改革开放以来，我国图书馆事业建设取得了长足发展，图书馆公共基础设施建设不断加强，为图书馆服务体系建设奠定了初步基础。调查发现，我国图书馆服务制度建设仍处于起步阶段，各个图书馆中并没有将服务制度作为一种单独制度制定下来。通常图书馆将其规章制度划分为：行政管理工作规章制度，业务管理工作制度、读者工作规章制度、岗位职责制度这几方面，与服务制度有关的制度条文分散在各规章制度体系中。服务制度在各图书馆规章制度中所占的比例差别很大，大部分图书馆的规章制度体系中还是以行政管理工作规章制度为主，服务制度的内容仅占图书馆规章制度内容的三分之一左右。

3．4．1 图书馆服务制度配置形式

图书馆的服务制度内容体现了图书馆的制度建设思想，而图书馆的服务制度配置形式则体现了图书馆的服务制度建设重心。本研究意图通过比较不同类型服务制度在图书馆总的服务制度配置中所占比重来探究其制度建设的重心。研究基于国内图书馆服务制度内容的四种分类展开，对30个图书馆样本中四类服务制度中具体的服务制度数量作了调查。表10即为调查结果。

表10 国内图书馆服务制度配置情况

续表10

续表10

续表10

就四类服务制度在各馆中的数量来看，四类服务制度在国内图书馆服务制度配置中分布比例出现较大差距。第一类服务制度和第三类服务制度数量明显大于其他两类服务制度。

表11 四类服务制度在样本中的配置情况

就四类服务制度在各馆中的数量来看，四类服务制度在国内图书馆服务制度配置中分布比例出现较大差距。第一类服务制度和第三类服务制度数量明显大于其他两类服务制度。

表11 四类服务制度在样本中的配置情况

就四类服务制度在各馆中的数量来看，四类服务制度在国内图书馆服务制度配置中分布比例出现较大差距。第一类服务制度和第三类服务制度数量明显大于其他两类服务制度。

表11 四类服务制度在样本中的配置情况

注：比重指一个图书馆中某一类服务制度数量与四类服务制度中加和后数量的比值。平均比重即对30个图书馆中某一类型服务制度的比重加和后取平均值。

从总体来看（见表11），第一类服务制度（馆员工具性服务制度）在30个图书馆的服务制度中平均所占比重达到53．1%了，第三类服务制度（用户工具性服务制度）平均所占比重为38．4%，而第二类服务制度（馆员仪式性服务制度）和第四类服务制度（用户仪式性服务制度）在各馆中的平均比重只分别占到了4．8%和4．0%。结合各图书馆中服务制度的配置情况来看，工具性服务制度不论是在数量上和比重上都要远远超过仪式性服务制度。这一现象反映出我国图书馆服务制度配置中以工具性服务制度的配置为主，服务制度的建设重心在于对服务制度工具价值的实现，仪式性服务制度在服务制度的配置只起到辅助作用。因此图书馆配置模式的差异主要体现在工具性服务制度的配置比重上。

同时，研究发现，各图书馆在工具性服务制度的配置中都存在一定的偏向。因此，依据第一类和第三类工具性服务制度在服务制度中比重大小的不同，现有图书馆的服务制度配置模式可归纳为两种主要模式类型：“馆员-工具主导模式”，即其服务制度体系中以馆员-工具型服务制度所占比重最大；“用户-工具主导模式”，即其服务制度体系中以用户-工具型服务制度所占比重最大。其中，第一类服务制度和第三类服务制度之间比重差值越大，图书馆的服务制度配置倾向性越明显。

1．“馆员-工具型主导模式”

调查中，有18个图书馆的服务制度配置形式属于馆员-工具主导模式。对这18个图书馆进行分析，发现其中不同类型和不同地区的图书馆在制度配置上也存在差异。

数据分析表明，在被调查的18个公共图书馆中有50%属于以“馆员工具型服务制度”为主的配置类型，而在12个高校图书馆中有66．7%属于此类型。可见“馆员-工具主导模式”在高校图书馆中更为常见。再看东、西部地区，东部地区有75%的图书馆属于“馆员-工具主导模式”，西部地区只有44．4%的图书馆属于“馆员-工具主导模式”。可见我国东部地区图书馆服务制度配置集中于“馆员-工具主导模式”。

表12 “馆员-工具主导模式”中的服务制度配置（18个图书馆）

注：比重指一个图书馆中某一类服务制度数量与四类服务制度中加和后数量的比值。平均比重即对30个图书馆中某一类型服务制度的比重加和后取平均值。

从总体来看（见表11），第一类服务制度（馆员工具性服务制度）在30个图书馆的服务制度中平均所占比重达到53．1%了，第三类服务制度（用户工具性服务制度）平均所占比重为38．4%，而第二类服务制度（馆员仪式性服务制度）和第四类服务制度（用户仪式性服务制度）在各馆中的平均比重只分别占到了4．8%和4．0%。结合各图书馆中服务制度的配置情况来看，工具性服务制度不论是在数量上和比重上都要远远超过仪式性服务制度。这一现象反映出我国图书馆服务制度配置中以工具性服务制度的配置为主，服务制度的建设重心在于对服务制度工具价值的实现，仪式性服务制度在服务制度的配置只起到辅助作用。因此图书馆配置模式的差异主要体现在工具性服务制度的配置比重上。

同时，研究发现，各图书馆在工具性服务制度的配置中都存在一定的偏向。因此，依据第一类和第三类工具性服务制度在服务制度中比重大小的不同，现有图书馆的服务制度配置模式可归纳为两种主要模式类型：“馆员-工具主导模式”，即其服务制度体系中以馆员-工具型服务制度所占比重最大；“用户-工具主导模式”，即其服务制度体系中以用户-工具型服务制度所占比重最大。其中，第一类服务制度和第三类服务制度之间比重差值越大，图书馆的服务制度配置倾向性越明显。

1．“馆员-工具型主导模式”

调查中，有18个图书馆的服务制度配置形式属于馆员-工具主导模式。对这18个图书馆进行分析，发现其中不同类型和不同地区的图书馆在制度配置上也存在差异。

数据分析表明，在被调查的18个公共图书馆中有50%属于以“馆员工具型服务制度”为主的配置类型，而在12个高校图书馆中有66．7%属于此类型。可见“馆员-工具主导模式”在高校图书馆中更为常见。再看东、西部地区，东部地区有75%的图书馆属于“馆员-工具主导模式”，西部地区只有44．4%的图书馆属于“馆员-工具主导模式”。可见我国东部地区图书馆服务制度配置集中于“馆员-工具主导模式”。

表12 “馆员-工具主导模式”中的服务制度配置（18个图书馆）

注：比重指一个图书馆中某一类服务制度数量与四类服务制度中加和后数量的比值。平均比重即对30个图书馆中某一类型服务制度的比重加和后取平均值。

从总体来看（见表11），第一类服务制度（馆员工具性服务制度）在30个图书馆的服务制度中平均所占比重达到53．1%了，第三类服务制度（用户工具性服务制度）平均所占比重为38．4%，而第二类服务制度（馆员仪式性服务制度）和第四类服务制度（用户仪式性服务制度）在各馆中的平均比重只分别占到了4．8%和4．0%。结合各图书馆中服务制度的配置情况来看，工具性服务制度不论是在数量上和比重上都要远远超过仪式性服务制度。这一现象反映出我国图书馆服务制度配置中以工具性服务制度的配置为主，服务制度的建设重心在于对服务制度工具价值的实现，仪式性服务制度在服务制度的配置只起到辅助作用。因此图书馆配置模式的差异主要体现在工具性服务制度的配置比重上。

