重视调解工作有助于恢复员工之间的正常工作关系与和谐状态。调解过程可以增强各方之间的交流沟通，理解关系破裂的原因，为建立更好的工作关系制定出对各方都有益的解决方案。调解是个自愿过程，有自身优势，能使员工觉得可以通过商协途径解决纠纷，同时又避免受到正式处理程序固有的一些耗费时间的不利因素影响。

——诺森比亚NHS系统信托医院职场尊严对策

本章重点

·越来越多的组织正在采取综合全面的冲突管理方法。

·这些组织正在把建设合作式冲突管理方法纳入自己的管理系统和方案中。

·这些管理方法被称为全面冲突管理法，属于整体型冲突管理法。

·全面冲突管理将良好工作关系，建设性对话，以共同利益为基础的问题解决方法和纠纷解决对策视为组织的重点工作内容。

·全面冲突管理将建设合作式冲突管理方法贯彻到组织的所有部门，内容涉及管理体系、价值观、企业文化、领导与管理行为、员工关系、劳资关系、奖罚制度、对策与程序、客户体验、供应链管理、商业关系与公司社会责任等多个方面。

·研究表明，这些方法得到管理人员、工会和人力资源部门的支持，使所有利益相关人员受益匪浅。

导读

到此为止，本书探讨了冲突性质，剖析了许多冲突起因和成本，考察了那些促进调解工作、推行解决对策的组织可能获得的各种益处。此外，本书还详细介绍了令人振奋的职场冲突管理新方法，包括解决方案筛选评估、早期解决会议、建导促成的圆桌会议、调解对策、冲突解决指导与团队会议。这些方法包括在全套解决方案范围内。组织可以从中选择适宜的方法，配合传统的冲突、纠纷和投诉问题解决对策一起使用。

许多组织目前都在转而采用突出以人为中心、注重价值观特点的职场冲突管理方法。它们正在抛弃那些已经过时的以权利为基础的诉讼型冲突管理方法，支持更加灵活、更加人性化、更加通情达理的冲突管理方法。

它们拥护的各种新方法有助于促进对话，增进相互理解，捍卫尊严，提高认识水平，恢复相互尊重的礼节，鼓励同情谅解，重新确定或者方案。但是也有许多组织更向前迈进一步，在内部各个部门大力贯彻调解原则，积极开展对话，鼓励同情谅解，灵活运用心理学知识，在注重各方利益的前提下努力解决问题。

这些组织正在采取整体型冲突解决方法，以及能够在各部门促进有效冲突管理的各种创新方法。这些综合方法正在被越来越多的人称为全面冲突管理法。

加拿大人权委员会前行政专员，综合型冲突管理系统的主要倡导者詹妮弗·林奇解释说：

“综合冲突管理系统具有很多领先优势，正在成为组织发展战略的重要内容。综合冲突管理系统的特点是注重预防不必要的冲突（并在冲突发生时），注重管理冲突。”

本章利用了一些同诺森比亚NHS系统信托医院推行全面冲突管理措施有关的学术研究成果和第一手资料。本章还分析了这种管理对策带来的种种益处，阐述了这家医院如何克服许多难题和障碍的变革过程。

什么是全面冲突管理

全面冲突管理（Total Conflict Management）是一种管理冲突的系统方法（参见图12.1）。1999年我首次提出了全面冲突管理的概念。当时我正在攻读工商管理硕士课程，研究全面质量管理（Total Quality Management）这个课题。我对于在生产企业推行全面质量管理以提高生产效率的做法非感兴趣。如今全面质量管理已成为同精益生产（Lean）、敏捷方法（Agile）和六西格玛（Six Sigma）齐名的管理方法。

图12.1 全面冲突管理

同样对我很有吸引力的还有刚刚推出的综合冲突管理系统（Integrated Conflict Management System），以及组织可以通过积极主动的建设性合作方式，制定必要的冲突管理系统和程序的各种方式。作为一名调解人，我一直在寻求各种联合协作的可能性。全面冲突管理方法就是全面质量管理与综合冲突管理系统整合融会的结果。

对冲突管理的看法

我希望组织能够制定出相应的系统流程，彻底改变各级部门管理冲突的方法。所有利益相关人员都应该参与到这个改革过程中来，共同设计开发、全面评估一种全新的冲突管理系统。

这种全新的冲突管理系统将提供各种积极主动与后发反应型必要行动方案，防止发生功能失调型冲突。而当这种冲突发生时，全新的管理系统又能够尽快将其转化为功能正常型冲突与合作对话。最后，我希望组织逐渐摆脱那种以权利为基础，重在追究责任、分出输赢的管理系统与流程，支持更富有同情心、更有魄力的冲突管理系统。

