1．3．1 从组织变革过程看图书馆服务变革的制度需要

如前所述，新时期图书馆服务变革是一种面向“服务管理科学化”的深入改变，是一种组织文化的改变，必然以组织变革为其基本形式。关于组织变革，波拉斯（1987）给出了一个模型，该模型以开放系统理论为基础，对组织如何运作以及什么是组织运作中的关键因素作出了阐述。该模型包括四个关键因素：组织安排（如目标、战略、结构和规则）、社会因素（主要是文化，还包括社会模式和个人品质）、技术（工具、设备、机器和技术系统）、物资设备（场所、周围环境、内部设计等）。这一过程的相关环节如下（图1）：

（1）外部环境发生变化，促使组织重新树立愿景，明确未来发展方向；

（2）以该愿景作为导向，带来组织内组织安排、社会因素、技术的一系列改变，同时，组织安排与物理环境、技术与物理环境相互作用，而物理环境作用于文化等社会因素；

（3）变化后的组织安排、物理环境、技术共同作用于组织内个人认知，并进而影响员工在职行为；

（4）外部环境作用于组织各成员以及工作环境，成员的个人认知之间产生相互影响；

（5）组织绩效和个人发展均得到进一步提高；

（6）组织绩效和个人发展反过来影响外部环境：这种影响可能是对外部环境的改善，可能是使外部环境对组织产生新的认知，从而带来新一轮的组织变革。

由组织变革模型可见，组织变革不能仅仅停留于愿景的改变，而应在愿景指导下通过组织安排、物理环境、技术等各方面工作付诸实施。组织安排的各方面（如目标、战略、结构和规则）均体现为组织的制度表现。

对于图书馆而言，外部环境已然发生变化：信息服务渠道多样化、人们的期望大幅度提高、技术迅速进化。而图书馆变革的核心是以业务管理为中心的传统管理方式向现代的以用户为中心组织方式的变革。因而，图书馆也在树立新愿景，如2006年《湖南公共图书馆共同愿景》称：“图书馆是现代社会信息搜集、保存和传播中心，应向全社会敞开知识之门。公共文化服务是公共图书馆工作的灵魂，在营造文化氛围、倡导阅读学习、促进知识传播、缩小数字鸿沟等方面有着其他机构不可替代的作用。”

而图书馆发展新愿景的树立仅仅是图书馆改革的起点，随之而来的是组织安排、物理环境、技术等各方面的改变。如斯坦福大学工程学院的SEQ2图书馆，其新愿景倡导馆员对用户进行“信息启迪”（information heuristic），而其对应的组织安排则围绕三个主题展开：人际关系、中介、灵活。其中人际关系强调充分接触（High touch），其举措之一是不但增加学科馆员数量，而且要求提供信息服务和产品必须与用户有效沟通和交流。“中介”要求学科馆员承担学科编辑和主题导航任务，成为“频道编辑”。“灵活”指图书馆空间结构等随应用需要而灵活变化^[8]。这些制度落实将在促进愿景实现方面发挥直接作用。

图1 基于变革的组织模型

（资料来源：W．沃纳·伯克．组织变革——理论和实践［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2005：231）

正如约翰·科特（John P．Kotter）在其经典名著《变革》中所提出的成功变革的八个步骤所述，其中一个步骤是“把变革巩固在制度、体系和文化中，否则就会出现变革的反弹”^[9]。作为一种系统资源，制度资源的优化配置在图书馆可持续发展中起着导向、规范、制约的作用，不但高度影响其他资源配置效率，而且有助于在科学管理、规范服务基础上实现图书馆内外资源良性循环，从而成为图书馆服务变革的必经过程，相关理论、方法研究更需先行一步。

然而，与图书馆管理实践的变革相比，我国当前图书馆改革研究却更多着眼于体制层面、结构层面、技术层面，对图书馆内部服务管理制度体系管理问题很少予以直接关注和深入研究。

1．3．2 图书馆服务制度

1．什么是制度

制度作为程序和规则的特殊产品，一直是现代社会科学界关注的热点问题。制度原本是政治学中最古老的话题之一，20世纪70年代美国经济史学家道格拉斯·诺斯等人将制度因素引入经济史研究之中，发现了制度与制度变迁在长期经济增长与停滞中所起的作用，建立了一套“制度—选择—结果”的新制度经济学分析框架。如今新制度主义已经作为一种分析模式在经济学、政治学、社会学乃至整个社会科学都产生了广泛的影响。诞生于20世纪70年代的组织制度学派也是其产物^[10]。各学科探讨制度问题共同的逻辑前提是：行为发生在制度环境中，因此，在理解行为时，必须考虑制度因素。

制度是一个可以从多角度观察的概念，也因此，在不同场合的应用中文的“制度”一词应与不同的英文单词相对应。如新制度主义的制度往往对应“Institution”，企业管理制度往往对应“Enterprise Management System”，企业规章制度往往对应“Rules and Regulations”。而中文里的“制度”的近义词也有很多，如“体制”“系统”“规范”等。此外，我们还在动词意义上使用制度。比如把一种趋向规范状态的过程称之为“制度化”^[11]。