同时，研究发现，各图书馆在工具性服务制度的配置中都存在一定的偏向。因此，依据第一类和第三类工具性服务制度在服务制度中比重大小的不同，现有图书馆的服务制度配置模式可归纳为两种主要模式类型：“馆员-工具主导模式”，即其服务制度体系中以馆员-工具型服务制度所占比重最大；“用户-工具主导模式”，即其服务制度体系中以用户-工具型服务制度所占比重最大。其中，第一类服务制度和第三类服务制度之间比重差值越大，图书馆的服务制度配置倾向性越明显。

1．“馆员-工具型主导模式”

调查中，有18个图书馆的服务制度配置形式属于馆员-工具主导模式。对这18个图书馆进行分析，发现其中不同类型和不同地区的图书馆在制度配置上也存在差异。

数据分析表明，在被调查的18个公共图书馆中有50%属于以“馆员工具型服务制度”为主的配置类型，而在12个高校图书馆中有66．7%属于此类型。可见“馆员-工具主导模式”在高校图书馆中更为常见。再看东、西部地区，东部地区有75%的图书馆属于“馆员-工具主导模式”，西部地区只有44．4%的图书馆属于“馆员-工具主导模式”。可见我国东部地区图书馆服务制度配置集中于“馆员-工具主导模式”。

表12 “馆员-工具主导模式”中的服务制度配置（18个图书馆）

对比第一类服务制度和第三类服务制度的比重差值（见表12），此模式下的公共图书馆的第一类服务制度和第三类服务制度的平均比重数值相差1倍左右，而高校图书馆这两类服务制度在平均比重数值上相差近2倍，其第三类服务制度平均比重只占到服务制度总数的17．4%。相比于公共图书馆，此模式下的高校图书馆的服务制度配置更具有偏向性。就地区分布来看，此模式下的东部地区图书馆的两类工具性服务制度比值差值稍大于西部地区图书馆，并且其第一类服务制度平均比重达到69．5%，多于西部地区近4个百分点，东部地区的服务制度偏向性较西部地区更明显一些。

同时，从不同类型服务制度在各馆中的平均数量来看，高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度数量较多，平均每个高校图书馆比公共图书馆多出16项工具性服务制度，而东部地区图书馆比西部地区多出10条相关工具性服务制度。因而此模式下的高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度设置更为细致，规则内容更多，特别是体现在业务规章制度的内容构成上。相对工具性服务制度，不同地区和类型的图书馆仪式性服务制度数量都较少，平均数量都在一到两条左右。只有在东部地区的一个图书馆出现了特别情况，该图书馆配置了6类仪式性服务制度，对馆员在服务礼仪各方面提出了详细的标准和要求。

典型案例讨论1：某沿海地区公共图书馆的服务制度建设状况

国内某沿海地区图书馆从2006年开始对现有制度进行修改和完善，在广泛征求意见、调查研究、充分论证的基础上，根据本馆工作的实际情况和上级主管的要求，对原有制度进行了删改。该馆将自身制度分为服务工作规章制度、组织管理工作规章制度、行政管理工作规章制度等，其中服务制度总数为22项，占全馆规章制度总量的81．4%。

（1）面向馆员的工具性服务制度

在第一类服务制度中，该馆设置了《业务管理工作规章制度》和《各部门工作职责》，该馆没有《考评制度》。

该馆的《各部门工作职责》内容设置较为简单，涉及到的部门有：馆长室、办公室、采编部、读者服务部、信息服务部、特色文献部、事业发展部、公共交流部。制度的基本内容为：“读者服务部工作职责：1．为读者提供以下服务：图书流通、现期报刊开架阅览、过期报刊调阅、少儿图书馆阅览和资料剪辑、复印等，听取读者对本部门工作的意见和建议……”因此，该馆的《各部门工作职责》只是简要地对各部门的工作职责进行了说明。

该馆的《业务管理工作规章制度》主要包括以下几大部分：《文献采访工作规章制度》《连续出版物管理规则》《“通借通还”操作流程》《藏书管理与保护规定》《图书馆网络与数字资源管理工作规章制度》《文献信息开发与参考资源工作制度》《读者活动工作管理规则》《业务统计工作管理规定》。这部分制度内容较为详细，有详细的服务原则、工作细则和工作流程。如该馆的《藏书管理与保护规定》对特色文献陈列室管理工作细则中作出了一下规定：陈列室文献性质、陈列室区域划分、服务时间与服务对象、文献陈列与展示（文献类型、展示目的、要求）、宣传要求、安全防范要求、特色服务要求。

该馆各服务制度形式不统一，各条制度的形式都不一致。有的制度对制定目的、要求，以及服务工作的要求进行了说明，但有的制度却没有进行相应说明。

（2）面向用户的工具性服务制度

该馆的第三类服务制度有：《办证须知》《随书光盘借阅规则》《阅览室管理规则》《读者违章处理规则》《读者俱乐部章程》《本馆基本概况》《馆舍分布及服务网点》。其中读者违章处理的规则单独形成一个制度，并在第三类的其他类型服务制度都有提及。此部分制度中内容说明简单。

（3）仪式性服务制度

在仪式性服务制度的配置，该馆分别面向馆员和用户进行设计。针对馆员而言，该馆有《服务宗旨》和《馆员公约》（没有设置馆员职业道德制度），这些制度都是面向全体馆员的，但制度的内容较为简单。该馆的用户-仪式性服务制度是《读者入馆须知》，对读者在图书馆中的文明礼仪进行了简单的说明。

案例分析：

该馆服务制度配置呈现以下特点：

（1）制度配置重心在馆员-工具性服务制度，但相关制度设计没有必要的制度建设思想的说明，制度建设的指导思想不清晰。

（2）该馆的仪式性制度较为简单，与工具性制度内容并未体现必要的联系，特别是考评制度的缺乏，使仪式性制度与工具性制度的逻辑关系割裂。导致仪式性制度可能成为悬置的制度，不能得到切实落实。

以上特点均体现了该馆服务制度建设思想为“行为导向”的服务制度建设思想而非“用户感知服务质量导向”的建设思想。

2．“用户-工具型主导模式”

针对属于“用户-工具型主导模式”的12个图书馆，本研究也进行了类似的分析。数据分析发现，在公共图书馆中出现“用户-工具型主导模式”的比例更高，50%的公共图书馆属于此模式，而只有25%的高校图书馆是属于这一模式类型。

而在西部地区，55．6%的西部地区图书馆属于“用户-工具主导模式”，在西部地区两种模式的分布较为均衡。而东部地区只有少数图书馆的服务制度配置在“用户-工具主导模式”中。

表13 “用户-工具主导模式”中服务制度配置（12个图书馆）

对比第一类服务制度和第三类服务制度的比重差值（见表12），此模式下的公共图书馆的第一类服务制度和第三类服务制度的平均比重数值相差1倍左右，而高校图书馆这两类服务制度在平均比重数值上相差近2倍，其第三类服务制度平均比重只占到服务制度总数的17．4%。相比于公共图书馆，此模式下的高校图书馆的服务制度配置更具有偏向性。就地区分布来看，此模式下的东部地区图书馆的两类工具性服务制度比值差值稍大于西部地区图书馆，并且其第一类服务制度平均比重达到69．5%，多于西部地区近4个百分点，东部地区的服务制度偏向性较西部地区更明显一些。