这不是很难学的知识

概括而论，本章提出的建议就是把常识纳入体制当中，恢复人际关系与对话在组织中所占有的核心位置；创造出抵制教条与不和谐，支持多样性与对话的组织文化。这并不是很难学的知识。我个人认为其中也没有特别激进之处。它的宗旨就是运用正当手段取得积极结果。

本章列举的案例研究表明，所有这些并不是难以实现的变化。不过它们确实是对现状及我们的组织在近20年中形成的传统观念提出了挑战。这种观念认为冲突具有破坏性，可以通过实施一种对策加以解决。本章列举的研究案例还表明，组织在转而采用全面冲突管理系统后产生的影响及获得的各种益处，足以使这种努力变得很有价值。

诺森比亚NHS系统基金信托医院已经开始制定在整个医院范围内实施的综合冲突管理方法。有证据表明，这个种管理方法更加有利于各部门员工、管理人员和患者。

解决冲突建议

制定全面冲突管理系统

对那些打算实施全面冲突管理系统的组织来说，其中一个关键环节就是考虑本身有哪些因素可能引发冲突，哪些因素有助于解决冲突。我尝试着将这些因素阐述如下，以飨读者：

·管理系统：如何管理组织，他们又如何管理风险，如何树立上下一致的观念看法，如何制定、贯彻并宣传自己的经营发展战略。

·价值观：包含着组织的独特信念和原则，是业务经营的灵魂。

·企业文化：文化体现出共同的价值观和信念，决定着人们的行为方式。文化就是在无人注视的情况下，自己表现出的行为方式。

·领导与管理行为：这一因素涉及组织对管理人员和领导者的各种期望，以及这种期望如何影响到他们与团队打交道的方式。

·员工关系：雇主与员工之间的关系。

·劳资关系：工会与管理层之间的关系。

·奖罚制度：关系到组织如何奖励那些符合本单位价值观、思想观念和行为规范的做法，如何处理那些违规行为。

·对策与程序：这是通过对策框架与程序体现出的组织规则。对策与程序通常为组织活动提供合法的标准框架。它们还支持补救活动，规定着针对违规行为的处罚性质和力度。

·客户体验：提供客户服务、处理投诉的方式。

·供应链管理：管理维系同供应商的关系。

·商业关系：管理维系同合作伙伴的关系，这也是合资企业、并购企业的需要。

·社会责任：这涉及组织如何应对外部社会因素，如何建立维系同外部社区的关系，如何对环境问题做出反应。

推行全面冲突管理的影响

全面冲突管理意味着组织可受益于一种长期有效、适应性强、参与性强的冲突管理系统。多年来，我看到过各种各样试图整合由个人或少数员工提出的解决方案的做法。结果他们最后都辞职离开了。他们提出的解决方案也以失败告终。在其他一些组织中，我还看到过既得利益者争夺地盘的冲突和权力游戏破坏了在推行解决计划方面所做的积极工作。这非常可惜。首先，少数人付出的艰苦努力前功尽弃；其次，他们并没有把冲突带走；再次，调解与诉讼外解决方案的核心特色——长期有效、适应性、参与性——遭到了损害。

把全面冲突管理运用在实践当中

2010年，我开始同诺森比亚NHS系统基金信托医院开展合作，帮助他们制定贯彻全面冲突管理系统。诺森比亚NHS系统基金信托医院为英格兰北部一个很大地理区域里的55万居民提供急性与日常医疗服务。这包括3个地区级综合医院、6个社区医院，还有社区提供的各种日常医疗服务。诺森比亚NHS系统基金信托医院总共拥有工作人员近9000人。

上述基金信托医院一直积极提倡全面综合的冲突管理系统，也一直受到管理科学、经济学、人力资源和领导力研究领域里两位世界著名学者的严格评估。这两位学者是保罗·拉特雷尔教授和理查德·桑德里教授。至今为止，这是在英国对于综合冲突管理系统所展开的最严格评估（拉特雷尔与桑德里，2015）。拉特雷尔与桑德里的研究成果，连同我自己的实际经验，以及对这家基金信托医院的重要利益相关者所进行的采访，共同形成了以下案例研究的基础。

