第5条　ODR平台的建立

1.（欧盟）委员会应该研发ODR平台，并且负责该平台的运行——包括所有为本条例目标所必需的翻译职能——以及平台的维护、财务资金和数据安全。ODR平台应是用户友好型的平台。ODR平台的研发、运营和维护应确保从设计阶段开始就尊重其用户的隐私（“通过设计保护隐私”），并且ODR平台能够尽可能地为包括需要保护的弱势用户在内的所有人进入和使用（“为所有人设计”）。

2.ODR平台为那些寻求法庭外解决本条例适用范围内的争议的消费者和商家提供了唯一接入端口。该平台是一个互动式的网站，能用欧盟机构的所有官方语言通过电子方式进入和免费使用。

3.适当时，（欧盟）委员会应通过在其网站上向欧盟内的公民和商家公布信息的方式，尤其是通过根据《第2004/387号决定》所设立的“您的欧洲”这个门户使ODR平台得以进入。

4.ODR平台应具备下述职能：

（a）提供一个能够由投诉方根据第8条填写的电子投诉表；

（b）通知应诉方关于投诉的情况；

（c）确定有管辖权的一个或多个ADR机构，并将投诉传递给双方当事人根据第9条合意选择的ADR机构；

（d）免费提供一个电子案件管理工具，使争议双方和ADR机构能通过ODR平台在线解决争议；

（e）向争议双方和ADR机构提供解决争议所必需的以及通过ODR平台所交换的信息的翻译；

（f）提供一个让ADR机构据以传递第10条第（c）项所指信息的电子表格；

（g）提供一个反馈系统，以便争议双方对ODR平台的运行和已经处理其争议的ADR机构发表意见；

（h）让公众知晓：

（i）有关ADR作为一种法庭外解决争议手段的一般信息；

（ii）有关《第2013/11号指令》第20条第2款所列的、负责处理本条例所涉争议的ADR机构的信息；

（iii）一个关于如何通过ODR平台提交投诉的在线指南；

（ⅳ）有关成员国根据本条例第7条第1款所指定的ODR联络处的信息，包括联系方式；

（ⅴ）通过ODR平台传递给ADR机构的争议处理结果的统计数据。

5.（欧盟）委员会应确保第4款第（h）项所指信息的准确性、即时性、明确性、易懂性和便利性。

6.《第2013/11号指令》第20条第2款所列的、负责处理本条例所涉争议的ADR机构，应在ODR平台上进行电子注册。

7.就履行本条第4款所述职能的模式而言，（欧盟）委员会应通过执行法律文件的方式采取措施。通过此类执行法律文件时，委员会应遵守本条例第16条第3款所规定的审查程序。

第6条　ODR平台的测试

1.（欧盟）委员会应在2015年1月9日之前测试ODR平台和投诉表的技术功能和包括翻译在内的用户友好度。该测试的实施和评估应在与各成员国的ODR专家以及消费者和商家的代表合作下进行。（欧盟）委员会应将测试结果的报告提交欧洲议会和欧盟理事会，并采取适当措施来解决潜在的问题，以确保ODR平台的有效运作。

2.在本条第1款中所指的报告里，（欧盟）委员会还应阐述其拟采取哪些技术和组织措施，以确保ODR平台符合《第45/2001号条例》所规定的隐私保护要求。

第7条　ODR联络处的网络

1.每个成员国应指定一个ODR联络处，并将其名称和联系方式告知（欧盟）委员会。成员国可以将ODR联络处的管辖权转移给它们在欧洲消费者保护中心网络的办事中心、消费者协会或任何其他机构。每个ODR联络处应至少有两个从业的ODR顾问。