同时，从不同类型服务制度在各馆中的平均数量来看，高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度数量较多，平均每个高校图书馆比公共图书馆多出16项工具性服务制度，而东部地区图书馆比西部地区多出10条相关工具性服务制度。因而此模式下的高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度设置更为细致，规则内容更多，特别是体现在业务规章制度的内容构成上。相对工具性服务制度，不同地区和类型的图书馆仪式性服务制度数量都较少，平均数量都在一到两条左右。只有在东部地区的一个图书馆出现了特别情况，该图书馆配置了6类仪式性服务制度，对馆员在服务礼仪各方面提出了详细的标准和要求。

典型案例讨论1：某沿海地区公共图书馆的服务制度建设状况

国内某沿海地区图书馆从2006年开始对现有制度进行修改和完善，在广泛征求意见、调查研究、充分论证的基础上，根据本馆工作的实际情况和上级主管的要求，对原有制度进行了删改。该馆将自身制度分为服务工作规章制度、组织管理工作规章制度、行政管理工作规章制度等，其中服务制度总数为22项，占全馆规章制度总量的81．4%。

（1）面向馆员的工具性服务制度

在第一类服务制度中，该馆设置了《业务管理工作规章制度》和《各部门工作职责》，该馆没有《考评制度》。

该馆的《各部门工作职责》内容设置较为简单，涉及到的部门有：馆长室、办公室、采编部、读者服务部、信息服务部、特色文献部、事业发展部、公共交流部。制度的基本内容为：“读者服务部工作职责：1．为读者提供以下服务：图书流通、现期报刊开架阅览、过期报刊调阅、少儿图书馆阅览和资料剪辑、复印等，听取读者对本部门工作的意见和建议……”因此，该馆的《各部门工作职责》只是简要地对各部门的工作职责进行了说明。

该馆的《业务管理工作规章制度》主要包括以下几大部分：《文献采访工作规章制度》《连续出版物管理规则》《“通借通还”操作流程》《藏书管理与保护规定》《图书馆网络与数字资源管理工作规章制度》《文献信息开发与参考资源工作制度》《读者活动工作管理规则》《业务统计工作管理规定》。这部分制度内容较为详细，有详细的服务原则、工作细则和工作流程。如该馆的《藏书管理与保护规定》对特色文献陈列室管理工作细则中作出了一下规定：陈列室文献性质、陈列室区域划分、服务时间与服务对象、文献陈列与展示（文献类型、展示目的、要求）、宣传要求、安全防范要求、特色服务要求。

该馆各服务制度形式不统一，各条制度的形式都不一致。有的制度对制定目的、要求，以及服务工作的要求进行了说明，但有的制度却没有进行相应说明。

（2）面向用户的工具性服务制度

该馆的第三类服务制度有：《办证须知》《随书光盘借阅规则》《阅览室管理规则》《读者违章处理规则》《读者俱乐部章程》《本馆基本概况》《馆舍分布及服务网点》。其中读者违章处理的规则单独形成一个制度，并在第三类的其他类型服务制度都有提及。此部分制度中内容说明简单。

（3）仪式性服务制度

在仪式性服务制度的配置，该馆分别面向馆员和用户进行设计。针对馆员而言，该馆有《服务宗旨》和《馆员公约》（没有设置馆员职业道德制度），这些制度都是面向全体馆员的，但制度的内容较为简单。该馆的用户-仪式性服务制度是《读者入馆须知》，对读者在图书馆中的文明礼仪进行了简单的说明。

案例分析：

该馆服务制度配置呈现以下特点：

（1）制度配置重心在馆员-工具性服务制度，但相关制度设计没有必要的制度建设思想的说明，制度建设的指导思想不清晰。

（2）该馆的仪式性制度较为简单，与工具性制度内容并未体现必要的联系，特别是考评制度的缺乏，使仪式性制度与工具性制度的逻辑关系割裂。导致仪式性制度可能成为悬置的制度，不能得到切实落实。

以上特点均体现了该馆服务制度建设思想为“行为导向”的服务制度建设思想而非“用户感知服务质量导向”的建设思想。

2．“用户-工具型主导模式”

针对属于“用户-工具型主导模式”的12个图书馆，本研究也进行了类似的分析。数据分析发现，在公共图书馆中出现“用户-工具型主导模式”的比例更高，50%的公共图书馆属于此模式，而只有25%的高校图书馆是属于这一模式类型。

而在西部地区，55．6%的西部地区图书馆属于“用户-工具主导模式”，在西部地区两种模式的分布较为均衡。而东部地区只有少数图书馆的服务制度配置在“用户-工具主导模式”中。

表13 “用户-工具主导模式”中服务制度配置（12个图书馆）

对比第一类服务制度和第三类服务制度的比重差值（见表12），此模式下的公共图书馆的第一类服务制度和第三类服务制度的平均比重数值相差1倍左右，而高校图书馆这两类服务制度在平均比重数值上相差近2倍，其第三类服务制度平均比重只占到服务制度总数的17．4%。相比于公共图书馆，此模式下的高校图书馆的服务制度配置更具有偏向性。就地区分布来看，此模式下的东部地区图书馆的两类工具性服务制度比值差值稍大于西部地区图书馆，并且其第一类服务制度平均比重达到69．5%，多于西部地区近4个百分点，东部地区的服务制度偏向性较西部地区更明显一些。

同时，从不同类型服务制度在各馆中的平均数量来看，高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度数量较多，平均每个高校图书馆比公共图书馆多出16项工具性服务制度，而东部地区图书馆比西部地区多出10条相关工具性服务制度。因而此模式下的高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度设置更为细致，规则内容更多，特别是体现在业务规章制度的内容构成上。相对工具性服务制度，不同地区和类型的图书馆仪式性服务制度数量都较少，平均数量都在一到两条左右。只有在东部地区的一个图书馆出现了特别情况，该图书馆配置了6类仪式性服务制度，对馆员在服务礼仪各方面提出了详细的标准和要求。

典型案例讨论1：某沿海地区公共图书馆的服务制度建设状况

国内某沿海地区图书馆从2006年开始对现有制度进行修改和完善，在广泛征求意见、调查研究、充分论证的基础上，根据本馆工作的实际情况和上级主管的要求，对原有制度进行了删改。该馆将自身制度分为服务工作规章制度、组织管理工作规章制度、行政管理工作规章制度等，其中服务制度总数为22项，占全馆规章制度总量的81．4%。

（1）面向馆员的工具性服务制度

在第一类服务制度中，该馆设置了《业务管理工作规章制度》和《各部门工作职责》，该馆没有《考评制度》。

该馆的《各部门工作职责》内容设置较为简单，涉及到的部门有：馆长室、办公室、采编部、读者服务部、信息服务部、特色文献部、事业发展部、公共交流部。制度的基本内容为：“读者服务部工作职责：1．为读者提供以下服务：图书流通、现期报刊开架阅览、过期报刊调阅、少儿图书馆阅览和资料剪辑、复印等，听取读者对本部门工作的意见和建议……”因此，该馆的《各部门工作职责》只是简要地对各部门的工作职责进行了说明。

