虽然用户感知服务质量导向的图书馆服务制度有助于形成图书馆的服务文化，但是，一个疑问进而提出：用户感知服务质量导向的服务制度以图书馆用户感受为中心，那么，是否会给图书馆服务的实施者——馆员带来负面感受，进而对图书馆馆员工作的努力程度产生负面影响？为了寻找这个问题的答案，我们需要讨论馆员敬业度，并验证其与用户感知服务质量导向服务制度之间的关系。

2．2．1 员工敬业度

管理学领域，对应于员工努力程度的研究概念包括员工满意度（Employee Satisfaction）、员工敬业度（Employee Engagement）、组织承诺（Organizational Commitment）、职业倦怠（Job Burnout）等概念范畴。其中，员工敬业度在人力资源管理领域是继员工满意度、组织承诺、员工忠诚度等后的最新研究热点，并且研究者普遍认为员工敬业度对绩效的影响远远大于员工满意度、组织承诺、忠诚度等对绩效的影响^[12]。因而，我们选择员工敬业度为员工努力程度的表征概念。

1．员工敬业度的概念及其测量

关于员工敬业度的概念大约有20多种。

学者Kahn最早开展敬业度研究，他通过民族志研究、深度访谈等方法，于1990年提出：员工敬业度是组织成员控制自我以使自我与工作角色相结合，同时投入个人的情感、认知和体力的程度^[13]。

Maslach和Leiter（1997）认为，敬业和倦怠是一个连续体的两个极端点。一端是工作敬业，这是感觉充满精力、能有效地进入到工作状态并与他人和谐相处的状态；而工作倦怠，则是感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离的状态^[14]。

Schaufeli和他的同事们（2002）则认为，不能简单地用倦怠的对立面来测量敬业。他们将敬业定义为一种与工作相关的积极、饱满的情绪和认知状态^[15]。

尽管不同的学者从不同角度来定义敬业度，但其共同点是认为，员工敬业度即员工在情感和知识方面对组织的一种承诺和投入，以及他们愿意付出的额外努力与贡献。也就是说，员工“因为爱而工作”。

将敬业度作为研究对象，需要对该变量进行科学测量。目前，员工敬业度测量已有多种方案供选择，其中一些方案已获得了理想的信度效度（如表4）。

表4 员工敬业度量表的研究成果

2．员工敬业度与组织绩效

比之其他变量，员工敬业度被证明对组织绩效具有更强的预测性。因为员工满意度（satisfaction）是指“喜欢”组织的程度，组织承诺（commitment）是指“想”做出贡献的程度，而敬业度则是指“想且实际”做出贡献的程度，与员工的绩效表现有更直接的行为联系。具体而言，相关研究成果证实了员工敬业度对组织绩效的以下影响。

首先，敬业度能有效降低工作倦怠水平，有利于提高组织绩效水平。学者研究证明员工敬业时的积极情感对提高绩效将发挥作用（Huy，1999；Rafaeli，Worline，2001）^[16]，敬业度负相关于离职意愿（Schaufeli，Bakker，2004）^[17]。Huselid和Ulrich研究表明，员工敬业度能解释企业生产率16%的变异^[18]。同时，翰威特咨询有限公司连续几年全球范围内“最佳雇主”员工敬业度调研结果显示，敬业员工对企业的经营结果确实产生巨大影响：员工敬业度高的企业，其人均利润比其他公司高3800美元；人均市场价值比其他公司高18600美元；人均销售额比其他公司高27000美元。调研还显示了那些提高了员工敬业度的企业在提高了生产力的同时，员工忠诚度，顾客满意度，股东回报和销售增长也明显提高^[19]。

其次，员工的高敬业度不但有利于促进企业绩效的提高，也可以促进个人绩效的提高，帮助员工充分发挥个人潜能，实现人生价值并获得幸福感的体验。Harter，Schmidt和Hayes（2002）用盖洛普工作场所对36个公司中7939名员工进行调查，数据分析得出员工敬业度和员工流动率之间呈显著的负相关性，相关系数为-0．30^[20]。

第三，员工敬业度与客户满意度有显著相关关系。Salanova等（2005）通过对酒店和餐厅服务质量的研究发现：员工敬业度的水平会影响组织的服务氛围，进而影响员工的绩效和客户忠诚度^[21]。Harter，Schmidt和Hayes（2002）的研究也发现，员工敬业度与客户满意度呈0．33的显著正相关性，与利润率之间的正相关系数是0．17。韬睿咨询在一项对拥有6000名员工的网络服务机构的多年跟踪研究中发现，敬业度每增长一个百分点，会促成顾客满意度0．5个百分点的增长。

第四，员工敬业度能促进员工创造力。2006年调研显示，员工的敬业度和创造力之间关系甚大。敬业的员工中有59%能够提出极具创新意义的见解，而怠工的员工仅有3%^[22]。