2.ODR联络处通过履行下列职能，协助解决与通过ODR平台提交的诉求相关的争议：

（a）如有要求，为争议双方和有管辖权的ADR机构之间的沟通提供便利，其中特别包括：

（i）帮助提交诉求，以及在可能的情况下，相关的文件资料；

（ii）为争议双方和ADR机构提供与ODR顾问从业的ODR联络处所在的成员国所采用的销售合同和服务合同相关的消费者权利的一般信息；

（iii）提供有关ODR平台运行的信息；

（ⅳ）向争议双方提供对特定ADR机构所适用的程序规则的解释；

（ⅴ）在不能通过ODR平台解决争议时，告知投诉方其他可行的救济方式。

（b）每两年向（欧盟）委员会和各成员国提交其基于履行职责所取得的实践经验而制作的业务报告。

3.如果双方当事人的惯常居所在同一成员国境内，则ODR联络处不应负有履行第2款所列各项职责的义务。

4.在不影响第3款的前提下，如果双方当事人的惯常居所在同一成员国境内，各成员国可根据对各国情况的考虑，决定ODR联络处履行第2款所列的一项或多项职能。

5.（欧盟）委员会应建立一个联络处的网络（下文简称“ODR联络处网络”），使联络处之间能够合作，并有助于履行第2款所列的职能。

6.（欧盟）委员会每年至少召集两次ODR联络处网络的成员会议，以便交流最佳实践经验，讨论ODR平台运行中反复出现的问题。

7.（欧盟）委员会应以执行法律文件的方式制定有关ODR联络处彼此合作模式的规则。通过此类执行法律文件时，应遵守第16条第3款所规定的审查程序。

第8条　投诉的提交

1.为了向ODR平台提交投诉，投诉方应填写电子投诉表。该投诉表应是用户友好型并在ODR平台上易于获得的。

2.投诉方所提交的信息应足以确定有管辖权的ADR机构。这些信息列于本条例的附件中。投诉方可附上支持其诉求的文件资料。

3.为了考虑《第2013/11号指令》第20条第2款所列的、有权处理本条例所涉争议的ADR机构据以确定各自管辖范围的标准，（欧盟）委员会应被授权根据本条例第17条制定授权法律文件，以适应本条例附件所列的信息。

4.（欧盟）委员会应通过执行法律文件的方式规定有关电子投诉表模式的规则。通过此类执行法律文件时，委员会应遵守第16条第2款所规定的咨询程序。

5.通过电子投诉表及其附件处理的只能是确切的、与目标相关的并且不超出其收集目的之数据。

第9条　投诉的处理与传递

1.如果电子投诉表的所有必填栏目已填写完整，通过ODR平台提交的投诉应予以处理。

2.如果投诉表尚未填写完整，投诉方应被告知，只有在其将未填写的信息补充完整后，其投诉才得以进一步处理。

3.ODR平台一旦收到填写完整的投诉表，应以一种易于理解的方式和欧盟机构的官方语言之一毫不迟延地向应诉人传递投诉以及下列信息：

（a）为了将投诉交给ADR机构处理，争议双方必须就该ADR机构达成一致；如果争议双方没有达成一致或者不能确定行使管辖权的ADR机构，则该投诉不予进一步处理。

（b）若电子投诉表中载明了ADR机构或者或ODR平台基于该投诉表中提供的信息确定了ADR机构，则应告知负责处理投诉的一个或多个ADR机构的信息。

（c）如果应诉方是一个商家，则应要求其在10个历日内表明：(www.daowen.com)

（i）该商家是否已致力于或者是否有义务运用特定的ADR机构解决其与消费者的争议，且

（ii）该商家是否愿意运用本款（b）项所指的ADR机构之一解决争议，但其负有义务运用某个特定的ADR机构的情况除外。

（d）如果应诉方是一个消费者，且商家负有义务运用某个特定的ADR机构，则应要求在10个历日内就该ADR机构达成一致，或如果商家没有义务运用某个特定的ADR机构，则应要求从第（b）项所指的ADR机构中选出一个或多个ADR机构。

（e）应诉方营业所或者住所所在的成员国境内的ODR联络处的名称和详细联系方式，以及第7条第2款第（a）项所指职能的简要描述。

4.ODR平台一旦收到第3款第（c）和（d）项所指的应诉方信息，应毫不延迟地用投诉方所选择的欧盟机构官方语言浅显易懂地将下列信息告知投诉方：

（a）第3款第（a）项所指的信息；

（b）如果投诉方是一个消费者，则应告知商家根据第3款第（c）项所表明的一个或多个ADR机构的信息，并要求在10个历日内就某个ADR机构达成一致；

（c）如果投诉方是一个商家，且该商家没有义务运用某个特定的ADR机构，则应告知消费者依据第3款第（d）项所表明的一个或多个ADR机构的信息，并要求在10个历日内就某个ADR机构达成一致；

（d）投诉方营业所或住所所在的成员国境内的ODR联络处的名称和联络方式，以及第7条第2款第（a）项所指职能的简要描述。

5.第3款第（b）项以及第4款第（b）和（c）项所指的信息，应包括对每个ADR机构下列属性的描述：

（a）ADR机构的名称、联系方式和网址；

（b）如果可能，ADR程序的费用；

（c）在ADR程序中所能使用的一种或多种语言；

（d）ADR程序所需的平均时间；

（e）ADR程序结果是否具有约束力；

（f）ADR机构可以根据《第2013/11号指令》第5条第4款拒绝处理某项特定争议的理由。

6.ODR平台应自动地、毫不迟延地把投诉传递给争议双方根据第3款和第4款一致同意运用的ADR机构。

7.ADR机构在收到所传递的投诉后，应毫不迟延地通知争议双方它是否同意或拒绝根据《第2013/11号指令》第5条第4款处理争议。已同意处理争议的ADR机构还应将其程序规则通知争议双方，并且在适当时告知该争议解决程序的费用。

8.若争议双方在提交投诉表之后30个历日内未能就ADR机构达成一致，或者ADR机构拒绝处理争议，则该投诉不作进一步处理。投诉方应被告知，他仍可求助于ODR顾问，以获取有关诉诸其他法律救济的可能性的一般信息。

