本章重点

·在许多司法管辖范围内，有多种不同运用诉讼外解决方案的方法。

·在越来越多的司法管辖范围内，要求通过调解来解决民事与商业纠纷日益带有强制性质，但是在解决职场纠纷中仍然以自愿为主。

·在每个司法管辖范围内，都有一些专业团体和机构提供同调解与诉讼外解决方案有关的质量标准、专业培训和各种资源。

导读

因篇幅与探讨范围有限，本章只能概述美国、加拿大、欧洲和澳大拉西亚^[1]实施调解与诉讼外解决方案的情况。本章剖析了诉讼外解决方案最近在解决职场与劳动纠纷中所起的作用，也具体阐述了调解所起的作用。另外本章还包括有关一家国际快递与包裹邮递公司——英国环球包裹快递公司——的相关案例研究内容，重点突出了实施以利益为基础的合作式方法在处理劳动关系与冲突管理方面产生的积极影响。

美国

作为庭外解决纠纷的一种方式，调解对策在美国得到了广泛运用。职场调解（目的是解决问题、保护工作关系，而不是协商结算与遣散条件）是美国正在发展的一个新领域。

在实施完一项试点计划后，美国平等就业计划委员会（EEOC）于1999年开始在全国实施调解计划，将调解作为在歧视指控中替代传统的调查或诉讼举措的一种解决方案。该委员会对调解所下的定义是：

一种诉讼外解决方案，用来替代传统的调查或诉讼举措。调解是一种非正式的解决过程，在这个过程中中立的第三方协助对立各方达成针对歧视指控的自愿协商的解决方案。调解使对立各方有机会探讨在指控中提出的问题，澄清误解，确定潜在的利益或问题，寻求共识，最终将这些共识融入解决方案当中。调解人并不决定强加给冲突各方。相反，调解人协助各方达成共同接受的解决方案。

对EECO调解计划进行评估后（麦克德莫特等人，2000）发现，绝大多数参与者（91%的控方申请人与96%的受访者）表示愿意再次参加EECO调解计划。“这些调解参与者，无论他们对调解结果是否满意，绝大多数表示他们愿意再次参加调解过程。”

联邦调解调停局（FMCS）提供广泛的诉讼外解决方案服务，其中一项内容是“修复破裂的关系”。不过联邦调解调停局实施的许多计划重点是解决劳资纠纷，而不是解决同事之间或者同事与管理人员之间产生的纠纷。这项工作往往由在美国各地工作的独立调解人来承担。约翰·福特便是其中的一位。他是备受尊敬的调解人、培训师、作家、内部调解计划的提倡者。

他在美国旧金山市工作，并成立了一家提供调解、培训与指导服务的专业公司，取名为“人力资源调解研究院”。约翰同人力资源团队开展合作，帮助他们在各家组织贯彻调解原则，开展调解工作。他进一步解释说：

“人力资源专业人士每天都处理各种冲突难题。他们最好感到自己有能力帮助员工找到永久性的解决方案，排忧解难。调解是一种解决职场冲突的有效手段，除调查外也需要开展调解工作。对于那些原本要通过外部执行机构和法院来解决的案件，也有力地提出了进行调解的理由。今后要在组织内部开展调解工作。为了避免把法院牵扯进来，人力资源部门的工作人员可以发挥重要作用，将冲突消除在萌芽状态。 ”

美国邮政总局的纠偏计划

这个纠偏调解计划是美国评价最高的调解计划。美国邮政总局实施一种改造型调解对策，鼓励员工通过可以改造其工作关系的方式公开探讨他们的问题。这种公开对话常常有助于员工认识彼此的观点，以决定如何解决纠纷。在改造型调解过程中，发生纠纷的各方，而不是调解人，有权决定是否能够解决纠纷。调解人的作用是促进纠纷各方探讨问题，而不是决定谁对谁错。根据网站上发布的内容，美国邮政总局相信：

当员工有机会参与改造型调解过程时，他们就能更好地认识冲突，提高相互沟通的能力。最终可以减少职场冲突，加强沟通，创建更好的职场环境。

加拿大

越来越多的司法管辖区将调解列为强制性措施。加拿大也是如此。多伦多，渥太华和温莎市均实施强制调解计划，以解决民事诉讼和房地产纠纷问题。

计划中不存在解决职场与劳动纠纷条款。职场公平协会发布了一份白皮书，剖析了加拿大目前开展的各种冲突管理活动。加拿大诉讼外解决方案研究所还提供各种有用资源，以及供用户免费阅读的期刊（一年两期，用英语和法语出版）。

