*本研究受国家自然科学基金资助（项目批准号：71320107005），教育部人文社会科学重点研究基地基金资助（项目编号：10JJD630012）和广东省哲学社会科学规划项目资助（项目编号：GD15YGL04）。

苏　芳1　王　冰2　毛基业3，2

（1.广东工业大学；2.中国人民大学；3.清华大学现代管理研究中心）

【摘　要】IT 外包是信息系统领域最重要和经典的研究方向之一，然而大多数文献聚焦于客户视角，回答IT 外包的目的、方法和结果等。尽管近年来供应商视角的研究逐渐受到重视，但还没有针对供应商视角的研究综述。因此，为推动国内相关研究以及更好的了解目前供应商视角的研究现状，本文回顾了2003—2015年发表在信息系统领域的8本最高质量的国际期刊、以IT 外包供应商为研究视角的22篇文献。本文根据研究层次和实践范围两个维度进行划分，研究层次包括项目层次和组织层次，实践范围则指研究内容是涉及供应商内部管理实践还是跨组织的关系管理。在此基础上，本研究首先从知识管理、关系管理和风险管控三个方面总结了影响IT 外包项目成功的供应商因素和关系因素，并归纳了IT 外包项目的成功因素模型。随后，我们总结了供应商能力构建和升级、战略制订、跨组织关系管理等组织层面的研究成果。结合项目层面和组织层面的研究，本文提出了影响供应商绩效的整体模型框架。最后，我们指出了可能的研究机会和未来方向。

【关键词】IT 外包　供应商视角　知识管理　风险管控　关系管理

The Literature Review of IT Outsourcing Studies from Vendors' Perspective

Fang Su　Bin Wang　Ji-ye Mao

(1.Guang Dong University of Technology；2.Renmin University of China；3.Research Center for Contemporary Management Tsinghua University)

【Abstract】IT (Information Technology) outsourcing is one of the most important and classical research areas in Information Systems.Most studies focus on the purpose，ways and outcomes of IT outsourcing from clients' perspective about.However，there is no specific literature review from IT outsourcing vendors' perspective.For a better knowledge of the research state of IT outsourcing vendors' perspective，this study reviews 22papers published in the ‘Senior Scholars' Basket of Journals' from 2003to 2015.We divide those papers according to research unit (IT project or organization) and practice area (internal management practice or interorganizational management) into four quads.On the base of this classification，we first summarize the successful factors of IT projects from vendors' relationship management，knowledge management，and risk management.Then，we conclude the research findings about vendors' capabilities building，strategies making，and client management.And next，we provide a whole framework of vendors'performance based on these 22papers.In the end，we propose some potential research opportunities.

【Keywords】IT outsourcing　vendors' perspective　knowledge management　risk management　relationship management

1　引　言

IT（Information Technology）外包（Outsourcing）指企业在内部IT 资源有限的情况下，通过契约关系将全部或者部分IT 工作委托给专业的IT 服务公司，以关注自身的核心能力，获得更大的竞争优势[1]。企业进行IT 外包的主要动机是降低成本、提高组织绩效以及达到战略目标[2]。IT 外包是信息系统（information systems，IS）领域最重要和经典的研究方向之一[3]，并随着技术进步、企业专业化的程度提升和企业间协作的增强而不断发展。然而，尽管IT 外包项目的成功取决于客户、供应商以及双方的合作关系三方面的因素[4]，已有研究大多采纳客户视角[5]，试图支持客户方CEO 和CIO 决策。因此，基于供应商视角的IT 外包研究是个重要但研究不足的领域，存在不少有趣的研究问题和重要的研究机会。为推动国内相关研究，本文选择近年来发表在IS 领域最高质量国际期刊的相关论文进行综述。