Crawford和Ostrom在《制度的语法》一文中将对制度的理解归纳为三种：（1）制度是一种均衡，即制度是理性个人在相互理解偏好和选择行为的基础上的一种结果，呈现出稳定的状态，稳定的行为方式就是制度；（2）制度是一种规范，是个体对“适宜”和“不适宜”的共同认识基础，以及相关的规范性义务；（3）制度是一种规则。这种观点认为，许多观察到的活动不但建立在共同理解基础上，而且如果不遵循这些制度，将受到惩处或带来低效率，即制度是规则，规则指导行为^[12]。

无论从何种角度进行解释，制度都是一种定型化了的规则体系和运行机制，强制性、稳定性、规范性和公共性是制度的主要特征。鉴于本研究以图书馆服务管理制度为范畴，因而我们将制度定义为：制度是通过特定组织的强制力来保证实施的制约主体行为和主体间关系的特定规范。本研究的“制度”概念，主要对应于规范、规则和政策（Regulation，Rule，Policy）。

2．图书馆基本制度和非基本制度

图书馆制度建设面对的制度类型多种多样。我们所要研究的制度建设只是其中一个特定领域。讨论这个领域要先从制度类型划分开始。

由于现代社会中有各种类型的制度，且这些制度从不同角度、以不同的方式对社会发展、对组织管理发生作用，于是产生了关于制度的类型的多种划分方法。按照制度哲学观点，从制度层次角度可将制度划分为基本制度和非基本的具体制度两大类型^[13]。基本制度反映特定关系方面的本质内容和根本特征，是体现关系内在的、本质的、一般的规定。而非基本的具体制度是基本制度的具体表现形式或实现形式。基本制度决定非基本制度，而非基本制度反作用于基本制度。基本制度是原则性规定，比较笼统且相对稳定，必须通过一系列的具体制度在社会生活中得以贯彻、实施。为了更好地体现基本制度，必须不断对具体的非基本制度进行改革。

作为一项制度安排，图书馆代表的是用以调节知识或信息分配，以实现知识或信息保障的社会制度。这也正是其最基本的制度，是制定其他各项图书馆微观制度规则的元规则，而其他制度（如人事制度、行政制度、安全保障制度、服务制度等）作为非基本制度则是为了贯彻这一基本制度的执行而设立。如图书馆服务制度的设立，为的是调节服务行为，规范服务关系，形成稳定的图书馆服务秩序和整合统一的服务力量，促使图书馆这一社会设置服务效益的最大化。因而，作为一种非基本制度，图书馆服务制度既体现图书馆基本制度，又反作用于基本制度。只有通过积极的以社会服务效益为目标的图书馆服务制度设计，才能对图书馆基本制度的巩固和发展、优越性的发挥、价值的实现等起积极的促进作用。反之，则起消极的阻碍作用。

目前，国内图书馆学研究领域对公共层面的、基本层面的图书馆制度研究较为深入，而对图书馆机构层面的、非基本层面的图书馆制度之研究还未成体系，而且相关高质量研究非常匮乏。如上所述，后者是图书馆基本制度实现的保证，同样需要进行深入研究，以指导于实践，因而，本研究所称的图书馆制度，主要是图书馆为保证各项活动有序进行而制定的规章、规程和规范，集中体现了图书馆理念对员工、组织以及对用户的行为要求，是图书馆组织行为识别系统的重要内容。显然，这一概念主要侧重于图书馆机构层面的、非基本层面的图书馆制度，与学者蒋永福等所提出的“图书馆制度是国家及其政府为了保障公民的知识权利而选择的一种制度安排”^[14]概念描述有着视角的不同。

关于机构层面的制度，亚德里安·斯莱沃斯基有一个形象的比喻：“制度就像一个箱子，组织的一切就是箱子里的器物，至于怎样合理地安排这些器物的位置，就得靠管理者的思路和理念”。也就是说，箱子的四壁就是用来规范员工日常和长期工作的规章制度、程序、体系、结构、价值观。尽管构筑这个箱子时，可以用各种不同的材料，导致箱子的结实程度不同。但唯一相同的是要留有空间，让员工有自由发挥的余地。该比喻生动地体现了机构层面制度的“规则”作用。

3．什么是图书馆服务制度

管理制度是组织管理基本要素之一。按照国际著名管理咨询公司麦肯锡所提出的企业组织七要素模型（即7-S模型），在发展过程中，组织仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的，因为在战略执行过程中还可能出现失误。因而，必须全面地考虑结构（Structure）、制度（Systems）、风格（Style）、员 工（Staff）、技 能（Skills）、战 略（Strategy）、共 同 价 值 观（Shared Valueds）等七方面情况。其中，制度是组织精神和战略思想的具体体现。战略实施过程中，应制定与战略思想相一致的制度体系，并防止制度的不配套、不协调，更要避免背离战略的制度出现。