欧洲

欧洲改善生活与工作条件基金会，经常针对欧洲各国运用诉讼外纠纷解决方案（包括调解调停等措施）的状况发布详细分析报告。2010年，欧洲这家基金会发布了一份详细分析诉讼外解决方案在处理职场纠纷中的运用状况报告，题为《职场中的个人纠纷：诉讼外解决方案》。

根据欧洲改善生活与工作条件基金会的统计分析，在中等或较高程度上运用诉讼外解决方案的欧洲国家包括奥地利、塞浦路斯、丹麦、德国、爱尔兰、意大利、马耳他、挪威、西班牙、瑞典和英国。

德国

在德国，劳动法庭是解决私人或集体劳动纠纷的主要机构。劳动法只适用于建立在私人合约上的劳动关系。适用于职业公务员的劳动法被视为公法的一个特殊部分。在德国，同职业公务员有关的纠纷并不由行政法庭负责解决。

德国劳动法庭的诉讼程序力争简单快捷，以较低收费解决问题。因此，每一桩告到法庭的官司一开始都要举行调解听证会，由案长单独受理。

举行调解听证会的目的是达成和解——双方妥协，不必诉诸正式审理过程。在这个阶段，双方可自愿商定进行独立调解。目前德国各地提供独立调解服务的调解人越来越多。

德国在工人委员会的发展中一直起着主导作用。而工人委员会则在解决个人纠纷，防止其升级为诉讼方面起着关键作用。在德国，所有雇员均有权向工人委员会提出申诉。可以在企业内部成立一个设有独立案长的委员会来审理案件。不过在设有工人委员会的大多数情况下，可通过管理层解决问题，有时候采用非正式调解手段。

2012年7月，德国在民法与商法方面开始实施《调解法案》。这是用来正式规范调解服务的第一个法案。这项法案的作用是促进共同解决纠纷。例如当纠纷各方向民事法庭提起诉讼时，他们必须说明是否曾经寻求通过调解这样的庭外措施解决问题，是否有一些不考虑这样做的具体原因。法庭可以进一步建议各方通过调解，或者是另一种庭外措施解决冲突。如果他们加以拒绝，法庭可以决定暂停审理。

案例研究 环球包裹快递公司(www.daowen.com)

环球包裹快递公司原是一家公有制包裹快递公司，旗下54个仓库遍及英国各地，为高度自动化的跟踪分拣中心输送包裹邮件（两个跟踪分拣中心设在英格兰中部，另一个设在西北部地区）。

以前这家公司虽然也出现过劳资纠纷和内部冲突，不过在劳资关系方面保持着相对良好的记录，过去15年里从未发生过动乱情况。通讯工人联合会（Communication Workers Union）同这家公司的管理层，在解决问题防止其升级方面一直开展着卓有成效的合作。但是在这家公司商务与专业部门负责劳资与员工关系事务的主管沙龙·谢里夫说：“我们来自工会高度发达的环境，事情常常变得好像战斗一样。但是我们知道，通过合作可以制订共同计划，确定共同目标。”

近年来，环球快递公司的劳资关系对策发生了巨大变化。在整个集团内部，比以前更加重视通过调解手段处理劳资关系，以及欺凌、骚扰问题。通讯工人联合会已将调解措施纳入了具有创新性的“发展计划”劳资关系对策中。环球包裹快递公司也实现了这种变化，同时也很想制定出具有自身特点的解决方法。在同工会展开合作方面，环球包裹快递公司制定实施了一种名为“成功时间表”的劳资关系管理对策。

成功时间表是一个独具特色的劳资关系管理框架，由通讯工人联合会和环球包裹快递公司管理层于2008年联合制定。为了在环球包裹快递公司加强工会与管理层之间的战略合作伙伴关系，专门设计商定了成功时间表各项原则。这份成功时间表认为，达成共识、统一思想对于环球包裹快递公司培养迎接挑战、取得最大成功的能力具有重要意义。

成功时间表阐述了有关目的、看法和指导思想。在2013年和2014年，环球包裹快递公司与通讯工人联合会共同表示，需要在整个公司范围内培养实施成功时间表的核心能力。随后他们开展合作，为整个公司的所有管理人员和工会代表制订调解与合作式解决问题计划——成功时间表发展计划。

沙龙·谢里夫认为，环球包裹快递公司在处理劳资关系及共同合作问题上采用的独特方法之所以非常重要，原因有以下3种：

首先，它认识到我们的起点不同。其次，我们正在这家公司继承发扬良好劳资关系的传统。再次，我们面临着不同的市场压力和竞争强度……这使得环球包裹公司能够针对市场的独特性质同工会展开不同的对话。

