本研究通过开放性问卷来收集用户利用图书馆过程中的关键事件描述，并对应答者回复进行内容分析。调查要求受访者描述记忆中与图书馆服务有关的非常不满意或非常满意的一件事。为避免对用户的回忆造成干扰，该调查问卷仅以“用户体验调查”为标题，未提及图书馆服务制度。调查问卷具体构架见图15。本问卷内容设计以“满意”理论和“归因”理论为基础。

图15 关键事件调查问卷构架

1．满意理论

本调查的核心词为“满意”，并以此为判断关键事件及进行关键事件分类的基本标准。

在企业管理领域看来，消费者满意是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态”^[8]。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。满意就是用户根据其需要或期望对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。也就是说，满意与否既反映了用户期望，又反映了用户对图书馆实际服务质量的评价。

对于满意的形成，服务管理学领域给出了具体的分析，服务管理学研究发现，当用户感知到的绩效未达到预期水平，他会表现出不满意，而感知到的绩效超过预期水平，他会表现出满意^[9]。也就是说，满意与否既反映了用户期望，又反映了用户对图书馆实际服务质量的评价。而且优秀的管理更易带来满意，有缺陷的管理也更易带来不满意。

对满意服务的分析能够发现图书馆哪些方面的服务表现会超越用户的期望，获得好的服务质量评价；而对不满意事件的评价能够发现图书馆服务质量管理的敏感区，帮助图书馆通过服务制度的改善来建立更健全的服务质量管理制度。

2．归因理论

问卷还设置了一个归因问题——“引起你满意或不满意的原因是什么”，这一设置以心理学归因理论为依据。

所谓归因，就是指人们对于自己或他人行为的原因知觉和判断（Weiner，1995）。人们在觉知到别人的问题行为时，总是试图进行推断和解释，然后才确定自己的行为，这就是归因理论所研究的内容。而责任归因关注于对他人行为结果的归因以及有关行为责任的推断^[10]。Weiner的研究发现，行为原因的控制性影响到行为责任的推断，并影响归因者的情感和后序行动。即结果归因→知觉到的控制性→责任推断→情感→行动序列^[11]。

商业管理领域大量研究表明，产品或服务的具体特性、消费者的情绪反应、归因以及对平等的感知等均会影响满意度^[12]。当消费者被一种结果震惊时，他们总是先试图寻找原因，而对原因的评定能够影响其满意度。如果不愉快的体验被消费者视为是由企业可控制的因素引起，消费者的抱怨情绪会增长^[13]。Folkers（1984）^[14]和Kotsos（1986）^[15]认为，消费者对缺陷或有害产品会自然而然产生指责的归因，且这类归因非常重要，因为他们是消费者评价和行为的基础。Folkers等（1987）研究进一步显示，在服务延迟的情况下，归因如何影响后来消费者的抱怨和消费者重复购买行为^[16]。这些研究强有力地证明了归因对消费者态度和行为的影响。

一个事件的形成往往有多方面作用，用户遭遇的图书馆服务关键事件也不例外，其间所涉及的图书馆服务元素也是多种的。当用户描述一个事件过程时，事件本身仅能反映其详情，事件背后用户真正的抱怨对象可能并不能准确体现。本调查问卷中引入归因这个变量，要求用户明确指出其满意或不满意的原因，以便使关键管理因素充分外化。

例如，有用户陈述的不满意事件为“没借书证情况下想进去看书，图书馆老师朝我大吼”，给出的不满意原因是“图书管理员老师的态度”，而并非“无证不许入馆”的制度本身；而另一用户事件描述中抱怨“老被罚款”，似乎抱怨的是罚款制度本身，但其最后归因为“去还书机器老是坏的，延误了还书时间”，显示其真正抱怨的是图书馆机器维修问题。

同时，归因与关键事件主题的相关分析能够反映出用户对某类关键事件理解的规律性，找到问题症结所在，从而探索某类事件的解决方案。本研究中，根据用户的归因陈述，提取了“事件主角”变量。该变量编码主要根据用户在陈述中最终赞美或指责的对象，包括图书馆管理、服务人员、图书馆资源、其他用户四种主角类型。

4．2．1 编码

对关键事件描述的分析需要采用内容分析法展开，而内容分析的科学性主要体现在人工编码过程上。本研究人工编码对象主要有两个文本：用户对关键事件经过的描述和用户对关键事件的归因描述。