第一起成功的且具有划时代意义的IT 外包来自于1989年美国柯达公司与IBM、EDS 签署的高达2.5亿美元的外包合同[3]。柯达公司将自己的信息系统职能全部外包给IBM 和EDS 公司，由它们两家共同负责柯达公司数据中心的运维工作，柯达公司数据中心全部300余名员工并入IBM。通过这一举措，柯达公司减少了90%的与IT 有关的投资，降低了20%的年运营成本。从此，在全球范围内掀起了以专业化为服务特征的IT 外包浪潮，越来越多的企业通过将IT 部门进行外包而降低运营成本，提高运作效率。IT 外包逐渐被企业广泛接受。根据Gartner 的调查和预测，2012年全球IT 外包的市场份额达到了3147亿美元，预计到2015年，每年增长4.4%[6]。

在IT 外包不断发展的20余年里，产生了大量IT 外包相关的研究，从这些研究中我们了解了企业（客户）为什么外包（如降低成本、关注核心竞争力、获得资源等），外包什么（通常是信息系统整体项目的一部分、非核心项目），如何外包（合同设计、控制机制、供应商选择等），外包结果（项目质量和成本、信息系统绩效），以及项目成功的影响因素（如客户和供应商的准备程度、能力、开发过程、良好的关系等）[4]。这些研究多数从客户视角出发，帮助客户更好地管理外包。

之前IT 外包文献综述都聚焦于客户视角[7][8][9]，但随着供应商视角的研究受到越来越多的重视[7]，研究成果日益丰富，我们有必要了解目前IS 领域关注供应商哪些方面的研究。因此，本文回顾了信息系统领域质量最高的8本国际期刊在2003—2015年关于供应商视角的研究（共22篇），这些研究从能力构建、客户关系管理、风险管理、知识管理等方面探讨了供应商促进项目成功和提高自身绩效的战略和管理实践。

本文结构安排如下：第二部分简要介绍研究方法；第三部分介绍2003—2015年期间IS 领域8本顶级期刊刊登的供应商视角的文献；第四部分指出未来研究机会。

2　研究方法

借鉴Li 等人[10]的方法，我们的文献综述分为以下几个步骤：

第一步，根据研究主题，确定筛选文献的关键词和检索条件。我们运用关键词，根据Web of Science 的检索规则和通配符，采用（IT OR IS OR information system*OR information technology）AND（Outsourc*OR Offshor*）AND（Vendor*OR Supplier*OR Provider*）公式在WEB of Science 的SCI/SSCI 数据库进行检索。

第二，选择目标期刊。本研究旨在通过回顾当前IT 外包供应商视角的研究现状，挖掘IT 外包供应商视角的潜在研究机会。鉴于影响力大的期刊能在一定程度上引领研究方向，而高质量期刊上刊登的文章，其研究过程更严谨，研究结论也更可靠，我们选择信息系统领域被公认的8本最高质量的国际期刊：European Journal of Information Systems（EJIS），Information Systems Journal（ISJ），Information Systems Research（ISR），Journal of the Association for Information Systems（JAIS），Journal of Information Technology（JIT），Journal of Management Information Systems（ JMIS），Journal of Strategic Information Systems（JSIS），Management Information Systems Quarterly（MISQ）。

第三步，确定时间范围。自2003年Levina 和Ross 在MIS Quarterly 发表了“From the vendor's perspective：Exploring the value proposition in information technology outsourcing”[5]以来，引起了关于供应商视角的研究热潮[9]。因此，本研究将文献搜索的时间区间设定为2003—2015年。本研究的检索时间截至2015年9月1号。

第四步，下载并确定文献。通过三个检索条件，我们共获得了88篇文献。随后，我们根据88篇文献的题目、摘要、关键字等进行筛选，剔除完全没有运用供应商的数据来源，以及虽然运用了供应商的数据来源但研究结论与供应商无关的研究，进一步确定了供应商视角的研究有22篇。供应商视角的研究指涉及供应商内部管理、战略、行为的研究文献，而诸如合同设计、离岸承包国和供应商选择、控制机制等主题的研究基于客户立场，这类文献不计入综述。

第五步，具体分析工作。我们首先对22篇文献按照期刊来源、发表年限、研究方法和研究情境进行初步统计（请见表1，具体内容请见附录）。随后精读文献，根据不同的研究层次总结研究现状，并在此基础上构建整体模型。