因而，我们有理由推论，如果能够证明用户感知服务质量导向的图书馆服务制度对图书馆馆员敬业度有正面影响，也就意味着用户感知服务质量导向的图书馆服务制度会促进图书馆用户满意度的提高，即提高图书馆服务绩效。

2．2．2 馆员敬业度与图书馆服务制度

目前国内图书馆学界没有专门针对馆员敬业度的研究。但已有学者展开对馆员职业倦怠的研究。

如有研究者对一些地区的高校图书馆和部分社区图书馆的图书馆馆员进行调查，发现竟有近85%的馆员存在不同程度的“职业枯竭”（即职业倦怠）。表现出以下所述的主要“症状”：（1）对自己工作的意义和价值的评价降低；（2）情绪低落，厌倦工作，意志消沉；（3）理想淡漠。现有研究已意识到当前管理体制对这些负面工作表现有一定作用^[23]。有学者提出了“角色不明确”是造成图书情报工作者职业倦怠的原因之一^[24]。有论文^[25]具体讨论了高校图书馆馆员的职业倦怠问题，认为高校馆员职业倦怠产生的主要原因有：市场经济因素的消极影响；社会对图书馆重视不够；信息时代的高要求与馆员个人素质偏低的矛盾；高校图书馆管理制度的不完善。而管理制度的不完善结果之一就是，长期处在缺乏有效竞争的环境中工作，使得现有的馆员缺乏一定的压力与危机意识，活力与进取心逐渐丧失。

本书应用Schaufeli等的理论展开对馆员敬业度的测量。他们认为，员工敬业度应当建立在幸福感（well-being）的两个维度，即快乐（pleasure）和激发（activation）这一更易理解的分类系统基础上。基于理论推导和实际访谈，他们将员工敬业度定义为员工的一种充满着持久的、积极的情绪与动机的完满状态，它以奉献（dedication）、专注（absorption）和活力（vigor）为特征。我们这里也分别从奉献、专注、活力三方面讨论用户感知服务质量导向服务制度与馆员敬业度间关系^[26]。以下关于奉献、专注、活力的定义及测项描述与Schaufeli等的阐述保持一致。

那么，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度是否会对馆员敬业度带来负面影响呢？我们认为，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度不但不会对馆员敬业度起负面作用，而且会促进馆员敬业度的提高。

1．用户感知服务质量导向服务制度与馆员奉献精神

奉献是指一种对于工作的强烈的卷入，伴随着对工作意义的肯定及强烈的热情，以及自豪和鼓舞的感觉。

（1）用户感知服务质量导向服务制度将以用户为中心的观念从制度理念到制度规则一以贯之，有助于馆员工作意义感的建立。

我国学者高贤峰（2001）认为人的行为受两大动力体系的驱动：自我动力的启动靠个人利益（薪酬、机会、成就）的吸引；超我动力的启动靠组织目标、事业理想、企业精神、价值观等^[27]。而Kahn也指出，工作的有意义感也将正向作用于员工敬业度。用户感知服务质量导向服务制度通过树立服务理念，强调图书馆优质服务给用户带来的价值，并将这些理念目标化、操作化。这些特征将大大促进图书馆馆员的工作意义感，使其清楚地发现自身价值所在，对其奉献精神的建立将起到直接促进作用。

（2）用户感知服务质量导向服务制度重视制度对馆员服务的指导性、重视馆员之间围绕服务质量的协作，这些特点将强化馆员工作价值实现的可能性，从而促进其奉献精神产生。

多位学者发现工作成绩可获得性、工作资源、工作群体影响力将正向影响员工敬业度。用户感知服务质量导向服务制度恰好强调这些方面的内容，对员工奉献精神的产生将产生积极影响。

如美国国会图书馆2008—2013年战略规划明确了美国国会图书馆将努力通过自己的行动来实现自身的四大价值^[28]：

服务：分析国会和其他用户的需求并努力加以满足。寻求新的具有创造性的方法来提升图书馆的服务。

卓越：保证图书馆业务活动在各个方面的最高质量。

合作：鼓励管理者、员工、用户和各个利益相关者参与到计划、执行、评估和提高的整个流程中，并与参与者及时、开放、透明、始终如一地进行沟通。

公平：要给予员工尊严、尊重和理解。

美国国会图书馆2008—2013年战略规划还指出，为实现以上四方面价值，在用户服务上将从两方面努力：提高图书馆内外部用户无缝查找并利用图书馆资源的体验；努力将信息放在所有用户（包含国会成员、普通大众、图书馆馆员、学者、学生、作者、国内外的研究人员）唾手可得的地方。并据此制定了相关绩效指标（表5）。这些服务制度建立的流程，具备显著的用户感知服务质量导向的痕迹。而其优秀的服务绩效也显示，这种服务制度设计思路会促进图书馆馆员的奉献精神。

