理论教育 巧妙应对,面对顾客异议的处理技巧

巧妙应对,面对顾客异议的处理技巧

时间:2023-07-24 理论教育 版权反馈
【摘要】:恐怕所有的推销者都会遇到客户有异议的问题,也常会为此困扰不已。面对异议,推销员首先要做的就是端正心态。用这种巧妙的回答方法解决客户的异议,既打消了客户的异议,又陈述了产品的优点,让客户重新审度产品,让他们燃起购买的欲望。最好的方式就是回答完对方的异议后,立刻转移到别的话题上。

巧妙应对,面对顾客异议的处理技巧

恐怕所有的推销者都会遇到客户有异议的问题,也常会为此困扰不已。从表面看来,客户提出反对意见会给洽谈蒙上阴影,如果自己无法解决客户的异议势必会导致失败。但是,你应该知道,客户提出反对意见并非是一件坏事;相反,有些推销专家认为,推销是从被拒绝之后才开始的。面对异议,推销员首先要做的就是端正心态。

不可否认,很多时候客户所提出的异议确实代表了他们对这件商品失去了兴趣,但是如果他们花费很多时间表示自己的异议,那么这个问题就另当别论了。作为一个销售人员,你也不希望一个客户对于你的任何答复都表示同意,也赞同你的产品完美无瑕,但是他们就是不买。如果一个客户总是聆听,却一言不发,那么你就无从知晓他在想什么,如此一来,你与客户沟通起来就困难得多。

客户提出异议的理由大都是想知道,究竟自己有什么理由购买它?这正是他们传达自己对这件产品有兴趣的一种方式。此时,你一定不可放弃,你需要做的就是,妥当地处理客户的异议,否决对方的异议。

我们首先分析下客户购买一件产品的因素,也就是说满足客户需求的影响因素,这包括产品、地点、价格、时间和数量。假如这五种因素中没有一样满足客户的需求,客户就会放弃购买。而客户的异议也常常来自这五种因素:商品式样、颜色、尺寸、型号、质量;商店设计布局与形象;价格适宜程度;何时购买;购买数量的多少等。因而,你必须了解客户的真正反对意见,探寻其拒绝购买的“隐性动机”。

“我不喜欢蓝色的衣服。”这是常见的一种“异议”,请注意了,他的意思只是说,他不喜欢这种颜色,而并非不喜欢衣服。所以,你可以换一件红色或黄色的让他看看,因为他不满意的只是颜色。

当然,你也可以用反问的方式来否定客户的异议,只要他认为自己的异议是错误的,那么他们自己就会寻找到问题的答案。如此一来,通过攻守易位的方式就收到良好的效果。

那么,面对那些无法避免的异议,具体该怎么应对呢?下面是一些处理异议的策略,也许会对你有帮助:

1.先肯定对方,再进一步说服

这种方法是推销工作常用的方法,可以根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。使用这种方法的诀窍就是首先承认客户的看法有一定道理,作出一定的让步,先稳住对方,然后再讲出自己的看法。

但是在沟通时,要尽量避免“但是”的字眼,但是在实际谈话中却隐含转折的意思。如此,客户就会更容易接受你的建议。

客户说:“商品太贵了,我不能马上支付的。”

销售者:“是的,我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的,不过如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金时多支付一些,其余配合您每个月的收入,采用分期付款的方式,这样您支付起来就一点也不费力了。”

相信对方是有心购买的,却面临了一个难题,接下来就考验销售者的沟通能力了。这种解决异议的方法最为常用,也的确最为有效。

2.以优补劣法

客户提出异议的原因也有可能是产品本身确实存在缺陷,如果他们的异议恰好中肯地说中了产品的缺陷,你千万不能回避或者直接否定,明智的做法就是肯定产品的缺点,然后再想办法淡化缺点,陈述产品的优点来平衡和弥补缺点。

客户:“这东西质量不好。”

销售者:“是的,这种产品质量的确不好。所以我们公司正在削价处理,价格优惠很多,而且公司确保这种产品的质量不会影响到它的使用效果。”

