调解措施可使当事各方主动掌控冲突本身及其解决方案。在一天之内你可以清楚地看到他们发生着变化。我们在接受培训时根本不相信会发生这种事情。即使我们作为调解人开始工作时，也不相信会发生这种事情。只有亲自看到后，才会信以为真。我看不出在采取调解措施后有谁还会吃亏受损。情况不会因此变得每况愈下，反而有机会变得大为好转。

——英国皇家邮政公司内部调解人 玛丽·库姆斯

本章重点

·调解是一种自愿的，具有保密性和非对抗性的冲突解决方式，能为冲突各方取得双赢结果。

·调解人的作用是帮助冲突各方参与对话，探讨研究他们的各种内在感情、需要、目标和抱负。

·调解人是客观公正的第三方，其作用是促进对话，而不是推荐或强制推行一种解决方案。

·调解人可来自组织内部，也可外聘。

·根据最新学术研究成果，90%以上案例经过调解后都得到了解决，使冲突各方感到满意（ACAS，2015）。

· FAIR模式是一种有效的冲突解决模式，也是英国与其他国家的许多组织常用的一种解决方法。FAIR模式的具体含义是建导（facilitate）、理解（appreciate）、创新（innovate）和解决（resolve）。

·调解措施在人事管理与业务方面成效显著，包括节省时间、减轻压力、提高员工敬业程度和工作效率。

调解概述

我于20世纪90年代初期开始从事调解工作，恰当地说，当时了解调解工作的人还不多。人们误常常误以为调解（mediation）就是冥想（meditation）。在有些情况下，人们认为我是在谈论一种新的药物（medication）。现在有些人还这样认为。不过我仍然设法获得了资助，在莱斯特市成立了一个小型社区调解服务中心。我在当地房管处拥有一间办公室和一部电话。坦白地说，当地房管处官员根本不相信会有人去热心处理那些使他们深感头痛的问题——处理邻里纠纷。

使我感到惊讶的是，在一些处理难度很大的社区纠纷当中，调解措施非常奏效。那时我才第一次意识到调解工作充满着惊喜。我还认识到，调解工作是一种令人兴奋激动，非常愉快，也很有意义的活动，我被它深深地吸引住了。让当地的房管部门感到高兴的是，他们不必天天再去同争吵不休的邻居们打交道了。没过多久，当地警察部门也看出门道来了。还有当地的全科医生诊所、当地教会，以及当地几乎所有机构，它们全都闻风而动。只提及下面这个事实就够了：在接下来的12个月里，我收到了112起转交过来的调解处理案例，几乎涵盖了整个莱斯特市北区的每一起邻里纠纷。我们的口号是，“调解有效！”在大多数情况下的确如此。

解决冲突思考题

你曾经在两个人中间做过调解工作吗？（比如两个朋友、两位家人或者两位同事）

·什么措施奏效？

·你面临的挑战是什么？

·你喜欢调解过程的哪些方面？

·你发现哪些因素令人沮丧？

·你很希望自己了解什么？

·你从那次调解经历中学到了什么？

调解已成为推动良好职场关系的关键因素

近20年里，运用调解手段解决职场和劳动问题的做法方兴未艾，发展迅速。调解已成为一种被认可的职业，拥有自己的专业机构、质量标准、资质认可计划及年度奖励。调解目前已成为越来越多组织中的一项重要活动，用来解决日益错综复杂的工作纠纷。

英国特许人事发展协会2015年发布的报告《冲突管理：大方向是否有变？》指出，“我们的研究结果表明，有些大型企业雇主希望在早期阶段能够更加有效地运用调解手段”。报告接着指出，“未来的改革趋势很明显，将在雇主管理职场冲突方面发生巨大变化”。

另外，越来越多的管理人员、人力资源部门专业人士及领导者能力框架与评估方案中都包含调解原则、实践惯例与流程等方面的内容。位于伦敦旧皇家海军学院校园原址的格林尼治大学一直率先采用调解措施，并同其他许多大学一样已经制订了内部调解计划。英国特许人事发展协会的特许会员、格林尼治大学人力资源合作伙伴伊冯·沃尔什（Yvonne Walsh）解释说：

