2．5．1 从用户感知服务质量导向服务制度维度看服务制度建设路径

实证研究证明，用户感知服务质量导向服务制度包括五个维度，且这五个维度对馆员敬业度均有促进作用。这说明，用户感知服务质量导向服务制度不但对用户方有效能，而且对改善馆员敬业度也有显著效能。那么，怎样展开图书馆服务制度建设，才能充分体现用户感知服务质量导向，并充分发挥其效能呢？

根据对用户感知服务质量导向服务制度五维度及其作用，我们认为，图书馆用户感知服务质量导向的服务制度建设可以通过以下路径展开（见图12）。

图12 用户感知服务质量导向的服务制度建设路径

该路径包括制度建设前期调研、制度配置、制度设计、制度执行等四个阶段，这与传统服务制度建设路径没有区别，但有以下不同之处：

（1）制度建设前期调研包括用户感知服务质量现状分析。这一过程以发现服务制度建设任务为目标，将为服务制度建设设立用户感知服务质量的改善目标。

（2）制度配置阶段围绕促进用户感知服务质量的重点制度展开，并强调对工具制度和仪式制度的双向配置。

（3）制度设计阶段强调通过对用户感知服务质量的细节关注，进行各服务环节软硬制度的选择，开发高效能服务制度。

（4）制度实施阶段强调对内强化用户感知服务质量导向的服务价值观念、对外树立图书馆用户服务质量导向的服务形象，从而优化制度实施的内外环境。

总之，以上服务制度建设的各环节不同程度地对用户感知服务质量导向服务制度五维度有所侧重，从而实现对用户感知服务质量导向服务制度的一个建设周期，并促进服务制度建设的良性循环。以下我们分别阐述各环节任务。

2．5．2 用户感知服务质量导向服务制度建设的目标建立

服务制度建设的第一阶段是建立制度建设的目标，而图书馆服务制度建设目标应当基于内外部状况建立，即一方面了解图书馆服务制度当前拥有怎样的服务制度结构，另一方面了解外部用户对服务质量的期望。

1．服务制度现状分析——我们现在的位置

对服务制度状况的调查是为了了解图书馆拥有哪些制度，是怎样的一种制度格局，各类制度分别发挥着怎样的作用，具体解决了哪些服务管理问题。

只有掌握了图书馆制度状况，在发现用户期望后才能产生服务制度建设的具体目标。因为，一方面，任何机构的制度是一定历史时期的产物，其制度建设也必然遵循循序渐进的过程，在现有制度基础上逐步展开。另一方面，制度实施是制度建设的瓶颈，而新制度实施难度与图书馆管理文化有密切关系，只有在了解图书馆制度的基础上才能了解图书馆制度文化，从而充分考虑制度创新难度，进行相关的管理措施安排，进行合理的制度建设目标设计。

2．用户服务质量期望分析——我们要到哪里

理解用户对服务的期望是实施高质量服务的第一步。感知服务质量差距理论显示，只有在理解用户期望的基础上，服务制度才可能促进感知服务质量的提高。因而，对用户感知服务质量导向的服务制度建设而言，重要的不是制度目标是否客观进取，而是制度目标是否反映了用户对服务质量的期望。

因而，对用户服务质量期望的分析应基于对用户的深入调查，通过用户感知服务质量评价来分析存在哪些服务质量短板，了解用户对服务质量的实际期望是什么，以及为什么相关制度没有发挥作用。特别是要识别用户有明确期望、其期望不满足将严重影响用户感知服务质量的服务接触环节。

通过对图书馆服务制度建设现状和用户服务质量期望的双向调查分析，图书馆将发现重要的服务制度对象（关键服务接触环节）和图书馆服务制度缺口，从而产生服务制度建设目标，为图书馆服务制度建设确立方向。

【注释】

[1]马骏，郭巍青．公共管理：新的研究方向［J］．武汉大学学报（社会科学版）．2002，1：76-83

[2]刘旭涛．政府绩效管理：制度、战略与方法［M］．北京：机械工业出版社．2003：124；131；150

[3]BOLTON R N，DREW J H．Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes［M］／／Roland T．Rust and Richard L．Oliver，Service Quality：New Directions in Theory and Practice，Chapter 8．Newbury Park，C A：Sage Publications Inc．，1994：173-200