表1　22篇文献初步统计

注：a：其中Koh 等[13]采用了质性研究和大样本调研两种研究方法，因此研究方法分类上总计为23。

需要说明的是，我们还归纳了这些文献所采用的理论视角，但除了心理契约理论出现了两次，其余如资源依赖理论（resource dependence theory）、组织学习（organizational learning）、跨边界理论（boundary spanning）等均出现一次，因此我们认为供应商视角的研究还没有呈现出主流的理论，这点区别于常常采用交易成本经济学理论和代理理论的客户视角研究。

3　供应商视角的研究现状

我们根据研究层次和实践范围将综述的22篇文献进行划分（见表2）。研究层次分为项目层面和组织层面。实践范围包括供应商内部实践和跨组织合作两个方面，供应商内部实践指研究的管理活动是企业内部活动，例如构建运营能力、供应商的国际化战略等，而跨组织合作的活动则涉及供应商和客户的共同活动，例如管理客户关系等。

本部分首先介绍项目成功的供应商知识管理、关系管理和风险管理等实践，随后介绍供应商能力和战略制订等内部管理，以及跨组织关系。在此基础上，本文提出影响供应商绩效的模型。文献回顾以22篇为主，但不局限于此。

3.1　IT 外包项目成功的影响因素（供应商视角）

IT 外包项目的成功因素按照来源可以大致划分为与客户有关的因素、与供应商有关的因素和关系因素。大量文献研究客户的供应商管理能力、项目管理能力和外包经验、控制机制、风险管理能力对外包项目的影响[7]。然而供应商和客户对项目成功的定义不一样[7]。对于供应商而言，项目成功包含两个方面：在预算的成本内完成项目和客户满意[11]。本研究主要关注促进项目成功的供应商相关因素和关系因素，下面我们主要从供应商内部的知识管理和风险管控，以及组织间的（客户）关系管理三个方面介绍项目成功因素。

表2　22篇文献归类

注：同一篇文献可能涉及多个方面的内容。

3.1.1　知识管理

知识是供应商的重要资源。IT 外包项目，尤其是大型的系统开发项目，涉及多个领域的专门知识、经验、技能，有效地管理和整合这些知识，并将这些知识综合成团队成员共同的理解基础，能提高团队成员之间的合作效率，从而促进项目成功[12]。稳定的团队成员在一定程度上能促进知识的整合[13]，一旦有人离开团队，供应商应该马上配备更合格的员工，保证项目正常运转。项目成功与否也取决于供应商为该项目配备的特定员工的程度[14]，如从外界招聘有特定技能的员工，或者对内部员工进行专项培训等。

然而，项目团队与外界实体进行的信息交流活动可能影响项目团队内部的知识整合效果，例如毫无限制地接收外界的信息来源可能给团队成员造成困扰，而谨慎审视信息来源又影响团队获取重要知识的机会[12]，再者供应商对内部知识的管理也非常重要，决定哪些信息可以共享，哪些不能共享能够提升整合效率。因此供应商不能简单地通过最大化或者最小化信息流来实现项目成功，项目团队与外界之间进行中等程度的信息交流活动时，知识整合效果最好[12]。

作为项目直接负责人的项目经理对项目进展起着重要作用，成功的项目要求项目经理具备丰富的沟通和领导经验，以及相关的技术和领域知识，这是项目经理的基本条件，但仅有这些并不够[15]。项目经理根据长期目标和短期目标解决项目突发事件和困难问题的能力（实践智能，practical intelligence）同样重要[15]。尤其对于复杂的和不熟悉的项目，项目经理的实践智能显得更为重要[15]。而项目经理的文化价值观也会影响项目成功，如风险规避的、关注长期合作的、目标导向的项目经理，可能提升项目的成功率[11]。

