作为民主社会保障公民平等地获取知识和信息的一项设施，图书馆的存在保障了民众创造信息与获得信息的基本权利。因而，图书馆的产生和发展是制度需要、公平需要和社会发展需要共同作用的结果。然而，进入二十一世纪的第二个十年，随着信息环境、服务环境、社会环境的迅速变化，图书馆发展所面临的挑战越来越严峻。

服务创新是图书馆建设的活力之源，是图书馆持续快速发展的重要动力，也是新的竞争性信息环境的发展对图书馆服务的必然要求。

Van Ark等将服务创新定义为：一种可能单独发生在服务理念、与顾客相互交往的渠道、技术理念、服务传递等方面，也可能同时发生在它们的多个组合之中的有意义的新变化^[1]。其实，从图书馆产生之日起，对服务创新的思考就贯穿其成长的始终，并也曾发生过多次变革式创新。梳理图书馆的每一次服务变革，我们发现，这些变革都是与图书馆界对图书馆服务价值的思考相伴出现的，而这一思考总是以问题重心的转变为引导。

我们把图书馆发展中的若干次问题重心转移归纳为从“我是谁”“我能做什么”到“我该做什么”“怎样做到最好”的若干阶段。

1．图书馆服务理念初步确立阶段——以“我是谁”作为思考重心

19世纪中后期，以曼彻斯特公共图书馆的出现为标志，图书馆服务理念开始浮现，即以公共资金购买信息资源，无偿提供给社会的每一个成员，以最大限度地保障社会信息分配制度中的弱者^[2]。这一理念使无偿服务成为图书馆服务的基调，使保障公民自由获取社会信息成为图书馆服务的目标，是对“我是谁”的初步回答。

由于图书馆的产生本身是对知识崇尚的结果，而当图书馆理念在西方社会被广为接受和落实，对“知识就是力量”的信奉在图书馆服务功能的理解中加以延续，其突出表现是对“我是谁”的进一步注解，即“社会的老师”。社会教化功能也因而被作为图书馆的主要社会责任。

对“我是谁”的探索使图书馆界明确了自身的社会价值，并树立了图书馆公益服务的良好形象。但是，由于这一定位是一种“以我为主”的定位，也使图书馆的服务工作被局限在了一馆之内：它一方面使图书馆的服务活动被局限在馆藏资源和馆舍范围内，难以利用和开发其他信息资源，另一方面使图书馆服务内容局限于文献处理和检索传递，服务单调、难以满足用户需求，同时，也制约了信息资源和人才资源的充分利用。

2．图书馆服务价值创新开始——对“我能做什么”的思考

教育教化功能实现的种种障碍导致图书馆领域重新思考自身的功能定位。在这种追寻中，以用户为中心的思想开始浮现。如1879年的美国图书馆学年会将美国图书馆的目标确定为：用最少的成本将最好的图书提供给尽可能多的读者。进入20世纪，图书馆天然的资源优势使其除教育教化功能外的其他功能获得自然发展，图书馆界开始重新思考怎样满足社会对图书馆服务的新需求问题，即“我能做什么”的思考。

对“我能做什么”思考的典型代表是英国《麦克考文报告》（1941），该报告强调“服务是图书馆存在的理由，而服务就意味着不加质疑、不带偏见、不予限制地给予”。而在理论界，Zweizig和Dervin（1977）著文阐明，不仅要倡导为用户服务，而是要将用户作为研究对象和分析单元；对图书馆用户研究的核心命题不应是“多少人使用了图书馆”以及“谁使用了图书馆”，而是“为什么某个人使用图书馆”和“这个人发现了哪些有用而图书馆又可能提供的信息”②。其所贯穿的思想，即图书馆服务应尽可能地满足用户所需。由此图书馆服务功能大大扩展，图书馆的服务文化逐渐建立。

