倾听比说服更有效，也是更为简单易行的一种方法。成功学家卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”而学者查尔斯·伊里特也同样认同“倾听”是商业会谈之所以成功的秘密，他认为：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心地注意那个对你说话的人是非常重要的。”

墨顿在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”他的语调更是咄咄逼人，第二位店员也插嘴进来：“所有深色的西装，开始是会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”

墨顿先生火大了。这时，服装部的经理来了，他从头到尾地听墨顿把事情叙述一遍，没有说一句话。然后，他很干脆地说：“你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”他提议墨顿再穿一个星期看看：“如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。”

墨顿满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是他对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。

那位经理是合格的服务部主管，至于他的两名下属，他们将永远只能当个店员而已。

成功人士之所以成功就在于他们懂得倾听的技巧，这是人际沟通中非常重要的步骤。倾听的目的在于体验对方的感受，让自己对对方的感觉“感同深受”，如果仅仅是为了迎合对方而倾听，那么沟通同样是没有效果的。要知道，很多时候对方需要的只是一个倾听者、一个理解者，只要你做到了，你就能成功。

这是一位航空公司的工作人员Selina受理的一个投诉，也是一个反面的教材。当然，事情开始的原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。(www.daowen.com)

Selina在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，Selina马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，Selina就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是Selina说了很长一段话后，对方既没有声音也没有回应。终于，在她解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。

事后，Selina非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。她反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，自己认真倾听，不断地解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，Selina根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，乘客是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听她的解释，Selina使用了一些“航空规定”之类的话，乘客当然找不到她的错误，因此愤怒升级，并且对Selina不满。

于是，第二次再给该旅客打电话时，Selina很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。通过这则案例，我们可以充分认识到电话沟通的特点：

第一，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。

第二，电话沟通具有单面性和特殊性。电话中你只可以通过声音来判断、影响对方，所以电话中的任何细节都会左右到对方；电话沟通中感性要比理性更有用；客户在电话沟通中占据2/3的时间，自己绝不能超过1/3的时间，这样才能保证良好的双向沟通。

因此，电话沟通中，倾听要远比说话有用的多。当然这并不是不说，我们的最终目的是有效沟通，让对方感觉到我们理解他。从电话沟通特点的角度来说，倾听远远胜过夸夸其谈。