将专门知识和知识拥有者进行编码（知识外显化）有助于供应商内部、供应商与客户之间知识的转移和存储[16]。编码指运用代码和模型将规则、行为、知识和经验等转换到程序、说明书和文档中。这种知识的外显化活动能够降低知识共享问题的发生[16]。Kotlarsky 等人[16]以印度TATA 公司的一个战略性项目为对象，深入剖析了供应商的知识编码与专家协调活动之间的动态关系。作者发现了两类专门知识的协调活动：基于角色、惯例和模型的结构化协调（structured coordination）以及基于临时寻找和发现专门知识的即兴协调（improvised coordination）；定义了两类不同的知识编码：针对知识的知识编码和针对知识拥有者个人特征的知识者编码。知识编码和协调活动相互补充，知识编码是专门知识协调的主要内容，主要集中在结构化协调活动，而知识者编码则主要发生在即兴协调活动中。供应商可以运用成熟的模板获取与客户应用有关知识及其相关性、利用数据库追踪和文档变更、获取资料变更人的信息等措施，将专门知识和知识人的相关信息外显化。

3.1.2　关系管理

供应商与客户的关系质量与项目成功之间的关系已经获得了大量文献的支持[7]，例如信任、有效的知识转移、有效的沟通、前期合作基础、关系质量和文化距离等。鉴于合作关系的重要性，越来越多的研究关注供应商如何在项目过程中管理与特定客户的关系，如何提升合作质量。

由于供应商和客户对相互责任持有不同的信念[13]，他们可能错误地认为这些责任已经很好地被双方理解，一旦对方没有实践相应的行为，就可能被认为违约[17]。双方共同遵守的规范、共享价值观和共同的理解基础[11][18]能够有效降低供应商和客户对对方违约的心理感知，即更愿意相信对方不会违约[17]。尤其对于离岸外包而言，由于文化差异的存在，双方的行为规范不同，例如中国人的“差不多”行为和日本人的谨慎精确在解决问题时就表现出很大的差异，而且由于文化差异导致的误解需要耗费很长时间才能消除[19]，因此建立共同的规则和理解基础就显得更为重要[11]。

供应商和客户的共同规则及理解基础能够提升双方的沟通质量，促进项目成功。而共同理解的缺乏，可能造成客户的项目参与程度低[19]。根据Rai 等人[11]的定义，共同的规则体现在以下六个方面：①过程导向还是结果导向，不同的侧重点在需求分析、设计和测试方面都不同；②员工导向还是工作导向，即项目的进度管理是以任务为对象还是以员工为对象；③专业导向还是领域导向，不同的企业目标适用于不同的治理机制；④严格控制还是宽松控制；⑤企业是闭合系统还是开放系统，这些不同类型的沟通文化影响交流的效率；⑥实用导向还是规范导向。理解基础更具项目特点，Gregory 等人[18]从四个方面测量理解基础：①项目过程；②领域知识；③共同期望，即项目中各自的责任、角色和结果物；④社会实践，即沟通方式、工作经验等促进行为适应的基础。供应商和客户在项目过程中制订共同的沟通计划、实时沟通、行动-反应机制、反馈机制、相互拜访、共同测试等多种共同参与的活动，通过这些共同的活动，学习对方的做法和调整自身行为，构建供应商和客户的共同理解基础[18]。

供应商构建有效的跨组织团队能够加强双方之间的沟通，提高沟通效率[13]。尤其是离岸外包，由于文化和语言差异，供应商和客户之间存在多种边界[20]。此时，供应商需要配备合格的跨边界人员（桥梁工程师）常驻客户处，增强桥梁工程师对客户的理解[21][22]，一方面加强供应商和客户之间的沟通效率，另一方面也有助于构建供应商和客户的共同理解基础。