第10条　争议的解决

根据本条例第9条规定已表示同意处理一项争议的ADR机构应：

（a）在《第2013/11号指令》第8条第（e）项所规定的期限内结束ADR程序。

（b）不要求争议双方或他们的代表亲自出席，除非其程序规则对此作出规定且争议双方均表示同意。

（c）毫不迟延地将下述信息传递给ODR平台。

（i）收到投诉文件的 日期；

（ii）争议的事项；

（iii）ADR程序的结束 日期；

（ⅳ）ADR程序的结果。

（d）没有义务通过ODR平台实施ADR程序。

第11条　数据库

（欧盟）委员会应采取必需措施来建立和维护用以存储根据第5条第4款和第10条第（c）项处理的信息的电子数据库，同时适当考虑第13条第2款的规定。

第12条　对个人数据的处理

1.接收依照第9条所传递的争议的ADR机构，出于第10条所指的目的，对查阅与争议相关的信息——包括储存在第11条所指的数据库中的个人数据——享有排他性的权利。出于第7条第2款和第4款所指的目的，ODR联络处在必要时同样有权查询这些信息。

2.（欧盟）委员会出于监督ODR平台的使用和运行以及起草第21条所指报告之目的，有权查询依据第10条所处理的信息。（欧盟）委员会在处理ODR平台用户的个人数据时，只能在运行和维护ODR平台——包括对ADR机构和ODR联络处使用ODR平台情况的监督——所必需的范围内进行。

3.与争议相关的个人数据被存储在本条第1款所指数据库中的时间长短，以达到收集这些数据的目的并且确保该数据的相关主体能查询数据和行使有关权利的必要性为准；这些数据在争议解决程序终结后最迟六个月后应自动删除，该终结 日期应根据第10条第（c）项第（iii）目告知ODR平台。该存储期限亦适用于处理相关争议的ADR机构或ODR联络处保存在国家档案中的个人数据，但ADR机构所适用的程序规则或者国内法律中的特殊条款规定了更长存储期的情况除外。

4.每个ODR顾问，就其在本条例下的处理数据活动而言，应视为《第95/46号指令》第2条第（d）项所指的监管者（Controller），并且应确保此类活动遵守ODR顾问工作的ODR联络处所在的成员国根据《第95/46号指令》所制定的国内法规定。

5.每个ADR机构，就其在本条例下的处理数据活动而言，应视为《第95/46号指令》第2条第（d）项所指的监管者，并应确保此类活动遵守其设立地所在的成员国根据《第95/46号指令》所制定的国内法规定。

6.（欧盟）委员会，就履行其在条例下的义务以及与此相关的个人数据处理而言，应视为《第45/2001号条例》第2条第（d）项所指的监管者。

第13条　数据保密与安全

1.ODR联络处应受职业保密规则或者有关成员国国内法所规定的类似保密责任的约束。

2.（欧盟）委员会应根据《第45/2001号条例》第22条规定，为确保本条例下信息处理的安全而采取适当的技术和组织措施，包括对数据查询的适当控制、安全计划和安全事故管理。

第14条　消费者的信息

1.在欧盟内成立并从事在线销售合同或在线服务合同交易的商家以及在欧盟内设立的在线市场应在它们的网站上提供一个通向ODR平台的电子链接。该链接必须便于消费者使用和访问。在欧盟内成立并从事在线销售合同或在线服务合同交易的商家应提供其电子邮箱。

2.在欧盟内成立的、从事在线销售合同或在线服务合同交易、致力于或者有义务运用一个或多个ADR机构解决其与消费者之间争议的商家，应告知消费者关于ODR平台存在的信息以及使用该ODR平台解决它们之间争议的可能性。商家应在其网站上提供一个通向ODR平台的电子链接，如果通过电子邮箱进行报价，则应在该电子邮箱里提供该链接。适当时，这些信息应被纳入在线销售合同或在线服务合同的一般交易条款。

3.本条第1款和第2款，不影响《第2013/11号指令》第13条规定以及那些包含在欧盟其他法律文件中的、额外地适用于本条的有关消费者法庭外救济程序信息的条款的适用。

4.《第2013/11号指令》第20条第4款所指的ADR机构清单及其更新文本，应在ODR平台上公布。

5.各成员国应确保ADR机构、欧盟消费者中心网络的各办事中心、《第2013/11号指令》第18条第1款所指的主管机关以及适当时根据《第2013/11号指令》第14条第2款所指定的各机构，在其网站上提供通往ODR平台的电子链接。

6.各成员国应鼓励有关消费者协会和商业协会在其网站上提供通往ODR平台的电子链接。

7.有义务公布第1款和第2款所指信息以及第3款所指条款的商家，应尽可能一揽子地提供这些信息。

第15条　主管机关的作用

各成员国的主管机关应对该成员国境内的ADR机构是否履行了本条例所规定的义务进行评估。