一、培训学习理论

（一）戴尔的“经验之塔”

人类主要通过自身的直接经验和间接经验两个途径来获得知识。戴尔的“经验之塔”理论把人类学习的经验依据抽象程度的不同分成3类10个层次，如图4-1所示。

图4-1 戴尔的“经验之塔”

1.“做”的经验（塔的底部）

这一类经验指的是自己亲自做的活动。它位于“经验之塔”的塔底，主要包括以下三方面。

（1）有目的的直接经验。“经验之塔”的底层是直接经验，是直接与真实事物本身接触的经验，是通过对真实事物的看、听、尝、摸和嗅，即通过直接感知获得的具体经验。

（2）设计的经验。真实的改编、设计有助于人们更容易理解真实情况。通过模型、标本等学习间接材料获得的经验。模型、标本等是通过人工设计、仿造的事物，都与真实事物的大小和复杂程度有所不同，比真实事物易于领会，可以产生比用实物教学更好的效果。

（3）参与活动（表演、做游戏）。把一些事情编成戏剧，让学员在戏中扮演一个角色，使他们尽可能在接近真实的情景中去获得经验。参加演戏与看戏不同，演戏可以使人们参与重复的经验，而看戏是获得观察的经验。通过表演、做游戏感受那些在正常情形下无法获得的感情上和观念上的体验。

2.观察的经验（塔的中部）

观察的经验在心理学上也可以称为摸象直观，是通过观察事物和载有事物信息的媒体间接获得事物的信息，主要包括如下五个方面的信息（见表4-1）。

表4-1 五类信息

3.抽象的经验（塔尖）

抽象的经验在心理学上也可以称为语言直观，是指通过抽象符号的媒体去获得事物的信息，主要包括以下两个方面。

（1）视觉符号：表达一定含义的图形、模拟图形等抽象符号。

（2）语言符号：一般有口头语言和书面语言两种，是一种纯粹的抽象。

戴尔的“经验之塔”可以给我们以下一些启示。

一是“塔”基的学习经验最具体，越向上越抽象。它根据不同教材和方法所提供的学习经验的具体程度将它们分类，是培训讲师根据学员需求和能力，根据培训任务性质选择合适媒体的理论指南。

二是“塔”的分类基础。具体或抽象的程度与学习的难易无关。各类学习经验是相互联系、相互渗透的。培训中应充分利用各种学习途径，使学习者的直接经验与间接经验产生有机联系。

三是培训应从具体经验入手，逐步抽象，防止“言语主义”——从概念到概念的做法。学习间接经验应尽可能以直接经验作为充实的基础；同时，也要适时引导学生向抽象思维发展。

四是每个人的经历都受时空限制。位于“塔”腰阶层的视听教学媒体能为学习者提供一种戴尔所谓的“替代经验”，有助于突破时空的限制，解决培训中具体经验和抽象经验的矛盾，弥补各种直接经验的不足。

戴尔之所以提出“经验之塔”理论，是让人们认识人类认知途径，根据人类的这种“从简单到复杂，从形象到抽象，形象和抽象相结合的认知规律”，选择合理的学习方式，使自身的认知过程符合这一认知规律，达到最佳的学习效果。培训中所采用的媒体越是多样化，所形成的概念就越丰富、越牢固。网络的出现、各种视听辅助教具的利用，使塔的中部的主观性得以增强，并更容易转向塔的两端即抽象概念化和具体实际化。在培训活动中，白板、写字板、投影仪、录音带、幻灯片、电影剪辑材料、音乐等多媒体的使用，正是遵循了戴尔所提出的“媒体越多元化，所形成的概念就越牢固”的原理和指导思想[1]。

（二）成人学习理论及特点

曾经有一位客户单位的老总受“构建学习型组织”思想的深刻影响，很热衷员工的培训，每年都作出很多培训预算，请著名的培训师甚至专家、权威来授课，但是反映效果并不好，员工要么不去，要么上课没效率，要么就是工作没效果。

其实这位老总的出发点是好的，他希望自己的公司有很好的学习氛围，让员工们能感到在公司可以不断地提高自己的能力，既有培育人才的作用，又有吸引人才的效果。但是，为什么事与愿违呢？不但钱没少花，而且“怨声载道”，这与这位老总忽略了培训中的一个重要理论——成人学习理论有直接联系。

成人学习理论是教育心理学家诺斯（Malcolm S.Knowles）认识到正规教育理论的局限性，而开发出的一套成人教育法。诺斯提倡学习应划分为儿童学习和成人学习，指出训练儿童和训练成人有很大的区别。儿童因为阅历较浅、分辨力差，他们所学的内容就像海绵吸水一样不加选择，不管水清洁与否，照收不误；而成人却不同，成人由于人生经验较为丰富，思想比较复杂，对学习的要求，无论是学习的内容、教学的方法、学习的目的，以及能否达到、怎样达到等环节，都要经过仔细辨别和思考。也就是说，成人对学习的要求和期望程度较高。

