1．4．1 图书馆价值追求——服务价值

创新的需要来自现实矛盾表现，但创新的实现源于对新价值的追求。有关学者指出，微观制度制定有四个基本阶段：（1）确立事项，确立价值；（2）价值转化为制度理念；（3）选择制度对象并制定对其的规则以推行理念；（4）按照价值和理念去评估制度实施的结果（图4）^[18]。从这个意义上说，图书馆服务制度创新不仅意味着正视问题和解决问题，更意味着对价值这一基础问题的再思考。那么，图书馆服务制度应当具有哪些价值？我国目前的图书馆服务制度已然发挥怎样的价值作用？未来还需要强化哪些价值追求？相关问题的回答是图书馆服务制度创新的起点。

价值是“关于理想状态的观念，作为选择的标准，或者作为预期或实际行为的理由”（Williams，1967）；或者作为“个人、团体或组织所想达到的显性或隐性的期望，并以此为标准，从不同的供选行动中选择出行动的手段和目的”（Harrison，1975）。辩证唯物论认为，有什么样的价值观就有什么样的方法论。制度主义学派也认为，如果将制度定义为行为相互关系模式的一系列社会规定，那么这些规定由两个子集组成：行为集与行为相互关系的价值集^[19]。

图4 价值与制度

制度从其本质上来说，“是已有的社会惯例、结构的储存，通过这种储存我们使集体记忆、表述、价值、标准、规则等外部化”^[20]。从这一意义上说，制度的安排和制定都要以一定的伦理精神为价值先导，接受伦理理念的支配和约束。我们认为，一个组织的相关制度之价值是组织价值的表现；而组织价值是对参与者价值的选择；同时，参与者价值也将直接投射于制度的价值。

那么，图书馆存在的核心价值如何？关于这一问题，国外多项对用户、图书馆馆员的调查发现，被调查对象对图书馆核心价值的选择序列中“服务价值”均占最高比例。特别是各国的图书馆馆员都将服务作为首选的图书馆价值^[21]④。至于“我国图书馆的核心价值应该怎样”，这一问题国内学术界已进行过热烈的讨论，尽管尚未形成一个一致意见，但多数研究也均将服务价值作为最强调的核心价值。正如相关学者所指出的，只有图书馆提供的制度产品，与用户（社会公众）的信息服务需求的心理期望相一致或相符合，才是合伦理的和合道德的^[23]。

因此，现代图书馆基本价值取向是为读者提供最好的服务，满足读者对信息资源的需求。这一价值取向投射到图书馆管理制度上，就是图书馆服务制度体系的建立。

1．4．2 图书馆服务制度的基本价值追求

按照制度经济学二元论，制度本身则既具有工具价值又具有仪式价值^[24]。工具价值强调制度作为“知识的工具性应用”（Tool，1979），对社会连续性发展的推动作用；而仪式价值则强调“为相互关联的行为提供歧视性差别的判断标准”（Bush，1983），即制度对道德观、意识形态的维系作用。图书馆服务制度同样具有仪式价值和工具价值两种基本价值。

图书馆服务制度的工具价值体现在其对服务行为的协调、服务技能的培训、服务资源的配置、服务信息的传递等作用方面。经济学家康芒斯认为，制度是“是集体的行动控制个人的行为”，并具有“作为老师”“作为组合的劳动”“作为仲裁者”三种基本价值^[25]。图书馆服务制度作为“老师”，应当是图书馆核心知识（信息服务知识）的集中运用，引导图书馆馆员了解优秀的服务标准，进行正确的服务操作。图书馆服务制度作为“组合的劳动”，将图书馆各级各类服务资源以及相关责任进行明确分配，对部门间、馆员间关系进行有机的协调，促进各部门以用户为中心的协调运作；图书馆服务制度作为“仲裁者”，发展基于服务文化的评价和激励政策，阐明当出现各种利益冲突和矛盾时解决问题所应遵循的基本法则，从而构建易于图书馆馆员和用户双方感知的管理公平。服务制度的工具价值将使服务组织在人员流动、顾客复杂化等状况下仍然保持服务质量的一贯性和绩效的稳定性。

服务制度以服务规则为主要内容，但服务规则除了作为一种约束工具，更重要的功能是：它提供一种环境，在这种环境的熏陶、训练甚至强制之下，人们久而久之会把习惯转化成自然，把外部的理性之物转化为内部的理性之物。这正是图书馆服务制度的仪式价值所在。具体而言，图书馆服务制度的仪式价值体现在对服务精神的倡导、服务文化的塑造、服务行为的激励等方面。使服务制度不但促进用户对图书馆利用的量，而且促进其利用的质。

传统的图书馆服务制度建设思想主要强调的是服务制度的工具价值，而按照新时期的组织学习理论，图书馆服务制度建设更需要进一步强化其仪式价值。因为，规则构成组织行为的基础，但与既定规则相关的适配逻辑与因果逻辑也同样重要，“有为的组织能够通过价值判断和规范合成再生制度资源”^[26]。目前，图书馆界已通过这种“合成”再生了多种制度产品，典型的如2008年中国图书馆学会所推出的《图书馆服务宣言》。图书馆服务制度的仪式价值的发挥，将通过倡导、塑造、激励，培育图书馆管理者和服务者共同的价值观念，从而实现服务行为的改善，促进图书馆组织发展。

1．4．3 图书馆服务制度的具体价值集合

对服务制度价值认识的进一步细化有利于分析现存服务制度建设中的问题，促进价值的深入实现。在二元论思想指导下并结合图书馆的服务管理需要，图书馆服务制度价值可细化为五个具体方面：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。

所谓确定行为界限，即服务制度作为一种规范，告诉图书馆服务关系中的个体（用户、馆员、其他利益相关者）能够、应该、必须做什么，或是相反。其目的是通过规定一种规则来确立服务秩序，使得图书馆服务关系中的个体在图书馆服务活动中体现自我并获得保障。图书馆服务制度应特别强调提倡图书馆服务和管理人员在岗位责任范围内高效高质地满足用户的需求，当个人利益与用户利益相冲突时，不能以自身的利益为中心。同时，服务制度也应当告知用户，他们能够获取图书馆的哪些信息供应服务、咨询服务及其他各类服务之利益，但不能够在满足自身的信息需要的同时，损害其他用户的利益及社会的利益。如纽约公共图书馆在对图书馆卡的介绍中明确指明“利用图书馆卡，你不但能够外借图书馆资料，而且还能预订计算机机位、下载数字媒体、检索数百个电子数据库”，但同时也特别强调“图书馆卡仅能用于卡上署名者本人使用”“在该卡挂失之前，卡持有者必须对利用该卡借出的所有资料、所有与该卡有关的使用，以及所有由此卡产生的相关借记数据负责”（纽约公共图书馆网站）。

所谓形成服务秩序，即服务制度使图书馆服务主体间相互作用、相互制约，形成一个稳定的、连续的、有机的统一状态。具体而言，即服务制度应当为服务过程中馆员之间、馆员与用户之间、用户与用户之间的合作提供一个框架，实现服务的一致性、确定性、规范性，保证这一合作的顺利进行。该框架通常表现为形成服务工作流程规则，以减少信息成本和不确定性，将阻碍合作的因素减少到最低限度。如西安交通大学图书馆针对检索工作做出制度规定：“接受检索提问时，检索人员应指导用户填写检索提问单，并说明收费标准，估算费用”“提交检索结果，根据用户要求拷贝或打印”。

所谓传递行为知识，即强调服务制度的资源性，这种资源性将使其成为馆员和用户进行自我教育和自我训练的“标准化蓝本”和“软资源”。具体而言，服务制度一方面将服务用户的先进专业知识融于服务制度内容及其制定规则；另一方面将图书馆利用知识传递给用户。服务制度中应有大量指导性服务规则，满足包括服务人员以及用户在内的主体对“知何物（know-what）、知机理（know-why）、知诀窍（know-how）、知人际（know-who）”等方面的知识需要。如很多图书馆针对参考咨询、科技查新、文献传递等工作流程做出规定，也向用户明确目录查找流程、馆际互借流程、培训申请流程等。从这个意义上说，服务制度也是图书馆馆员“共享的知识”。但目前图书馆的相关知识传递往往侧重于一般操作流程，对原理、技巧等方面知识未在服务制度中进行适当传递。