“对我们来说，运用调解手段证明是一种解决职场冲突的建设性有效方法。凡是参与过调解会议的人都说，随着关系得到修复，冲突进一步升级的可能性大大降低，他们感到深受鼓舞。我们拥有资深领导团队成员的支持，他们全都见识过调解手段的各种益处。在他们的支持下，我们继续提高认识，以使调解手段作为正式程序的替代措施取得更大成效，成本效益更高。”

什么是调解

调解是一个结构化过程，中立第三方（调解人）在这个过程中对冲突或纠纷进行干预，帮助各方取得满意结果。调解主要用于解决个人纠纷，即同事之间的纠纷，或者员工与管理人员之间的纠纷。 然而，目前调解手段也被用来解决团队、班组纠纷、集体纠纷（同工会与管理人员有关）、歧视指控问题、消费者纠纷、知识产权纠纷，由企业并购引起的冲突，董事会纠纷，以及同外部利害相关者与社区发生的纠纷。

调解手段除了用于解决职场业务纠纷外，还广泛用于解决家庭纠纷、社区纠纷、学校纠纷、协助把离家出走人员送回亲人身旁，解决家庭企业纠纷、遗嘱纠纷、民事法庭纠纷，以及涉及千百万英镑的商业纠纷。

调解活动也被用在多种多样的人事管理环境中，帮助解决同申诉、纪律、欺凌、工作表现、缺勤、工作能力与揭发检举有关的各种问题。

事实上，调解手段正在用于我们可能想象到的各种冲突与纠纷。可以说，在英国你只要同别人闹翻，就会有人在某个时间主动提出为你调解纠纷。

调解人的作用是什么

调解人就是掌控调解过程的人物。在调解过程中，调解人发挥着许多作用：倾听发言、以朋友身份提出意见、建导劝诱、裁判指导、掌握时间、主持整个过程。调解人不应该做的事情包括：指示各方采取什么行动，指责某一方，提出解决方案，强制各方解决纠纷。这就是调解过程非常吸引人的原因。黑斯廷斯^[1]当地政府人力资源事务资深合作者芭芭拉·勃朗宁解释说：

“作为训练有素的调解人，我们能够以及时有效的方式，从内部对多种不同的职场问题做出反应，也能对其他一些同服务有关的社区问题做出反应（比如税收和规划问题）。我们能够在初期阶段就圆满解决职场问题，不会等到问题升级并采取法律手段的时候。”

职场调解人应该具备的专业素质

大多数人都能够成为调解人。本来我想说的是每个人都能够成为调解人，但是我的实际经验使我相信调解工作并不适合每个人。不过我们倒是经常被叫去解决纠纷，也许是朋友或家庭成员之间的纠纷。我坚信，组织的调解与外交人才荟萃，人力资源团队、管理团队和众多员工都身手不凡。如果我们能够进一步发挥许多人拥有的调解与外交才干，我们的组织就会变得更加和谐，员工积极性更高，事业更见成效。

职场调解人应该具备的核心素质是：

·善于了解不同情况，待人坦诚。

·能够从经验中学习，向他人学习。

·能够策划、组织调解干预活动。

·能够保持中立客观，不感情用事，尤其在只要表明立场便对其中一方有利的时候。

·对自己的偏见与假设有清醒认识，知道一旦把握不住，它们便会如何影响自己保持中立。

·处事灵活，能够平衡各种要求。

·明确遵守人人平等、机会均等的原则。

·具有创造力，能够积极促进采用解决问题的办法。

·重视自我发展，体现职业精神，寻求自我发展目标，遵守职业标准。

维多利亚与艾伯特博物馆（Victoria and Albert Museum）组织发展顾问詹姆斯·威尔逊说：

“起初我把调解视为工作职责的一种补充技能。我尤其对解决冲突感兴趣——想方设法去解决那些棘手的人际关系问题。从那时起，我便这样确定自己的工作职责：我是一名顾问、教练和调解人。这样显得直截了当，容易被人理解，一目了然，效果明显。在维多利亚与艾伯特博物馆，每当人际冲突开始影响到同事、项目团队，并有可能（尽管不常见）影响到外部合作伙伴时，我主要采取调解手段加以解决。尽管通过调解可以解决人际冲突，但是对于组织来说，最重要的是工作经营效率。除了使当事人面露喜色以外，解决冲突还能降低成本、节省时间，很有益处。”

