本部分利用SPSS17对问卷调查数据展开因子分析，以提取用户感知服务质量导向图书馆服务制度的具体维度，形成对户感知服务质量导向图书馆服务制度的构成的理论理解，以方便后续对用户感知服务质量导向服务制度效应的进一步验证。

2．3．1 数据效度与信度

因子分析的基础是所收集数据的有效性和可靠性，即效度和信度。以下对本数据的效度与信度做以下分析：

1．从调查对象的代表性看数据效度

本调查所抽取图书馆馆员来自全国各地，且涉及各种类型图书馆、不同管理级别馆员。其中，所涉及东、西、中、东北部城市共28个，具有广阔的地域代表性；所涉及馆员包括图书馆一般馆员、图书馆中层管理者，以及图书馆馆长，其比例基本符合一般图书馆人员配置；所调查馆员来自高校图书馆、公共图书馆以及其他图书馆等不同类型图书馆，覆盖面较广。

2．从样本容量看数据信度

关于进行探索性因子分析样本容量应该多少才能使结果最为可靠，学者间没有达成一致，然而多数学者均赞同Goursuch（1983）的观点，即：（1）测验项目与受试者的比例应小于1∶5；（2）受试总样本数不得少于100人。本研究测验项目共17个，受试者241位，比例低于1∶10，符合数据信度对样本容量的要求。

3．从信度检验看数据信度

应用SPSS进行探索性因素分析，参与探索性因素分析的数据必须要通过信度检验。常用的信度检验主要是巴特利特球形检验和KMO测度。球形检验的零假设是相关矩阵是单位阵，只有统计结果是拒绝该假设，才可以使用因子分析。而KMO测度则是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标。当所有变量间的简单相关系数平方和远远大于偏相关系数平方和时，KMO值接近1。KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析。通常认为，KMO在0．9以上，非常好；0．8以上，好；0．7，一般；0．6，差；0．5以下，很差。

本研究样本的KMO指标为0．914，表明问卷各个项目间的相关程度无太大差异，数据非常适合做因子分析。巴特利特球形检验显著性P值小于0．000，球形假设被拒绝，表明问卷项目间并非独立，取值是有效的。这些数据均说明探索性因子分析的结果达到比较好的信度水平。

2．3．2 关于用户感知服务质量导向服务制度的因子分析

因子分析的过程是一个降维的过程。它能以数据的自然特征为基础对原有变量进行重新组构，所形成的新变量既能反映原有指标的绝大多数信息，彼此又没有线性相关关系，有助于更清晰地解构研究对象。本部分将采用SPSS17展开对用户感知服务质量导向服务制度的相关13个测项的因子分析。

1．因子提取

本研究选用主成分分析（PCA）的最大正交旋转（Varimax）法进行探索性因素分析，所选择的具体旋转方法为方差极大法，规定提取标准为特征值大于1。从方差贡献率看，前五个因子的累积方差贡献率为78．861%，达到超过50%的要求^[29]。因此提取五个因子是合理的。

2．因子载荷

根据因子分析的理论，项目的因子载荷值越大，说明该项目与公因子之间的关系越密切。

表6提供了旋转后的因子载荷情况。可以看到，因子变量在不同的测项上有不同的载荷。如第一个因子在评价、指导、传达等测项上有较大载荷，而在其他测项上的载荷较小。其他因子也有各自主要反映的测项。

表6 旋转后的因子载荷情况

3．因子命名

鉴定因子分析质量还有一个主观条件就是各个测项组成的公因子必须是可以解释的。即使某些项目的因子载荷高，如果组成公因子的各个项目矛盾百出，无法解释，这样的公因子也是没有意义的。而本研究所发现的五个因子均有其在测项上的集中性，这种集中性还具有逻辑上的可理解性。基于数据具体情况，我们对五个因子进行了命名。

因子1．所主要反映的三个测项是“我们对服务制度本身的评价通过用户对服务质量的评价来展开”“我馆服务制度能够指导馆员优质服务”“我馆的服务宗旨激励人心，并充分传达”。展现的是图书馆强调图书馆服务制度内容设计以感知服务质量为中心的效果评价，从内容到形式均力求其内容科学有效、具有影响力。因此，将其命名为效能因子。

因子2．所主要反映的三个测项是“当用户服务质量评价不尽如人意时，我们会想到更新服务制度”“我馆的服务制度设计以提供用户认可的高质量服务为目标”“我馆的服务制度设计围绕对读者最重要的服务环节展开”。这些测项展现的是图书馆服务制度建设是否明确了以提高用户感知服务质量为中心的建设思想，即强调的是思想导向问题。因此，将其命名为导向因子。