所谓提供行为预期，即通过制度提高信息的透明度，使个体对别人和社会的行为反应做出比较准确的判断。图书馆应借助服务制度向馆员昭示，只要以满足用户需求为导向的行为，就不会受到阻挠，并可能达到行为目标，同时，别人（特别是高层管理者）也会对这一行为加以配合；也向用户昭示，只要是图书馆能力所及的需求，图书馆都会创造条件满足，从而为图书馆服务创新提供源泉。如四川大学图书馆就颁布了一个用户培训服务制度“超过十人以上的教师、学生向图书馆提出培训申请，图书馆将安排专门培训”。这一制度不但建立了开发用户培训项目的用户参与机制，而且使图书馆馆员更加明确了以用户为中心的服务将得到管理层的高度支持。因而，服务制度应积极作用于馆员和用户的预期，影响其相关行为选择。

所谓营造服务环境，指通过制度的内容安排和充分展示，营造一种倡导尊重用户、服务用户的环境，潜移默化地将逐步确立起来的做法演变成习俗惯例，自然而然地改变组织文化。如美国图书馆通常都将“使命”作为服务制度的首要内容，国会图书馆的使命描述为：“本图书馆的使命是建立便于国会和美国人民使用的、有效的资源体系，并为下一代维系和保存全人类的知识和创造集合”，而纽约公共图书馆对自身使命的描述为：“作为机会平等这一美国传统的基石之一，纽约公共图书馆使每一个人得以自由、开放地获取世界智慧积累，而无论他们收入、宗教、国籍等境况如何；它是所有人的大学，是学者和作家的天堂，是政治家、科学家、商人的必需品，是国家的记忆；它保障信息的自由和思想的独立，使每一个体依自身兴趣、条件、能力和愿望追求知识，并促进思想的自由交换和保障持异议之权利”。这些语言虽然没有针对具体事务，但它作为图书馆核心服务思想的充分公开，有助于使以用户为中心的服务观念成为馆员的思想模式，同时，也将感召广大读者和用户，使尊重馆员、理解馆员成为他们的思想模式。

长期以来，我国图书馆服务制度价值主要体现在确定行为界限、形成服务秩序等两方面价值，集中于服务制度工具价值的实现。新时期图书馆服务制度不但需要在确定界限、形成秩序两方面进一步挖掘工具价值的全面实现，而且需要通过传递服务知识、提供行为预期、营造服务环境，充分发挥服务制度的仪式价值。在服务制度中以提倡什么、鼓励什么、学习什么的信息来传达服务价值取向，引导对利益的正确认识，实现对馆员、用户的认知管理，从而规定其行为方向、改变其偏好、影响其选择，塑造服务文化，全面提高服务效率和效益（见图5）。

图4 价值与制度

制度从其本质上来说，“是已有的社会惯例、结构的储存，通过这种储存我们使集体记忆、表述、价值、标准、规则等外部化”^[20]。从这一意义上说，制度的安排和制定都要以一定的伦理精神为价值先导，接受伦理理念的支配和约束。我们认为，一个组织的相关制度之价值是组织价值的表现；而组织价值是对参与者价值的选择；同时，参与者价值也将直接投射于制度的价值。

那么，图书馆存在的核心价值如何？关于这一问题，国外多项对用户、图书馆馆员的调查发现，被调查对象对图书馆核心价值的选择序列中“服务价值”均占最高比例。特别是各国的图书馆馆员都将服务作为首选的图书馆价值^[21]④。至于“我国图书馆的核心价值应该怎样”，这一问题国内学术界已进行过热烈的讨论，尽管尚未形成一个一致意见，但多数研究也均将服务价值作为最强调的核心价值。正如相关学者所指出的，只有图书馆提供的制度产品，与用户（社会公众）的信息服务需求的心理期望相一致或相符合，才是合伦理的和合道德的^[23]。

因此，现代图书馆基本价值取向是为读者提供最好的服务，满足读者对信息资源的需求。这一价值取向投射到图书馆管理制度上，就是图书馆服务制度体系的建立。

1．4．2 图书馆服务制度的基本价值追求

按照制度经济学二元论，制度本身则既具有工具价值又具有仪式价值^[24]。工具价值强调制度作为“知识的工具性应用”（Tool，1979），对社会连续性发展的推动作用；而仪式价值则强调“为相互关联的行为提供歧视性差别的判断标准”（Bush，1983），即制度对道德观、意识形态的维系作用。图书馆服务制度同样具有仪式价值和工具价值两种基本价值。

图书馆服务制度的工具价值体现在其对服务行为的协调、服务技能的培训、服务资源的配置、服务信息的传递等作用方面。经济学家康芒斯认为，制度是“是集体的行动控制个人的行为”，并具有“作为老师”“作为组合的劳动”“作为仲裁者”三种基本价值^[25]。图书馆服务制度作为“老师”，应当是图书馆核心知识（信息服务知识）的集中运用，引导图书馆馆员了解优秀的服务标准，进行正确的服务操作。图书馆服务制度作为“组合的劳动”，将图书馆各级各类服务资源以及相关责任进行明确分配，对部门间、馆员间关系进行有机的协调，促进各部门以用户为中心的协调运作；图书馆服务制度作为“仲裁者”，发展基于服务文化的评价和激励政策，阐明当出现各种利益冲突和矛盾时解决问题所应遵循的基本法则，从而构建易于图书馆馆员和用户双方感知的管理公平。服务制度的工具价值将使服务组织在人员流动、顾客复杂化等状况下仍然保持服务质量的一贯性和绩效的稳定性。

服务制度以服务规则为主要内容，但服务规则除了作为一种约束工具，更重要的功能是：它提供一种环境，在这种环境的熏陶、训练甚至强制之下，人们久而久之会把习惯转化成自然，把外部的理性之物转化为内部的理性之物。这正是图书馆服务制度的仪式价值所在。具体而言，图书馆服务制度的仪式价值体现在对服务精神的倡导、服务文化的塑造、服务行为的激励等方面。使服务制度不但促进用户对图书馆利用的量，而且促进其利用的质。

传统的图书馆服务制度建设思想主要强调的是服务制度的工具价值，而按照新时期的组织学习理论，图书馆服务制度建设更需要进一步强化其仪式价值。因为，规则构成组织行为的基础，但与既定规则相关的适配逻辑与因果逻辑也同样重要，“有为的组织能够通过价值判断和规范合成再生制度资源”^[26]。目前，图书馆界已通过这种“合成”再生了多种制度产品，典型的如2008年中国图书馆学会所推出的《图书馆服务宣言》。图书馆服务制度的仪式价值的发挥，将通过倡导、塑造、激励，培育图书馆管理者和服务者共同的价值观念，从而实现服务行为的改善，促进图书馆组织发展。

1．4．3 图书馆服务制度的具体价值集合

对服务制度价值认识的进一步细化有利于分析现存服务制度建设中的问题，促进价值的深入实现。在二元论思想指导下并结合图书馆的服务管理需要，图书馆服务制度价值可细化为五个具体方面：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。

所谓确定行为界限，即服务制度作为一种规范，告诉图书馆服务关系中的个体（用户、馆员、其他利益相关者）能够、应该、必须做什么，或是相反。其目的是通过规定一种规则来确立服务秩序，使得图书馆服务关系中的个体在图书馆服务活动中体现自我并获得保障。图书馆服务制度应特别强调提倡图书馆服务和管理人员在岗位责任范围内高效高质地满足用户的需求，当个人利益与用户利益相冲突时，不能以自身的利益为中心。同时，服务制度也应当告知用户，他们能够获取图书馆的哪些信息供应服务、咨询服务及其他各类服务之利益，但不能够在满足自身的信息需要的同时，损害其他用户的利益及社会的利益。如纽约公共图书馆在对图书馆卡的介绍中明确指明“利用图书馆卡，你不但能够外借图书馆资料，而且还能预订计算机机位、下载数字媒体、检索数百个电子数据库”，但同时也特别强调“图书馆卡仅能用于卡上署名者本人使用”“在该卡挂失之前，卡持有者必须对利用该卡借出的所有资料、所有与该卡有关的使用，以及所有由此卡产生的相关借记数据负责”（纽约公共图书馆网站）。