用这种巧妙的回答方法解决客户的异议,既打消了客户的异议,又陈述了产品的优点,让客户重新审度产品,让他们燃起购买的欲望。

3.顺势搭腔法

很多时候,客户会用异议来拒绝你的推销,但是这个时候客户的“异议”却是一个良好的时机,掌握不好是交易的障碍,巧妙利用则成为一次交易的机会。假如你用积极的态度来抵消客户的消极因素,未尝不是一种能力的展示。(www.daowen.com)

假如推销员向一位客户销售办公自动化的产品。

客户:“对不起,我很忙,没有时间和你谈话。”

销售者:“正因为你忙,你一定想过要设法节省时间吧,我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。”

如此一来,客户就不会再坚持自己的异议了,还有可能会对你的产品产生兴趣。“顺势搭腔”就是巧妙利用客户的反对意见转接到自己的产品身上,也就是话题的转移,需要销售员具备随机应变的能力,快速作出反应。同时,销售员一定不能油腔滑调,要讲究礼仪,不能伤害到客户的感情。

4.变换异议的说法

销售者也并不是能够从容应对任何一种异议的,有些时候客户的异议会让销售者无从答复。那么是不是就没有办法了呢?如果你没有考虑好如何回答对方,不妨先用委婉的语气重复一遍对方的异议,这样就削弱了对方的气势,而且换一种异议的说法有时可以让问题更容易回答。但是,你在转化客户异议的时候,一要注意削弱这种异议的尖锐度,二要确保勿使客户产生不满。因此在你“重复”对方异议后,你可以问下对方:“你认为这种说法确切吗?”然后再陈述你自己的理由,以求客户的认可。

客户:“价格比去年高多了,怎么涨幅这么大?”

销售者:“价格确实比前一年高了一些。”然后等待客户的反应。在客户的异议中,他所强调的是价格的涨幅,而销售者则削弱了这种尖锐度,这样就变得容易回答了,而且这种变换后的异议也许正是客户需要的答案。

5.把多个异议化解为一个异议

当客户的异议很多时,或者很多客户提出了异议,你就可以把客户的这些异议汇总为一个异议,或者把客户的反对意见集中在一个时间段来讨论。总之,其目的就在于削弱客户的这种气势,千万不要在某一个反对意见上纠缠不清,否则问题将会越来越难解决。最好的方式就是回答完对方的异议后,立刻转移到别的话题上。

6.反驳处理法

这种方法是在无计可施的时候使用的,有时直接反驳对方容易使气氛僵化,使客户产生敌对心理,不利于客户接纳销售者的意见。

但是如果异议是因为客户的误解所引起的,不妨直言不讳的反驳对方,但要确保态度的温和,最好是引经据典,这样才最有说服力。同时因为你的自信可以使客户对产品也产生信心,异议也就消除。

对于客户的误解,销售者可以委婉地说:“对不起,是我误导了您,事情是这样的……”

7.不理睬不重要的异议

有些客户的异议并不影响交易的成功,此时就无需反驳和辩解,最好的方法就是不予理睬。作为销售者最忌讳的就是对于客户的异议有问必答,要知道人们的思想总是有连带关系的,一个异议的消除就会产生新的异议,或者连带出其他的异议。如此一来,客户就会不停地挑毛病,最终演变成抱怨。因此,对待那些不影响最终成交的问题,你都无须理睬,转而谈你要说的问题。

客户说:“你原来是那个公司的业务员啊?你们公司周围的环境可真差,交通也不方便!”

虽然事实并非如此,但是你也无须给予反驳,你可以接下来说:“先生,请你看看这产品……”国外的推销专家认为,在实际推销过程中有80%的异议都应当如此处理。

以上就是在与客户谈判过程中化解异议的一些方法,但是在实际操作中还有很多其他化解异议的方法,如何正确地运用就看使用者自己了。选择正确的方法的前提就是要分析客户提出异议的性质和来源,是客户自身的原因,还是因为你的行为或者推销方式所引起的,然后,通过灵活巧妙的方式解答客户的疑惑,让客户感觉良好,那么这场交易就肯定成功了。

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