因子3．所主要反映的三个测项是“我馆服务制度要求馆员服务时做到举止规范，语言到位，态度委婉”“我馆服务制度尽量采取使读者舒服，易理解的表达方式”“我馆服务制度通过上墙、上网、上册等多种方式让读者和馆员知晓”。这些测项展示的是图书馆通过多种有形化手段使服务制度思想被用户所了解的努力，即反映了图书馆致力于使管理思想外化的努力。因此，将其命名为外化因子。

因子4．所主要反映的两个测项是“我馆对馆员进行了针对服务制度的培训”“我馆各项考核制度以服务质量考评为中心”，展现的是图书馆馆员从思想上和行为上接受服务制度的努力。因此，将其命名为内化因子。

因子5．所主要反映的两个测项是“服务制度向前台馆员授权，鼓励其积极帮助读者”“明确的制度规定要求和鼓励各业务部门之间相互支持”，展示的是图书馆通过服务制度充分支持前台馆员提供高质量服务。因此，将其命名为支持因子。

2．3．3 深入认识用户感知服务质量导向服务制度的特征

前面我们提出了什么样的服务制度可以称之为用户感知服务质量导向的服务制度，并列举了其具体的特征表现，但将这些描述放到图书馆管理实践中获取数据并展开因子分析，发现这些表现本质上集中在五个方面，即用户感知服务质量导向服务制度实际上有五个维度，即导向维度、效能维度、外化维度、内化维度和支持维度。这五个方面共同反映了一个图书馆服务制度在用户感知服务制度导向方面的程度。

根据这五个维度，我们可以进一步深入认识用户感知服务质量导向服务制度的根本特征，即用户感知服务质量导向服务制度建设应具有五个方面的特征：

（1）明确服务制度建设以提高用户感知服务质量为目标（导向）；

（2）注重服务制度内容设计的科学性，使其能够切实改善用户感知服务质量（效能）；

（3）通过言、行等各方面向用户传达图书馆服务制度的用户服务质量感知建设思想（外化）；

（4）使图书馆馆员充分了解、接受、践行用户感知服务质量导向服务制度及其建设思想（内化）；(www.daowen.com)

（5）服务制度倡导全馆各部门围绕提高用户感知服务质量协调合作，予以前台服务界面充分支持（支持）。

3．因子命名

鉴定因子分析质量还有一个主观条件就是各个测项组成的公因子必须是可以解释的。即使某些项目的因子载荷高，如果组成公因子的各个项目矛盾百出，无法解释，这样的公因子也是没有意义的。而本研究所发现的五个因子均有其在测项上的集中性，这种集中性还具有逻辑上的可理解性。基于数据具体情况，我们对五个因子进行了命名。

因子1．所主要反映的三个测项是“我们对服务制度本身的评价通过用户对服务质量的评价来展开”“我馆服务制度能够指导馆员优质服务”“我馆的服务宗旨激励人心，并充分传达”。展现的是图书馆强调图书馆服务制度内容设计以感知服务质量为中心的效果评价，从内容到形式均力求其内容科学有效、具有影响力。因此，将其命名为效能因子。

因子2．所主要反映的三个测项是“当用户服务质量评价不尽如人意时，我们会想到更新服务制度”“我馆的服务制度设计以提供用户认可的高质量服务为目标”“我馆的服务制度设计围绕对读者最重要的服务环节展开”。这些测项展现的是图书馆服务制度建设是否明确了以提高用户感知服务质量为中心的建设思想，即强调的是思想导向问题。因此，将其命名为导向因子。

因子3．所主要反映的三个测项是“我馆服务制度要求馆员服务时做到举止规范，语言到位，态度委婉”“我馆服务制度尽量采取使读者舒服，易理解的表达方式”“我馆服务制度通过上墙、上网、上册等多种方式让读者和馆员知晓”。这些测项展示的是图书馆通过多种有形化手段使服务制度思想被用户所了解的努力，即反映了图书馆致力于使管理思想外化的努力。因此，将其命名为外化因子。

因子4．所主要反映的两个测项是“我馆对馆员进行了针对服务制度的培训”“我馆各项考核制度以服务质量考评为中心”，展现的是图书馆馆员从思想上和行为上接受服务制度的努力。因此，将其命名为内化因子。

因子5．所主要反映的两个测项是“服务制度向前台馆员授权，鼓励其积极帮助读者”“明确的制度规定要求和鼓励各业务部门之间相互支持”，展示的是图书馆通过服务制度充分支持前台馆员提供高质量服务。因此，将其命名为支持因子。

