4．3．1 样本分布

研究抽取成都五所大学不同专业的549名本科生进行问卷调查，回收有效问卷501份，回收率91%。调查反馈多数用户（66%）有印象深刻的事件，即349份。其中印象深刻事件更多是不满意事件（77．5%）。有效问卷中34．3%是男性，65．7%是女性。对各问项的列联表分析显示，性别与各问项并没有相关关系，因而，此性别分布不影响调查结果。调查的五所大学分别是：成都中医药大学、西华大学、信息工程学院、四川大学、成都大学。这五所大学既有教育部直属重点大学，也有地方性大学；有综合性大学，也有专门性院校，具有一定代表性。

4．3．2 关键事件基本数据分布

1．“有无非常满意或非常不满意事件”数据分布

列联表分析发现（经卡方验证），学校与应答者所记忆出的事件是满意事件还是不满意事件有显著相关关系，其中四川大学、成都大学、信息工程学院学生更倾向于是满意事件，而成都中医药大学、西华大学更倾向于是不满意事件，显示了各图书馆在服务管理效果上的不均衡性。

2．主题分布

关键事件主题分析显示，更多的关键事件其主题为图书馆管理，其次是图书馆资源，然后分别是态度和行为（注：由于将“事件主题”变量对应问题设置为多选题，故选择频数之和大于个案总量）。而进一步分析列联表和卡方验证发现，好的图书馆馆员行为更易让人满意；而图书馆管理暴露出的问题更易让人不满意（见表14）。

表14 满意事件和不满意事件的主题分布

3．服务项目分布

引起满意或不满意事件的服务项目分布情况显示了以下现象：

（1）高人际接触服务项目更易让用户满意或不满意。从事件所涉及服务项目来看，满意事件涉及更多的服务项目是：图书借还、上架排列、信息咨询服务、阅览室管理服务；而不满意事件涉及更多的服务项目是：图书借还、上架排列、阅览室管理服务、信息咨询服务。显然，让用户满意与不满意的主要均为前台服务部门，即：图书借还服务（超过一半）、上架排列服务、信息咨询服务、阅览室管理服务。这说明高人际接触服务项目更易让用户满意或不满意。

（2）用户对前台服务部门的服务表现更多地会与图书馆管理相联系来加以理解。对事件主题和服务项目的列联表分析显示，除了图书采购服务外，涉及各服务项目的关键事件都更多的与图书馆管理主题相关。也就是说，不管是高技术部门，还是低技术部门，用户对前台服务部门的服务表现总是会与图书馆管理相联系来加以理解。可推知，用户认为这些服务部门服务质量的提高需要依靠管理水平的提高。

（3）各服务项目所涉主题分布既有共性，又有差异。首先，借还服务所涉主题中服务人员行为和态度并列第二位，而阅览室服务涉及主题服务态度明显高于行为。可见，这两个人流量最大的一线服务部门其对馆员的管理重点应有所不同，阅览室服务更重要的是态度管理。其次，上架排列服务、预约服务、信息咨询服务、系统维护服务、存包管理的第二位因素均为图书馆资源。也就是说，就这些部门而言，对系统、环境、文献的管理相对更加影响用户的服务质量体验。

4．归因分布

关于“你为什么对这件事感觉满意或不满意”的提问回答，我们分析了相关原因的主角，主角分布情况见表15。接近一半用户的归因描述以图书馆管理为主角，也有相当多用户认为服务人员是主角，排在第三位的是图书馆资源。在个别用户的描述中，其他用户是其描述的主角。

表15 事件主角分布

3．服务项目分布

引起满意或不满意事件的服务项目分布情况显示了以下现象：

（1）高人际接触服务项目更易让用户满意或不满意。从事件所涉及服务项目来看，满意事件涉及更多的服务项目是：图书借还、上架排列、信息咨询服务、阅览室管理服务；而不满意事件涉及更多的服务项目是：图书借还、上架排列、阅览室管理服务、信息咨询服务。显然，让用户满意与不满意的主要均为前台服务部门，即：图书借还服务（超过一半）、上架排列服务、信息咨询服务、阅览室管理服务。这说明高人际接触服务项目更易让用户满意或不满意。

