根据当前我国图书馆服务制度配置所展现出的问题，进一步地优化服务制度配置成为必要。

3．5．1 服务制度设计中用户地位需转变

调查显示，目前我国图书馆服务制度配置的关键问题是用户感知服务质量导向观念导入缺失。尽管一些图书馆建立了仪式型服务制度试图对服务观念进行引导，但其配置不足、设计科学性有限，且更多工具型制度的配置及内容设计与“以用户为中心”观念相去甚远，使仪式型制度的思想难以落实。而只有将服务理念深入到每一个服务环节的制度设计中，才能真正体现“用户感知服务质量导向”。

一方面，用户感知服务质量导向要求各类服务制度设计均以提高用户感知服务质量为目标，并在制度内容中强调这一目标。然而，我国图书馆当前涉及服务质量评价的制度缺乏条文，且更缺少以用户感知为中心的服务制度建设流程及围绕用户感知服务质量的服务评价制度。

另一方面，用户感知服务质量导向要求将服务制度作为向图书馆内外传递服务思想的工具，因而，应当在制定服务制度之时充分考虑作为联系纽带的图书馆服务制度配置，并考虑各类制度对于用户和图书馆馆员双方面的展示效果。然而，当前图书馆服务制度人情味不足，且多数图书馆选择将面向馆员的服务制度作为内部资源隐藏于服务后台，用户难以接触，难以从中了解图书馆服务思想。这一做法既不利于用户，也不利于图书馆发展。信息不对称导致用户无法发挥对图书馆服务管理的参与和监督作用，导致图书馆与用户之间情感割裂。用户对图书馆服务的亲切感难以建立，也就难以充分热情地支持图书馆工作。

因而，优化我国图书馆服务制度配置，既要在结构上补充能够发挥服务思想传递的制度、促进服务质量目标建立的制度，又需要对现有制度内容进行以用户感知服务质量为导向的改造，使更多的工具型制度既具有工具价值，也具有仪式价值，使更多的仪式型制度也更具操作指导性。

3．5．2 完善现有服务制度体系

评价一个图书馆的制度环境是否完善，制度健全与否是首要依据。既然图书馆是以服务为重心，就应该确立自己的服务制度体系，并完善相关制度。一个完善的服务体系中应该有科学合理的岗位工作制度和业务工作制度、严格的考核评价制度来对馆员的服务行为进行规范，也应该有类型多样的用户规章制度和服务介绍来对用户进行指导，更重要的是结合内容详尽的服务宗旨和服务行为规范来引导图书馆的服务活动。

针对现有服务制度的两类主要配置模式来说，不同配置模式在制度设计都存在倾向性，这种倾向性造成两类配置模式的服务制度发展不均衡。因此根据各馆的具体情况，处于“馆员—工具主导模式”的图书馆多已具备详细的馆员服务制度，在此基础上，应随业务内容的变化不断更新已有内容，建立起有机联系和相互制约的监督机制。同时也应加强其对自身用户的研究，对可能产生交互行为的各个服务环节进行服务制度设计，从细节上完善与用户的交互过程。处于“用户—工具主导模式”的图书馆已有细致的、数量较多的用户规章制度，但往往缺少关于馆员业务工作内容的制度设计，因而最需加强其自身馆员工具性服务制度建设，特别是加强与服务工作要求有关的业务规章制度。此外，两种模式都应建立健全各种利益协调机制，在制度中对图书馆、用户等各方关系做出说明和规定，使各方面的利益关系得到妥善协调，从而促使用户感知服务质量提高。

3．5．3 加强馆员-工具性服务制度

图书馆要提供优质服务，自身服务水平的提高是关键。馆员作为服务的提供者，是图书馆服务提供的核心因素。因此不论哪种服务制度配置模式下的图书馆，馆员-工具性服务制度的建设都应成为图书馆服务制度建设的首要内容。

就目前的制度现状来说，“用户-工具主导模式”的图书馆最需加强其自身馆员-工具性服务制度建设。当前，此模式图书馆对馆员的服务制度以说明馆员的工作职责为主，缺少对馆员业务工作内容的详细规定，因此其模式在细化其岗位职责制度和配置绩效考评制度外，特别需要建设和完善其有关服务工作的业务规章制度。如典型案例2中业务工作制度应针对具体的业务工作内容来进行设置，对具体服务工作中的服务素质、技能要求、服务内容、服务方式以及服务目标等进行规范和约束。