[4]ANDERSON E W，FORNELL C，LEHMANN D R．Customer Satisfaction，Market Share，and Profitability：Findings from Sweden［J］．The Journal of Marketing，1994，58（3）：53-66

[5]ZEITHAML V A，BERRY L L，PARASURAMAN A．The Behavioral Consequences of Service Quality［J］．The Journal of Marketing，1996，60（2）：31-46

[6]REEVES C A，BEDNAR D A．Defining quality：alternatives and implication［J］．The Academy of Management Review，1994，19（3）：419-445

[7]ZEITHAML V A．Consumer Perceptions of Price，Quality，and Value：A Means-End Model and Synthesis of Evidence［J］．The Journal of Marketing．1988，52（3）：2-22

[8]初景利．西方图书馆评价理论评介［J］．中国图书馆学报．1999，3：53-60

[9]钱德强．基于用户的图书馆服务质量评价方法的创始及其启示［J］．图书情报工作．2007，3：60-62

[10]吕维霞．公众感知政府服务质量影响因素实证研究［J］．国家行政学院学报．2010，5：75-80

[11]PARASURAMAN A．The impact of technology on the quality-value-loyalty chain：A research agenda［J］．Journal of the Aeademy of Marketing Science，2000，28（1）：156-174

[12]宋晓梅，李傲，李红勋．基于个人-工作契合度对员工敬业度的研究［J］．科学管理研究．2009，27（6）：100-104

[13]KAHN W A．Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work［J］．The Academy of Management Journal，1990，33（4）：692-724

[14]MASLACH C，SCHAUFELI W B，LEITER M P．Job Burnout［J］．Annual Review of Psychology，2001，52：397～422

[15]SCHAUFELI W B，SALANOVA M，GONZÁLEZ-ROMÁV，BAKKER A B．The measurement of engagement and burnout：A two sample confirmatory factor analytic approach［J］．Journal of Happiness Studies，2002，3（1）：71-92

[16]HUY Q N．Emotional capability，emotional intelligence，and radical change［J］．Academy of Mangement Review，1999，24：325-345

[17]SCHAUFELI W B，BAKKER A B．Job demands，job resources，and their relationship with burnout and engagement：a multi-sample study［J］．Journal of Organizational Behavior，2004，25：293-315

[18]BUSELID，ULRICH．The HR scorecard：linking people，strategy，and performance［M］．Harvard business school press，2001：122-127

[19]12 Questions to Measure Employee Engagement．HR Management［EB／OL］．［2010-09-13］．http：／／www．workforce．com／section／hr-management／article／12-questions-measureemployee-engagement．html

[20]HARTER J K，SCHMIDT F L，HAYES．Business-unit-level relationship between employee satisfaction，employee engagement，and business outcomes：A meta-analysis［J］．Journal of Applied Psychology，2002，87（2）：268-279

[21]SALANOVA A，PEIRO．Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty：The Mediation of Service Climate［J］．Journal of Applied Psychology，2005，11：1217-1227

[22]肯·辛普．中国企业员工敬业度调查［J］．中欧商业评论．2009，2

[23]都东浩．克服高校图书馆馆员“职业枯竭症”的对策［J］．成都大学学报：社科版，2007，5：123-125

[24]王东艳，宛福成．图书情报工作者职业倦怠的成因及对策［J］．图书馆学研究，1997，4：40-42

[25]尹虹娟．高校图书馆不容忽视的一个问题——馆员的职业倦怠［J］．图书馆学研究，2002．1：12-13

[26]SCHAUFELI W B，SALANOVA M，GONZÁLEZ-ROMÁV，BAKKE A．B．The measurement of engagement and burnout：A two sample confirmatory factor analytic approach［J］．Journal of Happiness Studies，2002，3（1）：71-92

