如前所述，新时期一些图书馆开始将思考重心转移到“怎样做到最好”，而这一思考在实践上的反映是，一些前沿图书馆在关注服务内容创新的同时，也开始高度关注服务管理机制创新，并追求服务管理科学化。这些努力产生了服务实践以下一系列变革。

1．从内容派生服务到服务驱动内容

对“我应该做什么”的思考使图书馆服务开始从文献服务、信息服务延伸到知识服务，图书馆服务开始被定义为知识密集型服务，并积极支持和逐渐融合用户空间，追求形成网络化集成化的整体信息服务机制。这意味着图书馆服务内容的重大变革。

但是，知识服务是更加依赖图书馆馆员、客观能力和主观努力的服务，这意味着更大的管理难度。因而，虽然很多图书馆在尝试知识服务，但普通民众难以广泛受益。这与长期以来图书馆以内容为引擎进行服务供应的管理机制有关。但近年来，对内容和服务的双重重视使国内外一些图书馆开始重新理解内容和服务二者的关系，新型服务岗位不断出现，并越来越受到重视，服务体系也日益科学化。如澳大利亚麦克马斯特大学图书馆在“转变自己、转变服务、转变资源、转变设施”的目标指引下，对原有的图书馆岗位和职能进行了一系列的调整，削减了一些传统的岗位和职能，并通过整合产生了新的岗位和职能。如数字化战略馆员，数字化技术馆员，教学馆员，营销、外联、沟通馆员，沉浸式／游戏馆员，电子资源馆员，档案管理馆员。这些迹象表明，这些图书馆已经开始将服务作为内容的驱动。

内容是服务的工具而非目的。我国图书馆界也逐渐认识到这一点，一些图书馆已将这一理念付诸于服务实践。如中国高校人文社会科学文献中心（简称CASHL或开世览文）从成立之日起就提出了“以资源为基础、以服务为根本”的指导思想，后续提出明确规范，要求普通文献传递请求2个工作日内完成系统处理，3个工作日内送出文献，加急文献传递请求1个工作日内完成系统处理和送出文献。这一服务规则颁布和落实后，其文献传递服务量呈直线上升趋势，“开世览文”初现服务品牌效应。而2001年美国公共图书馆协会对其所颁布的《公共图书馆计划与功能设计：选项与程序指南》进行修订，将“功能设计”（Role Setting）改为“服务响应”（Service Responses）。把图书馆的功能细化为更具体的“服务包”，进一步明确了每组服务所针对的社区需求。这不仅仅是措辞的改变，也反映了图书馆服务思维方式的变化。

实现面向内容的知识服务必须依托现代化信息技术，因而实体图书馆的延伸——网站图书馆的管理成为图书馆提供服务的基础平台。如有关学者所认识到的，网站图书馆建设的终极目标是建立电子馆藏与电子服务并重的数字图书馆，使图书馆的服务范围不局限于图书馆实体，而是将延伸到虚拟空间的广阔领域中，从而使图书馆客户在网站上亦能获得相同或更加多元化的服务^[5]。而网站图书馆中用户信息导航、专题信息门户等用户信息环境的建设和维护，以及与之配套的用户信息素质教育都使图书馆服务管理被推上了前台。

以上现象显示，面对当前的市场压力，图书馆界不但在尝试改变自己的产出——信息产品和知识产品，而且开始探索以服务驱动内容的新服务运行机制。服务驱动内容的思维模式意味着，图书馆服务实质上是用户与信息资源交互作用过程中的中介、协调、支持机制，在新的信息环境下，图书馆服务不应固守传统资源，而应以包括网络资源在内的广泛社会信息资源为其依托，充分吸收、利用先进技术手段以更有效地满足用户的各种特征信息需求。

这种从内容驱动到服务驱动的转变比之从文献服务到知识服务有着更大的思维转变幅度，会拉动包括文献服务、信息服务、知识服务的各类服务形式的内容创新，并使服务创新真正走向广泛公众。

2．从点状服务到网状服务

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出的“基本公共服务均等化”与“惠及全民原则”，为公共文化服务指明了方向。服务“均等化”涉及服务资源分布的均等化，也涉及服务标准的均等化；服务对象“全覆盖”、服务体制的“一体化”等一系列要求则是服务均等化的基础。但传统的图书馆布局模式和关系模式与这些要求不相适应。传统信息环境下常常按照信息资源类型和空间布局对其进行分块，形成一个个资源独立、业务独立的图书馆个体。而图书馆内部各部门的形成也往往是根据其所拥有的资源特点形成独特的一套资源建设、管理和服务体系。这种图书馆服务是一种点状服务。该服务模式下，用户需求的多样性与服务资源的有限性之间存在矛盾，用户的分散性与图书馆的集中性存在矛盾，且图书馆发展速度参差不齐，图书馆服务扩展和延伸障碍重重。