所谓形成服务秩序，即服务制度使图书馆服务主体间相互作用、相互制约，形成一个稳定的、连续的、有机的统一状态。具体而言，即服务制度应当为服务过程中馆员之间、馆员与用户之间、用户与用户之间的合作提供一个框架，实现服务的一致性、确定性、规范性，保证这一合作的顺利进行。该框架通常表现为形成服务工作流程规则，以减少信息成本和不确定性，将阻碍合作的因素减少到最低限度。如西安交通大学图书馆针对检索工作做出制度规定：“接受检索提问时，检索人员应指导用户填写检索提问单，并说明收费标准，估算费用”“提交检索结果，根据用户要求拷贝或打印”。

所谓传递行为知识，即强调服务制度的资源性，这种资源性将使其成为馆员和用户进行自我教育和自我训练的“标准化蓝本”和“软资源”。具体而言，服务制度一方面将服务用户的先进专业知识融于服务制度内容及其制定规则；另一方面将图书馆利用知识传递给用户。服务制度中应有大量指导性服务规则，满足包括服务人员以及用户在内的主体对“知何物（know-what）、知机理（know-why）、知诀窍（know-how）、知人际（know-who）”等方面的知识需要。如很多图书馆针对参考咨询、科技查新、文献传递等工作流程做出规定，也向用户明确目录查找流程、馆际互借流程、培训申请流程等。从这个意义上说，服务制度也是图书馆馆员“共享的知识”。但目前图书馆的相关知识传递往往侧重于一般操作流程，对原理、技巧等方面知识未在服务制度中进行适当传递。

所谓提供行为预期，即通过制度提高信息的透明度，使个体对别人和社会的行为反应做出比较准确的判断。图书馆应借助服务制度向馆员昭示，只要以满足用户需求为导向的行为，就不会受到阻挠，并可能达到行为目标，同时，别人（特别是高层管理者）也会对这一行为加以配合；也向用户昭示，只要是图书馆能力所及的需求，图书馆都会创造条件满足，从而为图书馆服务创新提供源泉。如四川大学图书馆就颁布了一个用户培训服务制度“超过十人以上的教师、学生向图书馆提出培训申请，图书馆将安排专门培训”。这一制度不但建立了开发用户培训项目的用户参与机制，而且使图书馆馆员更加明确了以用户为中心的服务将得到管理层的高度支持。因而，服务制度应积极作用于馆员和用户的预期，影响其相关行为选择。

所谓营造服务环境，指通过制度的内容安排和充分展示，营造一种倡导尊重用户、服务用户的环境，潜移默化地将逐步确立起来的做法演变成习俗惯例，自然而然地改变组织文化。如美国图书馆通常都将“使命”作为服务制度的首要内容，国会图书馆的使命描述为：“本图书馆的使命是建立便于国会和美国人民使用的、有效的资源体系，并为下一代维系和保存全人类的知识和创造集合”，而纽约公共图书馆对自身使命的描述为：“作为机会平等这一美国传统的基石之一，纽约公共图书馆使每一个人得以自由、开放地获取世界智慧积累，而无论他们收入、宗教、国籍等境况如何；它是所有人的大学，是学者和作家的天堂，是政治家、科学家、商人的必需品，是国家的记忆；它保障信息的自由和思想的独立，使每一个体依自身兴趣、条件、能力和愿望追求知识，并促进思想的自由交换和保障持异议之权利”。这些语言虽然没有针对具体事务，但它作为图书馆核心服务思想的充分公开，有助于使以用户为中心的服务观念成为馆员的思想模式，同时，也将感召广大读者和用户，使尊重馆员、理解馆员成为他们的思想模式。

长期以来，我国图书馆服务制度价值主要体现在确定行为界限、形成服务秩序等两方面价值，集中于服务制度工具价值的实现。新时期图书馆服务制度不但需要在确定界限、形成秩序两方面进一步挖掘工具价值的全面实现，而且需要通过传递服务知识、提供行为预期、营造服务环境，充分发挥服务制度的仪式价值。在服务制度中以提倡什么、鼓励什么、学习什么的信息来传达服务价值取向，引导对利益的正确认识，实现对馆员、用户的认知管理，从而规定其行为方向、改变其偏好、影响其选择，塑造服务文化，全面提高服务效率和效益（见图5）。

图4 价值与制度

制度从其本质上来说，“是已有的社会惯例、结构的储存，通过这种储存我们使集体记忆、表述、价值、标准、规则等外部化”^[20]。从这一意义上说，制度的安排和制定都要以一定的伦理精神为价值先导，接受伦理理念的支配和约束。我们认为，一个组织的相关制度之价值是组织价值的表现；而组织价值是对参与者价值的选择；同时，参与者价值也将直接投射于制度的价值。

那么，图书馆存在的核心价值如何？关于这一问题，国外多项对用户、图书馆馆员的调查发现，被调查对象对图书馆核心价值的选择序列中“服务价值”均占最高比例。特别是各国的图书馆馆员都将服务作为首选的图书馆价值^[21]④。至于“我国图书馆的核心价值应该怎样”，这一问题国内学术界已进行过热烈的讨论，尽管尚未形成一个一致意见，但多数研究也均将服务价值作为最强调的核心价值。正如相关学者所指出的，只有图书馆提供的制度产品，与用户（社会公众）的信息服务需求的心理期望相一致或相符合，才是合伦理的和合道德的^[23]。

因此，现代图书馆基本价值取向是为读者提供最好的服务，满足读者对信息资源的需求。这一价值取向投射到图书馆管理制度上，就是图书馆服务制度体系的建立。

1．4．2 图书馆服务制度的基本价值追求

按照制度经济学二元论，制度本身则既具有工具价值又具有仪式价值^[24]。工具价值强调制度作为“知识的工具性应用”（Tool，1979），对社会连续性发展的推动作用；而仪式价值则强调“为相互关联的行为提供歧视性差别的判断标准”（Bush，1983），即制度对道德观、意识形态的维系作用。图书馆服务制度同样具有仪式价值和工具价值两种基本价值。

图书馆服务制度的工具价值体现在其对服务行为的协调、服务技能的培训、服务资源的配置、服务信息的传递等作用方面。经济学家康芒斯认为，制度是“是集体的行动控制个人的行为”，并具有“作为老师”“作为组合的劳动”“作为仲裁者”三种基本价值^[25]。图书馆服务制度作为“老师”，应当是图书馆核心知识（信息服务知识）的集中运用，引导图书馆馆员了解优秀的服务标准，进行正确的服务操作。图书馆服务制度作为“组合的劳动”，将图书馆各级各类服务资源以及相关责任进行明确分配，对部门间、馆员间关系进行有机的协调，促进各部门以用户为中心的协调运作；图书馆服务制度作为“仲裁者”，发展基于服务文化的评价和激励政策，阐明当出现各种利益冲突和矛盾时解决问题所应遵循的基本法则，从而构建易于图书馆馆员和用户双方感知的管理公平。服务制度的工具价值将使服务组织在人员流动、顾客复杂化等状况下仍然保持服务质量的一贯性和绩效的稳定性。

服务制度以服务规则为主要内容，但服务规则除了作为一种约束工具，更重要的功能是：它提供一种环境，在这种环境的熏陶、训练甚至强制之下，人们久而久之会把习惯转化成自然，把外部的理性之物转化为内部的理性之物。这正是图书馆服务制度的仪式价值所在。具体而言，图书馆服务制度的仪式价值体现在对服务精神的倡导、服务文化的塑造、服务行为的激励等方面。使服务制度不但促进用户对图书馆利用的量，而且促进其利用的质。

传统的图书馆服务制度建设思想主要强调的是服务制度的工具价值，而按照新时期的组织学习理论，图书馆服务制度建设更需要进一步强化其仪式价值。因为，规则构成组织行为的基础，但与既定规则相关的适配逻辑与因果逻辑也同样重要，“有为的组织能够通过价值判断和规范合成再生制度资源”^[26]。目前，图书馆界已通过这种“合成”再生了多种制度产品，典型的如2008年中国图书馆学会所推出的《图书馆服务宣言》。图书馆服务制度的仪式价值的发挥，将通过倡导、塑造、激励，培育图书馆管理者和服务者共同的价值观念，从而实现服务行为的改善，促进图书馆组织发展。

1．4．3 图书馆服务制度的具体价值集合

对服务制度价值认识的进一步细化有利于分析现存服务制度建设中的问题，促进价值的深入实现。在二元论思想指导下并结合图书馆的服务管理需要，图书馆服务制度价值可细化为五个具体方面：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。

