如前所述，完备的制度需考虑规则、对象、理念、载体四大要素。规则是制度的内容，是制度的主体；对象保证了制度有效性的发挥，使制度有了一个明确的运行场所和作用范围；理念是制度的灵魂，对制度的制定和实施具有指导意义；载体是制度的存在和表现形式，把制度的诸要素结合在一起。因而，我们对当前图书馆服务制度建设科学性的观察主要从这四个方面展开。

3．2．1 服务制度的分类框架

课题组对国内图书馆服务制度现状进行观察后发现，可借由服务制度的相关特性进行概略性分类，而最基本的分类维度有两方面：服务制度的对象和服务制度的价值取向。并可借此着手进行国内服务制度现状分析。

有关服务制度制定对象和制度价值取向的归类标准说明如下：

1．制度的对象

课题组观察图书馆服务制度配置后发现，图书馆的服务制度对象主要分为面向用户的服务制度和面向图书馆馆员的服务制度两种。

（1）馆员制度。

图书馆馆员作为服务的提供者，与用户直接接触，其工作状态和服务水平在很大程度上会影响用户对图书馆服务文化和服务质量的评价。同时，馆员也是负责图书馆运营的专业人员和图书馆的内部用户，需要对其进行合理的管理，规范其行为，调动其工作积极性，使其发挥自身的最大潜能。因此，面向馆员的制度是服务制度的重要组成部分，对用户感知服务质量导向服务制度建设而言也是最值得重视的制度构成。

（2）用户制度。

用户是图书馆资源和服务的使用者，图书馆与用户的交互活动存在于图书馆业务链的各环节，用户对图书馆资源和服务的了解情况会影响其对图书馆的利用效率。更重要的是，用户需要从多方面建立起对图书馆的积极认识，了解图书馆责任、使命以及管理观念，建立与图书馆的友好关系，从而更积极地利用图书馆。而服务制度是协调图书馆与用户之间关系、向用户传递图书馆服务资源内容的重要手段。用户制度的完善不但会促进用户感知服务质量导向服务制度建设的效能，而且有助于服务导向思想的外化。

2．制度价值取向

如前所述，按照制度经济学基本二元论，制度既具有工具价值又具有仪式价值。工具价值强调制度作为“知识的工具性应用”，即制度应是“做事”的行为规范；而仪式价值则强调制度对成员价值观、意识形态的指导作用，即制度应是“做人”的规范。图书馆服务制度同样具有仪式价值和工具价值两种基本价值。图书馆服务制度价值的这两个方面与用户感知服务质量导向建设的导向维度和效能维度有一定对应关系。对工具价值和仪式价值的兼顾是用户感知服务质量导向服务制度建设的基础。

（1）工具性制度。

图书馆服务制度的工具价值表现在服务制度对图书馆资源和服务提供中的责任进行明确的分配和说明，并对馆员服务行为和服务方式、图书馆服务资源的配置以及服务信息的传递等方面进行合理安排，以提供检验馆员和用户行为的标准和程序，协调图书馆、图书馆馆员以及用户三者之间的关系，对可能出现利益冲突和矛盾问题的解决方法进行指导，以保证图书馆服务的服务质量和日常工作的正常运行。因而，工具性制度是用户感知服务质量导向思想得以高效实现的保证。

（2）仪式性制度。

图书馆服务制度的仪式价值是服务制度在深化图书馆服务价值观、塑造其特有服务文化形象、树立服务道德标准、激励服务行为方面所起的作用，更为强调制度的内在约束力。仪式性制度是图书馆在长期对用户服务的过程中所形成的服务思想、服务理念、职业道德观念等服务价值取向的制度表现，将崇尚服务价值取向以制度的形式外化，正是重视用户感知服务质量的突出表现。往往表现为一系列的相关道德和伦理行为规范，服务文化和服务理念建设是仪式性服务制度的精神内核。

3．2．2 服务制度分类维度

综合上述两个维度，我们形成如下服务制度分类机制以进行服务制度的现状讨论（图13）。

（1）第一类服务制度：馆员-工具型。

第一类服务制度是图书馆为确定馆员的服务行为界限，形成馆内合理服务秩序而做出的制度安排。主要包括馆员业务内容规范、业务工作方法规范、业务技术规范等。由于图书馆各部门的工作内容和性质不同，第一类服务制度的制度安排也不同。目前图书馆提供的服务内容主要有借阅服务、参考咨询、读者培训、检索查新、多媒体阅览、文献复制、信息通报服务等到馆服务；以及网上的参考咨询、全文传递服务、委托检索查新服务、读者交流、信息定制与推送、学科信息门户网站等网上服务；还有上门借还书、上门培训、服务宣传推广等主动服务。服务制度就是要对各种可能出现服务内容进行规范化的管理，规范的内容包含服务过程、服务方式等各方面。这些制度方面有助于促进图书馆用户感知服务质量在反应性、保障性、可靠性等方面的表现。

（2）第二类服务制度：馆员-仪式型。(www.daowen.com)

第二类服务制度是图书馆价值观念、道德观和行为准则在馆员心态和行为上的具体化和条例化，是服务文化的组织保障系统。第二类服务制度目的在于固化图书馆价值观，对馆员职业价值观、职业道德规范准则提供成文规定。让员工的服务行为体现一种文化心态，让服务活动形成文化。“一切为了读者”、“服务至上”已成为当前图书馆界认同的服务宗旨，对服务承诺或服务宣言以及对馆员的职业道德要求的相应制度方面有助于促进图书馆用户感知服务质量在移情性、可感知性、可靠性等方面的表现。