该馆的《业务管理工作规章制度》主要包括以下几大部分：《文献采访工作规章制度》《连续出版物管理规则》《“通借通还”操作流程》《藏书管理与保护规定》《图书馆网络与数字资源管理工作规章制度》《文献信息开发与参考资源工作制度》《读者活动工作管理规则》《业务统计工作管理规定》。这部分制度内容较为详细，有详细的服务原则、工作细则和工作流程。如该馆的《藏书管理与保护规定》对特色文献陈列室管理工作细则中作出了一下规定：陈列室文献性质、陈列室区域划分、服务时间与服务对象、文献陈列与展示（文献类型、展示目的、要求）、宣传要求、安全防范要求、特色服务要求。

该馆各服务制度形式不统一，各条制度的形式都不一致。有的制度对制定目的、要求，以及服务工作的要求进行了说明，但有的制度却没有进行相应说明。

（2）面向用户的工具性服务制度

该馆的第三类服务制度有：《办证须知》《随书光盘借阅规则》《阅览室管理规则》《读者违章处理规则》《读者俱乐部章程》《本馆基本概况》《馆舍分布及服务网点》。其中读者违章处理的规则单独形成一个制度，并在第三类的其他类型服务制度都有提及。此部分制度中内容说明简单。

（3）仪式性服务制度

在仪式性服务制度的配置，该馆分别面向馆员和用户进行设计。针对馆员而言，该馆有《服务宗旨》和《馆员公约》（没有设置馆员职业道德制度），这些制度都是面向全体馆员的，但制度的内容较为简单。该馆的用户-仪式性服务制度是《读者入馆须知》，对读者在图书馆中的文明礼仪进行了简单的说明。

案例分析：

该馆服务制度配置呈现以下特点：

（1）制度配置重心在馆员-工具性服务制度，但相关制度设计没有必要的制度建设思想的说明，制度建设的指导思想不清晰。

（2）该馆的仪式性制度较为简单，与工具性制度内容并未体现必要的联系，特别是考评制度的缺乏，使仪式性制度与工具性制度的逻辑关系割裂。导致仪式性制度可能成为悬置的制度，不能得到切实落实。

以上特点均体现了该馆服务制度建设思想为“行为导向”的服务制度建设思想而非“用户感知服务质量导向”的建设思想。

2．“用户-工具型主导模式”

针对属于“用户-工具型主导模式”的12个图书馆，本研究也进行了类似的分析。数据分析发现，在公共图书馆中出现“用户-工具型主导模式”的比例更高，50%的公共图书馆属于此模式，而只有25%的高校图书馆是属于这一模式类型。

而在西部地区，55．6%的西部地区图书馆属于“用户-工具主导模式”，在西部地区两种模式的分布较为均衡。而东部地区只有少数图书馆的服务制度配置在“用户-工具主导模式”中。

表13 “用户-工具主导模式”中服务制度配置（12个图书馆）

对比第一类服务制度和第三类服务制度的比重差值（见表13），发现此模式下不同类型和地区的图书馆在服务配置中的偏向性较为一致。公共图书馆的第一类服务制度和第三类服务制度的平均比重数值相差23．7个百分点，而高校图书馆这两类服务制度在平均配置比重数值上相差24．7个百分点，两类图书馆在服务制度配置偏向用户工具性服务制度的程度大致相似，同样的情况也出现在东部地区图书馆和西部地区图书馆中。也就是说在“用户-工具主导模式”中不同地区和类型的图书馆其制度配置基本类似。

从不同类型服务制度在各馆中的平均数量来看，高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度数量依然相对大于公共图书馆和西部地区图书馆，以高校图书馆数量最多。但东部地区图书馆和高校图书馆的仪式性服务制度却相对较少。

典型案例讨论2：某西部地区高校图书馆的服务制度建设状况

某西部地区高校图书馆的规章制度体系也包括服务工作规章制度、组织管理工作规章制度、行政管理工作规章制度等部分。但在与服务相关的制度中，该馆馆员工具性服务制度数量（8项）远远少于用户工具性服务制度数量（21项）。

（1）面向馆员的工具性服务制度

该馆的馆员工具性制度以《岗位职责制度》为主，包括《图书馆馆长工作职责》《流通组工作职责》《期刊组工作职责》《技术组工作职责》。《业务规章制度》只有以下内容：《机房与数据安全管理规定》《电子阅览室工作细则》《日常工作制度》。制度主要面向部门进行设定。

（2）面向读者的工具性服务制度

该馆面向读者的服务制度较多，有《图书馆开放时间表》《图书馆布局》《图书馆内上网管理规定》《图书借阅管理规定》《图书借阅违章处理》《借阅证办理及管理规定》《借阅证办理》《通用借阅证读者使用规则》《借阅证读者使用规则》《综合阅览室管理规定》《复印室管理规定及收费标准》《电子阅览室读者管理规定》《过刊阅览室管理规定》《密集书库管理规定》《数字信息资源利用相关规定》《文献代查管理规定》《科技查新工作管理规定》《科技查新收费标准》《读者遗失物品的招领及处置》《办法规定》《书目查询计算机使用规定》等。涵盖了读者可能使用图书馆的方方面面。其中各服务制度的内容都十分详细、具体，有较多的量化指标。出现了“严禁”“不准”“禁止”等用语。

（3）仪式性服务制度(www.daowen.com)

该馆的仪式性服务制度有《图书馆馆员工行为规范》和《读者入馆须知》。其中对《图书馆馆员工的行为规范》内容包括：仪表、行为、职责三方面，与该馆的《日常工作制度》内容基本一致。主要是对馆员的工作行为作出规定，以工作职责为重心。比如在该制度中的仪表条文说明馆员应“着装整洁、干净、大方，便于工作”，行为条文中的“忠于职守，不做有损单位的事，时刻维护单位利益，树立单位的良好形象。”以及职责条文中的“自觉认真地履行本岗位的工作职责”，而并未提到有关提高服务质量或是和用户相关的内容。

而读者的入馆须知中主要是对读者维护图书馆的环境作出的要求，如“保持馆内安静，请勿高声喧哗”“爱护公共财物，遵守社会公德，勿损坏、私藏书刊，违者按有关规定严肃处理”，主要是从图书馆的角度进行设置的。

案例分析：

该馆服务制度配置呈现以下特点：

（1）该馆的服务制度建设重心在用户工具性制度，且其要求明确，形式生硬，有利于图书馆资源的保护、管理秩序的维持。但对用户服务质量感受却难以发挥积极作用。

（2）该馆未对馆员工具性制度足够重视，即没有将馆员的服务行为作为基本服务管理对象切实管理，这一状况使图书馆用户感知服务质量无法得到保障，从制度配置上呈现对服务行为管理的不作为状态。

综上，该图书馆以馆藏资源为中心对用户进行细致管理，但没有重视馆员服务水平的提高，其服务制度建设思想应属“文献管理效率导向”思想，而非“用户感知服务质量导向”思想。

3．4．2 服务制度配置模式分析

1．现有配置模式特点

我国的服务制度配置中工具性服务制度的配置数量要远远大于仪式性服务制度。现行服务制度强调制度的工具性职能，强调图书馆对所属部门工作人员行为的规范和监督，成为图书馆自身管理和管理用户的制度，而图书馆的服务理念和服务文化的作用则没有得到重视。