值得注意的是，在《劳资关系与劳动关系动态杂志》上发表的一篇研究论文指出，对于诺森比亚基金信托医院而言，“通过发现冲突的系统性综合方法和一系列涉及医院重要利益相关者的协调干预措施，可以开始推行一种重在解决矛盾的行动对策”。显然这份研究成果使组织领导者、学者和决策者非常振奋。下面的研究案例概括总结了在诺森比亚基金信托医院推行全面冲突管理原则的情况。

案例研究

诺森比亚基金信托医院推行全面冲突管理系统

安·斯特林格（人力资源部主管）与特里萨·詹宁斯（顾问，临床心理学专家）很有眼光，直接推动了诺森比亚基金信托医院发生的变化。

就像人力资源、员工关系和冲突管理领域里的许多勇于创新者一样，他们也在努力理解许多不断变化、复杂多样的职场问题。安解释说：

“我脑子里一直在想着这些拼图似的复杂问题：员工敬业程度，平等与多样性，调解工作，健康与福祉。这些问题就像拼图一样密切相关。只有解决好这些问题，才能使员工们得到适当支持，为患者提一流的医疗护理服务。这就是我想的管理工作模式。”

把价值观同结果联系在一起

当然，不仅只有安一个人这样想。安和特里萨花费了数年时间帮助诺森比亚基金信托医院制定贯彻备受尊重和赞誉的综合型冲突管理系统。安和特里萨继续解释说：

“这家基金信托医院的价值观是：每个人的贡献都重要；相互尊重，负起责任，把患者利益放在第一位。我们的价值观是个很好的工作背景，因此我们需要对工作中的个人关系负责，在工作中尊重同事。我们的人力资源部门认为，如果你充分支持员工，表现出同情体贴，他们也会同样方式对待患者。反过来也是一样。所以帮助员工解决工作中的难题，是我们实施的一个支持机制。”

他们还使价值观体现在医院的其他方面：

我们努力把价值观念贯彻在这家医院的组织机构和各种系统、流程中。例如我们改变了招聘流程，开展人员培训，这样我们必须把价值观作为一种招聘方式。我们还把价值观融入考评系统中，每年根据你的具体表现对你进行考评。我们的价值观念也融入了这家医院的培训与教育活动中。

变化的推动因素是什么？(www.daowen.com)

在一开始制定全面冲突管理系统时，花费了很多时间同这家医院的管理团队进行合作，帮助他们了解并分类整理出新方法将要处理的各种难题。这些内容输入了数据收集系统，以备今后对新管理系统的影响进行分析时使用。特里萨·詹宁斯负责新方法的协调工作。她很快组建了一个具备专业资质的调解人团队同她一起工作，将新方法变成现实。特里萨同我密切合作，研究出使调解工作奏效的最有效途径。我们考虑用不同方法在这家基金信托医院实时调解工作，将其作为综合冲突管理系统的一部分内容。

上述变化推动因素在诺森比亚基金信托医院的评估报告（拉特雷尔与桑德里，2015）中得到了确认。两位作者在报告中确定出这家医院面临的4个具体难题，由此构成了综合冲突管理系统的设计基础：

1.造成冲突的最常见起因是性格冲突和绩效管理。这些起因或者关系到个人问题，或者关系到在部门管理人员与团队成员之间的关系上遇到的难题。

2.这种冲突造成的最大损失就是浪费掉的各部门员工和管理人员的时间。还有一些证据表明，冲突有可能对员工的绩效和福祉产生直接影响，还可能波及患者的医疗护理过程。

3.部门管理人员在处理难题上是否有信心至关重要。有时他们在处理难题上有畏难情绪，担心问题升级，担心员工提出申诉。因为在实际操作当中遇到的压力有可能“挤掉”那些更有创造性的冲突处理方法。

4.书面申诉程序并不被视为有助于解决冲突。这些程序对于有关各方来说复杂费时，充满压力，很少取得可以接受的明确效果，也很少使人觉得伸张了正义。

报告作者还披露了这家基金信托医院内部的一种看法，即“对于有关各方来说，传统的申诉程序和反欺凌对策复杂费时，充满压力，很少能解决问题”^[1]。

传统的申诉程序存在的问题

报告作者在评估过程中对这家医院中的重要利益相关者进行了采访，以了解传统的申诉程序效果如何。他们采访过的一位人力资源部门人士解释说：

“我们对于所有那种问题处理得都不好，所以最后常常卷入正式程序。有的申诉持续了很长时间，因为我们总想通过申诉调查来解决人际关系问题，最后却总在纸上写一些‘他说，她说’之类的内容。”