图13 四类服务制度分类构面

注：纵轴为制度对象的分类（馆员制度和用户制度），横轴为制度价值取向的分类（工具性制度和仪式性制度）

（3）第三类服务制度：用户-工具型。

用户是图书馆服务的接受者，因此对用户的行为规范也是图书馆服务制度的必备内容。第三类服务制度旨在规范用户在图书馆中的行为，帮助用户高效地利用图书馆所提供的资源和服务。因而通常包括两方面内容，一是用户使用图书馆资源或服务的时候应遵循的一些规章制度，包括用户到馆后的入馆须知、读者指南、服务提示、借阅政策以及用户网上使用图书馆时的服务声明、咨询方式、咨询规则等；二是图书馆对用户进行的引导服务，如服务窗口、服务收费标准等，对图书馆的资源利用方式和服务内容进行标准化，让读者通过自我管理，提高利用图书馆服务的效率，保证图书馆服务有序开展。相应制度方面有助于通过提高效率、减少摩擦促进用户感知服务质量的提高。

（4）第四类服务制度：用户-仪式型。

第四类型服务制度是图书馆为维护良好的图书馆环境，对用户义务作出的规定，要求用户自觉遵守图书馆的公共道德和秩序，这类型制度包括读者入馆须知和读者行为规范两种。与第三类服务制度不同的是这类制度更倾向于对读者在道德和礼仪上进行引导。同时，还包括图书馆向用户展现自己的服务期望和服务定位，以及向读者介绍图书馆服务文化的相关内容。此类制度通过传导图书馆的服务理念和服务价值观，有助于营造良好的图书馆服务环境。因而，相应制度方面会造成用户对图书馆服务的高效率感，间接促进图书馆用户感知服务质量在保障性、可靠性等方面的表现。

图13 四类服务制度分类构面

注：纵轴为制度对象的分类（馆员制度和用户制度），横轴为制度价值取向的分类（工具性制度和仪式性制度）

（3）第三类服务制度：用户-工具型。

用户是图书馆服务的接受者，因此对用户的行为规范也是图书馆服务制度的必备内容。第三类服务制度旨在规范用户在图书馆中的行为，帮助用户高效地利用图书馆所提供的资源和服务。因而通常包括两方面内容，一是用户使用图书馆资源或服务的时候应遵循的一些规章制度，包括用户到馆后的入馆须知、读者指南、服务提示、借阅政策以及用户网上使用图书馆时的服务声明、咨询方式、咨询规则等；二是图书馆对用户进行的引导服务，如服务窗口、服务收费标准等，对图书馆的资源利用方式和服务内容进行标准化，让读者通过自我管理，提高利用图书馆服务的效率，保证图书馆服务有序开展。相应制度方面有助于通过提高效率、减少摩擦促进用户感知服务质量的提高。

（4）第四类服务制度：用户-仪式型。

第四类型服务制度是图书馆为维护良好的图书馆环境，对用户义务作出的规定，要求用户自觉遵守图书馆的公共道德和秩序，这类型制度包括读者入馆须知和读者行为规范两种。与第三类服务制度不同的是这类制度更倾向于对读者在道德和礼仪上进行引导。同时，还包括图书馆向用户展现自己的服务期望和服务定位，以及向读者介绍图书馆服务文化的相关内容。此类制度通过传导图书馆的服务理念和服务价值观，有助于营造良好的图书馆服务环境。因而，相应制度方面会造成用户对图书馆服务的高效率感，间接促进图书馆用户感知服务质量在保障性、可靠性等方面的表现。

图13 四类服务制度分类构面

注：纵轴为制度对象的分类（馆员制度和用户制度），横轴为制度价值取向的分类（工具性制度和仪式性制度）

（3）第三类服务制度：用户-工具型。

用户是图书馆服务的接受者，因此对用户的行为规范也是图书馆服务制度的必备内容。第三类服务制度旨在规范用户在图书馆中的行为，帮助用户高效地利用图书馆所提供的资源和服务。因而通常包括两方面内容，一是用户使用图书馆资源或服务的时候应遵循的一些规章制度，包括用户到馆后的入馆须知、读者指南、服务提示、借阅政策以及用户网上使用图书馆时的服务声明、咨询方式、咨询规则等；二是图书馆对用户进行的引导服务，如服务窗口、服务收费标准等，对图书馆的资源利用方式和服务内容进行标准化，让读者通过自我管理，提高利用图书馆服务的效率，保证图书馆服务有序开展。相应制度方面有助于通过提高效率、减少摩擦促进用户感知服务质量的提高。

（4）第四类服务制度：用户-仪式型。

第四类型服务制度是图书馆为维护良好的图书馆环境，对用户义务作出的规定，要求用户自觉遵守图书馆的公共道德和秩序，这类型制度包括读者入馆须知和读者行为规范两种。与第三类服务制度不同的是这类制度更倾向于对读者在道德和礼仪上进行引导。同时，还包括图书馆向用户展现自己的服务期望和服务定位，以及向读者介绍图书馆服务文化的相关内容。此类制度通过传导图书馆的服务理念和服务价值观，有助于营造良好的图书馆服务环境。因而，相应制度方面会造成用户对图书馆服务的高效率感，间接促进图书馆用户感知服务质量在保障性、可靠性等方面的表现。