所谓确定行为界限，即服务制度作为一种规范，告诉图书馆服务关系中的个体（用户、馆员、其他利益相关者）能够、应该、必须做什么，或是相反。其目的是通过规定一种规则来确立服务秩序，使得图书馆服务关系中的个体在图书馆服务活动中体现自我并获得保障。图书馆服务制度应特别强调提倡图书馆服务和管理人员在岗位责任范围内高效高质地满足用户的需求，当个人利益与用户利益相冲突时，不能以自身的利益为中心。同时，服务制度也应当告知用户，他们能够获取图书馆的哪些信息供应服务、咨询服务及其他各类服务之利益，但不能够在满足自身的信息需要的同时，损害其他用户的利益及社会的利益。如纽约公共图书馆在对图书馆卡的介绍中明确指明“利用图书馆卡，你不但能够外借图书馆资料，而且还能预订计算机机位、下载数字媒体、检索数百个电子数据库”，但同时也特别强调“图书馆卡仅能用于卡上署名者本人使用”“在该卡挂失之前，卡持有者必须对利用该卡借出的所有资料、所有与该卡有关的使用，以及所有由此卡产生的相关借记数据负责”（纽约公共图书馆网站）。

所谓形成服务秩序，即服务制度使图书馆服务主体间相互作用、相互制约，形成一个稳定的、连续的、有机的统一状态。具体而言，即服务制度应当为服务过程中馆员之间、馆员与用户之间、用户与用户之间的合作提供一个框架，实现服务的一致性、确定性、规范性，保证这一合作的顺利进行。该框架通常表现为形成服务工作流程规则，以减少信息成本和不确定性，将阻碍合作的因素减少到最低限度。如西安交通大学图书馆针对检索工作做出制度规定：“接受检索提问时，检索人员应指导用户填写检索提问单，并说明收费标准，估算费用”“提交检索结果，根据用户要求拷贝或打印”。

所谓传递行为知识，即强调服务制度的资源性，这种资源性将使其成为馆员和用户进行自我教育和自我训练的“标准化蓝本”和“软资源”。具体而言，服务制度一方面将服务用户的先进专业知识融于服务制度内容及其制定规则；另一方面将图书馆利用知识传递给用户。服务制度中应有大量指导性服务规则，满足包括服务人员以及用户在内的主体对“知何物（know-what）、知机理（know-why）、知诀窍（know-how）、知人际（know-who）”等方面的知识需要。如很多图书馆针对参考咨询、科技查新、文献传递等工作流程做出规定，也向用户明确目录查找流程、馆际互借流程、培训申请流程等。从这个意义上说，服务制度也是图书馆馆员“共享的知识”。但目前图书馆的相关知识传递往往侧重于一般操作流程，对原理、技巧等方面知识未在服务制度中进行适当传递。

所谓提供行为预期，即通过制度提高信息的透明度，使个体对别人和社会的行为反应做出比较准确的判断。图书馆应借助服务制度向馆员昭示，只要以满足用户需求为导向的行为，就不会受到阻挠，并可能达到行为目标，同时，别人（特别是高层管理者）也会对这一行为加以配合；也向用户昭示，只要是图书馆能力所及的需求，图书馆都会创造条件满足，从而为图书馆服务创新提供源泉。如四川大学图书馆就颁布了一个用户培训服务制度“超过十人以上的教师、学生向图书馆提出培训申请，图书馆将安排专门培训”。这一制度不但建立了开发用户培训项目的用户参与机制，而且使图书馆馆员更加明确了以用户为中心的服务将得到管理层的高度支持。因而，服务制度应积极作用于馆员和用户的预期，影响其相关行为选择。

所谓营造服务环境，指通过制度的内容安排和充分展示，营造一种倡导尊重用户、服务用户的环境，潜移默化地将逐步确立起来的做法演变成习俗惯例，自然而然地改变组织文化。如美国图书馆通常都将“使命”作为服务制度的首要内容，国会图书馆的使命描述为：“本图书馆的使命是建立便于国会和美国人民使用的、有效的资源体系，并为下一代维系和保存全人类的知识和创造集合”，而纽约公共图书馆对自身使命的描述为：“作为机会平等这一美国传统的基石之一，纽约公共图书馆使每一个人得以自由、开放地获取世界智慧积累，而无论他们收入、宗教、国籍等境况如何；它是所有人的大学，是学者和作家的天堂，是政治家、科学家、商人的必需品，是国家的记忆；它保障信息的自由和思想的独立，使每一个体依自身兴趣、条件、能力和愿望追求知识，并促进思想的自由交换和保障持异议之权利”。这些语言虽然没有针对具体事务，但它作为图书馆核心服务思想的充分公开，有助于使以用户为中心的服务观念成为馆员的思想模式，同时，也将感召广大读者和用户，使尊重馆员、理解馆员成为他们的思想模式。

长期以来，我国图书馆服务制度价值主要体现在确定行为界限、形成服务秩序等两方面价值，集中于服务制度工具价值的实现。新时期图书馆服务制度不但需要在确定界限、形成秩序两方面进一步挖掘工具价值的全面实现，而且需要通过传递服务知识、提供行为预期、营造服务环境，充分发挥服务制度的仪式价值。在服务制度中以提倡什么、鼓励什么、学习什么的信息来传达服务价值取向，引导对利益的正确认识，实现对馆员、用户的认知管理，从而规定其行为方向、改变其偏好、影响其选择，塑造服务文化，全面提高服务效率和效益（见图5）。

图5 服务制度价值集合及其对图书馆服务影响方式

1．4．4 图书馆服务制度创新的系统实现

1．图书馆服务制度内容创新

如前所述，图书馆服务制度只有通过一定的转化过程最终内化、活化为服务人员的价值观念和行为方式时，其管理价值和管理效益才能得以实现。因而，图书馆服务制度建设应重新整合图书馆制度文化中的各要素，使图书馆服务制度集规范、限制、约束、激励、教化和引导于一体。

然而，图书馆管理实践过程中，服务制度总是仅仅被理解为一系列见之于文字的规则，这种对服务制度的简单认识导致服务制度经常成为一纸空文。其实，服务制度也是一个系统，完备的制度应包括规则、对象、理念、载体四大要素^[27]。其中，规则是服务制度的具体内容；对象是服务制度所涉及的范围和所指向的目标；理念是制度规则所体现出来的价值判断与目标定位；载体是服务制度的形式。只有完备的服务制度系统，才能成为一种现实的、自我维系的运行机制；也只有对每一项制度要素合理配置，才能使服务制度积极有效地发挥其作用。

（1）规则

图书馆各级各类服务规则作为服务制度的内容，将服务活动的主要领域都纳入自己的调整范围，并以操作规范、操作程序的形式使自身能够确切地加以执行和遵守。图书馆服务规则不但应充分、饱满，而且因为它们彼此间有相互作用关系，必须做到结构合理性和内容逻辑一致性。这意味着，一方面，其规则内部逻辑上的结构要素（假定、处理、后果）应齐全、合理。另一方面，当确立图书馆“以用户为中心”的服务原则时，相关的服务标准、服务流程、服务规范应与这一原则相一致。同时，各规则应相互和谐，不能出现同一层次的服务规则之间相互冲突的现象。如有图书馆规定读者“勿带饮水、食品进入”，但馆内却设小卖部销售饮料、食品。矛盾的服务规则将大大降低服务规则的逻辑说服力和执行效力。

（2）对象

服务制度作为调节图书馆与社会之间、图书馆馆员与用户之间、图书馆馆员彼此之间关系的一种中介物，其制度对象不仅仅是用户，也不仅仅是前台图书馆馆员，而是图书馆服务关系所涉及所有对象，包括馆内各部门、所有馆员、用户、社会中其他组织。但是，当前图书馆的服务制度与对象间作用存在一些不合理现象，如约束重点放在约束读者的活动，或者约束前台服务人员等，显然片面地理解了服务制度的对象。同时，服务制度对客体对象的作用方式也不应仅通过约束来实现，而应能动地作用于其客体对象，甚至对各对象间作用进行创新组合。所谓“开门办制度”即使服务制度接受用户、社会监督，而且吸收用户、社会的知识、经验来创新制度。目前图书馆服务制度作用对象不广泛、各类对象制度作用方式不平等的现象还比较普遍。

