欧洲议会与欧盟理事会，

基于《欧盟运行条约》，尤其是其第114条，

应欧盟委员会的提议，

在立法草案转发各国议会后，

基于欧洲经济与社会委员会的意见，^[2]

依据一般立法程序，^[3]

鉴于：

（1）根据《欧盟运行条约》第169条第1款和第169条第2款第a项的规定，欧盟通过采取《欧盟运行条约》第114条所规定的措施，有助于实现高水平的消费者保护。根据《欧盟基本权利宪章》第38条规定，欧盟的政策须确保高水平的消费者保护。

（2）根据《欧盟运行条约》第26条第2款，内部市场是由一个没有内部边界的区域构成，其中货物和服务的自由流动受到保障。为了使消费者对数字化的内部市场充满信心并从中受益，就必须使他们拥有简便、高效、快捷和低成本地解决因在线销售货物或在线提供服务而引起的争议的方法。这在消费者跨境购物时显得尤为重要。

（3）在欧盟委员会2011年4月13日标题为“单一市场法——促进增长和强化信心的12个杠杆——‘齐心协力创造新增长’”的通讯稿中，该委员会确认了有关替代性争议解决机制（ADR）的立法，包括电子商务的立法，是促进增长和强化对内部市场的信心的12个杠杆之一。

（4）内部市场的分裂减损了为促进竞争力和增长所付出的种种努力。此外，简便、高效、快捷和低成本地解决因在整个联盟内销售货物或提供服务而引起的争议的方式，因其可用性、质量和认知度方面的不平衡而成为内部市场的壁垒。这将破坏消费者和商家在跨境买卖中的信心。

（5）欧盟首脑理事会在其2011年3月24—25日和11月23日的决议中，敦促欧洲议会和理事会在2012年年底之前通过第一批优先措施，以在单一市场中注入新的活力。

（6）消费者在旅游、购物和支付时，感受到内部市场在其日常生活中的真实存在。消费者是内部市场的关键参与者，因此当居于核心地位。数字化的内部市场对消费者和商家都具有重要意义。在消费者越来越频繁地进行网上购物的同时，越来越多的商家在网上销售。消费者和商家应当对在网上进行交易更加充满信心，因此，有必要拆除现有的壁垒，以增强消费者的信心。采用可靠、高效的在线争端解决机制（ODR）能极大地促进这个目标的实现。

（7）简便、低成本的解决争议的方法，将能增强消费者和商家对数字化内部市场的信心。然而，在寻求法庭外的解决方法时，尤其是对于因跨境在线交易引起的争议，消费者和商家仍面临着种种障碍。因此，这类争议常常悬而未决。

（8）对于因在线交易引起的争议，ODR提供了一种简便、高效、快捷和低成本的庭外解决方法。然而，目前缺乏一个允许消费者和商家通过电子手段解决这类争议的机制；这对消费者不利，尤其是对于跨境在线交易而言更成为一种障碍，而且为商家设置了一个不平等的竞技场，因此妨碍了在线商务的全面发展。

（9）本条例适用于法庭外解决在欧盟内居住的消费者针对在欧盟内设立的商家提起的争议以及在欧洲议会和欧盟理事会2013年5月21日《关于替代性地解决消费者争议的第2013/11号指令》^[4]（《消费者ADR指令》）调整范围内的争议。

（10）为了确保ODR平台也能被用于替代性争议解决程序，使商家能对消费者提出诉求，本条例还应当适用于法庭外解决商家针对消费者所提出的争议，前提是《第2013/11号指令》第20条第2款所列的ADR机构（ADR entity）能提供相关的ADR程序。本条例对这类争议的适用，不应让成员国负有确保ADR机构提供此类程序的义务。

（11）尽管，尤其是进行跨界在线交易的消费者和商家将从ODR平台中获益，本条例亦应适用于国内在线交易，从而为在线交易领域创设一个真正公平的竞争条件。

（12）欧洲议会和欧盟理事会2008年5月21日《关于民商事调解某些方面的第2008/52号指令》^[5]不受本条例的影响。

（13）“消费者”的定义当包括在其贸易、商业、工业或职业之外行事的自然人。然而，如果所订立的合同部分在又有部分不在一个人的贸易范围内（双重目的合同），而且贸易目的在整个交易中所占比重显得很小，则该人也应视为消费者。