[27]高贤峰．知识型员工的行为动力结构与激励策略［J］．中国人力资源开发．2001，（7）：15-17

[28]徐刘靖，俎宇鹏编译自：The Library of Congress Strategic Plan Fiscal Years 2008-2013［EB／OL］．［2008-06-30］．http：／／www．loc．gov／about／mission／StrategicPlan07-Full．pdf．

[29]宋志刚，谢蕾蕾，何旭洪．SPSS16实用教程［M］．北京：人民邮电出版社，2008：246-262

图12 用户感知服务质量导向的服务制度建设路径

该路径包括制度建设前期调研、制度配置、制度设计、制度执行等四个阶段，这与传统服务制度建设路径没有区别，但有以下不同之处：

（1）制度建设前期调研包括用户感知服务质量现状分析。这一过程以发现服务制度建设任务为目标，将为服务制度建设设立用户感知服务质量的改善目标。

（2）制度配置阶段围绕促进用户感知服务质量的重点制度展开，并强调对工具制度和仪式制度的双向配置。

（3）制度设计阶段强调通过对用户感知服务质量的细节关注，进行各服务环节软硬制度的选择，开发高效能服务制度。

（4）制度实施阶段强调对内强化用户感知服务质量导向的服务价值观念、对外树立图书馆用户服务质量导向的服务形象，从而优化制度实施的内外环境。

总之，以上服务制度建设的各环节不同程度地对用户感知服务质量导向服务制度五维度有所侧重，从而实现对用户感知服务质量导向服务制度的一个建设周期，并促进服务制度建设的良性循环。以下我们分别阐述各环节任务。

2．5．2 用户感知服务质量导向服务制度建设的目标建立

服务制度建设的第一阶段是建立制度建设的目标，而图书馆服务制度建设目标应当基于内外部状况建立，即一方面了解图书馆服务制度当前拥有怎样的服务制度结构，另一方面了解外部用户对服务质量的期望。

1．服务制度现状分析——我们现在的位置

对服务制度状况的调查是为了了解图书馆拥有哪些制度，是怎样的一种制度格局，各类制度分别发挥着怎样的作用，具体解决了哪些服务管理问题。

只有掌握了图书馆制度状况，在发现用户期望后才能产生服务制度建设的具体目标。因为，一方面，任何机构的制度是一定历史时期的产物，其制度建设也必然遵循循序渐进的过程，在现有制度基础上逐步展开。另一方面，制度实施是制度建设的瓶颈，而新制度实施难度与图书馆管理文化有密切关系，只有在了解图书馆制度的基础上才能了解图书馆制度文化，从而充分考虑制度创新难度，进行相关的管理措施安排，进行合理的制度建设目标设计。

2．用户服务质量期望分析——我们要到哪里

理解用户对服务的期望是实施高质量服务的第一步。感知服务质量差距理论显示，只有在理解用户期望的基础上，服务制度才可能促进感知服务质量的提高。因而，对用户感知服务质量导向的服务制度建设而言，重要的不是制度目标是否客观进取，而是制度目标是否反映了用户对服务质量的期望。

因而，对用户服务质量期望的分析应基于对用户的深入调查，通过用户感知服务质量评价来分析存在哪些服务质量短板，了解用户对服务质量的实际期望是什么，以及为什么相关制度没有发挥作用。特别是要识别用户有明确期望、其期望不满足将严重影响用户感知服务质量的服务接触环节。

通过对图书馆服务制度建设现状和用户服务质量期望的双向调查分析，图书馆将发现重要的服务制度对象（关键服务接触环节）和图书馆服务制度缺口，从而产生服务制度建设目标，为图书馆服务制度建设确立方向。

【注释】

[1]马骏，郭巍青．公共管理：新的研究方向［J］．武汉大学学报（社会科学版）．2002，1：76-83

[2]刘旭涛．政府绩效管理：制度、战略与方法［M］．北京：机械工业出版社．2003：124；131；150

[3]BOLTON R N，DREW J H．Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes［M］／／Roland T．Rust and Richard L．Oliver，Service Quality：New Directions in Theory and Practice，Chapter 8．Newbury Park，C A：Sage Publications Inc．，1994：173-200