“馆员-工具主导模式”和“用户-工具主导模式”在我国图书馆服务配置中占据主要地位，其中“馆员-工具主导模式”数量较多，主要以东部地区图书馆和高校图书馆为主，而“用户-工具主导模式”则较多出现在西部地区和公共图书馆中。在“馆员-工具主导模式”中依据图书馆的类型和地区的不同，其制度偏向性也随之出现差异。而在“用户-工具主导模式”中不同类型和地区的图书馆制度偏向性基本相似。

在两类服务制度配置模式中以高校图书馆的制度偏向性最为明显，其工具性服务制度数量和类型最多，服务制度的重心放在对馆员工具性服务制度的制定上，更重视对馆员的服务行为作出界定和规范。结合调查观察，以上差异可能来自于两种类型图书馆所面向用户类型的不同。公共图书馆的用户范围较广，数量也较多，其用户来自于不同知识结构层面，而高校图书馆则主要针对大学生和教师提供服务，所面对的用户群体类型少，知识层面也较高。因而高校图书馆的服务制度更重视对自身馆员的约束力，而公共图书馆则相应地增强了其在用户方面的服务制度，部分公共图书馆缺乏对自身馆员服务行为的约束和指导。

从分析中可以看到，东、西部地区图书馆在不同模式下的制度偏向性较为相似。但东部地区图书馆较西部地区图书馆有类型更多的工具性服务制度，工具性服务制度的建设相对更加完善。此类差距与东、西地区图书馆的制度建设水平可能有一定关系。就整体服务制度的类型数量来看，东部地区服务制度数量也远远大于西部地区，可见相较于西部地区图书馆，东部地区图书馆不仅“馆员-工具主导模式”更多，并且也更加重视工具性服务制度体系的建设。但同时东、西部的仪式性服务制度建设却都处于同样较低的水平。如典型案例所呈现“馆员-工具主导模式”的某东部地区图书馆，虽然其制度相对健全，但制度建设思想仍然是服务行为导向。也就是说，我国图书馆服务制度建设的用户感知服务质量导向观念尚未确立。

2．两类模式内容结构对比

结合服务制度内容模式的分析，我们对两类配置模式服务制度内容也作了对比。

（1）制度规则。

两类模式的差异性首先体现在了制度的规则数量和具体程度上。从案例1可以看出，“馆员-工具主导模式”下的制度集中于对馆员工具性价值的实现，因而其制度规则以馆员-工具型制度数量最多，内容也最为详细，部分图书馆还设置了考评制度。特别是此模式下有以各种载体形式出现的业务工作规章制度，内容详细，针对具体的服务工作进行设计，基本都有具体的量化指标。而此配置类型的图书馆的用户工具性服务制度则类型数量较少，内容主要是对用户借阅行为的规范和说明服务收费标准。

在案例2中，“用户-工具主导模式”下的制度集中于对用户工具性价值的实现，处于这一模式的图书馆虽然也设置了面向馆员的工具性服务制度，但相关制度类型较少，以岗位职责为主，业务规章制度占一小部分。相对而言，其用户工具性服务制度类型较多，内容范围较广。在用户的规章制度方面，除了对借阅室、阅览室等部门专门设置了制度，对读者利用图书馆资源的行为如文献代查、数字信息资源利用等方面也做出了详细的规定。

（2）制度对象。

两类模式的差异还体现其对不同制度内容的对象细分。区别主要在馆员工具制度类型中的业务规章制度和用户工具制度类型中的读者规章制度上。如在案例1的业务规章制度中是直接针对各工作环节上的馆员进行设计的，以具体的工作内容来设置制度，如《文献采访工作细则》《“通借通还”操作流程》。而案例2中的业务规章制度主要是针对部门来进行的，如《流通阅览部工作内容》《期刊部工作内容》，并且强调的是各部门对其岗位职责的履行。而在读者规章制度中的情况则正好相反。案例1对用户只按提供服务的部门进行粗略的分类，而案例2针对用户利用图书馆资源和服务时可能出现的情况和问题进行限定，制度对象既有全体用户，也有使用具体资源和服务的用户。

（3）制度理念。

在两类配置模式的图书馆中仪式性服务制度所占比例都很小，都是以服务宗旨之类对图书馆服务理念的说明为主，其中都只有少部分图书馆对馆员的服务礼仪进行了约束和指导。但在其服务制度的设计中，“馆员-工具主导模式”更为强调馆员对业务工作目标的完成，以对馆员的约束为主。而“用户-工具主导模式”更为强调用户行为的规范、维护图书馆环境，而对于馆员则重在强调各部门的工作职责。

（4）制度载体。

由于制度重点不同，两类模式的制度载体形式也出现差异。“馆员-工具主导模式”以业务规章制度类型最多，如在案例1中包括了工作原则、工作细则和工作过程规范等形式，而读者规章制度载体形式以规则和须知为主。

相对而言，“用户-工具主导模式”用户制度载体形式最多，如须知、规定、规则等多种形式，而面向馆员的服务制度以工作职责和工作细则两种最多。两类配置类型的馆员工具性服务制度都没有向用户公开展示。

3．小结

综上所述，除了在图书馆类型和地区上的差异，两类配置模式在服务制度的内容设计上也体现出一定的倾向性。“馆员-工具主导模式”的制度制定重心更多的体现在对图书馆馆员日常业务工作行为的规范和指导，因此“馆员-工具主导模式”在馆员工具性服务制度内容设置较为完善细致，对制度对象的分类也更具体。相对而言，其用户服务制度方面则较为粗略，只是简单对用户常见的借阅行为、阅览行为做出了规范。

“用户-工具主导模式”制度的设计中心在于规范和约束读者的使用，因此其用户工具性制度更为全面，往往考虑到了用户使用图书馆的各种服务活动和服务环节，内容具体、细致。但“用户-工具主导模式”在对馆员服务行为的规范方面则较为简单，多是强调馆员对职责内容的完成，而对具体的业务行为没有说明。同时在仪式性服务制度的配置中，两类配置模式的图书馆都较为简单，与工具性服务制度没有很好的协调起来，起不到应有的指导作用。

由上述分析可以看出，两类配置模式在制度设计思想上的不同和制度配置的倾向性，使两类配置模式在制度内容的设置上也存在较大差异。特别是在针对馆员的服务制度和针对用户的服务制度内容结构的完整性和内容详尽程度的区别体现出不同配置类型的考虑重点。这种倾向性也造成图书馆在用户感知服务质量方面难以有更好的表现。

总的来看，馆员-工具主导模式主要遵循着“行为导向”的服务制度建设思想，而用户-工具主导模式主要遵循着“文献资源管理效率导向”的服务制度建设思想。二者离用户感知服务质量导向这一更为先进和高效的服务制度建设思想尚有距离。

对比第一类服务制度和第三类服务制度的比重差值（见表13），发现此模式下不同类型和地区的图书馆在服务配置中的偏向性较为一致。公共图书馆的第一类服务制度和第三类服务制度的平均比重数值相差23．7个百分点，而高校图书馆这两类服务制度在平均配置比重数值上相差24．7个百分点，两类图书馆在服务制度配置偏向用户工具性服务制度的程度大致相似，同样的情况也出现在东部地区图书馆和西部地区图书馆中。也就是说在“用户-工具主导模式”中不同地区和类型的图书馆其制度配置基本类似。