根据用户对关键事件的详细描述，课题组的编码方法最终包括核心主题、子主题、应用层主题三类编码，其核心主题包括管理、行为、态度、方法四类。

图15 关键事件调查问卷构架

1．满意理论

本调查的核心词为“满意”，并以此为判断关键事件及进行关键事件分类的基本标准。

在企业管理领域看来，消费者满意是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态”^[8]。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。满意就是用户根据其需要或期望对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。也就是说，满意与否既反映了用户期望，又反映了用户对图书馆实际服务质量的评价。

对于满意的形成，服务管理学领域给出了具体的分析，服务管理学研究发现，当用户感知到的绩效未达到预期水平，他会表现出不满意，而感知到的绩效超过预期水平，他会表现出满意^[9]。也就是说，满意与否既反映了用户期望，又反映了用户对图书馆实际服务质量的评价。而且优秀的管理更易带来满意，有缺陷的管理也更易带来不满意。

对满意服务的分析能够发现图书馆哪些方面的服务表现会超越用户的期望，获得好的服务质量评价；而对不满意事件的评价能够发现图书馆服务质量管理的敏感区，帮助图书馆通过服务制度的改善来建立更健全的服务质量管理制度。

2．归因理论

问卷还设置了一个归因问题——“引起你满意或不满意的原因是什么”，这一设置以心理学归因理论为依据。(www.daowen.com)

所谓归因，就是指人们对于自己或他人行为的原因知觉和判断（Weiner，1995）。人们在觉知到别人的问题行为时，总是试图进行推断和解释，然后才确定自己的行为，这就是归因理论所研究的内容。而责任归因关注于对他人行为结果的归因以及有关行为责任的推断^[10]。Weiner的研究发现，行为原因的控制性影响到行为责任的推断，并影响归因者的情感和后序行动。即结果归因→知觉到的控制性→责任推断→情感→行动序列^[11]。

商业管理领域大量研究表明，产品或服务的具体特性、消费者的情绪反应、归因以及对平等的感知等均会影响满意度^[12]。当消费者被一种结果震惊时，他们总是先试图寻找原因，而对原因的评定能够影响其满意度。如果不愉快的体验被消费者视为是由企业可控制的因素引起，消费者的抱怨情绪会增长^[13]。Folkers（1984）^[14]和Kotsos（1986）^[15]认为，消费者对缺陷或有害产品会自然而然产生指责的归因，且这类归因非常重要，因为他们是消费者评价和行为的基础。Folkers等（1987）研究进一步显示，在服务延迟的情况下，归因如何影响后来消费者的抱怨和消费者重复购买行为^[16]。这些研究强有力地证明了归因对消费者态度和行为的影响。

一个事件的形成往往有多方面作用，用户遭遇的图书馆服务关键事件也不例外，其间所涉及的图书馆服务元素也是多种的。当用户描述一个事件过程时，事件本身仅能反映其详情，事件背后用户真正的抱怨对象可能并不能准确体现。本调查问卷中引入归因这个变量，要求用户明确指出其满意或不满意的原因，以便使关键管理因素充分外化。

例如，有用户陈述的不满意事件为“没借书证情况下想进去看书，图书馆老师朝我大吼”，给出的不满意原因是“图书管理员老师的态度”，而并非“无证不许入馆”的制度本身；而另一用户事件描述中抱怨“老被罚款”，似乎抱怨的是罚款制度本身，但其最后归因为“去还书机器老是坏的，延误了还书时间”，显示其真正抱怨的是图书馆机器维修问题。

同时，归因与关键事件主题的相关分析能够反映出用户对某类关键事件理解的规律性，找到问题症结所在，从而探索某类事件的解决方案。本研究中，根据用户的归因陈述，提取了“事件主角”变量。该变量编码主要根据用户在陈述中最终赞美或指责的对象，包括图书馆管理、服务人员、图书馆资源、其他用户四种主角类型。

4．2．1 编码

对关键事件描述的分析需要采用内容分析法展开，而内容分析的科学性主要体现在人工编码过程上。本研究人工编码对象主要有两个文本：用户对关键事件经过的描述和用户对关键事件的归因描述。