调解人的作用是：

·促使纠纷各方尽早参与调解过程。

·为纠纷各方保密，为他们提供中立公正，不做评判的支持。

·创造建设性的安全环境，使各方通过参与坦诚的对话来解决分歧。

·关照参与调解各方的个人利益和潜在需要，促使他们改变原有立场。

·检验他们的偏见与认识，尤其同其明显意图有关的偏见与认识。

·为参与调解的各方充分提供平等机会，使他们思考并描述发生冲突的起因，以及冲突对他们的影响。

·使各方平等参与调解过程，确保调解各个阶段得到安全有序的掌控。

·协助各方充分探讨所有问题，支持他们为今后工作创造并评估各种机会。

·敏锐并深表同情地处理好调解过程中出现的僵局。

·努力为各方创造机会，使他们能够在解决冲突、投诉和纠纷问题上取得共同接受的结果。

·支持各方提出解决冲突的协议。

解决冲突思考题

人们经常对我说，调解人具备的技能和素质，在他们的日常工作和管理冲突的过程中发挥着应有作用。调解技能实际上也是“生活技能”。

想一想在你的个人生活和职场生活的其他方面，调解技能对你能有什么帮助。

FAIR调解模式概述

10多年前我提出了FAIR调解模式。这种模式的工作重点是，协助各方将其功能失常型冲突转变为功能正常型冲突。FAIR的含义是建导（facilitate ）、理解 （appreciate ）、创新（innovate）和解决 （resolve）。（参见表9.1）

特易购是另外一家采取调解对策的企业。后文中的案例研究剖析了这家大型零售企业如何通过调解对策全面改进了员工关系。

表9.1 FAIR调解模式内涵

案例研究 特易购公司欣然接受调解对策

特易购公司一直在探讨调解对策在内部解决职场问题上所起的作用。负责领导这项计划的人是员工关系部主管彼得·霍奇逊。

彼得曾经为许多大型跨国公司的资深董事提供员工关系和劳动事务方面的法律支持服务，工作卓有成效。他有着丰富的咨询协商经验，善于同各种代表机构打交道，无论客户那里是否成立了工会。彼得还是一位经验丰富的人事管理专家和领导者，曾经在前一家雇主那里实施了调解对策。

“调解对策很有吸引力，对我们来说这是一个日益重要的工作领域。”彼得解释说，“主要是因为人们在工作中的表现方式。在工作环境中，人们被迫与那些平时自己不喜欢相处的人在一起共事，因此便会发生摩擦。”

彼得认为，大多数职场纠纷都是由小小的误解引起的，后来很快变成了全面冲突。他表示，这些冲突常常是由于误解造成的，其中的一方或另一方并无恶意。“行为背后的意图很少有恶意，只是对它的看法造成了后来的失控情况。人们经常往最坏处想。由于缺乏有效沟通，人们无法质疑行为背后的意图，也无法检验自己的看法。”

彼得认为，调解对策有助于解决这类人际冲突。他看到了正式申诉程序可能带来的危害，并以在他加盟特易购公司前遇到的一起纠纷为例。那起纠纷持续了整整一年时间，原因是有位管理人员没有给一位员工沏茶。纠纷进一步升级时，当事人提出了反申诉，出现了因病长时间缺勤的现象，有关人员也开展了调查，人力资源部门和管理人员花费不少时间。当时的情况，用他的话来说，“浪费了很多资金和时间”。

彼得也认识到了开展平等对话在解决职场冲突方面的重要性。不过他也承认，有些人在对话进展艰难时感到很不自在，此时组织上可以进一步采取措施让对话进展得顺利一些。他解释说，“组织上无论做什么，只要能够减少对话的恐惧感，使各方畅所欲言，那就很好”。他又补充说，“在冲突当中，主观意图和客观影响之间的关系可以变得非常模糊。传统的申诉程序解决不了这个问题”。

