用户利用图书馆服务的感受多数时候为“潜”感受。因为，通常情况下图书馆服务按照用户期望顺理成章进行着，没有出现问题，也不会引起用户情感上的注意。但是，有些时候用户利用图书馆的经历却会扰动其情绪，甚至引起其深刻记忆。我们将这些特殊经历称为用户利用图书馆的“关键事件”。关键事件之所以会沉淀为记忆，可能因为他们使用户收获了温馨、成功、快乐，或者使用户遭遇了烦恼、气愤、失望。更重要的是，这些特殊事件往往给图书馆服务烙上深刻烙印：用户会因此事件认为图书馆服务是糟糕的，或者是优秀的！

研究表明，如果在产品或服务购买中经历了特别愉快或特别不愉快的体验，这方面的信息可能更容易被回忆起来。因为他们伴随着情绪或情感体验，在记忆里会更加“突出”，更加“鲜活”^[1]。因而，对关键事件的观察已成为了管理学诊断研究的一种高效方法。有学者利用关键事件法对餐饮、酒店和航空业环境下的服务管理问题进行了研究（Bitner，Booms，Tetreault，1990）^[2]。并有研究得出结论，关键事件法在所揭示的行为已证明对所涉及任务的成败具有重要性方面是有相关性的（White，Locke，1981）^[3]。关键事件分析法在国内的服务管理研究中也得到应用，产生了如《基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度调查》《顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法》《基于关键事件分析法的金融服务消费者在线负面口碑研究》等相关实证研究成果。

国外图书馆学研究领域对于关键事件法的使用源于1985年Collons的《A critical incident analysis of the behavior of academic reference librarians implications for inservice training》，其后陆续出现了多项相关实证研究（Qulton，1999；Urquhart，2003；Radford，2006；）^[4]④⑤。但我国图书馆学领域此类实证研究仅有一例^[7]。(www.daowen.com)

本研究认为，了解用户接收图书馆服务过程中的“关键事件”可以发现影响用户服务质量感受的核心要素，进而开展高效的服务管理制度配置和设计。