（3）理念

具体的服务理念是服务制度得以产生的观念先导，服务制度创新直接源于服务理念的发展和更新。每一服务制度内容，都应以正向价值理念为先导；图书馆服务制度体系也应将理念倡导部分作为其基本的重要构成。一方面，新时期图书馆学是“以用户为中心”的图书馆学，图书馆服务制度不过是“以用户为中心”价值理念的实体化和具体化，是结构化、程序化的服务价值观。另一方面，制度理念一般是不独立体现出来的，它应当与一定的制度规则相联系。譬如，面向用户感知的服务管理理念就催生出服务质量评价的一系列标准。如纽约公共图书馆即以以下服务理念引领各项服务制度：超越世俗和强势文化传统；激扬读者和研究者的智慧；一视同仁地为读者服务，一切从读者出发，充分尊重读者的隐私；保持语言文化的多样性，坚持免费服务^[28]。

（4）载体

服务制度的载体是服务制度存在和表现的样式，它将服务制度的具体特征以规范化的、可了解的方式（如程序、规范、惯例等）表述出来，是具体的、可感知的服务制度。目前，图书馆服务制度出现了越来越丰富的载体形式，如服务使命、服务标准、服务规约、服务流程、服务简则等，其中有的对服务行为的作用发挥“硬性”作用，有的发挥“软性”作用；有的从道德角度引导，有的从行为角度规范。不同载体形式对服务活动有不同的约束力，其功能互补，适用于不同的服务制度对象和服务活动。如对流通服务通常采取服务流程、服务规范的载体形式，而对参考咨询等知识服务则采取服务标准、服务礼仪、服务简则的载体形式。各级各类图书馆需要将相关制度载体形式的配置纳入服务制度规划范畴。

总之，系统思维是制度价值创新顺利实现、长效保持的基础。而对图书馆服务制度而言，这种系统思维意味着通过对规则、对象、理念、载体等配置的系统优化，向馆员、用户、社会昭示：图书馆组织是以人为中心的服务机构、是富于感情的有机体，而非冷冰冰的机器或建筑物。从这个意义上说，作为服务变革传递工具之服务制度，不仅应当传递信息与知识，还应传递文化、传递情感、传递价值。

2．图书馆服务制度创新目标的层次递进

基于我国图书馆制度建设现状，我们认为，当前图书馆服务制度创新目标有三种层次：

第一个层次是制度化。

制度具有权威性、系统性、科学性、无差别性、借助强制力、稳定性等特征。因为图书馆的相关个体（馆员、用户等）的价值取向具有差异性，他们对图书馆组织目标的认同也具有差异性，而要想使个体与图书馆组织之间协调一致，需要依靠制度的推行，即制度化过程。但目前我国图书馆管理制度尚不健全，大量图书馆存在制度欠缺、管理失范的现象。对这些图书馆而言，制度建设问题就是建立制度、填补制度空白的问题，即制度化。制度化管理一般要经历三个过程：建立制度、制度的宣传普及、制度的执行和固化。

制度化活动是个人、组织和组织间层次上相互关联过程的结果。在组织间层次，来自于政府、产业和社会（如规范、规则、产品质量标准和职业安全等）的压力，决定了可被社会接受的组织行为的状态；在组织层次，组织文化、权利结构导致了制度化的管理活动；在个体层次，管理人员的规范、习惯和对传统的无意识的依从是制度化活动的动因（Berger等，1966）。因而，图书馆的制度化过程需要考虑管理人员关于图书馆未来发展的基本观点，社会期望哪些图书馆行为，以及目前的图书馆组织文化对这些行为、观点的支持情况。

德鲁克曾说：“管理好的企业，总是单调乏味，没有任何激动人心的事情发生。那是因为凡是可能发生的危机都早已预见，且已将解决办法变成例行工作了。”正是“将解决办法变成例行工作”的制度化管理，才使企业达到一个“单调乏味，没有任何激动人心的事情发生”的“无为”境界。虽然图书馆与企业有一定的差别，但是，制度化同样会制造符合图书馆发展的“惯例”，从而减少大量重复的管理活动，这种需要与企业并无区别。

第二个层面是制度更新的问题。

即便是已建立丰富制度的图书馆，随着社会的变化，新的管理要素的出现，也存在增设新制度的问题。而迈耶认为，把社会上合法的理性要素整合进其正式结构的组织（即制度化），能够最大化其合法性，并增强其资源获得和生存能力^[29]。

我国图书馆制度建设还存在着诸多不足。已有研究者通过观察我国图书馆制度建设现状，分析了当前我国图书馆制度建设中的问题。如谢鸣敏提出其三点缺陷为：公平性缺失；协调整合能力不足；与人性相悖^[30]。桑晓东也从另一角度提出三点缺陷：内容陈旧；相关研究探索薄弱；与其他要素不相匹配^[31]。可见，我国图书馆制度面临大幅度更新的必要。

制度更新是组织变革的必然。因为，一方面，制度并不是在真空中出现的，其通常通过挑战制度，或是借用其他领域的制度等方式在不同程度上替代先前的制度。另一方面，制度既是一个变革因素，也是一个稳定因素。曾经的制度化和常规化往往会产生很强的抵制变革的压力。如制度经济学家凡勃伦说过：“制度必须随着环境的变化而变化，因为就其性质而言，它就是对这类环境引起的刺激发生反应的一种习惯方式。而这些制度的发展也就是社会的发展”。

那么，怎样认识制度创新？斯科特（Scott）指出，制度变革可以被定义为是制度在主体扩散过程中的新要素的形成过程。朱克尔（Zucker）认为，组织内部要素的制度化是通过“合法的蔓延”而扩散的，在这个过程中与旧制度本身相联系的新要素会日益被制度化^[32]。制度创新首先是思想的创新，其次是在创新思想导引下的制度设计创新。

第三个层面是制度文化建设问题。

有了好的制度未必意味着组织已然实现了制度创新。当订立制度是为了装门面、搞形象，那么制度的制定对组织而言是负值的。因为制度只有通过一定的转化过程最终内化、活化为人的价值观念和行为方式时，其管理价值和管理效益才能得以实现。

事实上，目前，一些图书馆为了制度而制定制度，制度空洞无物；一些图书馆虽有制度，但将制度束之高阁，馆员闻所未闻；一些图书馆虽建立以服务为中心的制度，而实际行动则完全以图书馆利益为中心、甚至以图书馆管理者局部利益为中心；而一些图书馆建立了符合社会期望、图书馆未来发展需要的图书馆制度，但虽令不行，难以贯彻。以上这些情况均意味着图书馆的制度建设的主要任务在于制度的落实，使制度成为馆员内在的行为标准，建立优秀的图书馆制度文化。

其实，制度的建立和实施都要经过长期的互动博弈才能渐进实现。因而，制度文化的建设也是每一个图书馆都需要面对的命题。

【注释】

[1]杨广，李美云，李江帆，苏春．基于不同视角的服务创新研究述评［J］．外国经济与管理，2009，7：9-15．

[2]范并思．维护公共图书馆的基础体制与核心能力［J］．图书馆杂志，2002，11：3-8

[3]于良芝．探索公共图书馆的使命：英美历程借鉴［J］．图书馆，2006，5：1-7

[4]王坚方．重藏观的失败：是什么消解了读者的幸福感［A］．中国图书馆学会．中国图书馆学会年会论文集（2008年卷）．北京：国家图书馆出版社，2008：19-23

[5]顾敏．网站图书馆：数位媒体与网域服务环境下的图书馆新型态［J］．图书情报工作，2001（3）：7-11

[6]于良芝，邱冠华，许晓霞．走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究［J］．中国图书馆学报，2008，3：1-7

[7]张晓琳．美国公共图书馆服务体系研究［J］．图书馆，2010，4：80-83

[8]斯坦福大学图书馆．斯坦福大学SEQ2图书馆：信息实验室2007［J］．图书情报工作动态，2007，1：2-7

[9]科特．变革［M］．《哈佛商业评论》精粹译丛．北京：中国人民大学出版社，2002：137-151

[10]沃尔特．W．鲍威尔，保罗．J．迪马吉奥．组织分析的新制度主义［M］．上海：上海人民出版社，2008：序言

[11]辛鸣．制度论：关于制度哲学的理论建构［M］．北京：人民出版社，2005：32

[12]CRAWFORD S E S，OSTROM E．A Grammar of Institutions［J］．American Political Science Review，1995，89（3）：582—596

[13]辛鸣．制度论：关于制度哲学的理论建构［M］．北京：人民出版社，2005：98-101

[14]蒋永福，王株梅．论图书馆制度：制度图书馆学若干概念辨析［J］．中国图书馆学报，2006，6：10-13

[15]BITNER M J，BOOMS B H，TETREAULT M S．The Service Encounter：Diagnosing Favorable and Unfavourable Incidents［J］．Journal of Marketing．1990，54：71-84