从不同类型服务制度在各馆中的平均数量来看，高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度数量依然相对大于公共图书馆和西部地区图书馆，以高校图书馆数量最多。但东部地区图书馆和高校图书馆的仪式性服务制度却相对较少。

典型案例讨论2：某西部地区高校图书馆的服务制度建设状况

某西部地区高校图书馆的规章制度体系也包括服务工作规章制度、组织管理工作规章制度、行政管理工作规章制度等部分。但在与服务相关的制度中，该馆馆员工具性服务制度数量（8项）远远少于用户工具性服务制度数量（21项）。

（1）面向馆员的工具性服务制度

该馆的馆员工具性制度以《岗位职责制度》为主，包括《图书馆馆长工作职责》《流通组工作职责》《期刊组工作职责》《技术组工作职责》。《业务规章制度》只有以下内容：《机房与数据安全管理规定》《电子阅览室工作细则》《日常工作制度》。制度主要面向部门进行设定。

（2）面向读者的工具性服务制度

该馆面向读者的服务制度较多，有《图书馆开放时间表》《图书馆布局》《图书馆内上网管理规定》《图书借阅管理规定》《图书借阅违章处理》《借阅证办理及管理规定》《借阅证办理》《通用借阅证读者使用规则》《借阅证读者使用规则》《综合阅览室管理规定》《复印室管理规定及收费标准》《电子阅览室读者管理规定》《过刊阅览室管理规定》《密集书库管理规定》《数字信息资源利用相关规定》《文献代查管理规定》《科技查新工作管理规定》《科技查新收费标准》《读者遗失物品的招领及处置》《办法规定》《书目查询计算机使用规定》等。涵盖了读者可能使用图书馆的方方面面。其中各服务制度的内容都十分详细、具体，有较多的量化指标。出现了“严禁”“不准”“禁止”等用语。

（3）仪式性服务制度

该馆的仪式性服务制度有《图书馆馆员工行为规范》和《读者入馆须知》。其中对《图书馆馆员工的行为规范》内容包括：仪表、行为、职责三方面，与该馆的《日常工作制度》内容基本一致。主要是对馆员的工作行为作出规定，以工作职责为重心。比如在该制度中的仪表条文说明馆员应“着装整洁、干净、大方，便于工作”，行为条文中的“忠于职守，不做有损单位的事，时刻维护单位利益，树立单位的良好形象。”以及职责条文中的“自觉认真地履行本岗位的工作职责”，而并未提到有关提高服务质量或是和用户相关的内容。

而读者的入馆须知中主要是对读者维护图书馆的环境作出的要求，如“保持馆内安静，请勿高声喧哗”“爱护公共财物，遵守社会公德，勿损坏、私藏书刊，违者按有关规定严肃处理”，主要是从图书馆的角度进行设置的。

案例分析：

该馆服务制度配置呈现以下特点：

（1）该馆的服务制度建设重心在用户工具性制度，且其要求明确，形式生硬，有利于图书馆资源的保护、管理秩序的维持。但对用户服务质量感受却难以发挥积极作用。

（2）该馆未对馆员工具性制度足够重视，即没有将馆员的服务行为作为基本服务管理对象切实管理，这一状况使图书馆用户感知服务质量无法得到保障，从制度配置上呈现对服务行为管理的不作为状态。

综上，该图书馆以馆藏资源为中心对用户进行细致管理，但没有重视馆员服务水平的提高，其服务制度建设思想应属“文献管理效率导向”思想，而非“用户感知服务质量导向”思想。

3．4．2 服务制度配置模式分析

1．现有配置模式特点

我国的服务制度配置中工具性服务制度的配置数量要远远大于仪式性服务制度。现行服务制度强调制度的工具性职能，强调图书馆对所属部门工作人员行为的规范和监督，成为图书馆自身管理和管理用户的制度，而图书馆的服务理念和服务文化的作用则没有得到重视。

“馆员-工具主导模式”和“用户-工具主导模式”在我国图书馆服务配置中占据主要地位，其中“馆员-工具主导模式”数量较多，主要以东部地区图书馆和高校图书馆为主，而“用户-工具主导模式”则较多出现在西部地区和公共图书馆中。在“馆员-工具主导模式”中依据图书馆的类型和地区的不同，其制度偏向性也随之出现差异。而在“用户-工具主导模式”中不同类型和地区的图书馆制度偏向性基本相似。

在两类服务制度配置模式中以高校图书馆的制度偏向性最为明显，其工具性服务制度数量和类型最多，服务制度的重心放在对馆员工具性服务制度的制定上，更重视对馆员的服务行为作出界定和规范。结合调查观察，以上差异可能来自于两种类型图书馆所面向用户类型的不同。公共图书馆的用户范围较广，数量也较多，其用户来自于不同知识结构层面，而高校图书馆则主要针对大学生和教师提供服务，所面对的用户群体类型少，知识层面也较高。因而高校图书馆的服务制度更重视对自身馆员的约束力，而公共图书馆则相应地增强了其在用户方面的服务制度，部分公共图书馆缺乏对自身馆员服务行为的约束和指导。

从分析中可以看到，东、西部地区图书馆在不同模式下的制度偏向性较为相似。但东部地区图书馆较西部地区图书馆有类型更多的工具性服务制度，工具性服务制度的建设相对更加完善。此类差距与东、西地区图书馆的制度建设水平可能有一定关系。就整体服务制度的类型数量来看，东部地区服务制度数量也远远大于西部地区，可见相较于西部地区图书馆，东部地区图书馆不仅“馆员-工具主导模式”更多，并且也更加重视工具性服务制度体系的建设。但同时东、西部的仪式性服务制度建设却都处于同样较低的水平。如典型案例所呈现“馆员-工具主导模式”的某东部地区图书馆，虽然其制度相对健全，但制度建设思想仍然是服务行为导向。也就是说，我国图书馆服务制度建设的用户感知服务质量导向观念尚未确立。

2．两类模式内容结构对比

结合服务制度内容模式的分析，我们对两类配置模式服务制度内容也作了对比。

（1）制度规则。

两类模式的差异性首先体现在了制度的规则数量和具体程度上。从案例1可以看出，“馆员-工具主导模式”下的制度集中于对馆员工具性价值的实现，因而其制度规则以馆员-工具型制度数量最多，内容也最为详细，部分图书馆还设置了考评制度。特别是此模式下有以各种载体形式出现的业务工作规章制度，内容详细，针对具体的服务工作进行设计，基本都有具体的量化指标。而此配置类型的图书馆的用户工具性服务制度则类型数量较少，内容主要是对用户借阅行为的规范和说明服务收费标准。

在案例2中，“用户-工具主导模式”下的制度集中于对用户工具性价值的实现，处于这一模式的图书馆虽然也设置了面向馆员的工具性服务制度，但相关制度类型较少，以岗位职责为主，业务规章制度占一小部分。相对而言，其用户工具性服务制度类型较多，内容范围较广。在用户的规章制度方面，除了对借阅室、阅览室等部门专门设置了制度，对读者利用图书馆资源的行为如文献代查、数字信息资源利用等方面也做出了详细的规定。