而今天，从“以资源为中心”的传统业务管理文化向“以用户为中心”的现代服务管理文化的整合变革成为图书馆管理变革的核心，即服务价值观成为了图书馆发展的基础价值观。基于此，图书馆组织需要从服务战略、服务结构、服务技能、服务人员、服务制度、服务风格等方面进行自我完善（见图2）。其中，服务制度是图书馆服务价值实现的保障，只有良好的服务制度和执行服务制度，才能够真正地使服务价值观落地、生根，才能解决图书馆人“知行不一”的矛盾，并利用制度的自我增强机制，加速服务价值文化的内部认同过程。

图1 基于变革的组织模型

（资料来源：W．沃纳·伯克．组织变革——理论和实践［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2005：231）

正如约翰·科特（John P．Kotter）在其经典名著《变革》中所提出的成功变革的八个步骤所述，其中一个步骤是“把变革巩固在制度、体系和文化中，否则就会出现变革的反弹”^[9]。作为一种系统资源，制度资源的优化配置在图书馆可持续发展中起着导向、规范、制约的作用，不但高度影响其他资源配置效率，而且有助于在科学管理、规范服务基础上实现图书馆内外资源良性循环，从而成为图书馆服务变革的必经过程，相关理论、方法研究更需先行一步。

然而，与图书馆管理实践的变革相比，我国当前图书馆改革研究却更多着眼于体制层面、结构层面、技术层面，对图书馆内部服务管理制度体系管理问题很少予以直接关注和深入研究。

1．3．2 图书馆服务制度

1．什么是制度

制度作为程序和规则的特殊产品，一直是现代社会科学界关注的热点问题。制度原本是政治学中最古老的话题之一，20世纪70年代美国经济史学家道格拉斯·诺斯等人将制度因素引入经济史研究之中，发现了制度与制度变迁在长期经济增长与停滞中所起的作用，建立了一套“制度—选择—结果”的新制度经济学分析框架。如今新制度主义已经作为一种分析模式在经济学、政治学、社会学乃至整个社会科学都产生了广泛的影响。诞生于20世纪70年代的组织制度学派也是其产物^[10]。各学科探讨制度问题共同的逻辑前提是：行为发生在制度环境中，因此，在理解行为时，必须考虑制度因素。

制度是一个可以从多角度观察的概念，也因此，在不同场合的应用中文的“制度”一词应与不同的英文单词相对应。如新制度主义的制度往往对应“Institution”，企业管理制度往往对应“Enterprise Management System”，企业规章制度往往对应“Rules and Regulations”。而中文里的“制度”的近义词也有很多，如“体制”“系统”“规范”等。此外，我们还在动词意义上使用制度。比如把一种趋向规范状态的过程称之为“制度化”^[11]。

Crawford和Ostrom在《制度的语法》一文中将对制度的理解归纳为三种：（1）制度是一种均衡，即制度是理性个人在相互理解偏好和选择行为的基础上的一种结果，呈现出稳定的状态，稳定的行为方式就是制度；（2）制度是一种规范，是个体对“适宜”和“不适宜”的共同认识基础，以及相关的规范性义务；（3）制度是一种规则。这种观点认为，许多观察到的活动不但建立在共同理解基础上，而且如果不遵循这些制度，将受到惩处或带来低效率，即制度是规则，规则指导行为^[12]。

无论从何种角度进行解释，制度都是一种定型化了的规则体系和运行机制，强制性、稳定性、规范性和公共性是制度的主要特征。鉴于本研究以图书馆服务管理制度为范畴，因而我们将制度定义为：制度是通过特定组织的强制力来保证实施的制约主体行为和主体间关系的特定规范。本研究的“制度”概念，主要对应于规范、规则和政策（Regulation，Rule，Policy）。

2．图书馆基本制度和非基本制度

图书馆制度建设面对的制度类型多种多样。我们所要研究的制度建设只是其中一个特定领域。讨论这个领域要先从制度类型划分开始。

由于现代社会中有各种类型的制度，且这些制度从不同角度、以不同的方式对社会发展、对组织管理发生作用，于是产生了关于制度的类型的多种划分方法。按照制度哲学观点，从制度层次角度可将制度划分为基本制度和非基本的具体制度两大类型^[13]。基本制度反映特定关系方面的本质内容和根本特征，是体现关系内在的、本质的、一般的规定。而非基本的具体制度是基本制度的具体表现形式或实现形式。基本制度决定非基本制度，而非基本制度反作用于基本制度。基本制度是原则性规定，比较笼统且相对稳定，必须通过一系列的具体制度在社会生活中得以贯彻、实施。为了更好地体现基本制度，必须不断对具体的非基本制度进行改革。