惠及全民的文化服务要求图书馆将各类服务对象纳入服务视野，从而导致用户层次进一步多样化、需求进一步复杂化、空间进一步分散化，图书馆必须对传统的点状服务的管理机制进行大幅度调整。在国家对公共服务均等化的要求推动下，并基于网络时代信息互通的便利性，图书馆领域已经开始启动对点状服务的深刻改造，其改造的方向即网状服务。网状服务指通过建立分布式协作网络服务，使来自不同物理空间的信息资源、服务人员、用户共同组成互动网络结构，共享所有资源和服务。

网状服务以开放服务为特征。这种开放包括打破藏书壁垒、布局壁垒、规章壁垒、时间壁垒、部门和条块壁垒，最大限度地拉近图书馆与读者的物理距离。如一些发达国家图书馆所宣传的“所有的服务要求都要给予响应；服务面向所有人”。各类民众应可以享受同样的权益，自由进入图书馆，并轻松办理借书证。今天，我国多座城市公共图书馆都开始了“总-分馆制”的尝试。所谓“总-分馆制”即在一个城市或一个地区，以城市中心馆为核心总馆，按人口分布、城市规划，科学合理地设置若干分馆，用户可以在任何一个分馆办理借阅手续^[6]。实践证明，该制度不但有利于实现公共文化服务网络的区域内全覆盖，而且还有利于服务水平的一致性。

网状服务以系统规划、统一管理为特征。网状服务要求图书馆通过系统化设计提高应变能力，这种规划将打破过去的工作责任分工。如我国深圳市提出了“图书馆之城”的概念。所谓“图书馆之城”是一个形象的说法，其内涵是把深圳建设成为一个没有边界的图书馆网，即以全市已有、在建和将建的图书馆网点和数字网络为基础，联合全市图书情报系统，建立覆盖全城、服务全民的文献信息资源共享网络。

网状服务以人网合一为特征。网络环境下图书馆用户有两种类型：一是馆内用户，即可以亲自到图书馆来利用网络信息资源的用户；另一种是远程用户，是借助数字图书馆提供的网络信息服务平台，通过远程访问、登陆来获取信息的用户。网状服务要求图书馆融入网络。如中国国家图书馆、英国国家图书馆、斯坦福大学图书馆、牛津大学图书馆、康奈尔大学图书馆等多家图书馆均实现了馆藏与Google的链接。新时期图书馆网状服务必须通过扩大合作和共享以及充分利用网络资源才能充分实现。(www.daowen.com)

3．从个体服务到社会化服务

长期以来我国图书馆的现实服务对象主要是国家行政机关、企事业单位及其相关的个人，服务对象和服务内容均有很大局限性，图书馆的价值难以充分实现。当前已进入知识社会，知识社会是建立在对知识价值的深刻理解和充分利用基础之上的一种崭新的社会形态。作为提供与知识相关的服务系统，图书馆需要与社会政治、社会经济、社会文化和社会信息环境有机结合，立足社会的变迁和用户对信息的实际有效需求，最大程度地释放图书馆的信息组织、管理、服务、增值的功能。在此背景下，国内外一些图书馆开始主动嵌入各种社会情境，挖掘社会需求，开发新型信息服务产品，并进行社会化服务，从而带来服务用户的大幅度拓展。

社会化服务的一个特征是对社会需求的积极响应。如国外公共图书馆最经常开发的信息资源就是社区信息。在社区信息开发中，图书馆需要首先收集有关社区机构、组织、设施等的信息（如组织的性质、功能、服务、联系方式等），然后对信息加以描述、整理、编排，最后以不同形式提供用户查询利用。我国上海市黄浦区图书馆也已开展多种社会信息服务有许多种，如“重大信息”“城区信息”“社区信息”“生活信息”和“经济信息”等。这些服务将图书馆的影响力扩大到阅读之外，使之不仅吸引狭义的“读书人”，也吸引实用信息的利用者。