（2）用户对前台服务部门的服务表现更多地会与图书馆管理相联系来加以理解。对事件主题和服务项目的列联表分析显示，除了图书采购服务外，涉及各服务项目的关键事件都更多的与图书馆管理主题相关。也就是说，不管是高技术部门，还是低技术部门，用户对前台服务部门的服务表现总是会与图书馆管理相联系来加以理解。可推知，用户认为这些服务部门服务质量的提高需要依靠管理水平的提高。

（3）各服务项目所涉主题分布既有共性，又有差异。首先，借还服务所涉主题中服务人员行为和态度并列第二位，而阅览室服务涉及主题服务态度明显高于行为。可见，这两个人流量最大的一线服务部门其对馆员的管理重点应有所不同，阅览室服务更重要的是态度管理。其次，上架排列服务、预约服务、信息咨询服务、系统维护服务、存包管理的第二位因素均为图书馆资源。也就是说，就这些部门而言，对系统、环境、文献的管理相对更加影响用户的服务质量体验。

4．归因分布

关于“你为什么对这件事感觉满意或不满意”的提问回答，我们分析了相关原因的主角，主角分布情况见表15。接近一半用户的归因描述以图书馆管理为主角，也有相当多用户认为服务人员是主角，排在第三位的是图书馆资源。在个别用户的描述中，其他用户是其描述的主角。

表15 事件主角分布

3．服务项目分布

引起满意或不满意事件的服务项目分布情况显示了以下现象：

（1）高人际接触服务项目更易让用户满意或不满意。从事件所涉及服务项目来看，满意事件涉及更多的服务项目是：图书借还、上架排列、信息咨询服务、阅览室管理服务；而不满意事件涉及更多的服务项目是：图书借还、上架排列、阅览室管理服务、信息咨询服务。显然，让用户满意与不满意的主要均为前台服务部门，即：图书借还服务（超过一半）、上架排列服务、信息咨询服务、阅览室管理服务。这说明高人际接触服务项目更易让用户满意或不满意。

（2）用户对前台服务部门的服务表现更多地会与图书馆管理相联系来加以理解。对事件主题和服务项目的列联表分析显示，除了图书采购服务外，涉及各服务项目的关键事件都更多的与图书馆管理主题相关。也就是说，不管是高技术部门，还是低技术部门，用户对前台服务部门的服务表现总是会与图书馆管理相联系来加以理解。可推知，用户认为这些服务部门服务质量的提高需要依靠管理水平的提高。

（3）各服务项目所涉主题分布既有共性，又有差异。首先，借还服务所涉主题中服务人员行为和态度并列第二位，而阅览室服务涉及主题服务态度明显高于行为。可见，这两个人流量最大的一线服务部门其对馆员的管理重点应有所不同，阅览室服务更重要的是态度管理。其次，上架排列服务、预约服务、信息咨询服务、系统维护服务、存包管理的第二位因素均为图书馆资源。也就是说，就这些部门而言，对系统、环境、文献的管理相对更加影响用户的服务质量体验。

4．归因分布

关于“你为什么对这件事感觉满意或不满意”的提问回答，我们分析了相关原因的主角，主角分布情况见表15。接近一半用户的归因描述以图书馆管理为主角，也有相当多用户认为服务人员是主角，排在第三位的是图书馆资源。在个别用户的描述中，其他用户是其描述的主角。

表15 事件主角分布

进一步的列联表分析发现，满意还是不满意与事件描述中的主角有显著相关关系。满意事件的主角更倾向于服务人员，而不满意事件的主角更倾向于图书馆管理。也就是说，当用户遇到非常不满意事件时，更可能归咎于图书馆管理原因，而当遇到非常满意事件时，更可能将其归功于图书馆馆员个人。

4．3．3 各主题关键事件类型及分析

1．“管理”主题

我们将以图书馆部门管理或总体管理为描述核心对象的关键事件归入“管理”主题。如前所述，一半的关键事件都涉及这一主题。进一步内容分析发现，“管理”主题的满意事件主要涉及程序方便、细致服务、氛围感知和用户互助；而“管理”主题的不满意事件主要涉及乱架、制度不合理、不作为、低效管理、生硬管理、无告知、规范管理以及其他。各类事件描述案例见表16。

表16 “管理”主题关键事件分类及案例

进一步的列联表分析发现，满意还是不满意与事件描述中的主角有显著相关关系。满意事件的主角更倾向于服务人员，而不满意事件的主角更倾向于图书馆管理。也就是说，当用户遇到非常不满意事件时，更可能归咎于图书馆管理原因，而当遇到非常满意事件时，更可能将其归功于图书馆馆员个人。