供应商和客户的互访、便利的信息交流渠道促进双方之间的信息与知识共享[11]，但客户的沟通、知识共享和共同解决问题的意愿建立在对供应商信任的基础之上[11]。因此，加强客户的信任对供应商而言非常重要[11][21]。那么，在合作中，供应商如何加强客户对自身的信任？ Kelly 和Noorman[22]深入分析某个正在进展中的爱尔兰-印度的离岸外包项目，发现在关系初期，为了建立信任感，供应商需要展示企业具备知识/实践方面的专家系统，而对客户保持关怀和周到（care and attentiveness）则能给供应商额外加分，例如为客户（个人）提供额外的服务满足他们的需求，让他们感受到作为客户的重要价值，这个阶段供应商处于主导地位。然而，尽管在前期建立了信任关系，但随着合作的深入开展，这种信任有可能因为项目的突发事件而削弱，此时双方之间应该加强沟通。作者强调，供应商初期建立的信任为接下来的稳定合作提供了坚实的基础，有助于减轻项目风险带来的不利影响。

3.1.3　风险管控

有效的控制项目风险也是项目成功的一个方面。Aundhe 和Mathew[23]通过访谈多家离岸外包供应商的多位高层管理和项目经理，总结了离岸外包供应商可能面临的特定项目风险、特定关系风险和宏观经济风险。特定项目风险指影响项目交付的风险，包括需求不确定导致项目范围扩大、由于时间和资金不确定而引起的预算和时间管理问题、在项目过程中没有很好地管理客户期望、不能及时匹配人员、客户的知识转移意愿和效率等具体项目可能面临的风险。供应商面临的特定关系风险来自客户组织结构的变化、资产专属性、客户的期望、文化差异以及客户规模。客户组织结构的变化可能影响供应商与客户的长期关系，而供应商针对特定客户的投资有可能导致其锁定在该客户，也会带来风险；规模大的客户，供应商面临风险的可能性更大，因为大客户对小客户的权势更高；企业文化或者区域文化的差异有可能阻碍双方之间的沟通效率。宏观经济风险主要指离岸外包的风险，包括汇率波动和政府政策。Park 等人[24]则指出，供应商的团队员工有可能会因为过错责任和时间紧迫性而隐瞒不好的消息。这些来自供应商自身、客户和合作关系的风险，通过上述的知识管理和关系管理可以有效地降低风险发生的概率。

此外，明确的合同设计也能降低风险概率[7]，然而客户和供应商面临不同的风险因素，而且能从对方的风险中获得一些利益[25]。因此，仅从客户视角考虑合同设计，可能会损害供应商的利益。目前，越来越多的研究强调了供应商参与合同设计。例如Gopal 和Sivaramakrishnan[26]从供应商角度分析了目前主流的IT 外包项目的定价合同：固定价格合同（fixed price contracts，FP）和时料合同（time and materials contracts，T＆M）。作者发现，在面临员工流失率高的项目，供应商更喜欢采用时料合同；而对于大型和长期项目，供应商则更倾向于固定价格订单[26]。Gopal 和Koka[25]则指出关系管理要耗费大量成本，虽然能够带来更好的交易关系，但是这种利益只有在供应商能够承担风险的情况下才能显现出来。因此作者建议供应商将这部分成本纳入合同之中。而面对项目需求量变更和用户偏好变更的风险，Sen 等人[27]建议供应商在长期合同条款中要求周期性的共享（预测的）需求信息，供应商根据变化的需求进行资源的重新配置。

根据上述研究结论，本研究归纳总结了影响IT 外包项目成功的供应商因素和关系因素（见图1）。供应商内部知识管理和关系管理一方面直接促进项目成功，另一方面通过降低项目风险概率提高项目成功率。项目特点，如项目大小、复杂性、重要性、风险性等因素调节供应商知识管理、关系管理和风险管控对项目成功的影响。

3.2　组织内部管理

组织内部管理的研究主要集中在供应商能力和战略管理两个方面。下面我们分别介绍这两方面的研究进展。

3.2.1　供应商能力构建

Levina 和Ross[5]首次详细分析了供应商能力的构建过程，Jarvenpaa 和Mao[28]在此基础上，运用案例研究探讨了中国IT 外包供应商如何构建运营能力。