因此，根据以上推理，由于用户感知服务质量导向在服务理念上突出以用户为中心的服务价值观，从而强化馆员的工作意义感，使其产生奉献的内在驱动力，即：用户感知服务质量服务制度会促进馆员乐于奉献。

表5 美国国会图书馆面向用户的绩效指标设计

2．员工敬业度与组织绩效

比之其他变量，员工敬业度被证明对组织绩效具有更强的预测性。因为员工满意度（satisfaction）是指“喜欢”组织的程度，组织承诺（commitment）是指“想”做出贡献的程度，而敬业度则是指“想且实际”做出贡献的程度，与员工的绩效表现有更直接的行为联系。具体而言，相关研究成果证实了员工敬业度对组织绩效的以下影响。

首先，敬业度能有效降低工作倦怠水平，有利于提高组织绩效水平。学者研究证明员工敬业时的积极情感对提高绩效将发挥作用（Huy，1999；Rafaeli，Worline，2001）^[16]，敬业度负相关于离职意愿（Schaufeli，Bakker，2004）^[17]。Huselid和Ulrich研究表明，员工敬业度能解释企业生产率16%的变异^[18]。同时，翰威特咨询有限公司连续几年全球范围内“最佳雇主”员工敬业度调研结果显示，敬业员工对企业的经营结果确实产生巨大影响：员工敬业度高的企业，其人均利润比其他公司高3800美元；人均市场价值比其他公司高18600美元；人均销售额比其他公司高27000美元。调研还显示了那些提高了员工敬业度的企业在提高了生产力的同时，员工忠诚度，顾客满意度，股东回报和销售增长也明显提高^[19]。

其次，员工的高敬业度不但有利于促进企业绩效的提高，也可以促进个人绩效的提高，帮助员工充分发挥个人潜能，实现人生价值并获得幸福感的体验。Harter，Schmidt和Hayes（2002）用盖洛普工作场所对36个公司中7939名员工进行调查，数据分析得出员工敬业度和员工流动率之间呈显著的负相关性，相关系数为-0．30^[20]。

第三，员工敬业度与客户满意度有显著相关关系。Salanova等（2005）通过对酒店和餐厅服务质量的研究发现：员工敬业度的水平会影响组织的服务氛围，进而影响员工的绩效和客户忠诚度^[21]。Harter，Schmidt和Hayes（2002）的研究也发现，员工敬业度与客户满意度呈0．33的显著正相关性，与利润率之间的正相关系数是0．17。韬睿咨询在一项对拥有6000名员工的网络服务机构的多年跟踪研究中发现，敬业度每增长一个百分点，会促成顾客满意度0．5个百分点的增长。

第四，员工敬业度能促进员工创造力。2006年调研显示，员工的敬业度和创造力之间关系甚大。敬业的员工中有59%能够提出极具创新意义的见解，而怠工的员工仅有3%^[22]。

因而，我们有理由推论，如果能够证明用户感知服务质量导向的图书馆服务制度对图书馆馆员敬业度有正面影响，也就意味着用户感知服务质量导向的图书馆服务制度会促进图书馆用户满意度的提高，即提高图书馆服务绩效。

2．2．2 馆员敬业度与图书馆服务制度

目前国内图书馆学界没有专门针对馆员敬业度的研究。但已有学者展开对馆员职业倦怠的研究。

如有研究者对一些地区的高校图书馆和部分社区图书馆的图书馆馆员进行调查，发现竟有近85%的馆员存在不同程度的“职业枯竭”（即职业倦怠）。表现出以下所述的主要“症状”：（1）对自己工作的意义和价值的评价降低；（2）情绪低落，厌倦工作，意志消沉；（3）理想淡漠。现有研究已意识到当前管理体制对这些负面工作表现有一定作用^[23]。有学者提出了“角色不明确”是造成图书情报工作者职业倦怠的原因之一^[24]。有论文^[25]具体讨论了高校图书馆馆员的职业倦怠问题，认为高校馆员职业倦怠产生的主要原因有：市场经济因素的消极影响；社会对图书馆重视不够；信息时代的高要求与馆员个人素质偏低的矛盾；高校图书馆管理制度的不完善。而管理制度的不完善结果之一就是，长期处在缺乏有效竞争的环境中工作，使得现有的馆员缺乏一定的压力与危机意识，活力与进取心逐渐丧失。

本书应用Schaufeli等的理论展开对馆员敬业度的测量。他们认为，员工敬业度应当建立在幸福感（well-being）的两个维度，即快乐（pleasure）和激发（activation）这一更易理解的分类系统基础上。基于理论推导和实际访谈，他们将员工敬业度定义为员工的一种充满着持久的、积极的情绪与动机的完满状态，它以奉献（dedication）、专注（absorption）和活力（vigor）为特征。我们这里也分别从奉献、专注、活力三方面讨论用户感知服务质量导向服务制度与馆员敬业度间关系^[26]。以下关于奉献、专注、活力的定义及测项描述与Schaufeli等的阐述保持一致。