4．3．3 各主题关键事件类型及分析

1．“管理”主题

我们将以图书馆部门管理或总体管理为描述核心对象的关键事件归入“管理”主题。如前所述，一半的关键事件都涉及这一主题。进一步内容分析发现，“管理”主题的满意事件主要涉及程序方便、细致服务、氛围感知和用户互助；而“管理”主题的不满意事件主要涉及乱架、制度不合理、不作为、低效管理、生硬管理、无告知、规范管理以及其他。各类事件描述案例见表16。

表16 “管理”主题关键事件分类及案例

进一步的列联表分析发现，满意还是不满意与事件描述中的主角有显著相关关系。满意事件的主角更倾向于服务人员，而不满意事件的主角更倾向于图书馆管理。也就是说，当用户遇到非常不满意事件时，更可能归咎于图书馆管理原因，而当遇到非常满意事件时，更可能将其归功于图书馆馆员个人。

4．3．3 各主题关键事件类型及分析

1．“管理”主题

我们将以图书馆部门管理或总体管理为描述核心对象的关键事件归入“管理”主题。如前所述，一半的关键事件都涉及这一主题。进一步内容分析发现，“管理”主题的满意事件主要涉及程序方便、细致服务、氛围感知和用户互助；而“管理”主题的不满意事件主要涉及乱架、制度不合理、不作为、低效管理、生硬管理、无告知、规范管理以及其他。各类事件描述案例见表16。

表16 “管理”主题关键事件分类及案例

续表16

续表16

续表16

（1）“管理”主题的满意事件分析。

·方便的程序往往给用户带来满意感受。

·当细化工作要求、采取规范化作业时，用户可能会有满意感受。

·用户之间的互助有助于用户产生积极的服务体验。

·志愿者制度也能成为服务文化外化的一个重要渠道。

（2）“管理”主题的不满意事件分析。

·低排架质量对用户服务体验有极大负面作用，且影响面广。

·服务制度的制定需考虑用户利益和方便，否则，将直接损害用户的服务质量。

·常规制度的执行不利往往能够被用户感受到，并引起其不满。

·当制度变成生硬管理的理由，会深深影响用户的服务感受。

·用户认为，管理用户、维持正常的服务秩序是图书馆的责任，而且当用户发现其他用户的不良行为时，会将其归咎于图书馆管理。

·服务制度不健全往往会导致低效的管理，尤其是导致部门间服务衔接的低效。

·用户对沟通有明确需要，而沟通渠道不畅通将直接影响用户对图书馆服务质量评价。

·图书馆管理中还有很多来自于用户间的、用户与服务人员间的矛盾，解决这些矛盾需要图书馆在充分考虑大部分用户利益的基础上进行周详的制度安排。

2．“行为”主题

我们将以图书馆馆员个人行为方式为核心描述对象的关键事件归入“行为”主题。内容分析发现，“行为”主题的满意事件主要涉及帮助行为、沟通行为、应答行为和解决行为；不满意事件则主要涉及不当言行、道德失范、服务意识淡薄、操作错误（见表17）。

表17 “行为”主题关键事件分类及案例

（1）“管理”主题的满意事件分析。

·方便的程序往往给用户带来满意感受。

·当细化工作要求、采取规范化作业时，用户可能会有满意感受。

·用户之间的互助有助于用户产生积极的服务体验。

·志愿者制度也能成为服务文化外化的一个重要渠道。

（2）“管理”主题的不满意事件分析。

·低排架质量对用户服务体验有极大负面作用，且影响面广。

·服务制度的制定需考虑用户利益和方便，否则，将直接损害用户的服务质量。

·常规制度的执行不利往往能够被用户感受到，并引起其不满。

·当制度变成生硬管理的理由，会深深影响用户的服务感受。

·用户认为，管理用户、维持正常的服务秩序是图书馆的责任，而且当用户发现其他用户的不良行为时，会将其归咎于图书馆管理。

·服务制度不健全往往会导致低效的管理，尤其是导致部门间服务衔接的低效。

·用户对沟通有明确需要，而沟通渠道不畅通将直接影响用户对图书馆服务质量评价。

·图书馆管理中还有很多来自于用户间的、用户与服务人员间的矛盾，解决这些矛盾需要图书馆在充分考虑大部分用户利益的基础上进行周详的制度安排。

2．“行为”主题

我们将以图书馆馆员个人行为方式为核心描述对象的关键事件归入“行为”主题。内容分析发现，“行为”主题的满意事件主要涉及帮助行为、沟通行为、应答行为和解决行为；不满意事件则主要涉及不当言行、道德失范、服务意识淡薄、操作错误（见表17）。