[16]张林．新制度主义［M］．北京：经济日报出版社．2006：109-115

[17]黄宗忠．创新公共图书馆制度［J］．图书馆建设，2008，12：51-55

[18]〔加〕梁鹤年．政策规划与评估方法［M］．北京：中国人民大学出版社．2009：30-33

[19]张林．新制度主义［M］．北京：经济日报出版社．2006：137

[20]马克思·布瓦索．信息空间：认识组织、制度和文化的一种框架［M］．上海：上海译文出版社．2000：390

[21]肖珊，范并思．“图书馆核心价值”调查与分析［J］．图书与情报．2007，3：15-21俞传正．图书馆核心价值的历史解读［Ｊ］．图书与情报．2007，3：10-13

[23]施强．图书馆制度伦理探微［J］．中国图书馆学报．2007，1：100-104

[24]张林．新制度主义［M］．北京：经济日报出版社．2006：129-136

[25]COMMONS J R．Commons selected essays［M］．London：Routledge，1996：75

[26]赵康，陈加丰．制度理论：多样性、对话和未来的挑战［J］．经济研究．2001，7：28-34

[27]辛鸣．制度论：关于制度哲学的理论建构［M］．北京：人民出版社．2005：85-93

[28]纽约公共图书馆网站［EB／OL］．［2009-09-23］．http：／／www．nypl．org／help／library-card

[29]〔美〕．鲍威尔，迪马吉奥．组织分析的新制度主义［M］．上海：上海人民出版社．2008：57-65

[30]谢鸣敏．图书馆规章制度执行中的尴尬与困顿［J］．图书馆建设．2006，2：78-80

[31]桑晓东．论图书馆管理中的规章制度建设［J］．图书馆建设．2004，3：68-69

[32]〔美〕鲍威尔，迪马吉奥．组织分析的新制度主义［M］．上海：上海人民出版社．2008：33

图5 服务制度价值集合及其对图书馆服务影响方式

1．4．4 图书馆服务制度创新的系统实现

1．图书馆服务制度内容创新

如前所述，图书馆服务制度只有通过一定的转化过程最终内化、活化为服务人员的价值观念和行为方式时，其管理价值和管理效益才能得以实现。因而，图书馆服务制度建设应重新整合图书馆制度文化中的各要素，使图书馆服务制度集规范、限制、约束、激励、教化和引导于一体。(www.daowen.com)

然而，图书馆管理实践过程中，服务制度总是仅仅被理解为一系列见之于文字的规则，这种对服务制度的简单认识导致服务制度经常成为一纸空文。其实，服务制度也是一个系统，完备的制度应包括规则、对象、理念、载体四大要素^[27]。其中，规则是服务制度的具体内容；对象是服务制度所涉及的范围和所指向的目标；理念是制度规则所体现出来的价值判断与目标定位；载体是服务制度的形式。只有完备的服务制度系统，才能成为一种现实的、自我维系的运行机制；也只有对每一项制度要素合理配置，才能使服务制度积极有效地发挥其作用。

（1）规则

图书馆各级各类服务规则作为服务制度的内容，将服务活动的主要领域都纳入自己的调整范围，并以操作规范、操作程序的形式使自身能够确切地加以执行和遵守。图书馆服务规则不但应充分、饱满，而且因为它们彼此间有相互作用关系，必须做到结构合理性和内容逻辑一致性。这意味着，一方面，其规则内部逻辑上的结构要素（假定、处理、后果）应齐全、合理。另一方面，当确立图书馆“以用户为中心”的服务原则时，相关的服务标准、服务流程、服务规范应与这一原则相一致。同时，各规则应相互和谐，不能出现同一层次的服务规则之间相互冲突的现象。如有图书馆规定读者“勿带饮水、食品进入”，但馆内却设小卖部销售饮料、食品。矛盾的服务规则将大大降低服务规则的逻辑说服力和执行效力。

（2）对象

服务制度作为调节图书馆与社会之间、图书馆馆员与用户之间、图书馆馆员彼此之间关系的一种中介物，其制度对象不仅仅是用户，也不仅仅是前台图书馆馆员，而是图书馆服务关系所涉及所有对象，包括馆内各部门、所有馆员、用户、社会中其他组织。但是，当前图书馆的服务制度与对象间作用存在一些不合理现象，如约束重点放在约束读者的活动，或者约束前台服务人员等，显然片面地理解了服务制度的对象。同时，服务制度对客体对象的作用方式也不应仅通过约束来实现，而应能动地作用于其客体对象，甚至对各对象间作用进行创新组合。所谓“开门办制度”即使服务制度接受用户、社会监督，而且吸收用户、社会的知识、经验来创新制度。目前图书馆服务制度作用对象不广泛、各类对象制度作用方式不平等的现象还比较普遍。

（3）理念

具体的服务理念是服务制度得以产生的观念先导，服务制度创新直接源于服务理念的发展和更新。每一服务制度内容，都应以正向价值理念为先导；图书馆服务制度体系也应将理念倡导部分作为其基本的重要构成。一方面，新时期图书馆学是“以用户为中心”的图书馆学，图书馆服务制度不过是“以用户为中心”价值理念的实体化和具体化，是结构化、程序化的服务价值观。另一方面，制度理念一般是不独立体现出来的，它应当与一定的制度规则相联系。譬如，面向用户感知的服务管理理念就催生出服务质量评价的一系列标准。如纽约公共图书馆即以以下服务理念引领各项服务制度：超越世俗和强势文化传统；激扬读者和研究者的智慧；一视同仁地为读者服务，一切从读者出发，充分尊重读者的隐私；保持语言文化的多样性，坚持免费服务^[28]。

（4）载体

服务制度的载体是服务制度存在和表现的样式，它将服务制度的具体特征以规范化的、可了解的方式（如程序、规范、惯例等）表述出来，是具体的、可感知的服务制度。目前，图书馆服务制度出现了越来越丰富的载体形式，如服务使命、服务标准、服务规约、服务流程、服务简则等，其中有的对服务行为的作用发挥“硬性”作用，有的发挥“软性”作用；有的从道德角度引导，有的从行为角度规范。不同载体形式对服务活动有不同的约束力，其功能互补，适用于不同的服务制度对象和服务活动。如对流通服务通常采取服务流程、服务规范的载体形式，而对参考咨询等知识服务则采取服务标准、服务礼仪、服务简则的载体形式。各级各类图书馆需要将相关制度载体形式的配置纳入服务制度规划范畴。

总之，系统思维是制度价值创新顺利实现、长效保持的基础。而对图书馆服务制度而言，这种系统思维意味着通过对规则、对象、理念、载体等配置的系统优化，向馆员、用户、社会昭示：图书馆组织是以人为中心的服务机构、是富于感情的有机体，而非冷冰冰的机器或建筑物。从这个意义上说，作为服务变革传递工具之服务制度，不仅应当传递信息与知识，还应传递文化、传递情感、传递价值。

2．图书馆服务制度创新目标的层次递进

基于我国图书馆制度建设现状，我们认为，当前图书馆服务制度创新目标有三种层次：

第一个层次是制度化。

制度具有权威性、系统性、科学性、无差别性、借助强制力、稳定性等特征。因为图书馆的相关个体（馆员、用户等）的价值取向具有差异性，他们对图书馆组织目标的认同也具有差异性，而要想使个体与图书馆组织之间协调一致，需要依靠制度的推行，即制度化过程。但目前我国图书馆管理制度尚不健全，大量图书馆存在制度欠缺、管理失范的现象。对这些图书馆而言，制度建设问题就是建立制度、填补制度空白的问题，即制度化。制度化管理一般要经历三个过程：建立制度、制度的宣传普及、制度的执行和固化。

制度化活动是个人、组织和组织间层次上相互关联过程的结果。在组织间层次，来自于政府、产业和社会（如规范、规则、产品质量标准和职业安全等）的压力，决定了可被社会接受的组织行为的状态；在组织层次，组织文化、权利结构导致了制度化的管理活动；在个体层次，管理人员的规范、习惯和对传统的无意识的依从是制度化活动的动因（Berger等，1966）。因而，图书馆的制度化过程需要考虑管理人员关于图书馆未来发展的基本观点，社会期望哪些图书馆行为，以及目前的图书馆组织文化对这些行为、观点的支持情况。

