提取了用户感知服务质量导向服务制度的主要因子，一方面有助于深入认识用户感知服务质量导向服务制度，另一方面也为进一步的用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的影响分析奠定了基础。本部分即利用回归分析方法验证用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的正向作用。

2．4．1 实证模型

前文建立了关于用户感知服务质量导向服务制度与馆员敬业度间关系的概念模型（2．3．1节），本部分将对其进行验证。

由于我们已分析形成用户感知服务质量导向服务制度的五个因子，因而，对五个因子与馆员敬业度各因子之间的关系的验证，不但能够直接证明用户感知服务质量导向服务制度与馆员敬业度之间的关系，而且能够更清晰地展现用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的作用方式，从而有助于更加深入地理解用户感知服务质量导向服务制度的效能。因而，本研究将2．3．1节的概念模型细化为图11的实证模型，并形成更具体的假设体系。

图11 实证模型图

图11 实证模型图

1．图书馆服务制度对提高用户感知服务质量导向之效能对馆员敬业度的影响

1．图书馆服务制度对提高用户感知服务质量导向之效能对馆员敬业度的影响

致力于切实改善用户感知服务质量的服务制度内容设计将使图书馆馆员的工作成效更为显著，提高其对自身工作能力和工作成果的评价，促使其产生积极的自我价值感，使其不但乐于投入工作，而且能够快乐工作、乐于奉献。因而，我们提出假设1：

致力于切实改善用户感知服务质量的服务制度内容设计将使图书馆馆员的工作成效更为显著，提高其对自身工作能力和工作成果的评价，促使其产生积极的自我价值感，使其不但乐于投入工作，而且能够快乐工作、乐于奉献。因而，我们提出假设1：

H1图书馆服务制度对提高用户感知服务质量导向之效能将正向作用于馆员敬业度。

H1图书馆服务制度对提高用户感知服务质量导向之效能将正向作用于馆员敬业度。

H1a图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员乐于奉献。

H1a图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员乐于奉献。

H1b图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员专注于工作。

H1b图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员专注于工作。

H1c图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员工作活力。

H1c图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员工作活力。

2．图书馆服务制度明确用户感知服务质量导向对馆员敬业度的影响

2．图书馆服务制度明确用户感知服务质量导向对馆员敬业度的影响

一旦图书馆服务制度明确图书馆服务的价值取向，将有助于图书馆馆员强化其自我意义感，为其自信地工作寻找到思想支点。同时，有助于其相信：只要我努力工作，就能够在图书馆中得到合理的发展机会，从而促使其专注于工作、乐于奉献，并积极进取。因而，我们建立假设2：

一旦图书馆服务制度明确图书馆服务的价值取向，将有助于图书馆馆员强化其自我意义感，为其自信地工作寻找到思想支点。同时，有助于其相信：只要我努力工作，就能够在图书馆中得到合理的发展机会，从而促使其专注于工作、乐于奉献，并积极进取。因而，我们建立假设2：

H2图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将正向作用于馆员敬业度。

H2图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将正向作用于馆员敬业度。

H2a图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将促使馆员乐于奉献。

H2a图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将促使馆员乐于奉献。

H2b图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将促使馆员专注于工作。

。

因子1．所主要反映的三个测项是“我们对服务制度本身的评价通过用户对服务

H2c图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将保证馆员工作活力。

分传达”。展现的是图书馆强调图书馆服务制度内容设计以感知服务质量为中心的效果评价，从

3．图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化对馆员敬业度的影响

p>因子2．所主要反映的三个测项是“当用户服务质量评价不尽如人意时，我们会想到更

注重向外界特别是向用户传达自身服务理念的图书馆，其工作更可能得到社会的重视，其馆员也更可能被用户所尊重。因而，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度的外化活动有助于馆员不被一些负面思想（如图书馆馆员是社会边缘人）所干扰，使其能快乐工作、乐于奉献。因而，我们建立假设3：

要反映的三个测项是“我馆服务制度要求馆员服务时做到举止规范，语言到位，态度委婉”“我馆服务制度尽量采取使读者舒服，易理解的表达方式”“我馆服务制度通过上墙、上网、上册等多种方式让读者和馆员知晓”。这些测项展示的是图书馆通过多种有形化手段使服务制度思想被用户所了解的努力，即反映了图