作为一名富有经验的员工关系资深管理人员，彼得认为员工关系管理部门应该把相应对策框架的管理需要同更加积极主动的方法有机结合起来。“员工管理部门以前很大程度上都是在有人提出申诉后收拾残局，”彼得这样说道，“但是当代人力资源部门和员工关系管理部门应该更进一步思考造成各种问题的主要根源；确定可以采取何种措施防止冲突；帮助我们的管理人员更早地处理各种问题。”

彼得清楚地认识到这种变化给组织带来的各种挑战。他指出，“申诉程序在组织的意识中根深蒂固。另外在大型公司里，人们经常担心自己做错了事情，也很在意别人的看法。由传统的员工关系管理，转变为更加注重诉讼外纠纷解决对策，这并非易事。为此重点要由原来的被动反应式工作方法，转变为积极主动的工作方法”。

彼得把运用更加强调价值观、更加以人为本的方法，视为人力资源与员工关系管理部门的大好机遇。“我们有许多人事管理对策，它们各有各的作用，也不乏一些重叠相似之处，但是缺乏统一的线索。这对各家企业来说是个大好时机，他们可以统一人事管理对策，使其符合自己的价值观及其人力资源管理的整体战略要求。”

彼得赞成调解对策，并努力使其在特易购公司内部发挥应有作用。“在员工关系和人力资源部门的管理方案中，调解对策仍然是一个受到忽略的环节。我认为调解是解决纠纷的极好方法。”彼得又补充说道，“ACAS守则，内部申诉程序，还有劳动法庭，全都追究对与错，黑白分明。上述处理过程结束时，至少有一方感觉受到伤害，非常失望。必须找到更好的方法，而调解就是我见过的帮助员工和其他人进行沟通的最佳方法。调解可以使他们探讨自己的潜在需要，明确自己的感受，认清什么价值观遭到了践踏。同追究对与错的陈旧方法相比，调解无疑是更好的处理方法。”

彼得充满激情地表示，现在正是实行变革的时候。“人力资源领域的每一个人都应该认识到调解的作用。调解对策使人力资源工作变得更加重要，能够帮助员工关系与人力资源管理部门体现出应有的真正价值。”

彼得为那些正在考虑采取调解对策的组织提出了一系列建议：

·利用一些时间搜集有关数据和证据，建立自己的调解业务案例。注重证据的方法有助于赢得人心。这种数据也是衡量调解影响的标准。

·争取得到资深管理人员和领导者的支持。得到他们的全力支持非常重要，因为调解过程也会因此配备必要的资源。

·不要期望立刻会收到很大成效。先要花费一些时间制订计划，确立切实可行的目标。

·一线人力资源管理团队应该掌握筛选评估技能，知道如何确定适合于调解的纠纷情况。

·更替申诉程序，采取纠纷解决方案需要时间。不要期望一夜时间便可完成。

彼得最后说：“解决对策符合特易购公司的一个核心价值观——按照人们希望的那样去对待他们。这是我们的一个重要价值观。当人们畅所欲言，知道自己的意见得到重视时，就会创造一个工作积极性和工作效率更高、更加和谐的工作环境。”

调解过程

调解过程包括一系列私下会面和随后开展的面对面交谈。这是一个经过周密安排的过程，能使纠纷各方开展建设性、非对抗性的对话。调解人为纠纷各方创造一个安全环境，使他们能够沟通交流，努力恢复良好的工作关系。通过调解，各方能够确定、考虑并研究自己与对方的感情、需要和目标。调解人鼓励并促进坦诚的对话，增进各方之间的认识理解与体谅同情。

在开展调解之前，调解人通过电话同冲突各方取得联系，介绍自己，回答他们可能提出的任何问题。然后调解人要进行复核，确认冲突各方都愿意参加调解，并消除可能出现的任何障碍。在调解开始之前，调解人向各方分发一份需要填写的简短调查问卷，并在调解当天随身带来。这样有助于他们为当天的调解活动做好充分准备。