根据用户对关键事件的详细描述，课题组的编码方法最终包括核心主题、子主题、应用层主题三类编码，其核心主题包括管理、行为、态度、方法四类。

图15 关键事件调查问卷构架

1．满意理论

本调查的核心词为“满意”，并以此为判断关键事件及进行关键事件分类的基本标准。

在企业管理领域看来，消费者满意是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态”^[8]。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。满意就是用户根据其需要或期望对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。也就是说，满意与否既反映了用户期望，又反映了用户对图书馆实际服务质量的评价。

对于满意的形成，服务管理学领域给出了具体的分析，服务管理学研究发现，当用户感知到的绩效未达到预期水平，他会表现出不满意，而感知到的绩效超过预期水平，他会表现出满意^[9]。也就是说，满意与否既反映了用户期望，又反映了用户对图书馆实际服务质量的评价。而且优秀的管理更易带来满意，有缺陷的管理也更易带来不满意。

对满意服务的分析能够发现图书馆哪些方面的服务表现会超越用户的期望，获得好的服务质量评价；而对不满意事件的评价能够发现图书馆服务质量管理的敏感区，帮助图书馆通过服务制度的改善来建立更健全的服务质量管理制度。

2．归因理论

问卷还设置了一个归因问题——“引起你满意或不满意的原因是什么”，这一设置以心理学归因理论为依据。

所谓归因，就是指人们对于自己或他人行为的原因知觉和判断（Weiner，1995）。人们在觉知到别人的问题行为时，总是试图进行推断和解释，然后才确定自己的行为，这就是归因理论所研究的内容。而责任归因关注于对他人行为结果的归因以及有关行为责任的推断^[10]。Weiner的研究发现，行为原因的控制性影响到行为责任的推断，并影响归因者的情感和后序行动。即结果归因→知觉到的控制性→责任推断→情感→行动序列^[11]。

商业管理领域大量研究表明，产品或服务的具体特性、消费者的情绪反应、归因以及对平等的感知等均会影响满意度^[12]。当消费者被一种结果震惊时，他们总是先试图寻找原因，而对原因的评定能够影响其满意度。如果不愉快的体验被消费者视为是由企业可控制的因素引起，消费者的抱怨情绪会增长^[13]。Folkers（1984）^[14]和Kotsos（1986）^[15]认为，消费者对缺陷或有害产品会自然而然产生指责的归因，且这类归因非常重要，因为他们是消费者评价和行为的基础。Folkers等（1987）研究进一步显示，在服务延迟的情况下，归因如何影响后来消费者的抱怨和消费者重复购买行为^[16]。这些研究强有力地证明了归因对消费者态度和行为的影响。

一个事件的形成往往有多方面作用，用户遭遇的图书馆服务关键事件也不例外，其间所涉及的图书馆服务元素也是多种的。当用户描述一个事件过程时，事件本身仅能反映其详情，事件背后用户真正的抱怨对象可能并不能准确体现。本调查问卷中引入归因这个变量，要求用户明确指出其满意或不满意的原因，以便使关键管理因素充分外化。

例如，有用户陈述的不满意事件为“没借书证情况下想进去看书，图书馆老师朝我大吼”，给出的不满意原因是“图书管理员老师的态度”，而并非“无证不许入馆”的制度本身；而另一用户事件描述中抱怨“老被罚款”，似乎抱怨的是罚款制度本身，但其最后归因为“去还书机器老是坏的，延误了还书时间”，显示其真正抱怨的是图书馆机器维修问题。

同时，归因与关键事件主题的相关分析能够反映出用户对某类关键事件理解的规律性，找到问题症结所在，从而探索某类事件的解决方案。本研究中，根据用户的归因陈述，提取了“事件主角”变量。该变量编码主要根据用户在陈述中最终赞美或指责的对象，包括图书馆管理、服务人员、图书馆资源、其他用户四种主角类型。

4．2．1 编码

对关键事件描述的分析需要采用内容分析法展开，而内容分析的科学性主要体现在人工编码过程上。本研究人工编码对象主要有两个文本：用户对关键事件经过的描述和用户对关键事件的归因描述。

根据用户对关键事件的详细描述，课题组的编码方法最终包括核心主题、子主题、应用层主题三类编码，其核心主题包括管理、行为、态度、方法四类。