[4]ANDERSON E W，FORNELL C，LEHMANN D R．Customer Satisfaction，Market Share，and Profitability：Findings from Sweden［J］．The Journal of Marketing，1994，58（3）：53-66

[5]ZEITHAML V A，BERRY L L，PARASURAMAN A．The Behavioral Consequences of Service Quality［J］．The Journal of Marketing，1996，60（2）：31-46(www.daowen.com)

[6]REEVES C A，BEDNAR D A．Defining quality：alternatives and implication［J］．The Academy of Management Review，1994，19（3）：419-445

[7]ZEITHAML V A．Consumer Perceptions of Price，Quality，and Value：A Means-End Model and Synthesis of Evidence［J］．The Journal of Marketing．1988，52（3）：2-22

[8]初景利．西方图书馆评价理论评介［J］．中国图书馆学报．1999，3：53-60

[9]钱德强．基于用户的图书馆服务质量评价方法的创始及其启示［J］．图书情报工作．2007，3：60-62

[10]吕维霞．公众感知政府服务质量影响因素实证研究［J］．国家行政学院学报．2010，5：75-80

[11]PARASURAMAN A．The impact of technology on the quality-value-loyalty chain：A research agenda［J］．Journal of the Aeademy of Marketing Science，2000，28（1）：156-174

[12]宋晓梅，李傲，李红勋．基于个人-工作契合度对员工敬业度的研究［J］．科学管理研究．2009，27（6）：100-104

[13]KAHN W A．Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work［J］．The Academy of Management Journal，1990，33（4）：692-724

[14]MASLACH C，SCHAUFELI W B，LEITER M P．Job Burnout［J］．Annual Review of Psychology，2001，52：397～422

[15]SCHAUFELI W B，SALANOVA M，GONZÁLEZ-ROMÁV，BAKKER A B．The measurement of engagement and burnout：A two sample confirmatory factor analytic approach［J］．Journal of Happiness Studies，2002，3（1）：71-92

[16]HUY Q N．Emotional capability，emotional intelligence，and radical change［J］．Academy of Mangement Review，1999，24：325-345

[17]SCHAUFELI W B，BAKKER A B．Job demands，job resources，and their relationship with burnout and engagement：a multi-sample study［J］．Journal of Organizational Behavior，2004，25：293-315

[18]BUSELID，ULRICH．The HR scorecard：linking people，strategy，and performance［M］．Harvard business school press，2001：122-127

[19]12 Questions to Measure Employee Engagement．HR Management［EB／OL］．［2010-09-13］．http：／／www．workforce．com／section／hr-management／article／12-questions-measureemployee-engagement．html

[20]HARTER J K，SCHMIDT F L，HAYES．Business-unit-level relationship between employee satisfaction，employee engagement，and business outcomes：A meta-analysis［J］．Journal of Applied Psychology，2002，87（2）：268-279

[21]SALANOVA A，PEIRO．Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty：The Mediation of Service Climate［J］．Journal of Applied Psychology，2005，11：1217-1227

[22]肯·辛普．中国企业员工敬业度调查［J］．中欧商业评论．2009，2

[23]都东浩．克服高校图书馆馆员“职业枯竭症”的对策［J］．成都大学学报：社科版，2007，5：123-125

[24]王东艳，宛福成．图书情报工作者职业倦怠的成因及对策［J］．图书馆学研究，1997，4：40-42

[25]尹虹娟．高校图书馆不容忽视的一个问题——馆员的职业倦怠［J］．图书馆学研究，2002．1：12-13

[26]SCHAUFELI W B，SALANOVA M，GONZÁLEZ-ROMÁV，BAKKE A．B．The measurement of engagement and burnout：A two sample confirmatory factor analytic approach［J］．Journal of Happiness Studies，2002，3（1）：71-92

[27]高贤峰．知识型员工的行为动力结构与激励策略［J］．中国人力资源开发．2001，（7）：15-17

[28]徐刘靖，俎宇鹏编译自：The Library of Congress Strategic Plan Fiscal Years 2008-2013［EB／OL］．［2008-06-30］．http：／／www．loc．gov／about／mission／StrategicPlan07-Full．pdf．