德鲁克曾说：“管理好的企业，总是单调乏味，没有任何激动人心的事情发生。那是因为凡是可能发生的危机都早已预见，且已将解决办法变成例行工作了。”正是“将解决办法变成例行工作”的制度化管理，才使企业达到一个“单调乏味，没有任何激动人心的事情发生”的“无为”境界。虽然图书馆与企业有一定的差别，但是，制度化同样会制造符合图书馆发展的“惯例”，从而减少大量重复的管理活动，这种需要与企业并无区别。

第二个层面是制度更新的问题。

即便是已建立丰富制度的图书馆，随着社会的变化，新的管理要素的出现，也存在增设新制度的问题。而迈耶认为，把社会上合法的理性要素整合进其正式结构的组织（即制度化），能够最大化其合法性，并增强其资源获得和生存能力^[29]。

我国图书馆制度建设还存在着诸多不足。已有研究者通过观察我国图书馆制度建设现状，分析了当前我国图书馆制度建设中的问题。如谢鸣敏提出其三点缺陷为：公平性缺失；协调整合能力不足；与人性相悖^[30]。桑晓东也从另一角度提出三点缺陷：内容陈旧；相关研究探索薄弱；与其他要素不相匹配^[31]。可见，我国图书馆制度面临大幅度更新的必要。

制度更新是组织变革的必然。因为，一方面，制度并不是在真空中出现的，其通常通过挑战制度，或是借用其他领域的制度等方式在不同程度上替代先前的制度。另一方面，制度既是一个变革因素，也是一个稳定因素。曾经的制度化和常规化往往会产生很强的抵制变革的压力。如制度经济学家凡勃伦说过：“制度必须随着环境的变化而变化，因为就其性质而言，它就是对这类环境引起的刺激发生反应的一种习惯方式。而这些制度的发展也就是社会的发展”。

那么，怎样认识制度创新？斯科特（Scott）指出，制度变革可以被定义为是制度在主体扩散过程中的新要素的形成过程。朱克尔（Zucker）认为，组织内部要素的制度化是通过“合法的蔓延”而扩散的，在这个过程中与旧制度本身相联系的新要素会日益被制度化^[32]。制度创新首先是思想的创新，其次是在创新思想导引下的制度设计创新。

第三个层面是制度文化建设问题。

有了好的制度未必意味着组织已然实现了制度创新。当订立制度是为了装门面、搞形象，那么制度的制定对组织而言是负值的。因为制度只有通过一定的转化过程最终内化、活化为人的价值观念和行为方式时，其管理价值和管理效益才能得以实现。

事实上，目前，一些图书馆为了制度而制定制度，制度空洞无物；一些图书馆虽有制度，但将制度束之高阁，馆员闻所未闻；一些图书馆虽建立以服务为中心的制度，而实际行动则完全以图书馆利益为中心、甚至以图书馆管理者局部利益为中心；而一些图书馆建立了符合社会期望、图书馆未来发展需要的图书馆制度，但虽令不行，难以贯彻。以上这些情况均意味着图书馆的制度建设的主要任务在于制度的落实，使制度成为馆员内在的行为标准，建立优秀的图书馆制度文化。

其实，制度的建立和实施都要经过长期的互动博弈才能渐进实现。因而，制度文化的建设也是每一个图书馆都需要面对的命题。

【注释】

[1]杨广，李美云，李江帆，苏春．基于不同视角的服务创新研究述评［J］．外国经济与管理，2009，7：9-15．

[2]范并思．维护公共图书馆的基础体制与核心能力［J］．图书馆杂志，2002，11：3-8

[3]于良芝．探索公共图书馆的使命：英美历程借鉴［J］．图书馆，2006，5：1-7

[4]王坚方．重藏观的失败：是什么消解了读者的幸福感［A］．中国图书馆学会．中国图书馆学会年会论文集（2008年卷）．北京：国家图书馆出版社，2008：19-23

[5]顾敏．网站图书馆：数位媒体与网域服务环境下的图书馆新型态［J］．图书情报工作，2001（3）：7-11

[6]于良芝，邱冠华，许晓霞．走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究［J］．中国图书馆学报，2008，3：1-7

[7]张晓琳．美国公共图书馆服务体系研究［J］．图书馆，2010，4：80-83

[8]斯坦福大学图书馆．斯坦福大学SEQ2图书馆：信息实验室2007［J］．图书情报工作动态，2007，1：2-7

[9]科特．变革［M］．《哈佛商业评论》精粹译丛．北京：中国人民大学出版社，2002：137-151

[10]沃尔特．W．鲍威尔，保罗．J．迪马吉奥．组织分析的新制度主义［M］．上海：上海人民出版社，2008：序言

[11]辛鸣．制度论：关于制度哲学的理论建构［M］．北京：人民出版社，2005：32

[12]CRAWFORD S E S，OSTROM E．A Grammar of Institutions［J］．American Political Science Review，1995，89（3）：582—596

[13]辛鸣．制度论：关于制度哲学的理论建构［M］．北京：人民出版社，2005：98-101

[14]蒋永福，王株梅．论图书馆制度：制度图书馆学若干概念辨析［J］．中国图书馆学报，2006，6：10-13

[15]BITNER M J，BOOMS B H，TETREAULT M S．The Service Encounter：Diagnosing Favorable and Unfavourable Incidents［J］．Journal of Marketing．1990，54：71-84

[16]张林．新制度主义［M］．北京：经济日报出版社．2006：109-115

[17]黄宗忠．创新公共图书馆制度［J］．图书馆建设，2008，12：51-55

[18]〔加〕梁鹤年．政策规划与评估方法［M］．北京：中国人民大学出版社．2009：30-33

[19]张林．新制度主义［M］．北京：经济日报出版社．2006：137

[20]马克思·布瓦索．信息空间：认识组织、制度和文化的一种框架［M］．上海：上海译文出版社．2000：390

[21]肖珊，范并思．“图书馆核心价值”调查与分析［J］．图书与情报．2007，3：15-21俞传正．图书馆核心价值的历史解读［Ｊ］．图书与情报．2007，3：10-13

[23]施强．图书馆制度伦理探微［J］．中国图书馆学报．2007，1：100-104

[24]张林．新制度主义［M］．北京：经济日报出版社．2006：129-136

[25]COMMONS J R．Commons selected essays［M］．London：Routledge，1996：75

[26]赵康，陈加丰．制度理论：多样性、对话和未来的挑战［J］．经济研究．2001，7：28-34

[27]辛鸣．制度论：关于制度哲学的理论建构［M］．北京：人民出版社．2005：85-93

[28]纽约公共图书馆网站［EB／OL］．［2009-09-23］．http：／／www．nypl．org／help／library-card

[29]〔美〕．鲍威尔，迪马吉奥．组织分析的新制度主义［M］．上海：上海人民出版社．2008：57-65

[30]谢鸣敏．图书馆规章制度执行中的尴尬与困顿［J］．图书馆建设．2006，2：78-80

[31]桑晓东．论图书馆管理中的规章制度建设［J］．图书馆建设．2004，3：68-69

[32]〔美〕鲍威尔，迪马吉奥．组织分析的新制度主义［M］．上海：上海人民出版社．2008：33

图5 服务制度价值集合及其对图书馆服务影响方式

1．4．4 图书馆服务制度创新的系统实现

1．图书馆服务制度内容创新

如前所述，图书馆服务制度只有通过一定的转化过程最终内化、活化为服务人员的价值观念和行为方式时，其管理价值和管理效益才能得以实现。因而，图书馆服务制度建设应重新整合图书馆制度文化中的各要素，使图书馆服务制度集规范、限制、约束、激励、教化和引导于一体。

然而，图书馆管理实践过程中，服务制度总是仅仅被理解为一系列见之于文字的规则，这种对服务制度的简单认识导致服务制度经常成为一纸空文。其实，服务制度也是一个系统，完备的制度应包括规则、对象、理念、载体四大要素^[27]。其中，规则是服务制度的具体内容；对象是服务制度所涉及的范围和所指向的目标；理念是制度规则所体现出来的价值判断与目标定位；载体是服务制度的形式。只有完备的服务制度系统，才能成为一种现实的、自我维系的运行机制；也只有对每一项制度要素合理配置，才能使服务制度积极有效地发挥其作用。