显然，如果我们把成人当作儿童来训练，很可能会令学员感到窘迫或尴尬，培训也很难达到应有的效果。因此，了解成人学习的特点，对于加强培训的效果，将大有裨益。概括起来，成人学习有以下六个特点。

1.成人必须想学才能学

强烈的自我学习愿望是学习的最好动力。常常听学员这样说：“没办法，是企业硬要我来的。”如果是这样的动力，那么效果肯定不会好。所以，作为企业和培训讲师，激发学员兴趣和动力是有效培训的第一步。

2.成人只学他们认为需要学的东西

成人学习具有很强的目的性，尤其是对于与现实联系密切的知识和技能更能引起成人的注意。即学即用，能立即解决实际工作中遇到的难题，是他们迫切需要的，自然就会乐意去学习，这是其学习的主要动力之一。

3.成人在学习中喜欢运用过去的经验

成人拥有丰富的经验，喜欢用新的知识与旧的经验做比较。年纪越大，对新生事物、新观念的接受态度就越谨慎，这时学习的抗拒力也就大。培训师灌输得越多，溢出得也就越多；就像弹簧，压力越大，弹力也越大。这时，拥有一个开放的学习心态，也就是我们常说的“空杯心态”是非常重要的。

4.成人喜欢在做中学

有人把人的五种感官和实践（do）形象地比喻为通向大脑的六个通道，而这其中又以实践（do）和视觉最为重要。所以，英国有句谚语：“If I tell you，you will forget；If I show to you，you will remember；If I do with you，you will sure understand.”也就是说：“你听见了会忘记；你看见了就记住了；你做了就明白了。”听——看——做，是思维与行动的结合。

5.成人在非正式的环境中学习最有效

成人喜欢受到尊重和重视，自尊心比小孩更强，更讲“面子”，在众人面前喜欢听到积极和肯定的评价。如果在轻松、愉悦和友爱的环境下学习，心灵的开放度会更高，更易于接受，效果更好。

6.成人需要借助不同的学习手段

在整个学习过程中，多途径的信息传递，能使感官得到更多样化的刺激，使学员对所学习的知识有更为全方位的了解。所以，在培训的全过程中，综合应用案例、经历、游戏、录像、图片、演练等方式，培训效果会更好。

成人学习理论的要点可以归纳为以下五点。

（1）成人需要知道他们为什么要学习。

（2）成人有进行自我指导的需求。

（3）成人可为学习带来更多的与工作有关的经验。

（4）成人是带着一定问题去参与学习的。

（5）成人受到内部和外部的激励而学习。

所以，成人的学习动机是为了满足兴趣、有利可图，而成人的学习风格是“自我导向、强调实用性，以问题为中心”。那么，员工培训也要做到五点：目的性、互动性、实用性、启发性、趣味性。成人绝不能等同于学生，填鸭式的授课方式显然已不适合。成年人只有在认为有必要时才肯投入精力学习，需要外部鼓励和自身内驱力的共同作用。他们参加培训更多的是为了应用于工作，提高自己的工作绩效和发展潜力，只有在工作实践和职业生涯发展中遇到了困难，才会产生真正的培训需求，并且有培训的欲望。(www.daowen.com)

只有清楚了解成人学习的特点，才能更好地为员工安排培训，提高培训效益。这是需要公司领导、员工和培训师共同努力的，尤其是作为培训领域的从业者和研究人员，更应该急客户所急，更好地促进培训事业的进步与发展，改变原有的传统培训方式，推行更适合特定公司的培训方法和技术[2]。

二、企业培训课程体系

企业培训课程一般可分为以下三大类。

（一）新进员工入职培训体系

新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育。主要内容包括公司概况、历史发展与文化、产品业务、发展规划、经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则、人事管理制度、职业道德与职业精神等。除了以上这些基本内容外，优秀的企业还会根据每期学员的特点来增加一些额外的培训来帮助新员工更快地融入新集体，定位自己的角色，发挥个人才能。对那些刚从学校出来的毕业生，企业还会增加一些拓展训练、游戏活动、茶话会等形式来增加学员的团队精神，增进学员之间及对企业文化的认识和了解，为新员工作职业生涯规划进行培训，使新人确定自己的发展方向。