对“我能做什么”的思考仍然是基于图书馆现有资源条件基础上的思考，因而这一思考仍然受制于图书馆传统资源基础，但观察视角从书到人的转变使图书馆的发展空间得到空前拓展。而在中国对这一思考相对滞后，直到20世纪80年代，开架服务才在我国图书馆领域全面普及。吴建中《21世纪图书馆新论》的出版（1998），颠覆了长期以来占主导地位的“书本位”思想，提出了以人为本、以服务为中心等“新论”。(www.daowen.com)

3．图书馆的“知识服务”时代——对“我应该做什么”的思考

然而，被动地满足用户需求在数字时代并不能给图书馆带来足够的发展机会，相反，随着网络时代的到来，图书馆生存空间呈现缩小趋势。在这种背景下，20世纪末期，图书馆界的思考重点改变为“图书馆应该做什么？”

对“应该做什么”思考的突破之处在于，它有利于图书馆人更为主动、更为开放地观察社会环境，寻找潜藏在各种社会矛盾中的服务机会，由此不但越来越多的资源被纳入图书馆视线，图书馆也开始挖掘自身的人力资源优势开展更具深度的服务。如20世纪80年代中期，美国公共图书馆协会出版了著名的《公共图书馆计划与功能设计：选项与程序指南》。该指南提出了可供图书馆选择的八大功能，包括：社区中心、正规教育支持中心、自主学习中心、通俗读物中心、学龄前儿童启蒙中心、参考咨询中心、研究中心^[3]。

在我国，这一思考所得到的影响最为深远的结论即“知识服务”。它倡导以主动姿态，在自我能力发展的基础上走进用户信息空间和信息过程。它引领了包括学科馆员制度等一系列服务创新，除此外，政务信息公开服务、信息储藏服务（IR）等其他服务形式也相继开展。信息服务工作地位日升，与信息服务相关的岗位开始被视为优越性岗位。

“应该做什么”的思考，意味着图书馆开始紧密跟踪环境的发展，迅速适应甚至超前激发用户新的需求。

4．放大“公益”价值，提高服务质量——对“怎样做到最好”的探索

然而，仅仅服务功能的拓展并不能满足日益复杂的用户需求。如前所述，进入21世纪的第二个10年，随着数字环境与每个人的生活环境融为一体，图书馆的每一种资源都不再是独享，每一项服务都不再是创新，用户不但对信息资源内容、而且对信息资源形式、信息服务质量等有多方面的需求。严峻的形势使不少图书馆从自我发展中扩展出来，关注信息环境发展，注重由内而外的服务管理修炼，并已卓有成效。他们的努力显示，与服务内容创新相比，更重要的也许是做好每一项服务，让每一项服务真正为用户创造价值。他们在用自己执著的努力诠释“怎样做到最好”。这些努力使图书馆的一个稀缺资源的价值开始日益凸显，这个稀缺资源正是图书馆的公益性质。

公益性质一度使图书馆效率低下、服务落后，然而，在当前信息环境下，与其他信息渠道相比，图书馆唯一独占的，恰好是自己的公益性质。作为一个信息服务组织，图书馆的公益性质意味着社会公平，意味着服务精神，意味着知识尊重。而这些特质其他任何信息渠道均不具备。那么，怎样将公益性质这一特点放大，使其成为图书馆的优势而非劣势？图书馆唯有通过服务变革，通过服务追求彰显与众不同的服务价值，从而创造自己不可替代的竞争优势。

因而，图书馆人站在公益的位置开始新的观察，比如有学者对图书馆用户的幸福形成进行观察，发现藏书的满足并不是用户需求满足的最高层次，也不是幸福的第一要素，而用户的图书馆幸福体验主要来自于人的温情化服务^[4]。这些观察正是对“怎样做到最好”的答案寻找过程，是新的服务变革启动的信号。

“怎样做到最好”的追问意味着图书馆人除了关注服务内容、服务形式创新之外，开始注重服务质量的全面提升。事实上，近年来，图书馆实践领域在追求服务管理的科学化方面已做出了前所未有的努力，这些努力正在引领图书馆走向服务变革的新阶段。