1.融合服务提出的基本依据

在数字化开放时代，作为公益服务机构的图书馆与作为公共管理机构的档案馆都有着提供公共文化服务的社会责任，有着共同的愿景与职责。随着用户信息环境的变化，用户更倾向于一种方便、快捷、简单的信息获取方式，更倾向于得到及时、专业的信息帮助。

由此，图书馆、档案馆也在寻求一种合作共享的服务模式，以整合数字图书、档案资源为基础结构，在一个更加宽泛的平台内实现数字化资源融合，给用户提供一体化、便捷化、知识化的数字化融合服务。我们梳理国内外相关成果以进一步分析，国内研究偏重图书、档案文化资源整合的理论，并探讨服务融合的理论框架及实现方法。相关专家与学者认为图、博、档三馆的资源只有在一个共同的框架内为用户提供服务，才能够求得共同发展；相关专家与学者在研究中不断讨论了图书馆集成融汇服务的目标、类型以及实现方法，并分析集成融汇技术在图书馆的应用现状、特点及发展趋势。国外研究集中在图书馆和档案馆的合作规划、设施共用、资源整合方面，并进行图书、档案数字化项目及数字资源服务平台的建设实践。如《IFLA 2006—2009年战略规划》提出应促进图书馆、博物馆和档案馆之间的合作、资源共享和无缝存取，相关专家与学者指出共同的门户网站似乎是解决三馆之间跨库检索问题的答案，这些项目或由地区间临近的机构完成，或由大机构在全国范围内进行。相关专家与学者提出了适用于图书馆、档案馆和博物馆合作关系的三种不同类型的“设施共用”，阐述了不同层次的整合区分：最低限度的合作（设施共用、保留个性服务）、选择性整合（共享某些项目或部门）、全面整合（双方机构共享一个目标）。

数字化项目包括美国国家网络化文化遗产项目、英国博物馆、图书馆及档案馆理事会倡导的相关项目；代表性服务平台的建设实践有德国图书馆、档案馆和博物馆门户BAMP、加拿大国家图书、档案网站等。分析得知，国内外在图书馆与档案馆的机构合作、资源整合与数字化服务平台建设方面取得一定成效，但并没有为图档资源融合服务的实践与发展提供科学的参照标准与评价机制，而评价标准的建立是对融合服务过程质量的参考控制，是对结果质量的评判审视，有利于综合服务质量的优化。构建科学的评价体系对于图书、档案服务的研究与创新具有重要的意义，研究从理论分析和统计验证的角度构建图书、档案数字化融合服务的评价模型，以期对融合服务的管理创新提供导向与支持。

2.数字化融合服务评价的维度要素

图书、档案数字化融合服务的评价来源于用户对服务的感知，用户是服务感受者与评判者。北欧营销专家格罗鲁斯的感知服务质量理论中提出，考虑到数字化融合服务应为用户提供多样化、便捷化、个性化的获取途径，以保证用户无缝、集成地资源获取，归纳出“资源获取”维度；而泛在、优化的服务体验需要有技术作支撑，以提升服务体验并促进交流分享，应具有“技术平台”维度。图书馆档案馆通过资源整合，形成覆盖面广、内容丰富、结构多样的数字资源，体现出“资源整合”维度；满足用户的知识需求是图书、档案融合服务的突破点，体现在让用户得到知识性参考、支持用户的问题解决，提炼出“知识参考”维度。所以图书、档案的数字化融合服务是以资源整合为基础、以网络技术为支撑，保障用户的无缝获取和知识参考。各维度的分析如下：

（1）资源获取维度

相关专家与学者认为共同的门户网站似乎是实现图书馆、档案馆、博物馆之间的跨部门数据库检索问题的答案。国外许多国家也正在开展图书、档案数字化融合服务项目并构建门户网站来帮助用户获取资源。国外门户网站的功能设计力图从提供统一的检索入口、实现主题知识聚类、提供信息动态在线推动、实现各类信息便捷获取以及提供在线展览的方式满足用户多元化信息需求。

①统一检索入口。国外实践证明，统一的检索平台是评价融合程度的重要指标。德国图书馆、档案馆和博物馆门户提供统一检索入口，实现多元文化资源的有效获取。用户通过统一的检索入口来解决跨库搜索的问题，实现对集成图书、档案资源的无缝获取。

