理的人才配置；其次，对核心岗位的岗位职责应在强调其常规服务任务的同时，授予其灵活处理特殊服务状况的权利，并以用户服务质量评价为考评主要标准；最后，应细化相关岗位的工作要求，形成包括各个岗位的行为规范、运作程序、防范措施、责任人和监控方式等在内的制度体系。降低岗位服务质量风险。

4．5．2 关键流程

将优秀工作流程以制度形式固化能够带来规范服务和高效服务。关键事件分析发现，用户对一些图书馆服务流程的效率和规范性非常敏感，基于这种敏感性，我们梳理了图书馆服务过程中的关键流程（见表21）。

表21 图书馆关键服务流程及其特点

对关键流程的管理需要从设计、绩效、执行等方面进行优化。首先，流程的设计应在深入调查用户需求和行为习惯基础上充分论证，并在实践中不断试验、比较、选择，选择最优操作流程并设置为标准化流程；其次，针对流程整体效率和各环节效率进行要求和绩效考核；最后，为了促进关键流程的执行，应当设计整个流程的责任人，并进行流程执行培训。条件允许下，还应当将标准流程纳入自动化系统。另外，为了使流程保持先进性，应先行确定一定的流程检查周期，进行适时的流程优化。

4．5．3 重点制度

调查发现，一些图书馆服务制度的管理对象正是用户服务质量感受中的核心要素，这些制度的科学性、合理性，以及严格推行将大面积影响用户服务满意度。我们认为，这些服务制度应当成为图书馆服务制度建设的重点（见表22）。

表22 图书馆重点服务制度及其特点

对关键流程的管理需要从设计、绩效、执行等方面进行优化。首先，流程的设计应在深入调查用户需求和行为习惯基础上充分论证，并在实践中不断试验、比较、选择，选择最优操作流程并设置为标准化流程；其次，针对流程整体效率和各环节效率进行要求和绩效考核；最后，为了促进关键流程的执行，应当设计整个流程的责任人，并进行流程执行培训。条件允许下，还应当将标准流程纳入自动化系统。另外，为了使流程保持先进性，应先行确定一定的流程检查周期，进行适时的流程优化。

4．5．3 重点制度

调查发现，一些图书馆服务制度的管理对象正是用户服务质量感受中的核心要素，这些制度的科学性、合理性，以及严格推行将大面积影响用户服务满意度。我们认为，这些服务制度应当成为图书馆服务制度建设的重点（见表22）。

表22 图书馆重点服务制度及其特点

对关键流程的管理需要从设计、绩效、执行等方面进行优化。首先，流程的设计应在深入调查用户需求和行为习惯基础上充分论证，并在实践中不断试验、比较、选择，选择最优操作流程并设置为标准化流程；其次，针对流程整体效率和各环节效率进行要求和绩效考核；最后，为了促进关键流程的执行，应当设计整个流程的责任人，并进行流程执行培训。条件允许下，还应当将标准流程纳入自动化系统。另外，为了使流程保持先进性，应先行确定一定的流程检查周期，进行适时的流程优化。

4．5．3 重点制度

调查发现，一些图书馆服务制度的管理对象正是用户服务质量感受中的核心要素，这些制度的科学性、合理性，以及严格推行将大面积影响用户服务满意度。我们认为，这些服务制度应当成为图书馆服务制度建设的重点（见表22）。

表22 图书馆重点服务制度及其特点

虽然表22所列服务制度中多数制度之重要性已被大多数图书馆所认识，但相关制度的完备性、执行力方面仍然可能存在缺陷，图书馆管理者仍需要高度重视。首先，不仅要科学制定重点服务制度内容，还应完善其实施细则和监督检查办法，确保制度执行；其次，对服务制度所涉及的主要对象，如图书馆馆员和用户，应当进行深度的制度宣传，提高其制度认同度和执行效力；最后，致力于服务连贯性、灵活性的一些创新型制度（如服务馆员授权制度等）时需要涉及部门间协调，相关的组织机制需要预先建立。