表17 “行为”主题关键事件分类及案例

（1）“管理”主题的满意事件分析。

·方便的程序往往给用户带来满意感受。

·当细化工作要求、采取规范化作业时，用户可能会有满意感受。

·用户之间的互助有助于用户产生积极的服务体验。

·志愿者制度也能成为服务文化外化的一个重要渠道。

（2）“管理”主题的不满意事件分析。

·低排架质量对用户服务体验有极大负面作用，且影响面广。

·服务制度的制定需考虑用户利益和方便，否则，将直接损害用户的服务质量。

·常规制度的执行不利往往能够被用户感受到，并引起其不满。

·当制度变成生硬管理的理由，会深深影响用户的服务感受。

·用户认为，管理用户、维持正常的服务秩序是图书馆的责任，而且当用户发现其他用户的不良行为时，会将其归咎于图书馆管理。

·服务制度不健全往往会导致低效的管理，尤其是导致部门间服务衔接的低效。

·用户对沟通有明确需要，而沟通渠道不畅通将直接影响用户对图书馆服务质量评价。

·图书馆管理中还有很多来自于用户间的、用户与服务人员间的矛盾，解决这些矛盾需要图书馆在充分考虑大部分用户利益的基础上进行周详的制度安排。

2．“行为”主题(www.daowen.com)

我们将以图书馆馆员个人行为方式为核心描述对象的关键事件归入“行为”主题。内容分析发现，“行为”主题的满意事件主要涉及帮助行为、沟通行为、应答行为和解决行为；不满意事件则主要涉及不当言行、道德失范、服务意识淡薄、操作错误（见表17）。

表17 “行为”主题关键事件分类及案例

（1）“行为”主题的满意事件分析。

·服务往往是“人”与“人”之间的作用过程，当这个过程辅之以充分的“沟通”时，即使此时用户没有直接的收益，也会产生情感上的满意。甚至一些基本的交流性服务责任履行都会带来其满意的服务感受，如“应答行为”等。

·服务过程中的“帮助行为”总是会使用户感觉到温暖，并因而积极评价服务质量。

（2）“行为”主题的不满意事件分析。

·用户要求服务中被平等相待和充分尊重，图书馆馆员的不当言行，尤其是侮辱性言行总会激起强烈反感。

·用户将馆员行为视为图书馆管理的一面镜子且观察入微，图书馆馆员是否认真工作会直接影响用户服务质量感受。

·用户接收图书馆服务也需要学习，希望图书馆前台服务人员履行培训责任，当馆员没有相关制度要求时，往往带来用户-馆员之间的“角色”冲突。

·没有站在用户角度设计的图书馆服务操作流程，往往会给用户带来无谓的损失，并降低用户的服务质量评价。

总之，小的服务细节用户都看在眼里，不管是道德失范还是操作失范，均会引起用户的不满。特别是制度执行不力，导致图书馆馆员责任失范。而眼中没有用户的服务作业，将导致用户利益受损，服务质量感知下降。用户对满意的服务行为的归因和不满意服务行为一样，通常是图书馆馆员个人。而只有用户对整体的服务管理期望有所提高之日，方是图书馆服务形象树立之时。因而，服务制度的制定需立足于细节，而服务制度的执行则需大力管理。

3．态度

研究将突出对热情、耐心、负责、粗鲁等态度描述的事件归入“态度”主题。分析发现，“态度”主题的满意事件主要涉及“热情”和“耐心”两种态度；而不满意事件主要涉及“凶”“态度恶劣”“不耐烦”“不理睬”等形容词（见图18）。

表18 “态度”主题关键事件分类及案例

（1）“行为”主题的满意事件分析。

·服务往往是“人”与“人”之间的作用过程，当这个过程辅之以充分的“沟通”时，即使此时用户没有直接的收益，也会产生情感上的满意。甚至一些基本的交流性服务责任履行都会带来其满意的服务感受，如“应答行为”等。