阶段性的方法

成功时间表发展计划的目标是同环球包裹快递公司建立并保持牢固的合作关系。这项计划分3个不同阶段在这家公司全面推出：

第一阶段——对来自环球包裹快递公司的高级管理人员，以及同样来自这家公司的通讯工人联合会的高级官员开展专业化的调解技能培训。

第二阶段——开设两次为期两天的谈判、调解与合作解决问题技巧培训班，学员都是环球包裹快递公司地区经理与通讯工人联合会地区代表。

第三阶段——在英国各地为当地经理和通讯工人联会代表开设15次为期两天的培训班。

目前身为通讯工人联合会副秘书长的特里·普林格，在制订成功时间表发展计划的时候担任着环球包裹快递公司国内事务官员。他解释说：

“环球博物快递公司抓住了机会，将TCM集团设计的独特调解与冲突解决技能贯彻到成功时间表发展计划当中。成功时间表发展计划采用的方法，以及全面冲突管理指导思想相得益彰，完美融合在一起。我们目前所做的工作是为任何一家企业制定真正符合共同利益的发展蓝图。”

沙龙·谢里夫补充说，一开始人们对于新方法怀疑颇多，“参加培训的人大多抱着怀疑态度。来到这里已有很长时间的人也不知道能学到什么新技能。但是培训结束后，他们全都表示确实有收获”。

成功时间表这套框架能够使新变化得到各方共同支持，所以促使环球包裹快递公司的企业文化发生着深刻改变。沙龙·谢里夫表示，人们的行为已经开始发生变化：

我们发现人们真的可以遵循合作原则，遵循依据共同利益解决问题的原则，也看到处理问题的方式，看待别人观点的方式确实发生了变化……所以这种由管理人员和工会联合参与的行动计划，使各方更加有信心在可能比较艰难的对话与变化过程中敞开心扉，坦诚相待。有些原来持怀疑态度的人，已经成为最坚定的支持者。人们不断对我说，他们觉得这项计划很有启发性，他们回去时都很有收获，无论是管理人员还是工会代表。每个人都觉得不虚此行。

沙龙·谢里夫表示，其中一个最显著的变化是人们即使在一开始心里没底时也愿意开口讲话了：

“人们看待问题的方式变了，处理问题的方式也变了。细小差别可以产生非常大的影响。人们没觉得一定带着答案参加讨论，或者一定要讨论出个答案来，就凭能够做到这一点，我认为，这确实是一个很有启发性的方法。”

特里·普林格最后说：

“我确实相信这样做就对了。使公司获得成功的最佳途径是创建对大家都有利的企业文化。也就是说，一个公司的成功不仅关系到纯利润和利益相关者，还要把大家都带上，让每个人都分享公司的成功。成功时间表发展计划，特别是运用调解技能，把重点转移到了人们的生活上。这意味着联合解决问题、合作解决问题的方法已经在整个环球包裹快递公司得到了贯彻实施。这一切都关系到生活技能。如果有更多的人具备这些技能，就可以真的有助于推进所有的参与过程。”

澳大拉西亚

在新西兰，负责提供调解服务的机构是新西兰就业局（隶属于新西兰商业、创新与就业部）。虽然调解是自愿的，但是商业、创新与就业部出版的一份非常有用的调解指南上说：

“调解是自愿的，你不必一定要参加调解。但是在一方要求调解，而你本人却不打算配合时，另一方在有合法要求的情况下可以向劳动关系委员会投诉。劳动关系委员会可以要求你参加调解。抱着解决问题的目的参加调解，表明你在劳动关系上是有诚信的。”

另外劳动关系委员会（这是根据新西兰《2000劳动关系法》设立的一家独立机构）可以调查那些没有通过调解手段解决的劳动纠纷。“如果没有通过调解手段解决问题，劳动关系委员会可以正式对问题展开调查，确定调解是否能有帮助，并提出相应的裁决。”根据其网站上发布的相关内容，劳动关系委员会的职责是协助解决劳动关系问题。具体方法是调查事实，根据是非曲直，而不是技术细节，最后做出决定。

在澳大利亚，由私人调解人和律师事务所承担职场纠纷的调解工作。调解标准委员会负责管理运作着全国调解资质认证系统。澳大利亚调解协会、澳大利亚纠纷解决协会与解决对策研究所，均为考虑参与调解的各方提供宝贵资源和支持，协助解决民事纠纷、家庭纠纷或土著居民纠纷。上述机构提供调解人的详细情况，以及各种形式的诉讼外解决方案培训指导。

【注释】

[1] 澳大拉西亚（Australasia），一般指澳大利亚、新西兰以及邻近的太平洋岛屿。