②主题知识聚类。图书和档案信息是按照不同规则来进行信息描述的，图书资源按照主题分类，而档案信息按照来源分类。从信息机构满足用户知识需求的角度，可以通过图书、档案信息资源的主题知识聚类来突破在信息组织上的异同。

③信息动态的在线推送。信息动态推送的基础是用户的个性化需求，可以通过用户模型来实现用户需求信息的收集。由于用户需求呈现出的多样化和全方位，图书、档案资源的集成推送能有效满足用户需求，帮助用户及时了解服务动态、高效发掘有价值的信息。

④生活信息与民生服务的方便获取。为社区居民服务是近年来图书和档案界研究的热点。档案以服务民生为己任，图书机构通过移动书屋、终端图书馆等项目将服务的触角向社区延伸。最近一项研究表明图书馆和博物馆被认为是最可信赖的信息来源，这也证明了公众对可靠性民生信息服务的需求以及图书馆档案馆应推进社区教育与服务的重要责任。

⑤资源作品的在线展览。将资源作品经过数字化处理，在网络平台进行展览是一种有效地向公众进行宣传与传播的方式。加拿大国家图书、档案馆网定期提供如肖像画展、创意作品、历史战争等资料展览，以真实、动态的在线展览丰富了公众的历史知识和文化生活。图书、档案机构有巨大的合作空间，通过展览专题作品、经济成就等资源来实现传播时代精神、弘扬社会文化的责任，而网络的发展与普及进一步拓宽了传播对象与范围。

（2）资源整合维度

①数字化书籍、原始档案的资源整合。将数字化书籍、原始档案通过共同的标准整合到一个数据库中，实现不同载体间的知识流通与共享。如欧洲虚拟博物馆整合了虚拟图书、档案史料和博物馆资源，集中表现在内容的丰富性和形式的多样性上，以多种媒介手段相融合的服务模式，大大提高了信息传播的效果。

②实现数字化期刊、会议、年鉴、编研产品等资源整合。数字化期刊、会议、年鉴、编研产品等多样化资源的整合，进一步扩大了资源覆盖面、优化了资源结构，从而形成资源的有效互补。美国丹佛科罗拉多数字化项目就是公共图书馆与档案馆合作的代表，整合了照片、报纸、地图和其他数字文件等一系列资源。

③多媒体资源数据库。以图文声像结合的数字化资源，可以更好诠释资源的完整性与全面性，为用户理解与吸收知识提供新的视角。英国伦敦音乐珍藏项目由图书馆和档案学院联合管理，它收藏了现场演出的珍贵音像，使普通大众能够接触到具有重要文化意义的音乐。有学者认为拥有图文声像的多媒体数字资源使知识得以深化，并能够真实地再现情境，带给用户更好的交互与体验。

④开放获取资源的组织建设。开放获取资源提供给用户通过网络平台统一检索与普遍获取的机会，这种开放运动对于学术交流、学习教育和工作生活大有裨益。为充分有效利用这些资源，图书馆、档案馆应针对用户信息需求，将这些资源整理筛选、有序组织，为用户及时、免费、不受限制地获取资源提供支持与保障。

⑤共建地区特色数据库。图书、档案的资源整合使集成地区文献、人物志、档案史料的特色馆藏的结构得到优化、内容得以充实，从而为更好地保存和共享人类文化遗产做出贡献。据调查，加拿大图书、档案馆利用现代信息技术有效地保存数字文化遗产，并且通过先进技术，提高数字资源的检索效率。

（3）技术平台维度

①服务平台的稳定可靠程度。数字化融合服务需要搭载一个稳定性、可靠性俱佳的服务平台，从而给予用户最优化体验。相关专家与学者在经典SERVQUAL模型的基础上提出了信息服务质量的评价方法，他们认为服务平台应具备保证信息服务的可靠性与可获得性的技术功能，同样应保持平台的安全以保障用户信息隐私不被侵害。

②支持用户引导、交互与反馈。为用户提供引导与提示是保证服务高效、避免资源迷航的需要；交互与反馈是鼓励用户共同参与、共同优化服务质量的保障。这也印证了Library2.0的原则之一，鼓励用户参与建设，吸纳用户观点建议。正如图书馆、博物馆支持下的美国北卡罗来纳州地球项目，其独特的互动性，可以使访客与研究人员进行实时交流。