作为一项制度安排，图书馆代表的是用以调节知识或信息分配，以实现知识或信息保障的社会制度。这也正是其最基本的制度，是制定其他各项图书馆微观制度规则的元规则，而其他制度（如人事制度、行政制度、安全保障制度、服务制度等）作为非基本制度则是为了贯彻这一基本制度的执行而设立。如图书馆服务制度的设立，为的是调节服务行为，规范服务关系，形成稳定的图书馆服务秩序和整合统一的服务力量，促使图书馆这一社会设置服务效益的最大化。因而，作为一种非基本制度，图书馆服务制度既体现图书馆基本制度，又反作用于基本制度。只有通过积极的以社会服务效益为目标的图书馆服务制度设计，才能对图书馆基本制度的巩固和发展、优越性的发挥、价值的实现等起积极的促进作用。反之，则起消极的阻碍作用。

目前，国内图书馆学研究领域对公共层面的、基本层面的图书馆制度研究较为深入，而对图书馆机构层面的、非基本层面的图书馆制度之研究还未成体系，而且相关高质量研究非常匮乏。如上所述，后者是图书馆基本制度实现的保证，同样需要进行深入研究，以指导于实践，因而，本研究所称的图书馆制度，主要是图书馆为保证各项活动有序进行而制定的规章、规程和规范，集中体现了图书馆理念对员工、组织以及对用户的行为要求，是图书馆组织行为识别系统的重要内容。显然，这一概念主要侧重于图书馆机构层面的、非基本层面的图书馆制度，与学者蒋永福等所提出的“图书馆制度是国家及其政府为了保障公民的知识权利而选择的一种制度安排”^[14]概念描述有着视角的不同。

关于机构层面的制度，亚德里安·斯莱沃斯基有一个形象的比喻：“制度就像一个箱子，组织的一切就是箱子里的器物，至于怎样合理地安排这些器物的位置，就得靠管理者的思路和理念”。也就是说，箱子的四壁就是用来规范员工日常和长期工作的规章制度、程序、体系、结构、价值观。尽管构筑这个箱子时，可以用各种不同的材料，导致箱子的结实程度不同。但唯一相同的是要留有空间，让员工有自由发挥的余地。该比喻生动地体现了机构层面制度的“规则”作用。

3．什么是图书馆服务制度

管理制度是组织管理基本要素之一。按照国际著名管理咨询公司麦肯锡所提出的企业组织七要素模型（即7-S模型），在发展过程中，组织仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的，因为在战略执行过程中还可能出现失误。因而，必须全面地考虑结构（Structure）、制度（Systems）、风格（Style）、员 工（Staff）、技 能（Skills）、战 略（Strategy）、共 同 价 值 观（Shared Valueds）等七方面情况。其中，制度是组织精神和战略思想的具体体现。战略实施过程中，应制定与战略思想相一致的制度体系，并防止制度的不配套、不协调，更要避免背离战略的制度出现。

而今天，从“以资源为中心”的传统业务管理文化向“以用户为中心”的现代服务管理文化的整合变革成为图书馆管理变革的核心，即服务价值观成为了图书馆发展的基础价值观。基于此，图书馆组织需要从服务战略、服务结构、服务技能、服务人员、服务制度、服务风格等方面进行自我完善（见图2）。其中，服务制度是图书馆服务价值实现的保障，只有良好的服务制度和执行服务制度，才能够真正地使服务价值观落地、生根，才能解决图书馆人“知行不一”的矛盾，并利用制度的自我增强机制，加速服务价值文化的内部认同过程。

图1 基于变革的组织模型

（资料来源：W．沃纳·伯克．组织变革——理论和实践［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2005：231）

正如约翰·科特（John P．Kotter）在其经典名著《变革》中所提出的成功变革的八个步骤所述，其中一个步骤是“把变革巩固在制度、体系和文化中，否则就会出现变革的反弹”^[9]。作为一种系统资源，制度资源的优化配置在图书馆可持续发展中起着导向、规范、制约的作用，不但高度影响其他资源配置效率，而且有助于在科学管理、规范服务基础上实现图书馆内外资源良性循环，从而成为图书馆服务变革的必经过程，相关理论、方法研究更需先行一步。

然而，与图书馆管理实践的变革相比，我国当前图书馆改革研究却更多着眼于体制层面、结构层面、技术层面，对图书馆内部服务管理制度体系管理问题很少予以直接关注和深入研究。

1．3．2 图书馆服务制度(www.daowen.com)

1．什么是制度

制度作为程序和规则的特殊产品，一直是现代社会科学界关注的热点问题。制度原本是政治学中最古老的话题之一，20世纪70年代美国经济史学家道格拉斯·诺斯等人将制度因素引入经济史研究之中，发现了制度与制度变迁在长期经济增长与停滞中所起的作用，建立了一套“制度—选择—结果”的新制度经济学分析框架。如今新制度主义已经作为一种分析模式在经济学、政治学、社会学乃至整个社会科学都产生了广泛的影响。诞生于20世纪70年代的组织制度学派也是其产物^[10]。各学科探讨制度问题共同的逻辑前提是：行为发生在制度环境中，因此，在理解行为时，必须考虑制度因素。