[29]宋志刚，谢蕾蕾，何旭洪．SPSS16实用教程［M］．北京：人民邮电出版社，2008：246-262

图12 用户感知服务质量导向的服务制度建设路径

该路径包括制度建设前期调研、制度配置、制度设计、制度执行等四个阶段，这与传统服务制度建设路径没有区别，但有以下不同之处：

（1）制度建设前期调研包括用户感知服务质量现状分析。这一过程以发现服务制度建设任务为目标，将为服务制度建设设立用户感知服务质量的改善目标。

（2）制度配置阶段围绕促进用户感知服务质量的重点制度展开，并强调对工具制度和仪式制度的双向配置。

（3）制度设计阶段强调通过对用户感知服务质量的细节关注，进行各服务环节软硬制度的选择，开发高效能服务制度。

（4）制度实施阶段强调对内强化用户感知服务质量导向的服务价值观念、对外树立图书馆用户服务质量导向的服务形象，从而优化制度实施的内外环境。

总之，以上服务制度建设的各环节不同程度地对用户感知服务质量导向服务制度五维度有所侧重，从而实现对用户感知服务质量导向服务制度的一个建设周期，并促进服务制度建设的良性循环。以下我们分别阐述各环节任务。

2．5．2 用户感知服务质量导向服务制度建设的目标建立

服务制度建设的第一阶段是建立制度建设的目标，而图书馆服务制度建设目标应当基于内外部状况建立，即一方面了解图书馆服务制度当前拥有怎样的服务制度结构，另一方面了解外部用户对服务质量的期望。

1．服务制度现状分析——我们现在的位置

对服务制度状况的调查是为了了解图书馆拥有哪些制度，是怎样的一种制度格局，各类制度分别发挥着怎样的作用，具体解决了哪些服务管理问题。

只有掌握了图书馆制度状况，在发现用户期望后才能产生服务制度建设的具体目标。因为，一方面，任何机构的制度是一定历史时期的产物，其制度建设也必然遵循循序渐进的过程，在现有制度基础上逐步展开。另一方面，制度实施是制度建设的瓶颈，而新制度实施难度与图书馆管理文化有密切关系，只有在了解图书馆制度的基础上才能了解图书馆制度文化，从而充分考虑制度创新难度，进行相关的管理措施安排，进行合理的制度建设目标设计。

2．用户服务质量期望分析——我们要到哪里

理解用户对服务的期望是实施高质量服务的第一步。感知服务质量差距理论显示，只有在理解用户期望的基础上，服务制度才可能促进感知服务质量的提高。因而，对用户感知服务质量导向的服务制度建设而言，重要的不是制度目标是否客观进取，而是制度目标是否反映了用户对服务质量的期望。

因而，对用户服务质量期望的分析应基于对用户的深入调查，通过用户感知服务质量评价来分析存在哪些服务质量短板，了解用户对服务质量的实际期望是什么，以及为什么相关制度没有发挥作用。特别是要识别用户有明确期望、其期望不满足将严重影响用户感知服务质量的服务接触环节。

通过对图书馆服务制度建设现状和用户服务质量期望的双向调查分析，图书馆将发现重要的服务制度对象（关键服务接触环节）和图书馆服务制度缺口，从而产生服务制度建设目标，为图书馆服务制度建设确立方向。

【注释】

[1]马骏，郭巍青．公共管理：新的研究方向［J］．武汉大学学报（社会科学版）．2002，1：76-83

[2]刘旭涛．政府绩效管理：制度、战略与方法［M］．北京：机械工业出版社．2003：124；131；150

[3]BOLTON R N，DREW J H．Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes［M］／／Roland T．Rust and Richard L．Oliver，Service Quality：New Directions in Theory and Practice，Chapter 8．Newbury Park，C A：Sage Publications Inc．，1994：173-200

[4]ANDERSON E W，FORNELL C，LEHMANN D R．Customer Satisfaction，Market Share，and Profitability：Findings from Sweden［J］．The Journal of Marketing，1994，58（3）：53-66

