◎团队名称：“群英逐路”

◎队长：张琪（技术支持）

◎队员：谭艾鑫（秘书）、胡雨薇（资料）、贾宁（摄影师）、王迎晨（外联）

◎北京劳动保障职业学院2011级人力资源管理（1）班

一、培训课程选题缘由

培训选题：导游应急情况处理能力的培训。

我们公司是任我行国际旅游股份公司，主营业务是旅游，所以我们格外重视基层员工——导游的培训。为了了解人们更看中导游的哪些素质，我们设计了关于导游素质的调查问卷，调查结果显示人们更看重导游应对各种突发情况的能力。此次调查让我们小组认识到，女性导游的社会需求量较大。对于一个导游来说，大多数人觉得应该具备历史地理文化知识，所以我们在培训导游时加入了一些史地文化知识的元素在里面；同时，导游更应该具备很好的应急能力，能出色地应对各种突发情况，故此我们团队选题确定于此。旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的职业化考验。临危不惧、头脑清醒、处事果断、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而需要根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理；导游同时也应该具备冷静的思维能力和准确的判断能力，这正与我们组的培训主题相呼应。

二、培训课程设计教案

本次培训主题为“导游对突发情况的应急处理”，这种能力是一个合格导游必须具备的。在课程的开始，我们会通过真实发生的突发事件场景先让学员了解这种能力的重要性和必要性；然后，让大家了解“地陪、全陪、领队”三者的区别；接下来，会给大家展示一个案例，让学员自由发言，了解学员们目前在整体旅游过程中出现的应急情况处理的把握情况，之后会依次列举三种不同情况的应急处理及解决办法的案例，这些都是带团过程中最常遇到的。

（1）在景点游览时，发现少了一个游客，导游人员应如何处理？

（2）旅游团中有一个客人心脏病发作，导游人员应如何处理？

（3）道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程。客人非常沮丧，导游人员应如何处理？

我们会适时请学员上来模拟带团遇到这些情况时，他自己的解决办法，之后会展示给学员更合理的解决办法，以加深其印象。

最后会通过提问的方式告知学员地球上最危险的旅游地区分布在哪里，以及面对自然灾害的应对方法，还有一些忠告及期许。

三、培训内容的讨论纪要（2013年4月9日晚7：00～8：30）

根据调查问卷显示：在旅游中避免不了有突发情况，而如何处理这些突发事件是对导游素质的一个考验。于是，我们确定的培训主题是：对旅游突发事件的应急处理。

张琪提出，导游是一个旅游团的核心力量，当遇到这些突发情况时，要求一个合格的导游应当具备足够的应变能力以及处理事故的能力。这样才能使我们的顾客享受到一个满意的旅程。由此产生了此次培训的目的。

谭艾鑫认为导游分不同的种类，有地陪、全陪、领队。

地陪是地方陪同导游人员，指受接待旅行社委派，实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；全陪是全程陪同导游的简称；领队是出境旅游团队的随队导游。

王迎晨认为培训还应该有案例让大家进行分析处理，提出了第一个问题：一个学生团在旅游时，因人群拥挤，等大家集中后，一名学生说自己的手机不见了，面对此事，导游该如何处理？

经过讨论后，大家认为先帮助其在附近寻找（短时间），如果找不到留下领队或全陪帮其寻找，征询客人意见是否需要求助景区保安和报警，导游则须带其他人继续游览景点。

其他成员相继提出问题，经过资料搜集，讨论筛选后，确定另外几种突发情况。

一是在景点游览时，发现少了一个游客，导游人员应如何处理？

处理方法：

（1）了解情况，迅速寻找。地陪带领其他游客继续游览。

（2）向当地派出所和景点管理部门求助。

（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。

（4）向旅行社报告。

（5）做好善后工作。

（6）写出事故报告。

二是旅游团中有一个客人心脏病发作，导游人员应如何处理？(www.daowen.com)

处理方法：

（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略抬高；让其家人或帮助客人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情。

（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。

（3）通知旅行社派人协助。

（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。

（5）要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，帮助其办理分离签证、预订回国交通票证等事宜。

（6）安排好团队其他游客的活动。

三是道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程。客人非常沮丧，导游人员应如何处理？

处理方法：

（1）要安排另一个有价值的活动替代。

（2）要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴致。

（3）请全陪报告组团社并作出决定。

谭艾鑫提出还应该有情景模拟，给出假定情景，员工应该如何处理，于是模拟以下场景：

假定明日应带一个80后上班族旅游团去某地泡露天温泉，但由于协商失策，造成行程未果，现在需要马上制定出一个应急方案。当地可选择的旅游景点：一个是大型游乐园；另一个是农园，可采摘各种瓜果蔬菜，并可自行购买一块土地，种植自己喜欢的农产品。

处理方法：

（1）在协商时应注意强调所选地点的优势，引起游客注意和兴致。

（2）必须诚恳向顾客道歉，是由于旅行社的失误造成大家旅程不快。最重要的是安抚顾客的心情。

（3）和大家说明由于地点变动造成的旅游费用变动，如缴纳费用高于实际花销，可声明旅行社将赔偿顾客一部分损失。

（4）和顾客签订协议，以免有后续麻烦。

小组商议有个小测验，详情见PPT。

张琪提出自然灾害的应急处理方案：

（1）首先，导游要点清旅客是否到齐并查看是否有人员伤亡。

（2）带旅客到安全的地区避难，尽快安抚旅客情绪，把受伤人员带到医院马上就医。

（3）向旅行社报告第一消息，向国家驻当地的大使馆寻求帮助，尽快返华。

（4）制定应变计划，等待当地救援。

（5）返华后，导游应写出详细的书面报告。

（6）尽快对伤亡人员作出赔偿，做好一系列善后工作。

经过团队成员细致热烈的讨论，大家集思广益，初步形成此次培训的主题和内容。

四、培训课程PPT