根据FAIR调解模式，整个一天的调解过程安排如下：

09:00 调解人与甲方见面探讨有关问题。

10:00 调解人与乙方见面探讨有关问题。

11:00 调解人与甲方见面，为双方对话做准备。

11:30 调解人与乙方见面，为双方对话做准备。

12:00 午餐。

12:30 双方直接对话开始。

15:30 休息。

17:00 调解结束。

调解室内的具体情况

各方到场交流商议，体现着调解过程的真正魅力。如果你亲自见识过调解场面，你就会知道调解的作用有多大。以下是对调解过程所做的一个总结。

宣布开会(www.daowen.com)

调解人对各方表示欢迎，感谢他们参与调解会议。然后调解人阐明自己所起的作用、会议目标及具体调解过程。接下来，调解人提出一系列简单的基本规则，确保调解会议正常举行。这些规则由与会各方认可通过。最后，调解人邀请与会各方就会议进程或调解人的作用提出各种问题。

开场发言

这是连续发言的时段，各方可以相互对话，无人随意打断发言。由谁首先发言无关紧要。我通常要求我在第二次私下会面时见到的那一方首先发言。鼓励各方直接开展对话，而不是通过调解人进行沟通。

每一方发言过后，调解人都要提出一系列问题，希望了解到更多情况。各方发言全部完毕后，调解人还要对听到的内容进行总结。

交流沟通

调解人总结完毕后，邀请各方开展对话。鼓励他们提出问题，对自己听到的内容进行核实澄清，解释讨论。这是比较正式的讨论，调解人协助各方把握好大方向，防止出现差错。调解过程中各方沟通交流用时最长，他们提出各种问题，进一步增进相互理解，提高认识。

解决问题

在调解的这个阶段，冲突由消极冲突区域转向可达成协议区域。调解人应协助各方明确讲出自己的各种潜在需要和目标，并将其进行定位，划分出相同和不同的方面，用以确定解决问题的议事安排。此时调解人的作用是对问题逐一进行陈述，尤其要针对各方的具体需要。例如：

·双方同意进一步加强沟通交流，建立相互尊重的工作关系。

·管理人员要求员工提高工作质量。

·员工需要受到管理人员的重视。

因比，解决问题的各项议事内容可能会呈现出如下形式：

·如何加强沟通交流。

·如何重新建立相互尊重的工作关系。

·如何解决工作质量问题。

·如何使员工感觉受到了重视。

调解人还要协助各方制订行动计划。

结束调解

随着调解进入尾声，调解人就要承担起现实情况仲裁者的角色。首先要核实调解协议是切实可行的，还要检验协议的应变措施。调解人要对行动方案进行全面分析，使各方商定的方案能产生实际效果。

大多数情况下，行动方案应该形成文字材料。口头协议虽然也好，但是考虑到各方经过很大努力才取得这一结果，口头协议的分量毕竟轻了一些。如果他们对于解决方案的态度是严肃的，我认为书面协议远胜于口头协议。调解人还要同各方制定“弹性条款”。在协议开始失效或者各方开始感到紧张的情况下，他们可以求助于行动方案中的“弹性条款”。

调解人必须毁掉在调解过程中写下的所有笔记，也要求冲突各方这种做。调解人还需同各方核准究竟谁应该了解调解结果。尽管调解本身是保密的，但是让各方的管理人员和人力资源部门看到行动方案还是明智可取的；可以让他们了解调解的大致结果，这样他们就能够提供相关支持。必须强调的是，如果管理人员和人力资源部门了解到了调解结果，不应该将其记录在任何一方的劳动档案里。但是如果纠纷各方决定这样做的话，也不应该将反馈结果告知任何外界第三方，整个调解过程仍然要完全保密。

调解人还要商定所需后续行动的力度。一般而言，调解过程结束后，调解人需要同纠纷各方保持整整一年的联系，以观调解后效，并为冲突各方提供所需的任何支持。这是一种非常轻微的监管过程。

案例研究 盖尔的亲身经历

我在这家公司已经工作15年以上，同这位经理共事也有5年了。这种工作关系非常紧张，最后不得不启动了申诉程序。整个过程使人精疲力竭，从2015年7月开始，到2015年12月结束，提出的申诉由于缺乏证人大都没有得到确认。