H3图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化将正向作用于馆员敬业度。

反映的两个测项是“我馆对馆员进行了针对服务制度的培训”“我馆各项考核制度以服务质量考评

H3a图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化将促使馆员乐于奉献。

因子。

因子5．所主要反映的两个测项是“服务制度向前台馆员授权，鼓励其积

H3b图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化将促使馆员专注于工作。

制度充分支持前台馆员提供高质量服务。因此，将其命名为支持因子。

2．3．3

H3c图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外华将保证馆员工作活力。

H3c图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外华将保证馆员工作活力。

4．图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之内化对馆员敬业度的影响

用户感知服务质量导向服务制度实际上有五个维度，即导向维度、效能维度、外化维度、内

图书馆服务价值观必须向馆员进行深入宣传，使馆员价值观与图书馆价值观保持统一；同时，各类服务制度的制定理由必须让馆员了解、认同，这样的图书馆服务制度才能起到鼓舞人心、推动工作的作用。因而，我们建立假设4：

图书馆服务价值观必须向馆员进行深入宣传，使馆员价值观与图书馆价值观保持统一；同时，各类服务制度的制定理由必须让馆员了解、认同，这样的图书馆服务制度才能起到鼓舞人心、推动工作的作用。因而，我们建立假设4：

H4图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将正向作用于馆员敬业度。

H4图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将正向作用于馆员敬业度。

H4a图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将促使馆员乐于奉献。

H4a图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将促使馆员乐于奉献。

H4b图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将促使馆员专注于工作。

H4b图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将促使馆员专注于工作。

H4c图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将保证馆员工作活力。

H4c图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将保证馆员工作活力。

5．图书馆服务制度强化服务支持规范对馆员敬业度的影响

5．图书馆服务制度强化服务支持规范对馆员敬业度的影响

对服务界面的充分支持不但会提高一线服务馆员的工作意义感，而且会使全馆馆员产生对图书馆服务质量，以及图书馆未来形象的良好期望，从而使其努力工作。因而，我们建立假设5：

对服务界面的充分支持不但会提高一线服务馆员的工作意义感，而且会使全馆馆员产生对图书馆服务质量，以及图书馆未来形象的良好期望，从而使其努力工作。因而，我们建立假设5：

H5图书馆服务制度强化服务支持规范将促进馆员敬业度的提高。

H5图书馆服务制度强化服务支持规范将促进馆员敬业度的提高。

H5a图书馆服务制度强化服务支持规范将促使馆员乐于奉献。

服务制度尽量采取使读者舒服，易理解的表达方式”“我馆服务制度通过上墙、

H5b图书馆服务制度强化服务支持规范将促使馆员专注于工作。

H5b图书馆服务制度强化服务支持规范将促使馆员专注于工作。

H5c图书馆服务制度强化服务支持规范将保证馆员工作活力。

H5c图书馆服务制度强化服务支持规范将保证馆员工作活力。

2．4．2 用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度之影响

力。因此，将其命名为内化因子。

因子5．所主要反映的两个测项

针对以上假设，本研究分别进行了三组回归分析，分别验证用户感知服务质量导向服务制度各维度对馆员敬业度三个维度的作用。

分支持前台馆员提供高质量服务。因此，将其命名为支持因子。

2．3．3 深入认识用户感知服务质量导向服务制度的特征 1．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员奉献

质量导向的服务制度，并列举了其具体的特征表现，但将这些描述放到

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，效能因子最先进入模型，说明其对馆员奉献的影响最大；其次进入的是支持因子、内化因子；导向因子、外化因子最后进入模型（见表7），说明导向因子和外化因子对馆员奉献的影响最小。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

导向服务制度的根本特征，即用户感知服务质量导向服务制度建设应具有五个方面的特征：

（1）明确服务制度建设以提高用户感知服务质量为目标（导向）；

（2）注重服务制度内容设计的科学性，使其能够切实改善用户感知服务质量（效能）；

（3）通过言、行等各方面向用户传达图书馆服务制度的用户

根据该分析数据，我们可以得到以下回归方程：

馆员奉献＝0．34×效能＋0．245×支持＋0．240×内化＋0．205×导向＋0．184×外化

馆各部门围绕提高用户感知服务质量协调合作，予以前台服务界面充分支持（支持）。

3．因子命名

表7 用户感知服务质量导向服务制度与馆员奉献逐步回归系数及显著性检验表

表7 用户感知服务质量导向服务制度与馆员奉献逐步回归系数及显著性检验表

图11 实证模型图

1．图书馆服务制度对提高用户感知服务质量导向之效能对馆员敬业度的影响

致力于切实改善用户感知服务质量的服务制度内容设计将使图书馆馆员的工作成效更为显著，提高其对自身工作能力和工作成果的评价，促使其产生积极的自我价值感，使其不但乐于投入工作，而且能够快乐工作、乐于奉献。因而，我们提出假设1：