【注释】

[1]符国群．消费者行为学（第二版）［M］．北京：高等教育出版社，2010：47

[2]Bitne M J，Booms B H，Tetreault M S．The service encounter：diagnosing favorable and unfavorable incidents［J］．Journal of Marketing，1990，54（1）：71-84

[3]White F M，Locke E A．Perceived determinants of high and low productivity in three occupational groups：a critical incident study［J］．Journal of management studies，1981，18（4）：375-387

[4]Urquhart C，Light A，Thomas R，Barker A，et al．Critical incident technique and explicitation interviewing in studies of information behavior［J］．Library and Information Science Research，2003（spring）：63-88Radford M L．The critical incident technique and the qualitative evaluation of the connecting libraries and schools project［J］．Library Trend，2006Shelagh F，Oulton T．The Critical Incident Technique in Library and Information Management Research［J］．Education for Information，1999（17）：113-125

[7]罗军．基于CIT的高校图书馆服务质量实证研究［J］．图书馆杂志，2010，5：49-56

[8]Howard J A，Sheth J N，The theory of buyer behavior［M］．NewYork：John Willy＆Sons，1969

[9]Woodruff R D，Cadotte E R，Jenkins R L．Modeling consumer satisfaction process using experience-based norms［J］．Journal of Marketing Research，1983，August：296-304

[10]张爱卿，刘华山．责任、情感及帮助行为的归因结构模型［J］．心理学报，2003，35（4）：535-540

[11]Weiner B．Intrapersonal and interpersonal theories of motivation from an attributional perspective［J］．Educational Psychology Review，2000，12（1）：1-14(www.daowen.com)

[12]瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔．服务营销（第二版）［M］．北京：机械工业出版社，2002：74

[13]符国群．消费者行为学（第二版）［M］．北京：高等教育出版社，2010：92

[14]Folkes．Consumer reactions to product failure：An attributional approach［J］．Journal of Consumer Research，1984，10（4），398-409

[15]Folkes，Kotsos．Buyers'and sellers'explanations for product failure：Who did it？［J］．Journal of Marketing，1986，50（2）：74-80

[16]Folkes，Koletsky，Graham．Afield study of causal inferences and consumer reaction：The view from the airport［J］，Journal of Consumer Research，1987，13（4）：534-539

虽然表22所列服务制度中多数制度之重要性已被大多数图书馆所认识，但相关制度的完备性、执行力方面仍然可能存在缺陷，图书馆管理者仍需要高度重视。首先，不仅要科学制定重点服务制度内容，还应完善其实施细则和监督检查办法，确保制度执行；其次，对服务制度所涉及的主要对象，如图书馆馆员和用户，应当进行深度的制度宣传，提高其制度认同度和执行效力；最后，致力于服务连贯性、灵活性的一些创新型制度（如服务馆员授权制度等）时需要涉及部门间协调，相关的组织机制需要预先建立。

【注释】

[1]符国群．消费者行为学（第二版）［M］．北京：高等教育出版社，2010：47

[2]Bitne M J，Booms B H，Tetreault M S．The service encounter：diagnosing favorable and unfavorable incidents［J］．Journal of Marketing，1990，54（1）：71-84

[3]White F M，Locke E A．Perceived determinants of high and low productivity in three occupational groups：a critical incident study［J］．Journal of management studies，1981，18（4）：375-387

[4]Urquhart C，Light A，Thomas R，Barker A，et al．Critical incident technique and explicitation interviewing in studies of information behavior［J］．Library and Information Science Research，2003（spring）：63-88Radford M L．The critical incident technique and the qualitative evaluation of the connecting libraries and schools project［J］．Library Trend，2006Shelagh F，Oulton T．The Critical Incident Technique in Library and Information Management Research［J］．Education for Information，1999（17）：113-125

[7]罗军．基于CIT的高校图书馆服务质量实证研究［J］．图书馆杂志，2010，5：49-56

[8]Howard J A，Sheth J N，The theory of buyer behavior［M］．NewYork：John Willy＆Sons，1969