因为我并不想离开这家公司，所以人力资源部门建议我们尝试通过调解来解决问题。尽管我信心不足，还是决定要尝试一下。问题已经拖了5年了，通过调解能够解决吗？调解如何能改变双方的行为和看法呢？我真的表示怀疑，不过尝试一下也不会有任何损失。

开始调解前，我填写了收到的问卷，阐明自己对调解的期望和一些个人目标。这有助于我把注意力集中在关键问题上。在面对面交流及同调解人私下谈话时，我感到非常安全。调解人对整个过程做了解释，我还可以提出一些问题。我觉得调解人在认真倾听我的陈述。整个过程并不匆忙，感觉好极了，完全出乎我的预料。那天的调解过程不是取决于钟表显示的时间，而是取决于我所取得的进展。

在我已经做出的选择上，倾听一下我那位经理的意见还是有益处的。我可以理解她如何看待这些选择。我现在知道，我对她那些行为的看法也给了她一些启迪。调解过程使我们有机会看到了对方的痛苦。

自从开展调解以来，我们一直在努力执行达成的协议。我可以有把握地说，我们已经开始相互理解，工作关系得到改善，原来充满压力的工作也变得轻松了。

我还向许多朋友和同事推荐了调解解决方式，因为那是一种积极的体验过程。

不过我也相信，只有抱着坦率的态度参与调解，真心希望解决问题，才能取得圆满结果。

调解并不是轻松的选择

有一点是肯定的：调解并不是轻松的选择。这是冲突各方做出的大胆勇敢的决定，准备同自己的另一方“宿敌”开展对话。有时人事管理部门会把调解同“软技能”及“使人动心”的方法混为一谈。赫特福德郡（Hertfordshire）警方实施调解人制度已有多年。警察协会的伏季斯拉夫·米哈伊洛维奇解释说：

“一提到调解，经常有人会问，‘什么是调解？’‘我凭什么要这样做？ ’我向冲突各方保证，通过调解来解决问题，使各方协调行动，了解彼此对冲突事态进展的看法，这有益于使我们的组织建立在相互尊重、不断学习和个人成长的基础上。

调解人使用了一些如下词语：体谅、同情、情商、原谅与对话，但这并不意味着调解是一种轻松的选择。恰恰相反，调解过程难度确实很大。

绝不可以抱着轻松的心态进入调解过程。如果有人认为可以在调解过程中轻松画钩，或者让别人看着是在做该做的事情，那么实际上他肯定会感到大吃一惊，终生难忘。他们会对面对着自己的行为所产生的影响，而当另外一方在陈述自己所受到的伤害时，他们又必须全力以赴应对招架。”

调解人支持开展建设性对话，并协助各方将功能失调型冲突转变为功能正常型冲突。在许多情况下，调解过程可促使情况发生重大转变，冲突各方加深相互理解，建立新的工作关系，深刻认识自己及另一方对冲突做出的反应，改变自己在生活其他方面处理冲突或紧张关系的方式。

调解不同于其他任何一种冲突管理方式

我在整个一生中既是调解人、领导者，又是丈夫、家长和朋友。我坚定不移地相信以下三点：

1.功能失调型冲突是有害的，使我们各方面每况愈下。因此在生活中最好避免发生这种冲突。

2.只要给予相应的手段和机会，每个人都能够解决自己的冲突。

3.所有冲突都可以通过建设性的方式解决——只要冲突各方同意这样做。

在我看来，调解是解决冲突、投诉和纠纷的最有效方式。使人的行为发生变化的最有效方式，莫过于了解你的行为所产生的影响，能够进行反思，有机会对今后如何采取行动进行新的选择。在解决职场纠纷方面，调解近乎一种灵丹妙药，而且不难得到。

许多采用调解对策的组织汇报说，他们成功地解决了90%以上的冲突案例。这表明，当冲突各方有机会开展平等对话时，就能够找到解决方案。只要把这一点同目前采用的冲突管理方法所具有的破坏影响进行比较，我们就会看到调解的效果几乎具有压倒性优势。

调解的特点、优势和益处

调解在职场与商业环境的所有方面都能奏效，从国际银行、国际零售商到小型企业莫不如此。安吉·朱特纳–哈特是一家招聘公司的联合主管。她通过调解，解决了她与生意合作伙伴之间产生的纠纷。从这一案例可以看出，调解具很多优势，能够为冲突各方及其效力的工作单位带来许多益处。