那么，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度是否会对馆员敬业度带来负面影响呢？我们认为，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度不但不会对馆员敬业度起负面作用，而且会促进馆员敬业度的提高。

1．用户感知服务质量导向服务制度与馆员奉献精神

奉献是指一种对于工作的强烈的卷入，伴随着对工作意义的肯定及强烈的热情，以及自豪和鼓舞的感觉。

（1）用户感知服务质量导向服务制度将以用户为中心的观念从制度理念到制度规则一以贯之，有助于馆员工作意义感的建立。

我国学者高贤峰（2001）认为人的行为受两大动力体系的驱动：自我动力的启动靠个人利益（薪酬、机会、成就）的吸引；超我动力的启动靠组织目标、事业理想、企业精神、价值观等^[27]。而Kahn也指出，工作的有意义感也将正向作用于员工敬业度。用户感知服务质量导向服务制度通过树立服务理念，强调图书馆优质服务给用户带来的价值，并将这些理念目标化、操作化。这些特征将大大促进图书馆馆员的工作意义感，使其清楚地发现自身价值所在，对其奉献精神的建立将起到直接促进作用。

（2）用户感知服务质量导向服务制度重视制度对馆员服务的指导性、重视馆员之间围绕服务质量的协作，这些特点将强化馆员工作价值实现的可能性，从而促进其奉献精神产生。

多位学者发现工作成绩可获得性、工作资源、工作群体影响力将正向影响员工敬业度。用户感知服务质量导向服务制度恰好强调这些方面的内容，对员工奉献精神的产生将产生积极影响。

如美国国会图书馆2008—2013年战略规划明确了美国国会图书馆将努力通过自己的行动来实现自身的四大价值^[28]：

服务：分析国会和其他用户的需求并努力加以满足。寻求新的具有创造性的方法来提升图书馆的服务。

卓越：保证图书馆业务活动在各个方面的最高质量。

合作：鼓励管理者、员工、用户和各个利益相关者参与到计划、执行、评估和提高的整个流程中，并与参与者及时、开放、透明、始终如一地进行沟通。

公平：要给予员工尊严、尊重和理解。

美国国会图书馆2008—2013年战略规划还指出，为实现以上四方面价值，在用户服务上将从两方面努力：提高图书馆内外部用户无缝查找并利用图书馆资源的体验；努力将信息放在所有用户（包含国会成员、普通大众、图书馆馆员、学者、学生、作者、国内外的研究人员）唾手可得的地方。并据此制定了相关绩效指标（表5）。这些服务制度建立的流程，具备显著的用户感知服务质量导向的痕迹。而其优秀的服务绩效也显示，这种服务制度设计思路会促进图书馆馆员的奉献精神。

因此，根据以上推理，由于用户感知服务质量导向在服务理念上突出以用户为中心的服务价值观，从而强化馆员的工作意义感，使其产生奉献的内在驱动力，即：用户感知服务质量服务制度会促进馆员乐于奉献。

表5 美国国会图书馆面向用户的绩效指标设计

2．员工敬业度与组织绩效

比之其他变量，员工敬业度被证明对组织绩效具有更强的预测性。因为员工满意度（satisfaction）是指“喜欢”组织的程度，组织承诺（commitment）是指“想”做出贡献的程度，而敬业度则是指“想且实际”做出贡献的程度，与员工的绩效表现有更直接的行为联系。具体而言，相关研究成果证实了员工敬业度对组织绩效的以下影响。

首先，敬业度能有效降低工作倦怠水平，有利于提高组织绩效水平。学者研究证明员工敬业时的积极情感对提高绩效将发挥作用（Huy，1999；Rafaeli，Worline，2001）^[16]，敬业度负相关于离职意愿（Schaufeli，Bakker，2004）^[17]。Huselid和Ulrich研究表明，员工敬业度能解释企业生产率16%的变异^[18]。同时，翰威特咨询有限公司连续几年全球范围内“最佳雇主”员工敬业度调研结果显示，敬业员工对企业的经营结果确实产生巨大影响：员工敬业度高的企业，其人均利润比其他公司高3800美元；人均市场价值比其他公司高18600美元；人均销售额比其他公司高27000美元。调研还显示了那些提高了员工敬业度的企业在提高了生产力的同时，员工忠诚度，顾客满意度，股东回报和销售增长也明显提高^[19]。

其次，员工的高敬业度不但有利于促进企业绩效的提高，也可以促进个人绩效的提高，帮助员工充分发挥个人潜能，实现人生价值并获得幸福感的体验。Harter，Schmidt和Hayes（2002）用盖洛普工作场所对36个公司中7939名员工进行调查，数据分析得出员工敬业度和员工流动率之间呈显著的负相关性，相关系数为-0．30^[20]。