③服务界面的美学体验。指从用户感官视角感知网站是否具有吸引力，资源布局是否整洁有序、合理明晰等。相关专家与学者认为美学界面包含版面布局的合理性、色彩搭配的协调性和图文比例的恰当性等。(www.daowen.com)

④大众化标签的创建与分享。大众化标签可以让用户得以定位与分享他们收藏的各类资源，这种群体用户认知的信息聚合，更好地满足了用户的信息需求并促进用户分享交流。这也契合了图书馆2.0框架中允许读者的参与，通过写书评、在馆藏目录中加上标签，或者是通过博客与维基，使读者的声音得以被听见。

⑤图书、档案移动服务。随着移动技术的发展及手持设备的智能化，移动服务模式更适应用户多样化的结构、变换的节奏与场景。移动技术使图书、档案的资源获取变得没有障碍，并可以保障用户需要的任何地方和任何时间享受服务。据查阅，英国Warwickshire图书馆联合英国博物馆的古物项目，以移动服务方式呈现给用户图书、档案服务，项目获得了推广和成功。

（4）知识参考维度

①基于内容与分析的数字参考咨询。这是一种融入专家智慧，集成图书、档案资源，并以用户提供以问题解决、知识获取和知识创新为目的的参考咨询模式。相关专家与学者认为基于分析和基于内容的参考咨询服务，应体现在专业知识的把握、智慧经验的融入、资源技术的集成和信息的分析重组这几个方面。

②咨询知识库。咨询知识库是参考咨询问答记录集的提炼，可供检索、浏览的参考源。咨询知识库更给用户带来更主动、更便捷有效解决问题的方式，有效地提升了咨询效率。

③专家深度解答。基于融合服务的专家应由学科馆员和档案馆员共同构成，为用户提供基于图书、档案资源的知识服务。专家以其深厚的知识背景能系统地把握资源、精确地捕获热点、融合自身智慧经验，为用户带来“术业有专攻”式的引导、参考和帮助，促进用户显性知识和隐性知识的同时增长。

④个性化服务定制。建立在用户点播或用户偏好分析的基础上，根据需求与偏好为用户定制有价值的数字资源和网络服务，形成灵活、针对、主动的服务模式，以满足用户个性化知识需求，并支持用户的知识获取和知识创新。

⑤在线学习中心。联合国教科文组织的报告说：“每一个人必须终身继续不断地学习，终身教育是学习型社会的基石。”图书馆与档案馆在推进知识传播教育、促进终身学习方面有着共同愿景与职责，在线学习中心通过视频讲座、幻灯演示、知识专题等方式为公众提供普遍均等、形式多样、自主适时的在线学习中心。

3.实证研究

（1）研究设计经充分协商讨论，我们设计了图书、档案数字化融合服务评价调查问卷，旨在将各要素通过语言清晰地描述，以获取用户对该指标认同度的评分。调查对象来自图书馆与档案馆科研人员、图书情报与档案管理专业地教师、研究生（博士、硕士）和优秀本科生。调查对象的选取反映出用户对图书、档案数字化融合服务的感知与理解能力，也从一个角度体现了评价的客观性和有效性。

（2）指标鉴别度分析我们将有效问卷录入到统计软件SPSS中，通过项目分析法判断评价指标能否精确有效地侦测出所测量的内容。通过T检验推断总体均值与检验值之间差异在统计上是否为显著，检验值为1到5标度的中间值3。所有决断值CR均达到显著水平（P＜0.01），我们认为所有测量要素均具有鉴别度。

（3）探索性因子分析

探索性因子分析致力于找出量表内在的本质结构，从而有效建立量表的结构效度，研究运用EFA探求图书、档案数字化融合服务评价模型的重要因素结构。KMO和Bartlett球形检验是因子分析的前提，KMO是用于比较变量之间简单相关系数和偏相关系数的指标，统计学家Kaiser认为KMO统计量为大于0.6时表明变量间相关度较强，适合做因子分析，经检验研究KMO值为0.853＞0.6；Bartlett球形检验用于检验原有变量的相关系数矩阵是不是单位矩阵，如果P值小于显著性水平α，则认为相关系数矩阵不太可能是单位矩阵，原有变量适合做因子分析。经检验P＜0.01，拒绝单位矩阵的原假设，适合做因子分析。