案例研究 安吉·朱特纳-哈特自述

我的生意合作伙伴和我都认为，无法解决我们之间存在的一个棘手的业务问题，所以我们便通过调解来解决问题。我们并不具备独立解决冲突所需要的各种条件。我们都是执行董事，是平等的业务合作伙伴。当时我们之间的工作处理得不公平，这一点也体现在经济效益上。因此产生了不满和失望情绪。

于是我们寻求通过调解来打破这个僵局。我们对于调解并不熟悉，不过我们都绝对喜欢调解——那确实是一个令人难忘的日子。我们都知道需要解决这个问题，所以都开始考虑参与调解。我们热受自己的工作，希望能够做出成绩。我们不仅准备好了迎接每一天的工作，也准备好了应对一切突如其来的变化。调解为我们带来了期盼的一切，也产生了一些意想不到的结果。它使我们掌握了推动工作向前发展所需要的方法手段。

调解的益处实在是非同一般，它产生了巨大影响。自从开始调解以来，虽然我们走过的道路并非一直平坦，但是我们掌握了处理突发问题的能力。它使我们掌握了必要的方法手段，也使我们具备了迫切需要的清醒头脑。

调解过程使人感触最深的一点是，对自己对别人坦诚相待的重要性。现在我们更加能够彼此接受对方，也清楚地看到了自己的长处和不足。我建议每个人都尝试一下调解。重要的是在冲突中有保存理性的判断力。事情进展顺利时，你可以从符合逻辑的理性角度分析问题。但是在冲突中，这却是不可能办到的。

参与调解使我们有信心开展艰难的对话。在我们运行业务的方式上，调解起到了非常重要的战略作用。

调解建议可以帮助你评估分析错在哪里，而这正是常常缺失的一个环节。

表9.2显示出调解在业务上带来的各种益处。下面是调解给人际关系带来的各种益处：

·在发生功能失调型冲突时，促进平等对话。

·为各方提出自己的解决方案创造安全环境。

·使强烈的感情得以表达、探究。

·使各方相互同情体谅，提高认识，增强自我意识。

·使产生纠纷的根源得到剖析解决。

·根据各方利益和需要达成协议。

·培养工作关系中的适应能力。

表9.2 调解在业务上带来的益处

调解的核心原则

调解是自愿的

调解是一个自愿的过程。产生纠纷的各方在这个过程中讨论并满怀希望解决他们之间的冲突。自愿原则指的是各方有权自愿进入调解过程，随时退出调解过程，有权根据自己提出的条件解决纠纷。

自愿原则使各方有权掌控纠纷解决过程。不过需要强调的是，尽管调解是自愿的，组织仍然完全有权表明更好的解决途径是对话，包括建导和调解。当人们选择为你们的企业效力时，一开始就应该把这一点解释清楚，避免以后出现混乱情况。

调解是保密的

调解过程中写下的笔记，在调解结束时都要销毁。这可以使各方相互开展坦率对话。如果他们觉得在调解过程中分享的信息可能在以后的行动中对自己不利，他们就会有所顾忌。在面对面调解过程中开展的讨论，以及在私人谈话时的信息交流，均不带有任何偏见和特权色彩。简单地说，调解过程是根据查塔姆大厦规则（Catham House Rule）展开的。^[2]

调解过程遵守自我决定原则

调解过程中达成的任何协议，直接由有关各方商定。他们要在积极鼓励下形成一种“控制感”（“sence of agency”），即有关各方完全控制调解内容，控制任何最终协议或行动方案的性质。

但是调解人也不是被动的旁观者，也有自己控制的范围。他们控制调解过程，鼓励各方深刻思考冲突本身及其影响与解决方案。调解人还对现状提出挑战，邀请各方考虑一系列纠纷解决方案。但是最终的解决方案及任何协议的内容结构均由冲突各方来决定，不取决于调解人或任何第三方。