第三，员工敬业度与客户满意度有显著相关关系。Salanova等（2005）通过对酒店和餐厅服务质量的研究发现：员工敬业度的水平会影响组织的服务氛围，进而影响员工的绩效和客户忠诚度^[21]。Harter，Schmidt和Hayes（2002）的研究也发现，员工敬业度与客户满意度呈0．33的显著正相关性，与利润率之间的正相关系数是0．17。韬睿咨询在一项对拥有6000名员工的网络服务机构的多年跟踪研究中发现，敬业度每增长一个百分点，会促成顾客满意度0．5个百分点的增长。

第四，员工敬业度能促进员工创造力。2006年调研显示，员工的敬业度和创造力之间关系甚大。敬业的员工中有59%能够提出极具创新意义的见解，而怠工的员工仅有3%^[22]。

因而，我们有理由推论，如果能够证明用户感知服务质量导向的图书馆服务制度对图书馆馆员敬业度有正面影响，也就意味着用户感知服务质量导向的图书馆服务制度会促进图书馆用户满意度的提高，即提高图书馆服务绩效。

2．2．2 馆员敬业度与图书馆服务制度

目前国内图书馆学界没有专门针对馆员敬业度的研究。但已有学者展开对馆员职业倦怠的研究。

如有研究者对一些地区的高校图书馆和部分社区图书馆的图书馆馆员进行调查，发现竟有近85%的馆员存在不同程度的“职业枯竭”（即职业倦怠）。表现出以下所述的主要“症状”：（1）对自己工作的意义和价值的评价降低；（2）情绪低落，厌倦工作，意志消沉；（3）理想淡漠。现有研究已意识到当前管理体制对这些负面工作表现有一定作用^[23]。有学者提出了“角色不明确”是造成图书情报工作者职业倦怠的原因之一^[24]。有论文^[25]具体讨论了高校图书馆馆员的职业倦怠问题，认为高校馆员职业倦怠产生的主要原因有：市场经济因素的消极影响；社会对图书馆重视不够；信息时代的高要求与馆员个人素质偏低的矛盾；高校图书馆管理制度的不完善。而管理制度的不完善结果之一就是，长期处在缺乏有效竞争的环境中工作，使得现有的馆员缺乏一定的压力与危机意识，活力与进取心逐渐丧失。

本书应用Schaufeli等的理论展开对馆员敬业度的测量。他们认为，员工敬业度应当建立在幸福感（well-being）的两个维度，即快乐（pleasure）和激发（activation）这一更易理解的分类系统基础上。基于理论推导和实际访谈，他们将员工敬业度定义为员工的一种充满着持久的、积极的情绪与动机的完满状态，它以奉献（dedication）、专注（absorption）和活力（vigor）为特征。我们这里也分别从奉献、专注、活力三方面讨论用户感知服务质量导向服务制度与馆员敬业度间关系^[26]。以下关于奉献、专注、活力的定义及测项描述与Schaufeli等的阐述保持一致。

那么，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度是否会对馆员敬业度带来负面影响呢？我们认为，用户感知服务质量导向的图书馆服务制度不但不会对馆员敬业度起负面作用，而且会促进馆员敬业度的提高。

1．用户感知服务质量导向服务制度与馆员奉献精神

奉献是指一种对于工作的强烈的卷入，伴随着对工作意义的肯定及强烈的热情，以及自豪和鼓舞的感觉。

（1）用户感知服务质量导向服务制度将以用户为中心的观念从制度理念到制度规则一以贯之，有助于馆员工作意义感的建立。

我国学者高贤峰（2001）认为人的行为受两大动力体系的驱动：自我动力的启动靠个人利益（薪酬、机会、成就）的吸引；超我动力的启动靠组织目标、事业理想、企业精神、价值观等^[27]。而Kahn也指出，工作的有意义感也将正向作用于员工敬业度。用户感知服务质量导向服务制度通过树立服务理念，强调图书馆优质服务给用户带来的价值，并将这些理念目标化、操作化。这些特征将大大促进图书馆馆员的工作意义感，使其清楚地发现自身价值所在，对其奉献精神的建立将起到直接促进作用。

（2）用户感知服务质量导向服务制度重视制度对馆员服务的指导性、重视馆员之间围绕服务质量的协作，这些特点将强化馆员工作价值实现的可能性，从而促进其奉献精神产生。

多位学者发现工作成绩可获得性、工作资源、工作群体影响力将正向影响员工敬业度。用户感知服务质量导向服务制度恰好强调这些方面的内容，对员工奉献精神的产生将产生积极影响。