H1图书馆服务制度对提高用户感知服务质量导向之效能将正向作用于馆员敬业度。

H1a图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员乐于奉献。

H1b图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员专注于工作。

H1c图书馆服务制度对提高用户感知服务质量之效能将促使馆员工作活力。

2．图书馆服务制度明确用户感知服务质量导向对馆员敬业度的影响

一旦图书馆服务制度明确图书馆服务的价值取向，将有助于图书馆馆员强化其自我意义感，为其自信地工作寻找到思想支点。同时，有助于其相信：只要我努力工作，就能够在图书馆中得到合理的发展机会，从而促使其专注于工作、乐于奉献，并积极进取。因而，我们建立假设2：

H2图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将正向作用于馆员敬业度。(www.daowen.com)

H2a图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将促使馆员乐于奉献。

H2b图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将促使馆员专注于工作。

H2c图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将保证馆员工作活力。

3．图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化对馆员敬业度的影响

注重向外界特别是向用户传达自身服务理念的图书馆，其工作更可能得到社会的重视，其馆员也更可能被用户所尊重。因而，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度的外化活动有助于馆员不被一些负面思想（如图书馆馆员是社会边缘人）所干扰，使其能快乐工作、乐于奉献。因而，我们建立假设3：

H3图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化将正向作用于馆员敬业度。

H3a图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化将促使馆员乐于奉献。

H3b图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外化将促使馆员专注于工作。

H3c图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之外华将保证馆员工作活力。

4．图书馆服务制度用户感知服务质量导向理念之内化对馆员敬业度的影响

图书馆服务价值观必须向馆员进行深入宣传，使馆员价值观与图书馆价值观保持统一；同时，各类服务制度的制定理由必须让馆员了解、认同，这样的图书馆服务制度才能起到鼓舞人心、推动工作的作用。因而，我们建立假设4：

H4图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将正向作用于馆员敬业度。

H4a图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将促使馆员乐于奉献。

H4b图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将促使馆员专注于工作。

H4c图书馆服务制度的用户感知服务质量导向理念之内化将保证馆员工作活力。

5．图书馆服务制度强化服务支持规范对馆员敬业度的影响

对服务界面的充分支持不但会提高一线服务馆员的工作意义感，而且会使全馆馆员产生对图书馆服务质量，以及图书馆未来形象的良好期望，从而使其努力工作。因而，我们建立假设5：

H5图书馆服务制度强化服务支持规范将促进馆员敬业度的提高。

H5a图书馆服务制度强化服务支持规范将促使馆员乐于奉献。

H5b图书馆服务制度强化服务支持规范将促使馆员专注于工作。

H5c图书馆服务制度强化服务支持规范将保证馆员工作活力。

2．4．2 用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度之影响

针对以上假设，本研究分别进行了三组回归分析，分别验证用户感知服务质量导向服务制度各维度对馆员敬业度三个维度的作用。

1．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员奉献

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，效能因子最先进入模型，说明其对馆员奉献的影响最大；其次进入的是支持因子、内化因子；导向因子、外化因子最后进入模型（见表7），说明导向因子和外化因子对馆员奉献的影响最小。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据，我们可以得到以下回归方程：

馆员奉献＝0．34×效能＋0．245×支持＋0．240×内化＋0．205×导向＋0．184×外化

表7 用户感知服务质量导向服务制度与馆员奉献逐步回归系数及显著性检验表

续表7

续表7

续表7

同时，该方程的拟合优度检验情况见表8，该模型通过F检验。从输出结果可以看到，随着自变量不断引入回归方程，调整后的R2在不断提高，说明这些自变量的引入对因变量的解释说明都有显著的贡献。总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员奉献29．4%的变异。

表8 模型拟合情况

同时，该方程的拟合优度检验情况见表8，该模型通过F检验。从输出结果可以看到，随着自变量不断引入回归方程，调整后的R2在不断提高，说明这些自变量的引入对因变量的解释说明都有显著的贡献。总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员奉献29．4%的变异。

表8 模型拟合情况

同时，该方程的拟合优度检验情况见表8，该模型通过F检验。从输出结果可以看到，随着自变量不断引入回归方程，调整后的R2在不断提高，说明这些自变量的引入对因变量的解释说明都有显著的贡献。总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员奉献29．4%的变异。