（14）“在线销售合同或在线服务合同”是指商家或商家的中介通过网站或其他电子方式已经提供货物或服务的，以及消费者在该网站上或通过其他电子方式订购该货物或服务的销售合同或服务合同。这还应当包括消费者通过移动电子设备，诸如移动电话，进入网站或其他信息社会服务的情形。

（15）本条例既不适用于消费者和商家之间因线下签订的销售或服务合同引起的争议，也不适用于商家之间的争议。

（16）本条例应当与《第2013/11号指令》结合起来考量。据此，各成员国必须保证居住于欧盟境内的消费者和在欧盟境内设立的商家之间发生的、与销售货物或提供服务有关的争议能提交给ADR机构解决。(www.daowen.com)

（17）各成员国应鼓励消费者在通过ODR平台将他们的诉求提交给ADR机构之前，本着友好解决争议的目的，通过任何适当的方式与商家联系。

（18）本条例的目的是在欧盟层面创设一个ODR平台。该平台应当采取互动网站的形式向那些寻求法庭外解决因在线交易引起的争议的消费者和商家提供唯一接入端口（a single point of entry）。该ODR平台应提供有关法庭外解决消费者与商家之间因在线销售合同和在线服务合同引起的合同争议的一般信息。消费者和商家应有机会在该平台上通过填写采用欧盟各机构所有官方语言制作的在线表格，并附上相关文件的方式来提交投诉。然后，通过ODR平台将该项投诉传递到一个负责处理相关争议的ADR机构。该ODR平台应提供免费的电子案件管理工具，使ADR机构能够通过ODR平台与双方当事人进入争议解决程序。ADR机构没有义务使用案件管理工具。

（19）（欧盟）委员会当为ODR平台的发展、运行和维持负责，并提供平台运行所必需的技术设备。ODR平台应具备一种电子翻译功能，使争议双方和ADR机构能在适当情况下让那些通过ODR平台交换的并且为解决争议所必需的信息得以翻译。该功能应能处理所有必需的翻译，并在必要时得到人工支持。该委员会还应在ODR平台上告知投诉方能通过ODR联系人请求协助的可能性方面的信息。

（20）ODR平台应当能够保障与ADR机构之间数据交换的安全，并遵守根据欧洲议会与欧盟理事会2004年4月21日　《关于向公共管理机关、企业和公民提供泛欧洲电子政务服务的第2004/387号决定》^[6]所确立的欧洲互通性框架的基本原则。

（21）ODR平台的入口通道应保持畅通，尤其是根据《第2004/387号决定》附件Ⅱ所设立的“您的欧洲”这个门户应当为欧盟内的企业、公民提供进入泛欧洲的、多语种的、互动的在线信息服务的通道。该ODR平台应凸显“您的欧洲”这个门户。

（22）欧盟层面的ODR平台应构建在各成员国现有的ADR机构之上，并尊重各成员国的法律传统。如果一项诉求已通过ODR平台传递给ADR机构，那么就应适用该机构的程序规则及其有关费用的规则。然而，本条例试图确立一些适用于此类程序的，并保障其效能的共同规则。这应包括确保双方当事人或其代表不必亲自在ADR机构解决此类争议的规则，除非ADR机构的程序规则规定了这种可能性并且双方当事人均表示同意。

（23）在确保《第2013/11号指令》第20条第2款所列的ADR机构在ODR平台上注册时，应考虑到法庭外在线解决因在线销售合同或在线服务合同引起的争议的全覆盖性。

（24）本条例不应妨碍联盟内任何现有争议解决机构或任何ODR机制的运作。本条例亦不应妨碍争议解决机构或争议解决机制处理那些直接提交给它们解决的在线争议。

（25）各成员国指定的ODR联络处应至少有两名从业的ODR顾问。该ODR联络处应向通过ODR平台提交争议的各方当事人提供支持，但没有义务翻译与争议有关的文件资料。各成员国应尽可能将ODR联络处的职责赋予它们在欧洲消费者中心网络的办事中心。各成员国应利用这种可能性，这样就能使ODR联络处不受限制地从欧洲消费者中心网络的办事中心获取经验，以便简化消费者和商家之间的争议解决程序。（欧盟）委员会应设立一个由ODR联络处组成的网络，以便利它们的合作与工作，并通过与各成员国合作为ODR联络处提供适当的培训。

（26）获得有效司法救济权和获得公平裁决权均属于《欧盟基本权利宪章》第47条所规定的基本权利。ODR并不是而且也不能被指定用以取代司法程序，也不应剥夺消费者或商家在法院寻求司法救济的权利。因此，本条例不应妨碍争议当事人双方行使其诉诸司法制度的权利。