如美国国会图书馆2008—2013年战略规划明确了美国国会图书馆将努力通过自己的行动来实现自身的四大价值^[28]：

服务：分析国会和其他用户的需求并努力加以满足。寻求新的具有创造性的方法来提升图书馆的服务。

卓越：保证图书馆业务活动在各个方面的最高质量。(www.daowen.com)

合作：鼓励管理者、员工、用户和各个利益相关者参与到计划、执行、评估和提高的整个流程中，并与参与者及时、开放、透明、始终如一地进行沟通。

公平：要给予员工尊严、尊重和理解。

美国国会图书馆2008—2013年战略规划还指出，为实现以上四方面价值，在用户服务上将从两方面努力：提高图书馆内外部用户无缝查找并利用图书馆资源的体验；努力将信息放在所有用户（包含国会成员、普通大众、图书馆馆员、学者、学生、作者、国内外的研究人员）唾手可得的地方。并据此制定了相关绩效指标（表5）。这些服务制度建立的流程，具备显著的用户感知服务质量导向的痕迹。而其优秀的服务绩效也显示，这种服务制度设计思路会促进图书馆馆员的奉献精神。

因此，根据以上推理，由于用户感知服务质量导向在服务理念上突出以用户为中心的服务价值观，从而强化馆员的工作意义感，使其产生奉献的内在驱动力，即：用户感知服务质量服务制度会促进馆员乐于奉献。

表5 美国国会图书馆面向用户的绩效指标设计

续表

续表

续表

2．用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员工作专注度

专注是一种全身心投入到工作中的愉悦的状态，处于这种状态将感觉时间过得很快，不愿意从工作中脱离出来。

（1）用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员的社会地位预期，从而促进其专注于本职工作。当前，导致图书馆馆员职业倦怠的一个重要原因，是图书馆馆员职业的社会尊重度不高。然而，一个组织被社会重视，其员工也自然会受到社会的尊重，这个是一个普遍的逻辑，也就是说图书馆馆员也能够建立此逻辑：一旦图书馆的价值被社会认可，自身价值就会被社会所认可。因而，图书馆致力于提高服务价值的努力将促进图书馆馆员更加被社会所尊重。这种逻辑有助于其在工作专注度方面有更好表现。

（2）用户感知服务质量导向服务制度将以其明确性、公平性促进图书馆馆员的公平感知，从而促进其专注于工作。一个没有原则的组织中，员工的工作激情将损耗在人际消耗等事物中，员工也就无法专注工作。从关于员工敬业度影响因素的总结中我们也可以看到，人际消耗和冲突、分配的公平性、程序的公平性等方面均会影响员工敬业度。而图书馆服务制度通过明确用户感知服务质量这个目标和评价标准，不但能使将使员工理解、认同，而且减少其关于不公平的顾虑，专心于工作。

因此，我们认为，用户感知服务质量服务制度会促进馆员专注于工作。

3．用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员工作活力

活力是指具有出众的精力与韧性，愿意在自己的工作上付出努力，表现出不容易疲倦，面对困难时具有容忍力等特点。

（1）用户感知服务质量导向服务制度将明确图书馆管理者支持高质量服务，这种支持的明确性将强化其在努力提高服务质量时的“组织支持感”，并提高其服务创新的积极性。

全面的、系统的用户感知服务质量导向服务制度将会在图书馆馆员服务过程中，减少其灵活服务、快速服务的顾虑。可以想象，当用户的要求出乎意料时，用户感知服务质量导向服务制度环境下的馆员处理起来会显得非常自信，其方案也会更加以用户为中心；反之，如果服务制度的导向不明，图书馆馆员在工作中遇到特殊情况时将难以快速决断，“不敢想和不敢做”，其在服务方面的行为创新力和思考创新力必然受到局限。

（2）用户感知服务质量导向服务制度会在提高服务质量这一原则的基础上，赋予前台服务人员更多灵活服务的权利，这种授权也有助于馆员发挥活力。

（3）用户感知服务质量导向服务制度所带来的良好的用户反馈，将有助于提高馆员工作积极性，从而促进其工作活力。

综上，我们认为：用户感知服务质量导向服务制度会促进馆员工作活力。

2．2．3 概念模型的建立

根据当前对员工敬业度的研究，以及我们对用户感知服务质量导向的服务制度特点的分析，相关的逻辑推理导出以下观点：用户感知服务质量导向服务制度对图书馆馆员敬业度的提高有促进作用，也进而会促进图书馆服务绩效和用户满意度的提高。