·服务过程中的“帮助行为”总是会使用户感觉到温暖，并因而积极评价服务质量。

（2）“行为”主题的不满意事件分析。

·用户要求服务中被平等相待和充分尊重，图书馆馆员的不当言行，尤其是侮辱性言行总会激起强烈反感。

·用户将馆员行为视为图书馆管理的一面镜子且观察入微，图书馆馆员是否认真工作会直接影响用户服务质量感受。

·用户接收图书馆服务也需要学习，希望图书馆前台服务人员履行培训责任，当馆员没有相关制度要求时，往往带来用户-馆员之间的“角色”冲突。

·没有站在用户角度设计的图书馆服务操作流程，往往会给用户带来无谓的损失，并降低用户的服务质量评价。

总之，小的服务细节用户都看在眼里，不管是道德失范还是操作失范，均会引起用户的不满。特别是制度执行不力，导致图书馆馆员责任失范。而眼中没有用户的服务作业，将导致用户利益受损，服务质量感知下降。用户对满意的服务行为的归因和不满意服务行为一样，通常是图书馆馆员个人。而只有用户对整体的服务管理期望有所提高之日，方是图书馆服务形象树立之时。因而，服务制度的制定需立足于细节，而服务制度的执行则需大力管理。

3．态度

研究将突出对热情、耐心、负责、粗鲁等态度描述的事件归入“态度”主题。分析发现，“态度”主题的满意事件主要涉及“热情”和“耐心”两种态度；而不满意事件主要涉及“凶”“态度恶劣”“不耐烦”“不理睬”等形容词（见图18）。

表18 “态度”主题关键事件分类及案例

（1）“行为”主题的满意事件分析。

·服务往往是“人”与“人”之间的作用过程，当这个过程辅之以充分的“沟通”时，即使此时用户没有直接的收益，也会产生情感上的满意。甚至一些基本的交流性服务责任履行都会带来其满意的服务感受，如“应答行为”等。

·服务过程中的“帮助行为”总是会使用户感觉到温暖，并因而积极评价服务质量。

（2）“行为”主题的不满意事件分析。

·用户要求服务中被平等相待和充分尊重，图书馆馆员的不当言行，尤其是侮辱性言行总会激起强烈反感。

·用户将馆员行为视为图书馆管理的一面镜子且观察入微，图书馆馆员是否认真工作会直接影响用户服务质量感受。

·用户接收图书馆服务也需要学习，希望图书馆前台服务人员履行培训责任，当馆员没有相关制度要求时，往往带来用户-馆员之间的“角色”冲突。

·没有站在用户角度设计的图书馆服务操作流程，往往会给用户带来无谓的损失，并降低用户的服务质量评价。

总之，小的服务细节用户都看在眼里，不管是道德失范还是操作失范，均会引起用户的不满。特别是制度执行不力，导致图书馆馆员责任失范。而眼中没有用户的服务作业，将导致用户利益受损，服务质量感知下降。用户对满意的服务行为的归因和不满意服务行为一样，通常是图书馆馆员个人。而只有用户对整体的服务管理期望有所提高之日，方是图书馆服务形象树立之时。因而，服务制度的制定需立足于细节，而服务制度的执行则需大力管理。

3．态度

研究将突出对热情、耐心、负责、粗鲁等态度描述的事件归入“态度”主题。分析发现，“态度”主题的满意事件主要涉及“热情”和“耐心”两种态度；而不满意事件主要涉及“凶”“态度恶劣”“不耐烦”“不理睬”等形容词（见图18）。