表8 模型拟合情况

2．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员工作活力

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，仍是效能因子、支持因子最先进入模型，说明其对馆员工作活力的贡献大；然后进入的是外化因子、导向因子以及内化因子，体现了在馆员工作活力方面，外化因子比内化因子影响大。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数也均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据（具体数据略），我们可以得到以下回归方程：

馆员活力＝0．43×效能＋0．224×支持＋0．219×内化＋0．218×导向＋0．139×外化

同时，该方程的拟合优度通过F检验。总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员工作活力33．7%的变异。

3．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员工作专注

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，效能因子、内化因子最先进入模型，说明其对馆员专注度的贡献大；然后进入的是导向因子、支持因子以及外化因子，体现了在馆员专注工作方面，内化因子比外化因子影响大。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数也均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据，（具体数据略）我们可以得到以下回归方程：

馆员专注＝0．35×效能＋0．263×内化＋0．257×导向＋0．210×支持＋0．167×外化

通过F检验，总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员工作专注16．7%的变异。

2．4．3 回归分析小结

回归分析显示，用户感知服务质量导向服务制度的五个维度与馆员敬业度三个维度之间均为显著正相关关系。且相关方程的拟合状况显示，用户感知服务质量导向服务制度各维度对馆员敬业度的各维度的变异有部分解释效力。本研究所设立的各假设均通过检验。

根据回归分析数据，我们可以得到以下结论：

（1）服务制度在用户感知服务质量导向方面的提高不但不会降低馆员敬业度，反而会促进馆员敬业度的提高。同时，用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的这种正向促进是对馆员敬业度三维度的整体促进。

（2）服务制度用户感知服务质量导向状况对馆员敬业度三维度中的馆员工作活力的影响最大。具体而言，服务制度面向感知服务质量状况能够解释馆员工作活力33．7%的变异；能够解释馆员工作专注16．7%的变异；能够解释馆员奉献29．4%的变异。也就是说，用户感知服务质量导向的服务制度对馆员工作活力的影响最大。实行用户感知服务质量导向服务制度的图书馆，其馆员可能更精力充沛、富有热情。

（3）服务制度面向用户感知服务质量状况的五维度对馆员敬业度均有影响，其中，效能因子影响最大，支持因子位居第二。也就是说，对提高馆员敬业度而言，提高图书馆服务制度的效能和支持两个维度的状况最为重要。

（4）用户感知服务质量导向服务制度的五个维度分别对馆员敬业度的三个维度有不同程度的影响。具体表现为：“效能”对“活力”影响比对“奉献”和“专注”影响更大；“支持”对“奉献”的影响比对“活力”和“专注”影响更大；“外化”对“活力”影响比对“奉献”“专注”影响更大；“内化”和“导向”对“专注”的影响均比对“奉献”和“活力”影响更大。也就是说，当馆员敬业度偏低时，可以根据其具体症状（三个维度的具体表现）来选择服务制度改进的具体侧重点。

2．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员工作活力

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，仍是效能因子、支持因子最先进入模型，说明其对馆员工作活力的贡献大；然后进入的是外化因子、导向因子以及内化因子，体现了在馆员工作活力方面，外化因子比内化因子影响大。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数也均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据（具体数据略），我们可以得到以下回归方程：

馆员活力＝0．43×效能＋0．224×支持＋0．219×内化＋0．218×导向＋0．139×外化

同时，该方程的拟合优度通过F检验。总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员工作活力33．7%的变异。

3．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员工作专注

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，效能因子、内化因子最先进入模型，说明其对馆员专注度的贡献大；然后进入的是导向因子、支持因子以及外化因子，体现了在馆员专注工作方面，内化因子比外化因子影响大。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数也均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据，（具体数据略）我们可以得到以下回归方程：

馆员专注＝0．35×效能＋0．263×内化＋0．257×导向＋0．210×支持＋0．167×外化

通过F检验，总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员工作专注16．7%的变异。

2．4．3 回归分析小结

回归分析显示，用户感知服务质量导向服务制度的五个维度与馆员敬业度三个维度之间均为显著正相关关系。且相关方程的拟合状况显示，用户感知服务质量导向服务制度各维度对馆员敬业度的各维度的变异有部分解释效力。本研究所设立的各假设均通过检验。

根据回归分析数据，我们可以得到以下结论：

（1）服务制度在用户感知服务质量导向方面的提高不但不会降低馆员敬业度，反而会促进馆员敬业度的提高。同时，用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的这种正向促进是对馆员敬业度三维度的整体促进。