2．3．3 深入认识用户感知服务质量导向服务制度的特征

前面我们提出了什么样的服务制度可以称之为用户感知服务质量导向的服务制度，并列举了其具体的特征表现，但将这些描述放到图书馆管理实践中获取数据并展开因子分析，发现这些表现本质上集中在五个方面，即用户感知服务质量导向服务制度实际上有五个维度，即导向维度、效能维度、外化维度、内化维度和支持维度。这五个方面共同反映了一个图书馆服务制度在用户感知服务制度导向方面的程度。

根据这五个维度，我们可以进一步深入认识用户感知服务质量导向服务制度的根本特征，即用户感知服务质量导向服务制度建设应具有五个方面的特征：

（1）明确服务制度建设以提高用户感知服务质量为目标（导向）；

（2）注重服务制度内容设计的科学性，使其能够切实改善用户感知服务质量（效能）；

（3）通过言、行等各方面向用户传达图书馆服务制度的用户服务质量感知建设思想（外化）；

（4）使图书馆馆员充分了解、接受、践行用户感知服务质量导向服务制度及其建设思想（内化）；

（5）服务制度倡导全馆各部门围绕提高用户感知服务质量协调合作，予以前台服务界面充分支持（支持）。

3．因子命名

鉴定因子分析质量还有一个主观条件就是各个测项组成的公因子必须是可以解释的。即使某些项目的因子载荷高，如果组成公因子的各个项目矛盾百出，无法解释，这样的公因子也是没有意义的。而本研究所发现的五个因子均有其在测项上的集中性，这种集中性还具有逻辑上的可理解性。基于数据具体情况，我们对五个因子进行了命名。

因子1．所主要反映的三个测项是“我们对服务制度本身的评价通过用户对服务质量的评价来展开”“我馆服务制度能够指导馆员优质服务”“我馆的服务宗旨激励人心，并充分传达”。展现的是图书馆强调图书馆服务制度内容设计以感知服务质量为中心的效果评价，从内容到形式均力求其内容科学有效、具有影响力。因此，将其命名为效能因子。

因子2．所主要反映的三个测项是“当用户服务质量评价不尽如人意时，我们会想到更新服务制度”“我馆的服务制度设计以提供用户认可的高质量服务为目标”“我馆的服务制度设计围绕对读者最重要的服务环节展开”。这些测项展现的是图书馆服务制度建设是否明确了以提高用户感知服务质量为中心的建设思想，即强调的是思想导向问题。因此，将其命名为导向因子。

因子3．所主要反映的三个测项是“我馆服务制度要求馆员服务时做到举止规范，语言到位，态度委婉”“我馆服务制度尽量采取使读者舒服，易理解的表达方式”“我馆服务制度通过上墙、上网、上册等多种方式让读者和馆员知晓”。这些测项展示的是图书馆通过多种有形化手段使服务制度思想被用户所了解的努力，即反映了图书馆致力于使管理思想外化的努力。因此，将其命名为外化因子。

因子4．所主要反映的两个测项是“我馆对馆员进行了针对服务制度的培训”“我馆各项考核制度以服务质量考评为中心”，展现的是图书馆馆员从思想上和行为上接受服务制度的努力。因此，将其命名为内化因子。

因子5．所主要反映的两个测项是“服务制度向前台馆员授权，鼓励其积极帮助读者”“明确的制度规定要求和鼓励各业务部门之间相互支持”，展示的是图书馆通过服务制度充分支持前台馆员提供高质量服务。因此，将其命名为支持因子。

2．3．3 深入认识用户感知服务质量导向服务制度的特征

前面我们提出了什么样的服务制度可以称之为用户感知服务质量导向的服务制度，并列举了其具体的特征表现，但将这些描述放到图书馆管理实践中获取数据并展开因子分析，发现这些表现本质上集中在五个方面，即用户感知服务质量导向服务制度实际上有五个维度，即导向维度、效能维度、外化维度、内化维度和支持维度。这五个方面共同反映了一个图书馆服务制度在用户感知服务制度导向方面的程度。

根据这五个维度，我们可以进一步深入认识用户感知服务质量导向服务制度的根本特征，即用户感知服务质量导向服务制度建设应具有五个方面的特征：

（1）明确服务制度建设以提高用户感知服务质量为目标（导向）；

（2）注重服务制度内容设计的科学性，使其能够切实改善用户感知服务质量（效能）；

（3）通过言、行等各方面向用户传达图书馆服务制度的用户服务质量感知建设思想（外化）；

（4）使图书馆馆员充分了解、接受、践行用户感知服务质量导向服务制度及其建设思想（内化）；

（5）服务制度倡导全馆各部门围绕提高用户感知服务质量协调合作，予以前台服务界面充分支持（支持）。