这家医院的一位管理人员严厉指责了正式程序耗费时间，造成很大损失：

“假如你遭到了某人欺凌，提出申诉控告他……他们在展开调查后没有任何回音，你不会了解到欺凌你的那个人是否受到处分。所以这个处理过程可能没有问题，但是结果却不能使受害人满意……最后他们根本不能说这个问题已经得到解决……。就这样拖下去，牵扯到很多人，劳民伤财。”

这家医院调解团队的一名成员解释说：

“申诉程序的问题是，你总会有不满意的方面。在申诉过程中落败的人总觉得没人听取他的意见，这是一种不利于和谐的行动措施。

报告作者（拉特雷尔与桑德里，2015）还发现了证据，证明在实施调解计划以前，职场冲突是这家医院面临的很大问题。这份报告通过引用2005 NHS系统员工调查数据表明，诺森比亚基金信托医院的欺凌、骚扰现象与职场压力都高于平均程度（涉及42%的员工）。”

修改管理系统，解决职场冲突

这家基金信托医院修改了已有的相关管理程序与流程，把调解作为一种比较理想的解决途径。如今他们的申诉程序规定：“只有在当地无法解决，也无法进行调解的情况下，才应启动正式申诉程序。”另外，程序附录中也规定了调解服务的细节。

当时还决定重新设计已有的职场尊严管理框架，不仅把调解对策包括进去，而且还承认了处理职场冲突的重要性。一旦根据职场尊严对策提出了问题，立即进行解决方案筛选，而首先应该考虑的是采取调解措施。向员工和管理人员提出的建议是，在诉诸正式程序前应该尝试通过非正式解决方法，比如运用调解来解决纠纷。

这家基金信托医院的对策框架还建议，当双方都愿意消除分歧时，开展调解可能会奏效。在采访过程中特里萨·詹宁斯对我解释说：“我们的目标是建立一个新的对策框架，通过对话解决职场尊严问题。尤其是在可从调解过程受益的情况下，随时进行调解。”

有效的冲突管理可以促进患者体验

诺森比亚基金信托医院的综合冲突管理系统隶属于一种管理框架。这种管理框架的基本信念是，良好的员工体验等于良好的患者体验。安·斯特林格进一步解释说：“这包括但不局限于质量提高、透明公开、健康幸福、领导行为、人才管理、招聘标准，以及更广泛的员工关系。”

制订医院内部调解计划

在过去7年里，这家医院按照国家承认的专业标准有选择地培训了一批调解人。这个内部调解团队成员包括顾问、管理人员、护士、人力资源部门人士和工会代表。这家医院经常为调解团队成员提供专业进修培训。调解团队成员在解决班组与团队冲突方面均受过专业训练。这家基金信托医院多次为利益相关者举办活动，宣传讲解调解工作，回答各种问题；另外还为来自下属各医院的工作人员多次举办以调解和冲突管理为主题的研讨活动，提高思想认识。

特里萨·詹宁斯对我解释过为什么她认为综合冲突管理方法非常重要：

如果你问大多数护士、医生和卫生保健工作人员，他们都会说患者是他们的工作重点。重要的是人们不喜欢发生冲突，因为那会让人感到很难受，不是什么好事。我想人们确实希望能够找到更好的方法解决冲突。

减少冲突就会提高团队绩效，也使患者更加受益，令人心情舒畅。人们相处不好时，就会感到压抑。如果有人生病缺勤，团队就会受到影响。人们一般总要设法尽快度过那段时间。好比工具箱里有很多工具，调解就是其中的一种工具。

拉特雷尔与桑德里的评估结果表明，90%请求调解的案件得到了圆满解决。特里萨·詹宁斯解释说：

“我们希望首先采取的措施是调解，而不是申诉。我在职业保健部门工作期间，经常看到许多人对于唯一的选择就是通过正式解决途径这一点感到非常厌烦。员工代表经常建议他们这样做。这些代表对于这唯一的选择也感到无可奈何。正式解决途径给人造成心理压力，耗费很多时间。”

由于一心要将减少诺森比亚基金信托医院的内部压力，随后便在他们的冲突管理系统中引入了健康与安全管理局（HSE）有关处理职场压力方面的指导标准。

“我们还把冲突管理计划同HSE标准结合在了一起。”特里萨在采访过程中这样解释说，“工作关系标准重在减少团队中的冲突、欺凌和骚扰现象。”