图1　IT 外包项目成功因素

能力泛指企业持续的进行生产性任务和创造价值的素质[29]。IT 外包供应商的正常运营通常需要具备三方面的能力：人力资源能力、项目管理能力以及特定客户能力[5][28]。人力资源能力包括人力资源招聘、培训、合作、轮岗等机制。导师制和小组形式有助于经验在组织内转播[5]。项目管理能力反映了技术能力、系统资源以及软件开发过程[5][28]，涉及了解项目需求并进行设计的能力、成本和时间的估算及管理能力[30]。目前普遍使用的过程开发认证是由卡内基梅隆大学开发的CMMI 系统。良好的过程能力包括过程标准化、文档标准化等，除了这些以外，提高过程成熟度还要求基础设施、系统、培训等方面的投资。特定客户能力体现了供应商与该客户的沟通交流和合作的情况。供应商可以通过不同的项目与某一特定客户进行重复交易[30]，从与该客户的重复交易中学习到的经验能够了解客户的业务情况以及业务范围、运营环境等，在此基础上构建一套有效的沟通方式以及交互模式，清楚了解客户的期望以及加强对客户业务的理解，有效地降低项目运作成本。供应商应该跟客户分享自己的专业知识，帮助客户降低成本，提高客户满意度[5]。同时，研究也认为供应商要想获得更多的项目，需要维持良好的客户关系[31]。

运营能力是供应商生存需要具备的基本能力，供应商要想获得更多的竞争优势，需要朝价值链上游发展，构建附加价值高的能力，例如咨询能力、提供解决方案的能力等。Garud，Kumaraswamy和Sambamurthy[32]以2000年前后针对千年虫的系统升级为情境，深入分析了印度大型软件外包公司Infosys Technology 如何在保证日常工作的情况下，从员工、技术、过程和公司治理四个方面进行升级，例如只招聘印度顶尖工程学院的高材生、成立专门分享领域知识和技术知识的团队、搭建企业内部技术平台促进技术交流、投资CMMI 认证、权力下放鼓励员工决策等，成功地从低端软件外包向互联网/电子商务行业的高端咨询转型。

Zheng 和Abbott[33]则从知识、资源、能力和社会资本等方面探讨了中国服务外包供应商价值链升级的过程。他们以中国十大离岸外包企业之一的文思信息技术有限公司为研究对象，从组织学习的视角研究该企业如何向价值链上游转型，来实现在国际市场的快速成长和强劲表现。研究识别了三大过程：外部知识的探索和利用、内部知识的探索和利用、对资源和能力进行重新配置。文思强调学习外部知识，例如，通过整合从客户现场学习到的技术知识，用来提升内部效率；通过聘用外部专家、客户的技术或业务专家对组织内部员工进行不同层次和系列的培训等；利用从国外客户学习到的知识为国内客户做全套的软件咨询服务等多种实践，提升技术实力。同时，文思还特别关注产品/过程创新，例如通过成立和推广优化中心，鼓励公司内部进行技术交流和知识共享。有效的配置资源和能力能促使知识利用的最大化，例如，文思通过与客户建立紧密的合作关系，不仅从客户那里学习经验和知识，而且还能通过客户了解市场动态，识别市场机会；将客户品牌绑定在其定制软件中，提高软件的知名度和销量等。通过这些学习过程和资源配置过程，文思逐渐向价值链高端发展。

IT 外包是知识密集型行业，知识是供应商能力的一个重要部分。供应商构建特定客户能力需要具备客户的领域知识、熟悉客户的工作和沟通方式等，这些知识和经验来自于与特定客户重复和长期的合作；而项目管理能力来自于众多项目的实际经验，在项目中了解项目的风险点，提高预算的精准度等等。在这个过程中，供应商积累了丰富的领域知识、项目开发和管理经验，并将这些知识经验进行文档化而保存下来。能力升级同样离不开对知识和客户的管理，由此可以看出，供应商能力主要体现在客户关系管理和知识管理两个方面，是组织主动和被动的学习过程[30]。