因此，本研究建立如下总假设并对其进行验证：

H用户感知服务质量导向的服务制度正向影响馆员敬业度。

相关逻辑模型如下：

2．用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员工作专注度

专注是一种全身心投入到工作中的愉悦的状态，处于这种状态将感觉时间过得很快，不愿意从工作中脱离出来。

（1）用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员的社会地位预期，从而促进其专注于本职工作。当前，导致图书馆馆员职业倦怠的一个重要原因，是图书馆馆员职业的社会尊重度不高。然而，一个组织被社会重视，其员工也自然会受到社会的尊重，这个是一个普遍的逻辑，也就是说图书馆馆员也能够建立此逻辑：一旦图书馆的价值被社会认可，自身价值就会被社会所认可。因而，图书馆致力于提高服务价值的努力将促进图书馆馆员更加被社会所尊重。这种逻辑有助于其在工作专注度方面有更好表现。

（2）用户感知服务质量导向服务制度将以其明确性、公平性促进图书馆馆员的公平感知，从而促进其专注于工作。一个没有原则的组织中，员工的工作激情将损耗在人际消耗等事物中，员工也就无法专注工作。从关于员工敬业度影响因素的总结中我们也可以看到，人际消耗和冲突、分配的公平性、程序的公平性等方面均会影响员工敬业度。而图书馆服务制度通过明确用户感知服务质量这个目标和评价标准，不但能使将使员工理解、认同，而且减少其关于不公平的顾虑，专心于工作。

因此，我们认为，用户感知服务质量服务制度会促进馆员专注于工作。

3．用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员工作活力

活力是指具有出众的精力与韧性，愿意在自己的工作上付出努力，表现出不容易疲倦，面对困难时具有容忍力等特点。

（1）用户感知服务质量导向服务制度将明确图书馆管理者支持高质量服务，这种支持的明确性将强化其在努力提高服务质量时的“组织支持感”，并提高其服务创新的积极性。

全面的、系统的用户感知服务质量导向服务制度将会在图书馆馆员服务过程中，减少其灵活服务、快速服务的顾虑。可以想象，当用户的要求出乎意料时，用户感知服务质量导向服务制度环境下的馆员处理起来会显得非常自信，其方案也会更加以用户为中心；反之，如果服务制度的导向不明，图书馆馆员在工作中遇到特殊情况时将难以快速决断，“不敢想和不敢做”，其在服务方面的行为创新力和思考创新力必然受到局限。

（2）用户感知服务质量导向服务制度会在提高服务质量这一原则的基础上，赋予前台服务人员更多灵活服务的权利，这种授权也有助于馆员发挥活力。

（3）用户感知服务质量导向服务制度所带来的良好的用户反馈，将有助于提高馆员工作积极性，从而促进其工作活力。

综上，我们认为：用户感知服务质量导向服务制度会促进馆员工作活力。

2．2．3 概念模型的建立

根据当前对员工敬业度的研究，以及我们对用户感知服务质量导向的服务制度特点的分析，相关的逻辑推理导出以下观点：用户感知服务质量导向服务制度对图书馆馆员敬业度的提高有促进作用，也进而会促进图书馆服务绩效和用户满意度的提高。

因此，本研究建立如下总假设并对其进行验证：

H用户感知服务质量导向的服务制度正向影响馆员敬业度。

相关逻辑模型如下：

2．用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员工作专注度

专注是一种全身心投入到工作中的愉悦的状态，处于这种状态将感觉时间过得很快，不愿意从工作中脱离出来。

（1）用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员的社会地位预期，从而促进其专注于本职工作。当前，导致图书馆馆员职业倦怠的一个重要原因，是图书馆馆员职业的社会尊重度不高。然而，一个组织被社会重视，其员工也自然会受到社会的尊重，这个是一个普遍的逻辑，也就是说图书馆馆员也能够建立此逻辑：一旦图书馆的价值被社会认可，自身价值就会被社会所认可。因而，图书馆致力于提高服务价值的努力将促进图书馆馆员更加被社会所尊重。这种逻辑有助于其在工作专注度方面有更好表现。

（2）用户感知服务质量导向服务制度将以其明确性、公平性促进图书馆馆员的公平感知，从而促进其专注于工作。一个没有原则的组织中，员工的工作激情将损耗在人际消耗等事物中，员工也就无法专注工作。从关于员工敬业度影响因素的总结中我们也可以看到，人际消耗和冲突、分配的公平性、程序的公平性等方面均会影响员工敬业度。而图书馆服务制度通过明确用户感知服务质量这个目标和评价标准，不但能使将使员工理解、认同，而且减少其关于不公平的顾虑，专心于工作。

因此，我们认为，用户感知服务质量服务制度会促进馆员专注于工作。

3．用户感知服务质量导向服务制度有助于提高图书馆馆员工作活力

活力是指具有出众的精力与韧性，愿意在自己的工作上付出努力，表现出不容易疲倦，面对困难时具有容忍力等特点。

（1）用户感知服务质量导向服务制度将明确图书馆管理者支持高质量服务，这种支持的明确性将强化其在努力提高服务质量时的“组织支持感”，并提高其服务创新的积极性。

全面的、系统的用户感知服务质量导向服务制度将会在图书馆馆员服务过程中，减少其灵活服务、快速服务的顾虑。可以想象，当用户的要求出乎意料时，用户感知服务质量导向服务制度环境下的馆员处理起来会显得非常自信，其方案也会更加以用户为中心；反之，如果服务制度的导向不明，图书馆馆员在工作中遇到特殊情况时将难以快速决断，“不敢想和不敢做”，其在服务方面的行为创新力和思考创新力必然受到局限。