表18 “态度”主题关键事件分类及案例

（1）“态度”主题的满意事件分析。

·热情是由内而外焕发出的一种情感辐射，其前提往往是对工作价值的认同和对用户的尊重，会激起用户的正面态度反馈。

·耐心则由高度责任感导致，是优秀职业素质的表现，也会激发用户对服务过程的正面评价。

（2）“态度”主题的不满意事件分析。

·令用户不满的服务态度往往是一种不良情绪表现，如凶、吼等。尽管图书馆经常在制度规范上有“礼貌待人”要求，但很多情况下这种要求流于形式，从而带来用户的不满。

·令用户不满的服务态度也可能是一种对责任的忽视，如不理睬。一些图书馆已着手建立“首问责任制”，正是一个针对性解决方案。

4．资源主题

关于资源的满意事件围绕着文献、环境、系统及其他方面描述；不满意事件则表现更为多样，涉及文献、环境、系统及设备、引导性资源等（见图19）。

表19 “资源”主题关键事件分类及案例

（1）“态度”主题的满意事件分析。

·热情是由内而外焕发出的一种情感辐射，其前提往往是对工作价值的认同和对用户的尊重，会激起用户的正面态度反馈。

·耐心则由高度责任感导致，是优秀职业素质的表现，也会激发用户对服务过程的正面评价。

（2）“态度”主题的不满意事件分析。

·令用户不满的服务态度往往是一种不良情绪表现，如凶、吼等。尽管图书馆经常在制度规范上有“礼貌待人”要求，但很多情况下这种要求流于形式，从而带来用户的不满。

·令用户不满的服务态度也可能是一种对责任的忽视，如不理睬。一些图书馆已着手建立“首问责任制”，正是一个针对性解决方案。

4．资源主题

关于资源的满意事件围绕着文献、环境、系统及其他方面描述；不满意事件则表现更为多样，涉及文献、环境、系统及设备、引导性资源等（见图19）。

表19 “资源”主题关键事件分类及案例

（1）“态度”主题的满意事件分析。

·热情是由内而外焕发出的一种情感辐射，其前提往往是对工作价值的认同和对用户的尊重，会激起用户的正面态度反馈。

·耐心则由高度责任感导致，是优秀职业素质的表现，也会激发用户对服务过程的正面评价。

（2）“态度”主题的不满意事件分析。

·令用户不满的服务态度往往是一种不良情绪表现，如凶、吼等。尽管图书馆经常在制度规范上有“礼貌待人”要求，但很多情况下这种要求流于形式，从而带来用户的不满。

·令用户不满的服务态度也可能是一种对责任的忽视，如不理睬。一些图书馆已着手建立“首问责任制”，正是一个针对性解决方案。

4．资源主题

关于资源的满意事件围绕着文献、环境、系统及其他方面描述；不满意事件则表现更为多样，涉及文献、环境、系统及设备、引导性资源等（见图19）。

表19 “资源”主题关键事件分类及案例

（1）“资源”主题的满意事件分析。

·合理的文献分布使用户有书可读，用户可能会因此产生满意感受。

·舒适、优雅的环境本身会令用户对图书馆服务满意。

·用户对自动化系统的满意往往源于其对服务效率的促进。

·增值的功能性设施会带来用户的满意感受。

（2）“资源”主题的不满意事件分析。

·一旦发现没有适合自己读的书，用户将感觉非常不满。

·图书更新频率的不公平和不均衡，也将引起用户不满。

·技术障碍将严重影响用户的服务感受，并可能引起连锁反应，带来对其他服务不满。

·引导性资源缺乏使用户利用图书馆不便利，从而影响其对图书馆服务的感受。

·对分类系统的不熟悉和不理解也会使用户对图书馆服务的不满。

（1）“资源”主题的满意事件分析。

·合理的文献分布使用户有书可读，用户可能会因此产生满意感受。

·舒适、优雅的环境本身会令用户对图书馆服务满意。

·用户对自动化系统的满意往往源于其对服务效率的促进。

·增值的功能性设施会带来用户的满意感受。

（2）“资源”主题的不满意事件分析。

·一旦发现没有适合自己读的书，用户将感觉非常不满。

·图书更新频率的不公平和不均衡，也将引起用户不满。

·技术障碍将严重影响用户的服务感受，并可能引起连锁反应，带来对其他服务不满。

·引导性资源缺乏使用户利用图书馆不便利，从而影响其对图书馆服务的感受。

·对分类系统的不熟悉和不理解也会使用户对图书馆服务的不满。

（1）“资源”主题的满意事件分析。

·合理的文献分布使用户有书可读，用户可能会因此产生满意感受。

·舒适、优雅的环境本身会令用户对图书馆服务满意。

·用户对自动化系统的满意往往源于其对服务效率的促进。

·增值的功能性设施会带来用户的满意感受。

（2）“资源”主题的不满意事件分析。

·一旦发现没有适合自己读的书，用户将感觉非常不满。

·图书更新频率的不公平和不均衡，也将引起用户不满。

·技术障碍将严重影响用户的服务感受，并可能引起连锁反应，带来对其他服务不满。

·引导性资源缺乏使用户利用图书馆不便利，从而影响其对图书馆服务的感受。

·对分类系统的不熟悉和不理解也会使用户对图书馆服务的不满。