3.2.2　战略管理

战略决策涉及企业服务的市场、客户以及提供的服务内容。在本文回顾的文献中，Ruckman 等人[34]以印度供应商为研究对象，探讨了供应商服务线的决策因素；Su[35]则探讨了中国供应商的国际化过程。

Ruckman 等人[34]研究了IT 外包供应商如何通过模仿来增加或取消服务线。作者将服务业务分为技术服务线（如软件工程、安全/隐私服务）、领域服务线（如人力资源管理机构、财务会计等）和垂直行业服务线（税法、劳工法等）。研究发现，当供应商设计公司整体服务线，以及退出某条技术服务线或垂直行业服务线，企业会模仿直接竞争者的服务线，但不是完全一样，而是选择差异化；此外，供应商倾向于选择发展行业内受欢迎的领域服务线，不被领先供应商拥有的技术服务线将被剔除。

Su[35]探讨了供应商如何运用已有知识开拓新市场。Su 通过深入访谈13家中国离岸IT 服务商的国际化实践和进程，发现供应商的国际化进程由以下三方面决定：第一，国际化战略，即对于进入哪个市场、哪个行业、什么时间进入以及以何种方式进入的深思熟虑的战略选择；第二，供应商为客户交付产品或服务的能力（运营能力），包括技术能力、过程能力和特定客户能力；第三，与客户的合作关系，包括客户类型（终端客户还是IT 公司）、关系宽度和关系深度[35]。基于这三个因素，Su[35]识别了三种国际化战略的形成过程。第一种，由供应商明确的国际化战略指导的资源搜索过程，这个决策基于“我想去哪里”的问题。第二种，由运营能力驱动的拼凑（bricolage）过程，当遇到偶然机会时，供应商结合和利用已有的能力，如同创业一样拓展新市场，因而这个过程是基于“我能做什么”的问题。第三种由供应商已有的客户关系所驱动的拼凑过程，这是一个基于“我能为谁服务”的过程，供应商通过已有客户，开拓客户的新业务，或者不同客户的类似业务。这三者之间并不是互相排斥的，而是随着供应商内外环境的变化、供应商的国际化进程在三者之间摆动。

3.3　跨组织关系

以项目成功为目的的关系管理和以长期合作为目的的客户关系管理不同，前者是短期目标，后者是长期目标，两者之间存在冲突[18]。为了建立长期的合作关系，从客户那里获得战略性的大订单，供应商通常不考虑初始项目的绩效。因此，从某种意义上来说，供应商获得订单并不是终点，而是起点。供应商和客户在多次合作中，不断的学习和协调，构建更加紧密的合作关系[36]。

Abbott 等人[37]从全球、组织间、组织内、个人四个层面探讨了中国离岸外包供应商的跨边界活动（boundary spanning）和跨文化管理活动，这些活动分别是网络扩展（network expansion，网络延伸、关系构建等）、共同意义建构（mutual sensemaking，知识转移、构建信任、共建价值等）、文化融合（整合多种文化）、多重身份。这些跨边界活动相互交织，共同构建和维持成功的客户关系[37]。

良好的客户关系是供应商稳定的财务来源，但是过度依赖客户会给客户带来风险[38]。Su 等人[38]研究了中国对日IT 外包供应商如何应对客户合作关系突然破裂的风险。作者借鉴资源依赖理论，发现供应商可以采取四种策略减少风险造成的影响：探索式桥接策略，即与该客户一同探索全新的合作方式，以增加订单，这种策略只有在双方权势都高的情况下才能实现；利用式桥接策略，即在原有知识和经验的基础上，加强与原有客户原业务的合作，例如定期拜访该客户，通过折扣等方式加强合作，这种方式常发生在客户权势高而供应商权势低的情况；当客户权势低时，供应商更可能采取探索式缓冲策略，开拓新市场、新客户，增加订单来源；几乎所有供应商都会采取利用式缓冲策略，即通过降低成本或者提高效率，减轻订单带来的成本压力。