[5]ZEITHAML V A，BERRY L L，PARASURAMAN A．The Behavioral Consequences of Service Quality［J］．The Journal of Marketing，1996，60（2）：31-46

[6]REEVES C A，BEDNAR D A．Defining quality：alternatives and implication［J］．The Academy of Management Review，1994，19（3）：419-445

[7]ZEITHAML V A．Consumer Perceptions of Price，Quality，and Value：A Means-End Model and Synthesis of Evidence［J］．The Journal of Marketing．1988，52（3）：2-22

[8]初景利．西方图书馆评价理论评介［J］．中国图书馆学报．1999，3：53-60

[9]钱德强．基于用户的图书馆服务质量评价方法的创始及其启示［J］．图书情报工作．2007，3：60-62

[10]吕维霞．公众感知政府服务质量影响因素实证研究［J］．国家行政学院学报．2010，5：75-80

[11]PARASURAMAN A．The impact of technology on the quality-value-loyalty chain：A research agenda［J］．Journal of the Aeademy of Marketing Science，2000，28（1）：156-174

[12]宋晓梅，李傲，李红勋．基于个人-工作契合度对员工敬业度的研究［J］．科学管理研究．2009，27（6）：100-104

[13]KAHN W A．Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work［J］．The Academy of Management Journal，1990，33（4）：692-724

[14]MASLACH C，SCHAUFELI W B，LEITER M P．Job Burnout［J］．Annual Review of Psychology，2001，52：397～422

[15]SCHAUFELI W B，SALANOVA M，GONZÁLEZ-ROMÁV，BAKKER A B．The measurement of engagement and burnout：A two sample confirmatory factor analytic approach［J］．Journal of Happiness Studies，2002，3（1）：71-92

[16]HUY Q N．Emotional capability，emotional intelligence，and radical change［J］．Academy of Mangement Review，1999，24：325-345

[17]SCHAUFELI W B，BAKKER A B．Job demands，job resources，and their relationship with burnout and engagement：a multi-sample study［J］．Journal of Organizational Behavior，2004，25：293-315

[18]BUSELID，ULRICH．The HR scorecard：linking people，strategy，and performance［M］．Harvard business school press，2001：122-127

[19]12 Questions to Measure Employee Engagement．HR Management［EB／OL］．［2010-09-13］．http：／／www．workforce．com／section／hr-management／article／12-questions-measureemployee-engagement．html

[20]HARTER J K，SCHMIDT F L，HAYES．Business-unit-level relationship between employee satisfaction，employee engagement，and business outcomes：A meta-analysis［J］．Journal of Applied Psychology，2002，87（2）：268-279

[21]SALANOVA A，PEIRO．Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty：The Mediation of Service Climate［J］．Journal of Applied Psychology，2005，11：1217-1227

[22]肯·辛普．中国企业员工敬业度调查［J］．中欧商业评论．2009，2

[23]都东浩．克服高校图书馆馆员“职业枯竭症”的对策［J］．成都大学学报：社科版，2007，5：123-125

[24]王东艳，宛福成．图书情报工作者职业倦怠的成因及对策［J］．图书馆学研究，1997，4：40-42

[25]尹虹娟．高校图书馆不容忽视的一个问题——馆员的职业倦怠［J］．图书馆学研究，2002．1：12-13

[26]SCHAUFELI W B，SALANOVA M，GONZÁLEZ-ROMÁV，BAKKE A．B．The measurement of engagement and burnout：A two sample confirmatory factor analytic approach［J］．Journal of Happiness Studies，2002，3（1）：71-92

[27]高贤峰．知识型员工的行为动力结构与激励策略［J］．中国人力资源开发．2001，（7）：15-17

[28]徐刘靖，俎宇鹏编译自：The Library of Congress Strategic Plan Fiscal Years 2008-2013［EB／OL］．［2008-06-30］．http：／／www．loc．gov／about／mission／StrategicPlan07-Full．pdf．

[29]宋志刚，谢蕾蕾，何旭洪．SPSS16实用教程［M］．北京：人民邮电出版社，2008：246-262