（1）规则

图书馆各级各类服务规则作为服务制度的内容，将服务活动的主要领域都纳入自己的调整范围，并以操作规范、操作程序的形式使自身能够确切地加以执行和遵守。图书馆服务规则不但应充分、饱满，而且因为它们彼此间有相互作用关系，必须做到结构合理性和内容逻辑一致性。这意味着，一方面，其规则内部逻辑上的结构要素（假定、处理、后果）应齐全、合理。另一方面，当确立图书馆“以用户为中心”的服务原则时，相关的服务标准、服务流程、服务规范应与这一原则相一致。同时，各规则应相互和谐，不能出现同一层次的服务规则之间相互冲突的现象。如有图书馆规定读者“勿带饮水、食品进入”，但馆内却设小卖部销售饮料、食品。矛盾的服务规则将大大降低服务规则的逻辑说服力和执行效力。

（2）对象

服务制度作为调节图书馆与社会之间、图书馆馆员与用户之间、图书馆馆员彼此之间关系的一种中介物，其制度对象不仅仅是用户，也不仅仅是前台图书馆馆员，而是图书馆服务关系所涉及所有对象，包括馆内各部门、所有馆员、用户、社会中其他组织。但是，当前图书馆的服务制度与对象间作用存在一些不合理现象，如约束重点放在约束读者的活动，或者约束前台服务人员等，显然片面地理解了服务制度的对象。同时，服务制度对客体对象的作用方式也不应仅通过约束来实现，而应能动地作用于其客体对象，甚至对各对象间作用进行创新组合。所谓“开门办制度”即使服务制度接受用户、社会监督，而且吸收用户、社会的知识、经验来创新制度。目前图书馆服务制度作用对象不广泛、各类对象制度作用方式不平等的现象还比较普遍。

（3）理念

具体的服务理念是服务制度得以产生的观念先导，服务制度创新直接源于服务理念的发展和更新。每一服务制度内容，都应以正向价值理念为先导；图书馆服务制度体系也应将理念倡导部分作为其基本的重要构成。一方面，新时期图书馆学是“以用户为中心”的图书馆学，图书馆服务制度不过是“以用户为中心”价值理念的实体化和具体化，是结构化、程序化的服务价值观。另一方面，制度理念一般是不独立体现出来的，它应当与一定的制度规则相联系。譬如，面向用户感知的服务管理理念就催生出服务质量评价的一系列标准。如纽约公共图书馆即以以下服务理念引领各项服务制度：超越世俗和强势文化传统；激扬读者和研究者的智慧；一视同仁地为读者服务，一切从读者出发，充分尊重读者的隐私；保持语言文化的多样性，坚持免费服务^[28]。

（4）载体

服务制度的载体是服务制度存在和表现的样式，它将服务制度的具体特征以规范化的、可了解的方式（如程序、规范、惯例等）表述出来，是具体的、可感知的服务制度。目前，图书馆服务制度出现了越来越丰富的载体形式，如服务使命、服务标准、服务规约、服务流程、服务简则等，其中有的对服务行为的作用发挥“硬性”作用，有的发挥“软性”作用；有的从道德角度引导，有的从行为角度规范。不同载体形式对服务活动有不同的约束力，其功能互补，适用于不同的服务制度对象和服务活动。如对流通服务通常采取服务流程、服务规范的载体形式，而对参考咨询等知识服务则采取服务标准、服务礼仪、服务简则的载体形式。各级各类图书馆需要将相关制度载体形式的配置纳入服务制度规划范畴。

总之，系统思维是制度价值创新顺利实现、长效保持的基础。而对图书馆服务制度而言，这种系统思维意味着通过对规则、对象、理念、载体等配置的系统优化，向馆员、用户、社会昭示：图书馆组织是以人为中心的服务机构、是富于感情的有机体，而非冷冰冰的机器或建筑物。从这个意义上说，作为服务变革传递工具之服务制度，不仅应当传递信息与知识，还应传递文化、传递情感、传递价值。

2．图书馆服务制度创新目标的层次递进

基于我国图书馆制度建设现状，我们认为，当前图书馆服务制度创新目标有三种层次：

第一个层次是制度化。

制度具有权威性、系统性、科学性、无差别性、借助强制力、稳定性等特征。因为图书馆的相关个体（馆员、用户等）的价值取向具有差异性，他们对图书馆组织目标的认同也具有差异性，而要想使个体与图书馆组织之间协调一致，需要依靠制度的推行，即制度化过程。但目前我国图书馆管理制度尚不健全，大量图书馆存在制度欠缺、管理失范的现象。对这些图书馆而言，制度建设问题就是建立制度、填补制度空白的问题，即制度化。制度化管理一般要经历三个过程：建立制度、制度的宣传普及、制度的执行和固化。

制度化活动是个人、组织和组织间层次上相互关联过程的结果。在组织间层次，来自于政府、产业和社会（如规范、规则、产品质量标准和职业安全等）的压力，决定了可被社会接受的组织行为的状态；在组织层次，组织文化、权利结构导致了制度化的管理活动；在个体层次，管理人员的规范、习惯和对传统的无意识的依从是制度化活动的动因（Berger等，1966）。因而，图书馆的制度化过程需要考虑管理人员关于图书馆未来发展的基本观点，社会期望哪些图书馆行为，以及目前的图书馆组织文化对这些行为、观点的支持情况。

德鲁克曾说：“管理好的企业，总是单调乏味，没有任何激动人心的事情发生。那是因为凡是可能发生的危机都早已预见，且已将解决办法变成例行工作了。”正是“将解决办法变成例行工作”的制度化管理，才使企业达到一个“单调乏味，没有任何激动人心的事情发生”的“无为”境界。虽然图书馆与企业有一定的差别，但是，制度化同样会制造符合图书馆发展的“惯例”，从而减少大量重复的管理活动，这种需要与企业并无区别。

第二个层面是制度更新的问题。

即便是已建立丰富制度的图书馆，随着社会的变化，新的管理要素的出现，也存在增设新制度的问题。而迈耶认为，把社会上合法的理性要素整合进其正式结构的组织（即制度化），能够最大化其合法性，并增强其资源获得和生存能力^[29]。

我国图书馆制度建设还存在着诸多不足。已有研究者通过观察我国图书馆制度建设现状，分析了当前我国图书馆制度建设中的问题。如谢鸣敏提出其三点缺陷为：公平性缺失；协调整合能力不足；与人性相悖^[30]。桑晓东也从另一角度提出三点缺陷：内容陈旧；相关研究探索薄弱；与其他要素不相匹配^[31]。可见，我国图书馆制度面临大幅度更新的必要。

制度更新是组织变革的必然。因为，一方面，制度并不是在真空中出现的，其通常通过挑战制度，或是借用其他领域的制度等方式在不同程度上替代先前的制度。另一方面，制度既是一个变革因素，也是一个稳定因素。曾经的制度化和常规化往往会产生很强的抵制变革的压力。如制度经济学家凡勃伦说过：“制度必须随着环境的变化而变化，因为就其性质而言，它就是对这类环境引起的刺激发生反应的一种习惯方式。而这些制度的发展也就是社会的发展”。

那么，怎样认识制度创新？斯科特（Scott）指出，制度变革可以被定义为是制度在主体扩散过程中的新要素的形成过程。朱克尔（Zucker）认为，组织内部要素的制度化是通过“合法的蔓延”而扩散的，在这个过程中与旧制度本身相联系的新要素会日益被制度化^[32]。制度创新首先是思想的创新，其次是在创新思想导引下的制度设计创新。

第三个层面是制度文化建设问题。

有了好的制度未必意味着组织已然实现了制度创新。当订立制度是为了装门面、搞形象，那么制度的制定对组织而言是负值的。因为制度只有通过一定的转化过程最终内化、活化为人的价值观念和行为方式时，其管理价值和管理效益才能得以实现。

事实上，目前，一些图书馆为了制度而制定制度，制度空洞无物；一些图书馆虽有制度，但将制度束之高阁，馆员闻所未闻；一些图书馆虽建立以服务为中心的制度，而实际行动则完全以图书馆利益为中心、甚至以图书馆管理者局部利益为中心；而一些图书馆建立了符合社会期望、图书馆未来发展需要的图书馆制度，但虽令不行，难以贯彻。以上这些情况均意味着图书馆的制度建设的主要任务在于制度的落实，使制度成为馆员内在的行为标准，建立优秀的图书馆制度文化。

其实，制度的建立和实施都要经过长期的互动博弈才能渐进实现。因而，制度文化的建设也是每一个图书馆都需要面对的命题。

【注释】

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