（2）制度对象。

两类模式的差异还体现其对不同制度内容的对象细分。区别主要在馆员工具制度类型中的业务规章制度和用户工具制度类型中的读者规章制度上。如在案例1的业务规章制度中是直接针对各工作环节上的馆员进行设计的，以具体的工作内容来设置制度，如《文献采访工作细则》《“通借通还”操作流程》。而案例2中的业务规章制度主要是针对部门来进行的，如《流通阅览部工作内容》《期刊部工作内容》，并且强调的是各部门对其岗位职责的履行。而在读者规章制度中的情况则正好相反。案例1对用户只按提供服务的部门进行粗略的分类，而案例2针对用户利用图书馆资源和服务时可能出现的情况和问题进行限定，制度对象既有全体用户，也有使用具体资源和服务的用户。

（3）制度理念。

在两类配置模式的图书馆中仪式性服务制度所占比例都很小，都是以服务宗旨之类对图书馆服务理念的说明为主，其中都只有少部分图书馆对馆员的服务礼仪进行了约束和指导。但在其服务制度的设计中，“馆员-工具主导模式”更为强调馆员对业务工作目标的完成，以对馆员的约束为主。而“用户-工具主导模式”更为强调用户行为的规范、维护图书馆环境，而对于馆员则重在强调各部门的工作职责。

（4）制度载体。

由于制度重点不同，两类模式的制度载体形式也出现差异。“馆员-工具主导模式”以业务规章制度类型最多，如在案例1中包括了工作原则、工作细则和工作过程规范等形式，而读者规章制度载体形式以规则和须知为主。

相对而言，“用户-工具主导模式”用户制度载体形式最多，如须知、规定、规则等多种形式，而面向馆员的服务制度以工作职责和工作细则两种最多。两类配置类型的馆员工具性服务制度都没有向用户公开展示。

3．小结

综上所述，除了在图书馆类型和地区上的差异，两类配置模式在服务制度的内容设计上也体现出一定的倾向性。“馆员-工具主导模式”的制度制定重心更多的体现在对图书馆馆员日常业务工作行为的规范和指导，因此“馆员-工具主导模式”在馆员工具性服务制度内容设置较为完善细致，对制度对象的分类也更具体。相对而言，其用户服务制度方面则较为粗略，只是简单对用户常见的借阅行为、阅览行为做出了规范。

“用户-工具主导模式”制度的设计中心在于规范和约束读者的使用，因此其用户工具性制度更为全面，往往考虑到了用户使用图书馆的各种服务活动和服务环节，内容具体、细致。但“用户-工具主导模式”在对馆员服务行为的规范方面则较为简单，多是强调馆员对职责内容的完成，而对具体的业务行为没有说明。同时在仪式性服务制度的配置中，两类配置模式的图书馆都较为简单，与工具性服务制度没有很好的协调起来，起不到应有的指导作用。

由上述分析可以看出，两类配置模式在制度设计思想上的不同和制度配置的倾向性，使两类配置模式在制度内容的设置上也存在较大差异。特别是在针对馆员的服务制度和针对用户的服务制度内容结构的完整性和内容详尽程度的区别体现出不同配置类型的考虑重点。这种倾向性也造成图书馆在用户感知服务质量方面难以有更好的表现。

总的来看，馆员-工具主导模式主要遵循着“行为导向”的服务制度建设思想，而用户-工具主导模式主要遵循着“文献资源管理效率导向”的服务制度建设思想。二者离用户感知服务质量导向这一更为先进和高效的服务制度建设思想尚有距离。

对比第一类服务制度和第三类服务制度的比重差值（见表13），发现此模式下不同类型和地区的图书馆在服务配置中的偏向性较为一致。公共图书馆的第一类服务制度和第三类服务制度的平均比重数值相差23．7个百分点，而高校图书馆这两类服务制度在平均配置比重数值上相差24．7个百分点，两类图书馆在服务制度配置偏向用户工具性服务制度的程度大致相似，同样的情况也出现在东部地区图书馆和西部地区图书馆中。也就是说在“用户-工具主导模式”中不同地区和类型的图书馆其制度配置基本类似。

从不同类型服务制度在各馆中的平均数量来看，高校图书馆和东部地区图书馆的工具性服务制度数量依然相对大于公共图书馆和西部地区图书馆，以高校图书馆数量最多。但东部地区图书馆和高校图书馆的仪式性服务制度却相对较少。

典型案例讨论2：某西部地区高校图书馆的服务制度建设状况

某西部地区高校图书馆的规章制度体系也包括服务工作规章制度、组织管理工作规章制度、行政管理工作规章制度等部分。但在与服务相关的制度中，该馆馆员工具性服务制度数量（8项）远远少于用户工具性服务制度数量（21项）。

（1）面向馆员的工具性服务制度

该馆的馆员工具性制度以《岗位职责制度》为主，包括《图书馆馆长工作职责》《流通组工作职责》《期刊组工作职责》《技术组工作职责》。《业务规章制度》只有以下内容：《机房与数据安全管理规定》《电子阅览室工作细则》《日常工作制度》。制度主要面向部门进行设定。

（2）面向读者的工具性服务制度

该馆面向读者的服务制度较多，有《图书馆开放时间表》《图书馆布局》《图书馆内上网管理规定》《图书借阅管理规定》《图书借阅违章处理》《借阅证办理及管理规定》《借阅证办理》《通用借阅证读者使用规则》《借阅证读者使用规则》《综合阅览室管理规定》《复印室管理规定及收费标准》《电子阅览室读者管理规定》《过刊阅览室管理规定》《密集书库管理规定》《数字信息资源利用相关规定》《文献代查管理规定》《科技查新工作管理规定》《科技查新收费标准》《读者遗失物品的招领及处置》《办法规定》《书目查询计算机使用规定》等。涵盖了读者可能使用图书馆的方方面面。其中各服务制度的内容都十分详细、具体，有较多的量化指标。出现了“严禁”“不准”“禁止”等用语。

（3）仪式性服务制度

该馆的仪式性服务制度有《图书馆馆员工行为规范》和《读者入馆须知》。其中对《图书馆馆员工的行为规范》内容包括：仪表、行为、职责三方面，与该馆的《日常工作制度》内容基本一致。主要是对馆员的工作行为作出规定，以工作职责为重心。比如在该制度中的仪表条文说明馆员应“着装整洁、干净、大方，便于工作”，行为条文中的“忠于职守，不做有损单位的事，时刻维护单位利益，树立单位的良好形象。”以及职责条文中的“自觉认真地履行本岗位的工作职责”，而并未提到有关提高服务质量或是和用户相关的内容。

而读者的入馆须知中主要是对读者维护图书馆的环境作出的要求，如“保持馆内安静，请勿高声喧哗”“爱护公共财物，遵守社会公德，勿损坏、私藏书刊，违者按有关规定严肃处理”，主要是从图书馆的角度进行设置的。

案例分析：

该馆服务制度配置呈现以下特点：

（1）该馆的服务制度建设重心在用户工具性制度，且其要求明确，形式生硬，有利于图书馆资源的保护、管理秩序的维持。但对用户服务质量感受却难以发挥积极作用。

（2）该馆未对馆员工具性制度足够重视，即没有将馆员的服务行为作为基本服务管理对象切实管理，这一状况使图书馆用户感知服务质量无法得到保障，从制度配置上呈现对服务行为管理的不作为状态。