制度是一个可以从多角度观察的概念，也因此，在不同场合的应用中文的“制度”一词应与不同的英文单词相对应。如新制度主义的制度往往对应“Institution”，企业管理制度往往对应“Enterprise Management System”，企业规章制度往往对应“Rules and Regulations”。而中文里的“制度”的近义词也有很多，如“体制”“系统”“规范”等。此外，我们还在动词意义上使用制度。比如把一种趋向规范状态的过程称之为“制度化”^[11]。

Crawford和Ostrom在《制度的语法》一文中将对制度的理解归纳为三种：（1）制度是一种均衡，即制度是理性个人在相互理解偏好和选择行为的基础上的一种结果，呈现出稳定的状态，稳定的行为方式就是制度；（2）制度是一种规范，是个体对“适宜”和“不适宜”的共同认识基础，以及相关的规范性义务；（3）制度是一种规则。这种观点认为，许多观察到的活动不但建立在共同理解基础上，而且如果不遵循这些制度，将受到惩处或带来低效率，即制度是规则，规则指导行为^[12]。

无论从何种角度进行解释，制度都是一种定型化了的规则体系和运行机制，强制性、稳定性、规范性和公共性是制度的主要特征。鉴于本研究以图书馆服务管理制度为范畴，因而我们将制度定义为：制度是通过特定组织的强制力来保证实施的制约主体行为和主体间关系的特定规范。本研究的“制度”概念，主要对应于规范、规则和政策（Regulation，Rule，Policy）。

2．图书馆基本制度和非基本制度

图书馆制度建设面对的制度类型多种多样。我们所要研究的制度建设只是其中一个特定领域。讨论这个领域要先从制度类型划分开始。

由于现代社会中有各种类型的制度，且这些制度从不同角度、以不同的方式对社会发展、对组织管理发生作用，于是产生了关于制度的类型的多种划分方法。按照制度哲学观点，从制度层次角度可将制度划分为基本制度和非基本的具体制度两大类型^[13]。基本制度反映特定关系方面的本质内容和根本特征，是体现关系内在的、本质的、一般的规定。而非基本的具体制度是基本制度的具体表现形式或实现形式。基本制度决定非基本制度，而非基本制度反作用于基本制度。基本制度是原则性规定，比较笼统且相对稳定，必须通过一系列的具体制度在社会生活中得以贯彻、实施。为了更好地体现基本制度，必须不断对具体的非基本制度进行改革。

作为一项制度安排，图书馆代表的是用以调节知识或信息分配，以实现知识或信息保障的社会制度。这也正是其最基本的制度，是制定其他各项图书馆微观制度规则的元规则，而其他制度（如人事制度、行政制度、安全保障制度、服务制度等）作为非基本制度则是为了贯彻这一基本制度的执行而设立。如图书馆服务制度的设立，为的是调节服务行为，规范服务关系，形成稳定的图书馆服务秩序和整合统一的服务力量，促使图书馆这一社会设置服务效益的最大化。因而，作为一种非基本制度，图书馆服务制度既体现图书馆基本制度，又反作用于基本制度。只有通过积极的以社会服务效益为目标的图书馆服务制度设计，才能对图书馆基本制度的巩固和发展、优越性的发挥、价值的实现等起积极的促进作用。反之，则起消极的阻碍作用。

目前，国内图书馆学研究领域对公共层面的、基本层面的图书馆制度研究较为深入，而对图书馆机构层面的、非基本层面的图书馆制度之研究还未成体系，而且相关高质量研究非常匮乏。如上所述，后者是图书馆基本制度实现的保证，同样需要进行深入研究，以指导于实践，因而，本研究所称的图书馆制度，主要是图书馆为保证各项活动有序进行而制定的规章、规程和规范，集中体现了图书馆理念对员工、组织以及对用户的行为要求，是图书馆组织行为识别系统的重要内容。显然，这一概念主要侧重于图书馆机构层面的、非基本层面的图书馆制度，与学者蒋永福等所提出的“图书馆制度是国家及其政府为了保障公民的知识权利而选择的一种制度安排”^[14]概念描述有着视角的不同。

关于机构层面的制度，亚德里安·斯莱沃斯基有一个形象的比喻：“制度就像一个箱子，组织的一切就是箱子里的器物，至于怎样合理地安排这些器物的位置，就得靠管理者的思路和理念”。也就是说，箱子的四壁就是用来规范员工日常和长期工作的规章制度、程序、体系、结构、价值观。尽管构筑这个箱子时，可以用各种不同的材料，导致箱子的结实程度不同。但唯一相同的是要留有空间，让员工有自由发挥的余地。该比喻生动地体现了机构层面制度的“规则”作用。

3．什么是图书馆服务制度

管理制度是组织管理基本要素之一。按照国际著名管理咨询公司麦肯锡所提出的企业组织七要素模型（即7-S模型），在发展过程中，组织仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的，因为在战略执行过程中还可能出现失误。因而，必须全面地考虑结构（Structure）、制度（Systems）、风格（Style）、员 工（Staff）、技 能（Skills）、战 略（Strategy）、共 同 价 值 观（Shared Valueds）等七方面情况。其中，制度是组织精神和战略思想的具体体现。战略实施过程中，应制定与战略思想相一致的制度体系，并防止制度的不配套、不协调，更要避免背离战略的制度出现。