同医院工会的关系

在制定与贯彻新的管理系统所有阶段，这家医院同工会开展了密切合作。有位工会代表在评估报告中说：

调解是我们非常渴望了解的事情，我们知道许多申诉与处罚措施非常耗费时间，费用也高。我们认为，一定还有其他解决问题的办法。（拉特雷尔与桑德里，2015:19）

拉特雷尔和桑德里在综合冲突管理系统中发现了一个积极因素，即鼓励工会代表在管理这家医院里的职场冲突方面发挥积极作用。这份报告解释说：

“虽然管理人员认为这可能又要依靠工会代表个人采取的方法，多数人认为有工会参与，特别是在正式场合下，能发挥出建设性作用。”

开展合作——全面冲突管理系统的基石

这项研究也确认了全面冲突管理系统的一个重要原则，即合作原则。重视合作是为诺森比亚信托基金医院设置综合性管理系统的基石。近些年来，这家医院也成为合作模式的典范。有位参与评估这家医院冲突管理计划的人士解释说：

“敦促开展合作的要求很强烈。为了使合作具有实际意义，我们要向员工表示确实想同他们建立良好的关系，让他们参与解决问题。我认为这已经产生了影响，所以他们有信心认为我们会倾听他们的意见，努力解决问题。但是他们也应分担一些责任，没必要再固执己见（人力资源部门人士）。”

管理人员和领导者的作用

这家医院一直在培养各级领导者和管理人员掌握冲突管理技能，帮助解决涉及管理人员在管理冲突方面所起作用的任何遗留问题。他们也一直致力于促成圆桌对话活动，将其作为制定实施全面冲突管理系统的重要内容。安·斯特林格在采访中对我解释说：

“这涉及让管理人员掌握必要技能，安排建导促成的圆桌对话活动，及早解决问题，这样就可以减少需要通过正式程序解决的问题。实际上这样的问题已经减少了。我想这并不是因为我们忽略的缘故，而是因为管理人员掌握了更多技能，更有信心和能力及早解决问题。我们会坚持这样做下去。”

根据拉特雷尔和桑德斯的评估结果，在冲突管理方面主要存在下述3个问题：

1.有些管理人员担心，处理那些欠佳的绩效和行为会使问题升级，导致有关员工提出申诉。

2.有几位管理人员表示，由于执行方面存在压力，迫于无奈，无法按照需要找时间同团队成员交流，以便发现并解决复杂难题。

3.缺乏培训被视为管理冲突信心不足的主要原因。

全面冲突管理系统效果评价

在评估报告中，拉特雷尔与桑德里探讨了新近实施的全面冲突管理系统对于处罚和申诉案件数量所产生的影响。这两位报告作者指出，在5年多的时间里由欺凌、骚扰引起的申诉案件数量有所下降。他们根据有关数据推测，“在其他情况下有可能升级的冲突，目前正在得到及早的解决”。

结束语

在评估报告中，拉特雷尔与桑德里针对在诺森比亚基金信托医院实施的全面冲突管理系统所产生的影响得出了许多积极结论。这两位报告作者认为：

有明确迹象显示，这种管理系统产生了许多积极效果。总体而言，这家医院采用了非正式的早期解决方案。再者通过对管理人员所做的调查发现，解决冲突的首要途径就是开展合作。此外，大多数管理员都感觉有能力处理冲突，而且针对解决冲突和处理艰难对话局面所开展的培训也大有进展，至少在高层管理人员当中是这样。

2014年，在英国所有的NHS系统信托院中，诺森比亚基金信托医院员工遭受管理人员或同事欺凌、骚扰的比例最低。这肯定是到目前为止最有说服力的证据，对于在组织中实施综合冲突管理系统非常有利。

诺森比亚基金信托医院案例研究，以及其他许多赞同我对综合冲突管理系统看法的组织范例表明，这样的组织才是更好的工作去处，让人感到更开心、更安全；这样的组织工作效率更高，更有吸引力，更加激励人心，使人更有成就感，确实是更好的工作去处。

如果我申请一份工作，我首先对新雇主提出的问题就是，“如果我在工作中遇到冲突——这种情况肯定会遇到，你会采取什么措施帮我解决冲突？”如果他们回避这个问题，或者举出他们的申诉程序及反欺凌程序，并且说就这样办，我会离开面试场所，去寻找一家像诺森比亚基金信托医院那样的工作单位。这样的工作单位才是未来的雇主，凡是体面勤奋的人都想去那里工作。

解决冲突思考题

·你从上述研究案例中学到了什么？

·你所在的工作是否准备实施全面冲突管理方法？

·如果是这样，接下来要采取哪些措施逐渐实施全面冲突管理方法？

【注释】

[1] 拉特雷尔与桑德里，2015:17