（二）在职人员培训体系

一般按照公司的职能进行划分，其中包括管理人员通用技能。培训课程如表4-2所示。

表4-2 培训课程

（续表）

（续表）

（三）最受关注的通用类培训课程

（1）高效人士培训。这是有关提高效率的培训课程，尽管费用高昂，但仍受到高层次职业人士的欢迎。

（2）时间管理培训。此类课程传授的不仅是工作时间的管理方法，而且还包括生活时间的管理方法。由于时间管理是提高工作效率的关键，因此不论是公司还是个人都很欢迎此类培训。

（3）团队精神培训。受西方现代企业文化的影响，越来越多的中国企业意识到，员工整体协作对企业的发展将起重要作用。因此，团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分，市场对此方面专业培训的需求水涨船高。

（4）营销技巧培训。随着市场竞争的日趋激烈，要求企业更加主动、积极地开拓市场。营销人员要想提高业绩，参加专业化培训非常重要。

（5）客户服务技巧培训。客户是上帝，只有充分满足客户的需要，才能实现企业的发展。因此，越来越多的企业把客户服务作为一种赢利的主要渠道。

（6）沟通技巧培训。演讲技巧、谈话技巧、客户接待技巧都属于沟通技巧的范畴。

（7）项目管理培训。项目管理可以帮助企业保证项目实施质量，控制费用等，因此备受重视。

（8）薪酬设计培训。市场经济要求企业实行市场化薪酬制度，薪酬已成为员工能力差异的一种重要表现。目前国内大部分企业缺乏薪酬设计的能力，此类培训正好满足了这方面要求。

（9）领导艺术情景培训。此类培训形式灵活、内容实用，从日常工作中可能碰到的一些小案例出发，教给学员实用的处理问题的方法。

（10）战略性人力资源管理培训。这门课程包括招聘制度、员工关系、激励制度等各方面的整体综合设计，能帮助企业建立从一线员工到高职位员工的科学的标准化监控制度，同时能帮助企业明确雇佣双方的利益和义务，并使其得到充分的保证[3]。

图4-2 培训课程开发流程图

三、培训课程开发流程

培训课程开发是指培训组织在培训课程设计和授课指导方面所做的一切工作，探讨课程的形成、实施、评价，及其方式方法，是确定课程、改进课程的一系列活动，是一个可持续发展而且可以变通的过程。其流程如图4-2所示。

（一）确定培训课程目的

课程开发的目的是说明员工为什么要进行培训。因为只有明确培训课程的目的，才能确定课程的目标、范围、对象和内容。

（二）进行培训需求分析

培训需求分析是课程设计者开发培训课程的第一步。进行培训需求分析的目的是以满足组织和组织成员的需要为出发点，从组织环境、工作任务和个人等层面上进行调查和分析，从而判断组织和个人是否存在培训需求以及存在哪些培训需求。

（三）确定培训课程目标

培训课程的目标是说明员工培训应达到的标准。它根据培训目的，并结合需求分析的情况，形成培训课程目标。

（四）进行课程整体设计

课程整体设计是针对某一专题或某一类人群的培训需求所开发的课程架构。进行课程整体设计的任务包括确定费用、划分课程单元、安排课程进度，以及选定培训场所等。

（五）进行课程单元设计

课程单元设计是在进行课程整体设计的基础上，具体确定每一单元的授课内容、授课方法和授课材料的过程。课程单元设计的优劣直接影响到培训效果和学员对课程评估的好坏。

（六）阶段性评价与修订

在完成课程的单元设计后，需要对需求分析、课程目标、整体设计和单元设计进行阶段性评价和修订，以便为课程培训的实施奠定基础。

（七）实施培训课程

即使设计了好的培训课程，也并不意味着培训就能成功。如果在培训实施阶段缺乏适当的准备工作，也是难以达成培训目标的。实施的准备工作主要包括培训方法的选择、培训场所的选定、培训技巧的使用，以及适当地进行课程控制等方面。在实施培训过程中，掌握必要的培训技巧有利于达到事半功倍的效果。

（八）进行课程总体评价

培训课程评价是在课程实施完毕后对课程全过程进行的总结和判断，重点在于确定培训效果是否达到了预期目标，以及受训学员对培训效果的满意程度，跟培训评估有一定的交叉的地方，但是对培训课程评估不能简单地看成培训效果评估[4]。

[1] “戴尔经验之塔”，http：／／wenku.baidu.com／view／ab4d9c0202020740be1e9b76.html。

[2] 1.“培训理论”，http：／／blog.163.com／jcx＿22／blog／static／13633053200879104921839／。2.“了解成人学习的特点”，http：／／blog.sina.com.cn／s／blog＿49cc79270100057f.html。

[3] “企业管理培训课程市场分析”，http：／／news.hrloo.com／zhanlue／57446.html。

[4] “培训课程开发流程与方法”，http：／／wenku.baidu.com／view／b4dbaf6c27d3240c8447efbd.html。