（27）根据本条例，信息的处理应有严格的安全保障，并应符合欧洲议会与欧盟理事会1995年11月24日《关于在处理私人数据方面给予个人保护以及关于这类数据自由流动的第95/46号指令》^[7]以及欧洲议会与欧盟理事会2000年12月18日《关于在共同体各机构、机关处理私人数据时给予个人保护以及关于这类数据自由流动的第45/2001号条例》^[8]有关个人数据保护的规定。这些规定应适用于依照本条例由ODR平台的不同运营商所进行的个人数据处理，无论他们是否单独地还是与其他的类似运营商一起进行。

（28）通过依照《第45/2001号条例》第11条、第12条以及《第95/46号指令》第10条、第11条所制定的国内法所规定的全面隐私保护说明，应告知数据所涉人员在ODR平台上处理有关其个人数据的情况，并在征得其同意的前提下告知其在处理过程中的权利。（欧盟）委员会应将这种数据保护说明公之于众，并以浅显易懂的语言解释各平台的运营商依照其职责所履行的操作程序。

（29）本条例不影响各成员国关于ADR的国内立法中对保密性所作的规定。

（30）为了让尽可能多的消费者知晓ODR平台的存在，在欧盟境内从事在线销售合同或在线服务合同业务的商家应在其网站上提供一个通向ODR平台的电子链接。商家还应提供其电子邮件地址，以便消费者具有第一个接触点。在线销售合同和在线服务合同的主体部分将通过在线市场达成。这种在线市场是一种能让商家向消费者提供产品和服务的在线平台，它将消费者和商家连在一起，或为他们之间的交易提供便利。因此，这类在线市场应同样负有为ODR平台提供一个电子链接的义务。该义务不影响《第2013/11号指令》第13条关于商家应将其所涉的ADR程序以及其是否有义务使用ADR程序来解决与消费者之间的争议等事项告知消费者的规定。此外，该义务也不影响欧洲议会与欧盟理事会2011年10月25日《关于消费者权利的第2011/83号指令》^[9]第6条第1款第（t）项和第8条的规定。根据《第2011/83号指令》第6条第1款第（t）项规定，对于远程签订或离线签订的销售合同，在消费者受合同约束前，商家应告知消费者诉诸法庭外投诉程序和商家受制的司法救济程序的可能性以及诉诸上述救济程序的前提条件。出于让消费者知情的同样理由，成员国应鼓励消费者协会和商业协会在其网站上提供通向ODR平台网页的一个电子链接。

（31）为了考虑ADR机构据以确定其各自管辖范围的标准，（欧盟）委员会应被赋予制定《欧盟运行条约》第290条所指法律文件的权能，以适应投诉人必须在ODR平台的电子投诉表中提供的信息。（欧盟）委员会在其准备工作期间，有必要进行包括专家层面的适当咨询。在准备和拟订授权法律文件时，（欧盟）委员会应保证同时、及时地采用适当的方式将相关文件转发给欧洲议会和（欧盟）理事会。

（32）为保证本条例得以统一实施，（欧盟）委员会应被赋予有关ODR平台的运行、投诉书的提交模式以及与ODR联络处网络合作等方面的执行权。行使这些权力应遵循欧洲议会与欧盟理事会2011年2月16日《关于确定各成员国据以对（欧盟）委员会行使其执行权予以控制的一般规则和原则的第182/2011号（欧盟）条例》^[10]。鉴于电子投诉表的纯技术性，应采用咨询程序通过有关电子投诉表的执行法律文件。在通过有关ODR联络处网络的成员彼此间合作模式的规则时，应采用审查程序。

（33）在适用本条例时，如合适，（欧盟）委员会应咨询欧洲数据保护监督机构。

（34）由于本条例的目的，即设立欧洲ODR平台并根据共同规则来解决在线争议，在成员国层面上无法充分实现，而基于其规模和效果在联盟层面上能更好地实现，欧盟可根据《欧洲联盟条约》第5条所确立的辅助性原则采取行动。根据该条款所述的相称性原则，本条例不得超出为实现此类目的所必需的限度。

（35）本条例尊重基本权利，遵守《欧盟基本权利宪章》特别是其第7条、第8条、第38条和第47条所认可的各项原则。

（36）欧洲数据保护监督机构曾根据《第45/2001号条例》第28条第2款规定接受了咨询，并已于2012年1月12日发表了意见。^[11]

特制定如下条例：