而今天，从“以资源为中心”的传统业务管理文化向“以用户为中心”的现代服务管理文化的整合变革成为图书馆管理变革的核心，即服务价值观成为了图书馆发展的基础价值观。基于此，图书馆组织需要从服务战略、服务结构、服务技能、服务人员、服务制度、服务风格等方面进行自我完善（见图2）。其中，服务制度是图书馆服务价值实现的保障，只有良好的服务制度和执行服务制度，才能够真正地使服务价值观落地、生根，才能解决图书馆人“知行不一”的矛盾，并利用制度的自我增强机制，加速服务价值文化的内部认同过程。

图2 以服务价值为核心的图书馆组织发展七要素

那么，图书馆服务制度是什么？

一方面，从服务组织变革的进程来看，图书馆的服务制度是通过管理方式来对个体任务行为进行控制的一种体系。图3显示了组织变革的典型对象，其中包括个体任务行为、组织程序、战略方向、组织文化等。同时，该图从变革的节点角度解释了组织变革的四种方式：首先是技术方式，其次是结构方式，第三是管理方式，最后是人员方式。也就是说，组织变革的节点可以有16个。而服务制度正是通过管理方式来先对个体任务行为进行控制，进而服务于图书馆服务变革。也就是说，其在图书馆改革过程中，主要针对其中一个节点——对个体任务行为的管理方式改变。这一节点也正是本研究的边界所在。

图2 以服务价值为核心的图书馆组织发展七要素

那么，图书馆服务制度是什么？

一方面，从服务组织变革的进程来看，图书馆的服务制度是通过管理方式来对个体任务行为进行控制的一种体系。图3显示了组织变革的典型对象，其中包括个体任务行为、组织程序、战略方向、组织文化等。同时，该图从变革的节点角度解释了组织变革的四种方式：首先是技术方式，其次是结构方式，第三是管理方式，最后是人员方式。也就是说，组织变革的节点可以有16个。而服务制度正是通过管理方式来先对个体任务行为进行控制，进而服务于图书馆服务变革。也就是说，其在图书馆改革过程中，主要针对其中一个节点——对个体任务行为的管理方式改变。这一节点也正是本研究的边界所在。

图3 组织机构变革的分类体系

（资料来源：（美）康纳（CONNOR P E），等著．组织变革中的管理［M］．北京：电子工业出版社，2004：47）

另一方面，从服务制度约束对象上来看，图书馆服务制度是一种图书馆组织与图书馆馆员、图书馆组织与图书馆用户关于“怎样服务”的一种正式契约。按照制度主义学派，任意两人之间的契约关系可用规则和习惯来描述。规则指正式的契约，习惯指非正式的契约。通常意义上的图书馆服务制度指其中的正式契约，或者说正式规则。

按照制度主义对正式规则的描述，正式规则可用如下但不无重叠的分类来描述：（a）界定两人在分工中的“责任”的规则；（b）界定每个人可以干什么和不可以干什么的规则；（c）关于惩罚的规则；（d）“度量衡”规则（交换的各方需要约定如何度量每个人的投入与产出）。图书馆服务制度的规范内容也应与此一致。

当前，我国图书馆服务制度主要包括面向用户的借阅规则和面向工作人员的读者服务规则两方面内容。而发达国家图书馆各项服务相关制度完善，每项服务均有若干服务原则及每项原则所对应的实施细则，对服务的流程、可能遇到的情况及其处理等问题均加以规范。根据国内外图书馆服务制度建设状况，我们将服务制度的外延归纳为三方面：以规则和管制形式对图书馆馆员服务行为和读者行为施加的一系列约束，检验图书馆馆员或读者行为是否偏离了规则和管制的一系列程序，一系列的相关道德和伦理行为规范。

1．3．3 图书馆服务制度的特殊地位

作为图书馆微观管理制度的重要构成部分，图书馆服务制度具有其特殊地位。

首先，图书馆与用户之间的交往关系是决定图书馆服务价值实现的根本性、决定性关系，而图书馆服务制度正是对这一关系的调节和规范。具体说来，图书馆服务制度是一个具有整合功能的关系范畴，是图书馆各项管理制度最终实现其价值的最后通道，是将图书馆技术、管理、资源之进步向用户整合传递的增值平台。服务制度对服务组织的这一重要作用已经被服务管理研究反复证明。如Bitner等（1990）对一线服务人员的调查研究发现，一线服务人员确实想提供优质服务，并为能够做到这一点而自豪，对大量出现的令人沮丧的事件，他们往往认为由于某种原因，他们不能补救一次服务失败或者不能变通来迎合客户需要。这些原因通常是：缺乏对制度及其约束条件的基本知识，不能为客户提供符合逻辑的解释；拖拖拉拉的繁文缛节；设计不良的制度；缺乏行事的权限^[15]。显然，这些原因无一不与服务制度的完善和推行密切相关。