图书馆开展社会化服务的另一个象征是嵌入用户圈，增进用户对图书馆的了解，深化社会组织与图书馆的关系。如华盛顿大学图书馆走入院系，设置“咨询吧”，将图书馆指南和博客嵌入院系网站；Welch医学图书馆10名临床与公共健康图书馆馆员的角色由院系联络员转变成院系的嵌入式信息专员。他们在用户所在的科研、教学和临床医疗的地点提供服务，随时随地与用户合作，将图书馆馆员嵌入用户工作流程。霍普金斯医学图书馆则做到每个主要科系都有一个“嵌入”其内的现场信息服务室。把图书馆从一个以书为主的空间变成一个以交互式信息利用为主的空间。这些措施突破传统图书馆服务的限制，通过网络和多元化的方式将服务延伸到任何有用户的地方，由点及面渗透入用户环境。一些图书馆甚至通过尝试E-learnig、E-Science，将知识资源与服务融入知识创新过程之中。

从面向个体的服务到面向社会的服务将使图书馆的形象较为具体地深入到用户中，让用户切实了解图书馆的作用、信任图书馆，愿意表达其实际需求，而图书馆能据此对用户的需求做出快速反应并适时调整图书馆的服务策略。从而创建起一种以用户为中心的、预示未来发展的服务模式，拓展图书馆的生存空间和发展空间。

4．从面向结果的服务到面向体验的服务

科学的评价体系才能导致科学的结果。传统的图书馆服务主要关注服务结果，如到馆率、借阅率、点击率、下载率等，这种评价模式导致图书馆服务成为一个单向的过程，缺乏用户与图书馆和图书馆馆员之间的直接、同步、即时的交互。其外在表现为许多图书馆都热衷于宣传又增加了多少台电脑、添置了什么新的数据库，而不在意建立读者热线电话或实时网络交流平台。其结果是图书馆服务的积极形象难以树立。

当前西方国家图书馆已经意识到这一问题，开始关注更多服务评价因素。如美国公共图书馆清晰地提出了“全面满意原则”。所谓全面满意原则内容主要包括：图书馆的服务理念应当让用户满意，图书馆的服务行为应当让用户满意，图书馆的可视化方面应当让用户满意，图书馆的信息资源应当让用户满意，图书馆的工作人员对信息资源的传播应当让用户满意^[7]。“全面满意”原则所彰显的是图书馆对面向结果的服务向面向体验服务的转移。而我国的图书馆实践也已呈现这一转变趋势。

首先，从面向结果向面向体验的转移体现在图书馆服务定位的转移。如杭州图书馆倡导的“市民大书房”，东莞图书馆提出的“享受图书馆”，显然这些服务定位强调的不仅仅是图书馆给人们带来什么，而开始强调在服务过程中用户所能得到的积极体验。

其次，从面向结果向面向体验的转移体现在图书馆服务评价标准的改变。目前最受欢迎的服务评价标准是围绕感知服务质量的评价标准，因为其将用户对服务过程的体验纳入其中。而图书馆领域的前沿服务质量评价标准是LibQUAL＋TM。这一标准当前已引起我国图书馆界的高度关注，清华大学图书馆、中山大学图书馆等几所国内高校图书馆利用LibQUAL＋TM对各自的服务质量进行了实际评价。

第三，从面向结果向面向体验的转移体现在图书馆与用户交互模式的转变。近年，图书馆界由Web2．0发展而提出Lib2．0，其最重要的理念即强调用户的参与和协作，注重可用性和用户体验，使用户由适应图书馆服务到主动参与图书馆建设。如范并思教授所提出的图书馆学2．0五定律所述，图书馆提供参与、共享的人性化服务；图书馆没有障碍；图书馆无处不在；无缝的用户体验；永远的Beta版。利用网络所提供的与用户高效交互的契机来提升用户体验已成为一些图书馆的服务优化选择。

第四，从面向结果向面向体验的转移还体现在图书馆对服务文化从内到外的全面关注。为了提供更好的服务体验，图书馆有必要让每一个成员知悉图书馆的发展目标和计划，让每一个成员将自我的成长与图书馆的发展联系起来，使每一个岗位上的工作人员确立以用户为中心的服务理念，并将这种服务理念贯彻到工作实践中。如深圳图书馆将全馆机构分成管理中心、资源中心、读者服务中心、技术中心，还制定和推行了一整套规章制度。这些努力使服务体验被作为一个核心研究对象和业务目标，从而在日常服务接触中使用户感受到服务的阳光，感受到了图书馆公益服务独一无二的温暖、无私和奉献。

总之，面临新时期的种种市场挑战，一些图书馆正在用自己的实践去寻找发展空间。而这些实践将带来图书馆服务的新变革。系统观察这些实践与其变革方向，我们可以发现，这些努力主要围绕“服务管理科学化”而展开，即图书馆领域在寻求服务内容和形式创新的同时，正在通过构筑全面、系统、科学的服务管理体系来提升服务管理，树立图书馆公益服务形象，从而使图书馆公益服务回归最无私、最奉献、最亲近、最信任的本来形象。