Ravishankar 等人[39]以某对印度供应商-欧美客户关系为研究对象，探讨了供应商如何应对权势不对称的情况。作者发现，权势不对称深深嵌入在供应商的每个实践中。供应商通过学习欧美领先企业的管理模式和实践匹配自身的战略，并不断优化这些模型，将其作为有效的控制机制在企业内部实施。管理者们认为通过这种方式，可以得到客户的认可和尊重，从而减轻权势不对称的情况。此外，供应商的员工在与西方客户进行沟通时，去印度化和呈现欧美口音的行为方式等做法，更能得到客户的认可。(www.daowen.com)

3.4　整体模型

从这22篇文献的分布来看，研究层次和研究对象比较均衡。在项目层面的研究中，研究主要涉及供应商如何更好地进行内部的知识管理和风险管控，以及如何管理好与客户的关系，良好的知识管理、风险管理和关系管理有助于项目的顺利开展。组织层面的研究相对分散，根据涉及的对象，划分为内部管理和跨组织关系管理，而内部管理中的能力构建离不开知识管理、风险管理和关系管理。本文根据22篇文献，提出了整体研究框架模型（见图2）。

图2　供应商组织绩效的影响因素

供应商在日常的项目活动中进行的知识管理、风险管理和关系管理等活动，三者之间相互影响（例如良好的知识管理和关系管理能够降低项目中的风险，而风险管控做得好，也能提升与客户的关系），共同作用于项目的成功、构建能力，是供应商制定战略和构建长期合作关系的基础。成功的项目和构建长期稳定的客户关系是组织绩效的一部分，此外供应商能力和正确的战略也能提高组织绩效。

4　未来研究方向

基于2003—2015年发表在信息系统领域8本最高质量的国际期刊的IT 外包供应商视角的研究，本文归纳总结了这些文献的研究结论。尽管基于22篇文献难以全面总结研究进展，但“窥斑见豹”，我们从这些研究中可以了解目前IT 外包供应商视角的研究主题，并从这些研究主题中发现未来的研究机会。

（1）离岸外包受到越来越多的关注，在我们回顾的文献中，有14篇（64%）文献的数据来源于离岸外包，其中仅4篇是来自中国供应商的数据。中国离岸外包与印度外包的发展模式和外包模式有很大差异，具有很强的中国特色，希望未来有更多的中国学者研究中国离岸外包。

（2）已识别的影响项目成功的供应商因素较多，但没有一个整体研究，且各因素之间也存在一定的因果关系，需要进一步理清各因素之间的逻辑关系。

（3）供应商和客户之间存在权势不对称的情况，这种不对称会随着双方合作关系和信任的加深而有所变化，后续研究可以探讨权势变化的动态过程，以及信任在这个过程中所起的作用。

（本文作者感谢中国人民大学博士生万祥在文献检索方面所做的贡献。）

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【作者简介】

苏芳，广东工业大学博士后。2009—2015年就读于中国人民大学，并获得管理学博士学位。在博士研究生期间，多篇研究成果发表在 Journal of Information Technology，Journal of Information Technology Teaching Case，PACIS 2013，《南开管理评论》 《管理世界》 等高质量期刊上。研究方向为IT 外包、大数据、案例研究。

王冰，中国人民大学商学院博士研究生，硕士毕业于南开大学。关注IT 领导力、IT 能力等方面的研究领域。

毛基业，清华大学现代管理研究中心、中国人民大学商学院，教授、博士生导师。国际信息系统学会中国分会主席。2008年获国家杰出青年科学基金项目，2010年获全国百篇优秀博士论文提名奖导师，2011年入选教育部 “长江学者”特聘教授。2010，2011，2013和2015年全国百篇优秀管理案例作者。先后主持国家自然科学基金杰出青年项目（已结项）、重大国际合作项目，在国际学术期刊及学术会议上发表论文40余篇，其中多篇发表在国内外顶级国际期刊上，如Journal of Management Information Systems（JMIS），Journal of Information Technology，Journal of AIS，Information ＆ Management，《管理世界》等。