其次，服务制度的积极创新更加容易带来社会效益的直接提升，并将这种外部效益内部化。施奈德的调查研究表明，工作人员和客户的满意度与不满意度之间有很强的相关性，而职工的礼貌和能力、职工数量是否充足、及时性与便利性、良好运营管理的氛围都是满意度的决定因素。当工作人员认为有很强的服务导向并且其提供优质服务的愿望得到支持时，客户就会得到更高标准的服务，而服务满意度也会相应得到提高。也就是说，组织制度和程序创建服务氛围，而工作人员和客户均体验组织制度。

第三，更为重要的是，图书馆服务变革必然涉及到利益的扰动，服务制度在这一方面具有显著优势。制度主义学者福斯特认为，制度调整有三个原则：技术决定原则（指必须运用可靠知识来进行制度调整）；承认相互依存原则（指人们理解和接受调整后的制度的能力对社会和经济变革的限制）；最小扰乱原则（成功的制度变革应该是逐步的，也就是渐进的、边际的制度变革）^[16]。立足于服务制度创新的制度变革正是采取自下而上的渐进方式。这种方式在企业领域也已被证实其有效性。作为图书馆管理的边际领域，对服务制度的创新也是这样始于增量创新，而非存量创新，将带来比之其他制度创新相对更小的利益扰动，大大降低图书馆改革成本。

因而，正如我国图书馆学者黄宗忠所言，“只要抓住服务制度创新，就能带动其他各项制度的创新”^[17]。图书馆服务制度创新应成为当前我国图书馆管理变革的突破口。

图3 组织机构变革的分类体系

（资料来源：（美）康纳（CONNOR P E），等著．组织变革中的管理［M］．北京：电子工业出版社，2004：47）

另一方面，从服务制度约束对象上来看，图书馆服务制度是一种图书馆组织与图书馆馆员、图书馆组织与图书馆用户关于“怎样服务”的一种正式契约。按照制度主义学派，任意两人之间的契约关系可用规则和习惯来描述。规则指正式的契约，习惯指非正式的契约。通常意义上的图书馆服务制度指其中的正式契约，或者说正式规则。

按照制度主义对正式规则的描述，正式规则可用如下但不无重叠的分类来描述：（a）界定两人在分工中的“责任”的规则；（b）界定每个人可以干什么和不可以干什么的规则；（c）关于惩罚的规则；（d）“度量衡”规则（交换的各方需要约定如何度量每个人的投入与产出）。图书馆服务制度的规范内容也应与此一致。

当前，我国图书馆服务制度主要包括面向用户的借阅规则和面向工作人员的读者服务规则两方面内容。而发达国家图书馆各项服务相关制度完善，每项服务均有若干服务原则及每项原则所对应的实施细则，对服务的流程、可能遇到的情况及其处理等问题均加以规范。根据国内外图书馆服务制度建设状况，我们将服务制度的外延归纳为三方面：以规则和管制形式对图书馆馆员服务行为和读者行为施加的一系列约束，检验图书馆馆员或读者行为是否偏离了规则和管制的一系列程序，一系列的相关道德和伦理行为规范。

1．3．3 图书馆服务制度的特殊地位

作为图书馆微观管理制度的重要构成部分，图书馆服务制度具有其特殊地位。

首先，图书馆与用户之间的交往关系是决定图书馆服务价值实现的根本性、决定性关系，而图书馆服务制度正是对这一关系的调节和规范。具体说来，图书馆服务制度是一个具有整合功能的关系范畴，是图书馆各项管理制度最终实现其价值的最后通道，是将图书馆技术、管理、资源之进步向用户整合传递的增值平台。服务制度对服务组织的这一重要作用已经被服务管理研究反复证明。如Bitner等（1990）对一线服务人员的调查研究发现，一线服务人员确实想提供优质服务，并为能够做到这一点而自豪，对大量出现的令人沮丧的事件，他们往往认为由于某种原因，他们不能补救一次服务失败或者不能变通来迎合客户需要。这些原因通常是：缺乏对制度及其约束条件的基本知识，不能为客户提供符合逻辑的解释；拖拖拉拉的繁文缛节；设计不良的制度；缺乏行事的权限^[15]。显然，这些原因无一不与服务制度的完善和推行密切相关。

其次，服务制度的积极创新更加容易带来社会效益的直接提升，并将这种外部效益内部化。施奈德的调查研究表明，工作人员和客户的满意度与不满意度之间有很强的相关性，而职工的礼貌和能力、职工数量是否充足、及时性与便利性、良好运营管理的氛围都是满意度的决定因素。当工作人员认为有很强的服务导向并且其提供优质服务的愿望得到支持时，客户就会得到更高标准的服务，而服务满意度也会相应得到提高。也就是说，组织制度和程序创建服务氛围，而工作人员和客户均体验组织制度。