研究采用主成分分析提取公因子，共提取4个主成分因子，累积解释了全部方差的71.315%，说明了提取的因子较为理想。经Varimax方差最大法旋转后，各要素在提取的公因子上的载荷量介于0.724至0.860之间，达到了相关专家学者的0.7系数标准，本次探索性因子分析的结果比较理想。因子载荷系数也反映了该测评要素最相关公因子，并据此对提取的因子进行命名。

（4）信度效度分析

信度指研究的可靠性程度，表现为数据和结果的一致性和稳定性。Cronbach’s α信度系数法具有较好的适用性，研究运用此方法来衡量量表中内在一致性系数，结果显示量表总体的Cronbach’s α=0.920，信度指数达到高标准；各维度的Cronbach’s α系数均在0.8以上，表明量表具备较好的内部一致性指数。组合信度可作为检验各维度的信度指标，统计结果表明各维度组合信度在0.870至0.923之间，大于0.60的标准，表明模型的内在质量比较理想。

效度指评价模型所能反映出真实有效结果的程度，研究从三个方面衡量。首先研究的评价维度与要素是建立在文献分析与专家咨询的基础上，内容效度得以保证；其次，经探索性因子分析，各要素在公因子的载荷量均达到标准范围，结构效度得以保证；最后，平均方差抽取量是潜在变量可以解释其指标变量变异量的比值，是一种收敛效度的指标。研究各维度的AVE值在0.573至0.707之间，高于一般判别标准AVE＞0.50，这也反映了评价模型具备较好的收敛效度。

（5）验证性因子分析

验证性因子分析用来检验已知特定结构是否按照预期的方式产生作用，从而检验评价模型的适切性与真实性。我们通过AMOS建立了图书、档案数字化融合服务的四因子结构模型，对结构模型采用极大似然法进行参数估计，得到完全标准化解。观测变量有20个，分别用A1—A5 B1—B5 C1—C5 D1—D5表示；潜在变量有4个，分别为“资源获取”“资源整合”“技术平台”“知识参考”。各测量要素在潜在维度变量的载荷系数为0.69～0.88之间，资源获取、资源整合、技术平台、知识参考四个维度共同解释着数字化融合服务这一高阶因子。各个维度对数字化融合服务的路径系数在0.67～0.72之间，其中知识参考维度的因子路径系数最高，这也表明知识参考维度是数字化融合服务的重要影响因子。

（6）模型拟合检验

根据相关专家与学者给出的参照标准对上述模型进行验证，得到结果。结果显示，除GFI、NFI略低外，其他指标均达到拟合上限0.90，所以模型的总体拟合程度比较理想，可以认为研究构建评价模型与数据间有较好的拟合匹配。在综述国内外图书、档案数字化融合服务的政策规范、相关实践和研究成果的基础上，建立了由资源获取、资源整合、技术平台和知识参考4维度20要素构成的图书、档案数字化融合服务评价模型。经实证调查与统计分析，评价模型通过了多维度验证且具备较好的模型拟合度，证明数字化融合服务评价模型具有较高的可靠性与有效性。通过维度中的载荷系数分析，资源获取维度中载荷系数较高的要素表明通过“统一检索入口”和“主题知识聚类”两种方式获取数字化图书、档案资源的重要性；在资源整合维度中说明数字化图书、档案原始资源整合的影响力；技术平台维度中反映出用户更青睐有保障、便捷的服务方式；知识参考维度中展现了给予用户个性化知识参考与服务的关注度。分析二阶结构模型得出，知识参考维度相对总体的路径系数最高，这也说明了图书、档案的数字化融合服务是以解决问题为目的，帮助用户实现知识参考、吸收与创新。

从用户感知体验的角度建立了图书、档案数字化融合服务评价模型，本质上是用户对图书、档案数字化融合的需求，这为进一步讨论图书、档案数字化融合服务的实现提供了实践基础，能科学适用于融合服务的评价实践，为服务绩效的提升制定优化方案。尽管随着实践环境的变化，用户的需求还可能出现动态变化，但是在数字环境大背景下，用户的需求保持了较高的稳定性，未来的研究中仍要密切关注用户需求的动态变化，以保证用户需求驱动下的图书、档案融合服务评价的发展与创新，以实现服务效果的优化、用户多样化需求的充分满足。