大多数调解过程持续一整天

这一天要开展一系列私下见面活动和面对面沟通活动。英国最常采用的调解模式是FAIR模式（参见第九章进一步了解这一模式及其各个重要阶段）。

调解人公正客观

调解过程可由内部或外部调解人负责主持。无论是哪一种情况，调解人都应该获得专业机构认可的调解资质，经常参与监督和职业继续发展活动，拥护职业工作标准（比如由职业调解人协会制定的工作标准）。

英国怀特岛“红漏斗”（Red Funnel）渡轮公司人力资源部门主管雪莉·安德森在公司里采取了调解对策。雪莉这样解释由此带来的各种益处：

“调解促进了行业中的相互理解。它鼓励个人提高自我意识，主张尊重、宽容一般文化差别。尽管冲突在所难免，目前其威胁性已经普遍减小，并且能够通过积极管理引起必要的变化，不断取得进步。”

解决冲突建议

并非每个人都想参与调解，当然调解也是自愿的。但是不应该将最初不愿意同另一方坐下来开展对话视为放弃调解的理由。如果你所在的工作单位已经将调解作为一种更好的解决途径，人们不禁要问：没有经过尝试就放弃调解是否可取？

为了得到不情愿或者不愿开口的各方支持，你可以利用下面提出的建议促使他们参与到调解过程中来：

·认真倾听，提出一些开放型问题，及时总结听到的内容，让他们知道你在听取他们的意见。如果没有听取他们的意见，他们就会放弃。那样很难向他们提出什么建议，更无望让他们同自己不信任的人面对面坐在一个房间里。

·提供高质量信息，说明调解并非突发奇想，也不是靠不住的解决方案。人们并不想成为一些新奇管理理念的试验品。他们自身脆弱，不得不小心提防——每个人都会这样。在明确了解自己所在的工作单位采取调解对策的原因及由此带来的种种益处之后，就会打消一些顾虑。

·让冲突各方向你讲述他们的各种需要和目标。他们可以重新调整自己的语言、心态，重点关注自己的各种需要而不是自己的立场。然后他们就会认识到，自己渴望说话有人听，渴望得到重视、尊重和信任的需要，很有可能通过对话得到满足，而漫长的处理过程却做不到这一点。

·不要直接询问他们是否愿意参与调解。如果他们表示不愿意，就很难改变他们的态度。可以询问他们是否愿意同调解人谈一谈。凡是通情达理的人至少都不会拒绝同调解人沟通一下，即使他们对你说这不会有任何益处。

·探讨不参与调解的各种选择（后果）。这些选择经常被称为：

BATNA，意思是，“如果你不参与调解，你有什么替代谈判协议的最佳方案吗？”

WATNA，意思是，“如果你不参与调解，你有什么替代谈判协议的最差方案吗？”

MLATNA，意思是，“如果你不参与调解，你有什么最可能替代谈判协议的选择方案吗？”

·向各方解释你所在的工作单位已经采取了调解对策，希望所有员工至少给调解对策一个发挥作用的机会；这个期待是合情合理的。

结束语

我应该承认自己也有既得利益——我是一位调解人，非常喜爱调解工作。我认为，调解几乎在解决所有可以想到的争吵、怨仇、分歧和纠纷问题上都能奏效。在当代职场的所有方面，调解至少可以带来某种益处。通过调解，每个人都是赢家。

我希望通过阅读本章阐述的内容、各种案例，以及引述过的各位调解人话语，人力资源部门专业人士和运用过调解对策的各位人士话语，能使读者明白，调解并不是两个人坐在房间里一起喝茶。对于许多人来说，调解是解决冲突与纠纷非常有效的一种途径。

解决冲突思考题

·目前调解在你的工作单位中起着什么样的作用？

·你可以采取什么措施进一步扩大调解的运用范围？

·你是否估量过调解的益处和优势？

·调解对策在什么情况下适用？

·调解面临的障碍可能是什么？

·你会如何克服这些障碍？

【注释】

[1] Hastings，英国最南端的海滨城镇。

[2] 根据查塔姆研究所规则开会议时，与会者可以自由利用收到的信息，但是不得透露发言者或任何与会者的身份、从属关系（https://chathamhouse.org/about/chatham-house-rule）。