（2）服务制度用户感知服务质量导向状况对馆员敬业度三维度中的馆员工作活力的影响最大。具体而言，服务制度面向感知服务质量状况能够解释馆员工作活力33．7%的变异；能够解释馆员工作专注16．7%的变异；能够解释馆员奉献29．4%的变异。也就是说，用户感知服务质量导向的服务制度对馆员工作活力的影响最大。实行用户感知服务质量导向服务制度的图书馆，其馆员可能更精力充沛、富有热情。

（3）服务制度面向用户感知服务质量状况的五维度对馆员敬业度均有影响，其中，效能因子影响最大，支持因子位居第二。也就是说，对提高馆员敬业度而言，提高图书馆服务制度的效能和支持两个维度的状况最为重要。

（4）用户感知服务质量导向服务制度的五个维度分别对馆员敬业度的三个维度有不同程度的影响。具体表现为：“效能”对“活力”影响比对“奉献”和“专注”影响更大；“支持”对“奉献”的影响比对“活力”和“专注”影响更大；“外化”对“活力”影响比对“奉献”“专注”影响更大；“内化”和“导向”对“专注”的影响均比对“奉献”和“活力”影响更大。也就是说，当馆员敬业度偏低时，可以根据其具体症状（三个维度的具体表现）来选择服务制度改进的具体侧重点。

2．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员工作活力

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，仍是效能因子、支持因子最先进入模型，说明其对馆员工作活力的贡献大；然后进入的是外化因子、导向因子以及内化因子，体现了在馆员工作活力方面，外化因子比内化因子影响大。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数也均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据（具体数据略），我们可以得到以下回归方程：

馆员活力＝0．43×效能＋0．224×支持＋0．219×内化＋0．218×导向＋0．139×外化

同时，该方程的拟合优度通过F检验。总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员工作活力33．7%的变异。

3．用户感知服务质量导向服务制度各维度与馆员工作专注

从进入回归模型的自变量因子顺序来看，效能因子、内化因子最先进入模型，说明其对馆员专注度的贡献大；然后进入的是导向因子、支持因子以及外化因子，体现了在馆员专注工作方面，内化因子比外化因子影响大。从回归系数来看，用户感知服务质量导向服务制度各因子回归系数也均为正值，T检验显示其系数均具显著性。

根据该分析数据，（具体数据略）我们可以得到以下回归方程：

馆员专注＝0．35×效能＋0．263×内化＋0．257×导向＋0．210×支持＋0．167×外化

通过F检验，总的看来，用户感知服务质量导向的服务制度能够解释馆员工作专注16．7%的变异。

2．4．3 回归分析小结

回归分析显示，用户感知服务质量导向服务制度的五个维度与馆员敬业度三个维度之间均为显著正相关关系。且相关方程的拟合状况显示，用户感知服务质量导向服务制度各维度对馆员敬业度的各维度的变异有部分解释效力。本研究所设立的各假设均通过检验。

根据回归分析数据，我们可以得到以下结论：

（1）服务制度在用户感知服务质量导向方面的提高不但不会降低馆员敬业度，反而会促进馆员敬业度的提高。同时，用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的这种正向促进是对馆员敬业度三维度的整体促进。

（2）服务制度用户感知服务质量导向状况对馆员敬业度三维度中的馆员工作活力的影响最大。具体而言，服务制度面向感知服务质量状况能够解释馆员工作活力33．7%的变异；能够解释馆员工作专注16．7%的变异；能够解释馆员奉献29．4%的变异。也就是说，用户感知服务质量导向的服务制度对馆员工作活力的影响最大。实行用户感知服务质量导向服务制度的图书馆，其馆员可能更精力充沛、富有热情。

（3）服务制度面向用户感知服务质量状况的五维度对馆员敬业度均有影响，其中，效能因子影响最大，支持因子位居第二。也就是说，对提高馆员敬业度而言，提高图书馆服务制度的效能和支持两个维度的状况最为重要。

（4）用户感知服务质量导向服务制度的五个维度分别对馆员敬业度的三个维度有不同程度的影响。具体表现为：“效能”对“活力”影响比对“奉献”和“专注”影响更大；“支持”对“奉献”的影响比对“活力”和“专注”影响更大；“外化”对“活力”影响比对“奉献”“专注”影响更大；“内化”和“导向”对“专注”的影响均比对“奉献”和“活力”影响更大。也就是说，当馆员敬业度偏低时，可以根据其具体症状（三个维度的具体表现）来选择服务制度改进的具体侧重点。