[9]Woodruff R D，Cadotte E R，Jenkins R L．Modeling consumer satisfaction process using experience-based norms［J］．Journal of Marketing Research，1983，August：296-304

[10]张爱卿，刘华山．责任、情感及帮助行为的归因结构模型［J］．心理学报，2003，35（4）：535-540

[11]Weiner B．Intrapersonal and interpersonal theories of motivation from an attributional perspective［J］．Educational Psychology Review，2000，12（1）：1-14

[12]瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔．服务营销（第二版）［M］．北京：机械工业出版社，2002：74

[13]符国群．消费者行为学（第二版）［M］．北京：高等教育出版社，2010：92

[14]Folkes．Consumer reactions to product failure：An attributional approach［J］．Journal of Consumer Research，1984，10（4），398-409

[15]Folkes，Kotsos．Buyers'and sellers'explanations for product failure：Who did it？［J］．Journal of Marketing，1986，50（2）：74-80

[16]Folkes，Koletsky，Graham．Afield study of causal inferences and consumer reaction：The view from the airport［J］，Journal of Consumer Research，1987，13（4）：534-539

虽然表22所列服务制度中多数制度之重要性已被大多数图书馆所认识，但相关制度的完备性、执行力方面仍然可能存在缺陷，图书馆管理者仍需要高度重视。首先，不仅要科学制定重点服务制度内容，还应完善其实施细则和监督检查办法，确保制度执行；其次，对服务制度所涉及的主要对象，如图书馆馆员和用户，应当进行深度的制度宣传，提高其制度认同度和执行效力；最后，致力于服务连贯性、灵活性的一些创新型制度（如服务馆员授权制度等）时需要涉及部门间协调，相关的组织机制需要预先建立。

【注释】

[1]符国群．消费者行为学（第二版）［M］．北京：高等教育出版社，2010：47

[2]Bitne M J，Booms B H，Tetreault M S．The service encounter：diagnosing favorable and unfavorable incidents［J］．Journal of Marketing，1990，54（1）：71-84

[3]White F M，Locke E A．Perceived determinants of high and low productivity in three occupational groups：a critical incident study［J］．Journal of management studies，1981，18（4）：375-387

[4]Urquhart C，Light A，Thomas R，Barker A，et al．Critical incident technique and explicitation interviewing in studies of information behavior［J］．Library and Information Science Research，2003（spring）：63-88Radford M L．The critical incident technique and the qualitative evaluation of the connecting libraries and schools project［J］．Library Trend，2006Shelagh F，Oulton T．The Critical Incident Technique in Library and Information Management Research［J］．Education for Information，1999（17）：113-125

[7]罗军．基于CIT的高校图书馆服务质量实证研究［J］．图书馆杂志，2010，5：49-56

[8]Howard J A，Sheth J N，The theory of buyer behavior［M］．NewYork：John Willy＆Sons，1969

[9]Woodruff R D，Cadotte E R，Jenkins R L．Modeling consumer satisfaction process using experience-based norms［J］．Journal of Marketing Research，1983，August：296-304

[10]张爱卿，刘华山．责任、情感及帮助行为的归因结构模型［J］．心理学报，2003，35（4）：535-540

[11]Weiner B．Intrapersonal and interpersonal theories of motivation from an attributional perspective［J］．Educational Psychology Review，2000，12（1）：1-14

[12]瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔．服务营销（第二版）［M］．北京：机械工业出版社，2002：74

[13]符国群．消费者行为学（第二版）［M］．北京：高等教育出版社，2010：92

[14]Folkes．Consumer reactions to product failure：An attributional approach［J］．Journal of Consumer Research，1984，10（4），398-409

[15]Folkes，Kotsos．Buyers'and sellers'explanations for product failure：Who did it？［J］．Journal of Marketing，1986，50（2）：74-80

[16]Folkes，Koletsky，Graham．Afield study of causal inferences and consumer reaction：The view from the airport［J］，Journal of Consumer Research，1987，13（4）：534-539