第三，更为重要的是，图书馆服务变革必然涉及到利益的扰动，服务制度在这一方面具有显著优势。制度主义学者福斯特认为，制度调整有三个原则：技术决定原则（指必须运用可靠知识来进行制度调整）；承认相互依存原则（指人们理解和接受调整后的制度的能力对社会和经济变革的限制）；最小扰乱原则（成功的制度变革应该是逐步的，也就是渐进的、边际的制度变革）^[16]。立足于服务制度创新的制度变革正是采取自下而上的渐进方式。这种方式在企业领域也已被证实其有效性。作为图书馆管理的边际领域，对服务制度的创新也是这样始于增量创新，而非存量创新，将带来比之其他制度创新相对更小的利益扰动，大大降低图书馆改革成本。

因而，正如我国图书馆学者黄宗忠所言，“只要抓住服务制度创新，就能带动其他各项制度的创新”^[17]。图书馆服务制度创新应成为当前我国图书馆管理变革的突破口。

图3 组织机构变革的分类体系

（资料来源：（美）康纳（CONNOR P E），等著．组织变革中的管理［M］．北京：电子工业出版社，2004：47）

另一方面，从服务制度约束对象上来看，图书馆服务制度是一种图书馆组织与图书馆馆员、图书馆组织与图书馆用户关于“怎样服务”的一种正式契约。按照制度主义学派，任意两人之间的契约关系可用规则和习惯来描述。规则指正式的契约，习惯指非正式的契约。通常意义上的图书馆服务制度指其中的正式契约，或者说正式规则。

按照制度主义对正式规则的描述，正式规则可用如下但不无重叠的分类来描述：（a）界定两人在分工中的“责任”的规则；（b）界定每个人可以干什么和不可以干什么的规则；（c）关于惩罚的规则；（d）“度量衡”规则（交换的各方需要约定如何度量每个人的投入与产出）。图书馆服务制度的规范内容也应与此一致。

当前，我国图书馆服务制度主要包括面向用户的借阅规则和面向工作人员的读者服务规则两方面内容。而发达国家图书馆各项服务相关制度完善，每项服务均有若干服务原则及每项原则所对应的实施细则，对服务的流程、可能遇到的情况及其处理等问题均加以规范。根据国内外图书馆服务制度建设状况，我们将服务制度的外延归纳为三方面：以规则和管制形式对图书馆馆员服务行为和读者行为施加的一系列约束，检验图书馆馆员或读者行为是否偏离了规则和管制的一系列程序，一系列的相关道德和伦理行为规范。

1．3．3 图书馆服务制度的特殊地位

作为图书馆微观管理制度的重要构成部分，图书馆服务制度具有其特殊地位。

首先，图书馆与用户之间的交往关系是决定图书馆服务价值实现的根本性、决定性关系，而图书馆服务制度正是对这一关系的调节和规范。具体说来，图书馆服务制度是一个具有整合功能的关系范畴，是图书馆各项管理制度最终实现其价值的最后通道，是将图书馆技术、管理、资源之进步向用户整合传递的增值平台。服务制度对服务组织的这一重要作用已经被服务管理研究反复证明。如Bitner等（1990）对一线服务人员的调查研究发现，一线服务人员确实想提供优质服务，并为能够做到这一点而自豪，对大量出现的令人沮丧的事件，他们往往认为由于某种原因，他们不能补救一次服务失败或者不能变通来迎合客户需要。这些原因通常是：缺乏对制度及其约束条件的基本知识，不能为客户提供符合逻辑的解释；拖拖拉拉的繁文缛节；设计不良的制度；缺乏行事的权限^[15]。显然，这些原因无一不与服务制度的完善和推行密切相关。

其次，服务制度的积极创新更加容易带来社会效益的直接提升，并将这种外部效益内部化。施奈德的调查研究表明，工作人员和客户的满意度与不满意度之间有很强的相关性，而职工的礼貌和能力、职工数量是否充足、及时性与便利性、良好运营管理的氛围都是满意度的决定因素。当工作人员认为有很强的服务导向并且其提供优质服务的愿望得到支持时，客户就会得到更高标准的服务，而服务满意度也会相应得到提高。也就是说，组织制度和程序创建服务氛围，而工作人员和客户均体验组织制度。

第三，更为重要的是，图书馆服务变革必然涉及到利益的扰动，服务制度在这一方面具有显著优势。制度主义学者福斯特认为，制度调整有三个原则：技术决定原则（指必须运用可靠知识来进行制度调整）；承认相互依存原则（指人们理解和接受调整后的制度的能力对社会和经济变革的限制）；最小扰乱原则（成功的制度变革应该是逐步的，也就是渐进的、边际的制度变革）^[16]。立足于服务制度创新的制度变革正是采取自下而上的渐进方式。这种方式在企业领域也已被证实其有效性。作为图书馆管理的边际领域，对服务制度的创新也是这样始于增量创新，而非存量创新，将带来比之其他制度创新相对更小的利益扰动，大大降低图书馆改革成本。

因而，正如我国图书馆学者黄宗忠所言，“只要抓住服务制度创新，就能带动其他各项制度的创新”^[17]。图书馆服务制度创新应成为当前我国图书馆管理变革的突破口。