（2）用户感知服务质量导向服务制度会在提高服务质量这一原则的基础上，赋予前台服务人员更多灵活服务的权利，这种授权也有助于馆员发挥活力。

（3）用户感知服务质量导向服务制度所带来的良好的用户反馈，将有助于提高馆员工作积极性，从而促进其工作活力。

综上，我们认为：用户感知服务质量导向服务制度会促进馆员工作活力。

2．2．3 概念模型的建立

根据当前对员工敬业度的研究，以及我们对用户感知服务质量导向的服务制度特点的分析，相关的逻辑推理导出以下观点：用户感知服务质量导向服务制度对图书馆馆员敬业度的提高有促进作用，也进而会促进图书馆服务绩效和用户满意度的提高。

因此，本研究建立如下总假设并对其进行验证：

H用户感知服务质量导向的服务制度正向影响馆员敬业度。

相关逻辑模型如下：

图10 逻辑模型图

本研究应用面向图书馆馆员的问卷调查法收集收据。所应用问卷由两部分构成，一部分为用户感知服务质量导向服务制度测项，一部分为员工敬业度测量量表。

其中用户感知服务质量导向服务制度测项来源于本课题组总结，形成测项的具体逻辑推理过程见2．1．3节；员工敬业度测量量表则按照Schaufeli和Bakke的理论（对应量表称为UWES量表），从奉献、专注、活力三方面设计问项。该测量方法是目前应用最广的员工敬业度测量方法，其高信度效度及跨文化稳定性已被反复验证。具体问项为：

我馆馆员觉得自己的工作有意义，并乐于奉献；

我馆馆员能够关注于自己的工作；

我馆馆员在工作中精力充沛，富有热情。

所有问卷均采用五点里克特量表记分，分数代表被试者对项目的同意程度，均为正向记分，并采用SPSS17进行统计分析。

本问卷发放主要采取两种路径：一是在中国图书馆学会2010年学术年会上进行了问卷收集，共回收问卷129份，有效问卷114份；二是采取滚雪球法，获取问卷127份。共获有效问卷241份。

图10 逻辑模型图

本研究应用面向图书馆馆员的问卷调查法收集收据。所应用问卷由两部分构成，一部分为用户感知服务质量导向服务制度测项，一部分为员工敬业度测量量表。

其中用户感知服务质量导向服务制度测项来源于本课题组总结，形成测项的具体逻辑推理过程见2．1．3节；员工敬业度测量量表则按照Schaufeli和Bakke的理论（对应量表称为UWES量表），从奉献、专注、活力三方面设计问项。该测量方法是目前应用最广的员工敬业度测量方法，其高信度效度及跨文化稳定性已被反复验证。具体问项为：

我馆馆员觉得自己的工作有意义，并乐于奉献；

我馆馆员能够关注于自己的工作；

我馆馆员在工作中精力充沛，富有热情。

所有问卷均采用五点里克特量表记分，分数代表被试者对项目的同意程度，均为正向记分，并采用SPSS17进行统计分析。

本问卷发放主要采取两种路径：一是在中国图书馆学会2010年学术年会上进行了问卷收集，共回收问卷129份，有效问卷114份；二是采取滚雪球法，获取问卷127份。共获有效问卷241份。

图10 逻辑模型图

本研究应用面向图书馆馆员的问卷调查法收集收据。所应用问卷由两部分构成，一部分为用户感知服务质量导向服务制度测项，一部分为员工敬业度测量量表。

其中用户感知服务质量导向服务制度测项来源于本课题组总结，形成测项的具体逻辑推理过程见2．1．3节；员工敬业度测量量表则按照Schaufeli和Bakke的理论（对应量表称为UWES量表），从奉献、专注、活力三方面设计问项。该测量方法是目前应用最广的员工敬业度测量方法，其高信度效度及跨文化稳定性已被反复验证。具体问项为：

我馆馆员觉得自己的工作有意义，并乐于奉献；

我馆馆员能够关注于自己的工作；

我馆馆员在工作中精力充沛，富有热情。

所有问卷均采用五点里克特量表记分，分数代表被试者对项目的同意程度，均为正向记分，并采用SPSS17进行统计分析。

本问卷发放主要采取两种路径：一是在中国图书馆学会2010年学术年会上进行了问卷收集，共回收问卷129份，有效问卷114份；二是采取滚雪球法，获取问卷127份。共获有效问卷241份。