而“馆员-工具主导模式”的图书馆多已具备详细的面向馆员的服务制度，应在此基础上，随图书馆业务内容变化不断增加、更新这方面的内容。同时，在这些已有的服务制度中建立起有机的联系，形成相互制约的监督机制。如典型案例1中的图书馆，要完善其已有服务制度体系，首先就需要能够根据新出现的信息服务方式和内容，调整和增加《业务规章制度》中的工作内容和工作方式。并且要将其《各部门工作职责》和《业务规章制度》有效结合起来，将《业务规章制度》中规定的硬性指标纳入工作职责的任务目标中，在《各部门工作职责》中也对《业务规章制度》中可能出现的部门关系作出说明。同时，应设置严格的考核评价制度来对前两种制度中出现的工作内容进行考核和评价。(www.daowen.com)

3．5．4 转变用户-工具性服务制度

用户-工具性服务制度不仅可以指导和规范用户行为，也可以对用户使用图书馆资源和服务进行指导。要将用户感知服务质量导向思想体现在图书馆服务制度中，图书馆就应该在服务制度的配置中将用户-工具性服务制度的建设重点从约束和规范用户行为、说明用户义务转变为指导用户使用、维护用户权益上来。改善已有的以规范、须知等为主的用户服务制度形式，更多的对用户可能得到的服务进行说明，增加对用户进行指导和对用户权利进行说明的制度。

具体来看，“馆员-工具主导模式”图书馆在对用户使用行为的指导和规范方面仍有不足，因此首先需要加强其对用户行为的研究，全面考虑到用户使用过程中可能出现的各种问题，完善用户-工具性服务制度的内容。如典型案例1的用户-工具性制度中加入对该图书馆电子阅览室的使用、参考咨询服务的说明等等。而“用户-工具主导模式”的图书馆已有类型较多的用户-工具性制度，但缺乏对用户可以获得的服务内容和服务方式的介绍，特别是缺少对用户应获得的服务标准和服务活动权利的说明，因而还需要加强此方面内容的建设和规范。

3．5．5 重视仪式性服务制度配置

图书馆工作的性质决定了单纯依靠工具性服务制度的约束力达不到管理目的。服务工作具有无形性、瞬时性、不可恢复性等特点，需要馆员把握住每一次与用户的服务交互活动，根据具体服务环境灵活地提供服务内容，且必须要有正确服务思想作为引导。因此要提高服务质量，就要加强仪式性服务制度的建设，充分发挥仪式性服务制度的指导作用。

现有两类配置模式的仪式性服务制度都比较简单，没有发挥实际的指导意义，因此两类配置模式都需要重视仪式性服务制度的配置。仪式性服务制度的建设要以图书馆的服务文化为核心，树立和明确图书馆的服务思想，形成具有图书馆特色的服务宗旨和服务公约。同时深化服务思想，以职业道德为准则，以有效的仪式性服务制度为保证，强化图书馆馆员的服务礼仪建设，形成与业务规章制度相配套的具体而详细的馆员仪式性服务制度体系。此外，在以读者满意度为依托的基础上，对用户的礼仪规范作出适当的引导。因而这部分用户仪式性服务制度的内容应以对图书馆服务文化和服务理念的宣传为主导。

总之，仪式性服务制度配置不是简单的口号式宣传，而应将其与服务行为相联系，特别强调以用户为中心体现在各类服务行为中，使其真正发挥用户感知服务质量导向服务制度建设中的“导向”作用。

【注释】

[1]〔德〕马克斯·韦伯．社会科学方法论［M］．北京：华夏出版社，1999．1-47．

[2]杨蕾，刘文瑞．融合中的创造——漫谈马克斯·韦伯的方法论［J］．管理学家，2006，4：23-25．

[3]职业道德［EB／OL］．［2010-3-10］．http：／／baike．baidu．com／view／128231．htm

[4]服务宗旨［EB／OL］．［2011-03-6］．http：／／baike．baidu．com／view／2262952．htm