综上，该图书馆以馆藏资源为中心对用户进行细致管理，但没有重视馆员服务水平的提高，其服务制度建设思想应属“文献管理效率导向”思想，而非“用户感知服务质量导向”思想。

3．4．2 服务制度配置模式分析

1．现有配置模式特点

我国的服务制度配置中工具性服务制度的配置数量要远远大于仪式性服务制度。现行服务制度强调制度的工具性职能，强调图书馆对所属部门工作人员行为的规范和监督，成为图书馆自身管理和管理用户的制度，而图书馆的服务理念和服务文化的作用则没有得到重视。

“馆员-工具主导模式”和“用户-工具主导模式”在我国图书馆服务配置中占据主要地位，其中“馆员-工具主导模式”数量较多，主要以东部地区图书馆和高校图书馆为主，而“用户-工具主导模式”则较多出现在西部地区和公共图书馆中。在“馆员-工具主导模式”中依据图书馆的类型和地区的不同，其制度偏向性也随之出现差异。而在“用户-工具主导模式”中不同类型和地区的图书馆制度偏向性基本相似。

在两类服务制度配置模式中以高校图书馆的制度偏向性最为明显，其工具性服务制度数量和类型最多，服务制度的重心放在对馆员工具性服务制度的制定上，更重视对馆员的服务行为作出界定和规范。结合调查观察，以上差异可能来自于两种类型图书馆所面向用户类型的不同。公共图书馆的用户范围较广，数量也较多，其用户来自于不同知识结构层面，而高校图书馆则主要针对大学生和教师提供服务，所面对的用户群体类型少，知识层面也较高。因而高校图书馆的服务制度更重视对自身馆员的约束力，而公共图书馆则相应地增强了其在用户方面的服务制度，部分公共图书馆缺乏对自身馆员服务行为的约束和指导。

从分析中可以看到，东、西部地区图书馆在不同模式下的制度偏向性较为相似。但东部地区图书馆较西部地区图书馆有类型更多的工具性服务制度，工具性服务制度的建设相对更加完善。此类差距与东、西地区图书馆的制度建设水平可能有一定关系。就整体服务制度的类型数量来看，东部地区服务制度数量也远远大于西部地区，可见相较于西部地区图书馆，东部地区图书馆不仅“馆员-工具主导模式”更多，并且也更加重视工具性服务制度体系的建设。但同时东、西部的仪式性服务制度建设却都处于同样较低的水平。如典型案例所呈现“馆员-工具主导模式”的某东部地区图书馆，虽然其制度相对健全，但制度建设思想仍然是服务行为导向。也就是说，我国图书馆服务制度建设的用户感知服务质量导向观念尚未确立。

2．两类模式内容结构对比

结合服务制度内容模式的分析，我们对两类配置模式服务制度内容也作了对比。

（1）制度规则。

两类模式的差异性首先体现在了制度的规则数量和具体程度上。从案例1可以看出，“馆员-工具主导模式”下的制度集中于对馆员工具性价值的实现，因而其制度规则以馆员-工具型制度数量最多，内容也最为详细，部分图书馆还设置了考评制度。特别是此模式下有以各种载体形式出现的业务工作规章制度，内容详细，针对具体的服务工作进行设计，基本都有具体的量化指标。而此配置类型的图书馆的用户工具性服务制度则类型数量较少，内容主要是对用户借阅行为的规范和说明服务收费标准。

在案例2中，“用户-工具主导模式”下的制度集中于对用户工具性价值的实现，处于这一模式的图书馆虽然也设置了面向馆员的工具性服务制度，但相关制度类型较少，以岗位职责为主，业务规章制度占一小部分。相对而言，其用户工具性服务制度类型较多，内容范围较广。在用户的规章制度方面，除了对借阅室、阅览室等部门专门设置了制度，对读者利用图书馆资源的行为如文献代查、数字信息资源利用等方面也做出了详细的规定。

（2）制度对象。

两类模式的差异还体现其对不同制度内容的对象细分。区别主要在馆员工具制度类型中的业务规章制度和用户工具制度类型中的读者规章制度上。如在案例1的业务规章制度中是直接针对各工作环节上的馆员进行设计的，以具体的工作内容来设置制度，如《文献采访工作细则》《“通借通还”操作流程》。而案例2中的业务规章制度主要是针对部门来进行的，如《流通阅览部工作内容》《期刊部工作内容》，并且强调的是各部门对其岗位职责的履行。而在读者规章制度中的情况则正好相反。案例1对用户只按提供服务的部门进行粗略的分类，而案例2针对用户利用图书馆资源和服务时可能出现的情况和问题进行限定，制度对象既有全体用户，也有使用具体资源和服务的用户。

（3）制度理念。

在两类配置模式的图书馆中仪式性服务制度所占比例都很小，都是以服务宗旨之类对图书馆服务理念的说明为主，其中都只有少部分图书馆对馆员的服务礼仪进行了约束和指导。但在其服务制度的设计中，“馆员-工具主导模式”更为强调馆员对业务工作目标的完成，以对馆员的约束为主。而“用户-工具主导模式”更为强调用户行为的规范、维护图书馆环境，而对于馆员则重在强调各部门的工作职责。

（4）制度载体。

由于制度重点不同，两类模式的制度载体形式也出现差异。“馆员-工具主导模式”以业务规章制度类型最多，如在案例1中包括了工作原则、工作细则和工作过程规范等形式，而读者规章制度载体形式以规则和须知为主。

相对而言，“用户-工具主导模式”用户制度载体形式最多，如须知、规定、规则等多种形式，而面向馆员的服务制度以工作职责和工作细则两种最多。两类配置类型的馆员工具性服务制度都没有向用户公开展示。

3．小结

综上所述，除了在图书馆类型和地区上的差异，两类配置模式在服务制度的内容设计上也体现出一定的倾向性。“馆员-工具主导模式”的制度制定重心更多的体现在对图书馆馆员日常业务工作行为的规范和指导，因此“馆员-工具主导模式”在馆员工具性服务制度内容设置较为完善细致，对制度对象的分类也更具体。相对而言，其用户服务制度方面则较为粗略，只是简单对用户常见的借阅行为、阅览行为做出了规范。

“用户-工具主导模式”制度的设计中心在于规范和约束读者的使用，因此其用户工具性制度更为全面，往往考虑到了用户使用图书馆的各种服务活动和服务环节，内容具体、细致。但“用户-工具主导模式”在对馆员服务行为的规范方面则较为简单，多是强调馆员对职责内容的完成，而对具体的业务行为没有说明。同时在仪式性服务制度的配置中，两类配置模式的图书馆都较为简单，与工具性服务制度没有很好的协调起来，起不到应有的指导作用。

由上述分析可以看出，两类配置模式在制度设计思想上的不同和制度配置的倾向性，使两类配置模式在制度内容的设置上也存在较大差异。特别是在针对馆员的服务制度和针对用户的服务制度内容结构的完整性和内容详尽程度的区别体现出不同配置类型的考虑重点。这种倾向性也造成图书馆在用户感知服务质量方面难以有更好的表现。

总的来看，馆员-工具主导模式主要遵循着“行为导向”的服务制度建设思想，而用户-工具主导模式主要遵循着“文献资源管理效率导向”的服务制度建设思想。二者离用户感知服务质量导向这一更为先进和高效的服务制度建设思想尚有距离。